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1、http:/ - 1 - 试论重型汽车售后服务体系的构建景海芳，林晖钢，阮本超长安大学汽车学院，西安（710064）E-mail：摘要：为了探索重型汽车售后服务体系，应对激烈的竞争，通过市场调研、数据收集等方法，构建出适合目前重型汽车的售后服务体系，包括在企业内部深入贯彻服务理念、实现“ 服务备件网络化” 管理、加速服务网络的建设、加大对售后服务人员的培训力度、重视顾客声音和客户关系管理六个方面。结论表明： 提出的重型汽车售后服务体系较适合重型汽车企业的发展，对重型汽车提高市场占有率，扩大市场份额等有一定的作用。关键词：重型汽车；售后服务体系；备件；服务网络；客户关系1引言据专家分析，企业出售
2、整车只赚了消费者20%的钱，还有80%的钱滞留在以后的售后服务中1。售后服务是营销策略中不可分割的组成部分和销售工作的重要支撑条件，要想具有竞争优势、始终处在同行业的前列，除了高质量的产品外，还需要打造企业的服务品牌, 这已成为汽车生产厂家的共识，服务营销差异化已成为众多企业纵横市场的一项战略举措2。国内对汽车售后方面的研究越来越丰富，虽然关于重型汽车的较少，但仍值得借鉴。文献中，文献3 提出了汽车业方面如市场秩序、分销渠道等存在的主要问题，并给出了相应的对策；文献4对当前我国汽车服务行业的运行模式存在的问题进行了分析，提出了多种机制并行、保姆式服务的新理念；针对包头北方奔驰重型汽车有限责任公
3、司，文献5提出了北方奔驰如何建设服务网络、打造北方奔驰高效的服务体系来打造“ 用心服务 ” 的服务品牌。 目前的研究大都集中在汽车行业存在的问题，虽然也提出了改进的措施，但未形成系统的理论体系，鉴于此，本文针对重型汽车，通过市场调研、数据收集及资料整合，构建其售后服务体系，包括在企业内部深入贯彻服务理念、实现“ 服务备件网络化” 管理、加速服务网络的建设、加大对售后服务人员的培训力度、重视顾客声音和客户关系管理。2. 售后服务体系设计及要求如图 1 所示为构建的重型汽车的售后服务体系的框架。在企业内部深入贯彻服务理念实现“服务备件网络化”管理，满足用户需求重型汽车售后服务体系构建加速服务网络的
4、建设加大对售后服务人员的培训力度重视顾客声音客户关系管理图 1 重型汽车售后服务体系框架图名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 6 页 - - - - - - - - - http:/ - 2 - 2.1 在企业内部深入贯彻服务理念，保障客户价值最大化售后服务要做到位，首先要在企业内部深入贯彻企业的服务理念，让企业员工在这种理念下为顾客服务，更好的保障客户价值最大化。让客户价值最大化是衡量用户满意度的具体体现6。服务不仅仅是出现问题就到现场修车这么简单，而是为用
5、户提供一整套的购车、用车、服务和培训的解决方案，减少用户的使用成本，提高运营效率，完成用户利润目标，提升用户价值，使用户价值最大化。即：客户价值 =营运总收入 -购车总成本 -车辆维修保养总成本+二手车转卖收入要保障客户价值最大化，笔者提出服务方面的五个要求：（1）保证服务速度：保证每次的技术支援、现场服务和备件支持应及时。（2）确保服务精度：确保每次的售后服务，要求树立不再有重复的精品意识、没有后患的零缺陷意识，服务规范的实施要精益求精。（3）加大服务深度：根据企业相关的服务政策提供最到位的标准服务或增值服务。（4）扩展服务广度：除了满足顾客需求外，还要创造性地引导用户需求，开拓新的市场。（
6、5）提高服务高度： 服务的质量和效果要高于从前的自己、高于竞争对手及高于用户的期望。而且服务的高度是建立在服务的速度、服务的精度、服务的深度、服务的广度等基础上的，是服务的进一步提升。2.2 真正实现 “ 服务备件网络化 ” 管理，打造先进的服务模式备品供应是售后服务工作的主线，一辆汽车由几千个上万个零件组装而成，汽车在使用过程中，都会有对备件的需求。快速、高效、及时、规范是售后服务的要求，为了能够实现这种目标， 在全国范围内要真正的实现“ 服务备件网络化” 管理， 才能打造先进的服务模式。如图 2 所示，将 “ 服务备件网络化” 管理简单的总结为三方面，即备件供应网络化管理，备件的投放、 补
7、充与管理网络化管理，服务调度网络化管理。这三条支撑服务工作的主线有机的结合在了一起，它为整个服务工作的平台，即服务调度平台、备件供应平台、档案管理与产品改进等平台提供了强有利的支持。备件供应网络化管理服务备件网络化管理备件的投放、补充与管理实现网络化管理服务调度网络化管理图 2 服务备件网络化管理的内容其中，在 “ 服务备件网络化” 管理中有两个主要的工作流程，即:备件供应流程与服务调度流程， 具体流程见图3 和图 4。流程中的每个步骤，都要保证连续高效的进行，只有这样，才能保证备件供应的及时性，如果中间有任何一个流程延缓或中断，都会影响备件的配送，影响售后服务的质量。“ 服务备件网络化” 管
8、理，使整个服务的工作效率大大的提高，使服务的及时性、有效性有了更大的保障，特别是为备件投放和管理提供了一个更新的平台：依靠这个平台， 使备件名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - http:/ - 3 - 客服服分服户务点务中公司务中心中心调度处心点追偿处的投放和补充计划更加准确，避免了备件的短缺或积压；可以实现全国各地区中心库备件的库间调拨， 使备件的利用率和周转率大大提高；对各地区中心库的备件库存和流向也清清楚楚。建
9、立先进的服务网络信息化系统7应该将客户-服务点 - 分公司 -服务中心 -供应商-整车与主要的总成零部件生产厂-企业各职能管理部门有机的结合成为一个整体，涵盖全方位的信息，只有这样，才能运用完善先进的网络信息，提升服务水平。服务服务分公应急服务点中心司备仓库中心 调度件库计划处处供应周转商库图 3 备件供应流程供应商图 4 服务调度流程2.3 加速服务网络建设，建立布局合理、快速高效的服务网络售后服务的模式大体有以下四种：连锁经营模式、4S 店、适时服务以及咨询服务。高效快速的服务需要完善的服务网络，所以建立布局合理、快速高效的服务网络至关重要。据数据显示，法国雷诺轿车公司在法国有8000 个
10、售后服务点，4 万多名雇员 ,在国外约有1 万多个销售及服务网点，5 万名雇员。中国重汽截止2005 年底，服务站总数已经达到了571 家（不包括主要总成零部件的近500 家服务站） ，由此可见， 企业对售后服务网点日益重视。好的服务网络对服务水平而言至关重要。要使企业的服务水平具有相当的竞争力，就要在全国范围内建立合理完善的服务网络。服务网络的布局合理与否、完善与否直接关系到服务的及时、效率、质量以及人性化问题，关系到是否能给客户提供最快速、高效、满意的服名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - -
11、 - - - - 第 3 页，共 6 页 - - - - - - - - - http:/ - 4 - 务。加大对非成熟边远地区的服务政策支持力度，提升服务能力，而且要加大A 级服务站的建设，使服务站布局更合理，服务质量更加快速、高效。不管选择哪种模式，服务网络的维修能力和形象建设要得到提高，使整体服务网络的市场形象得到改善。2.4 加大技术支持与培训力度，不断提高专业水平，建立一只庞大而优秀的服务人才队伍现在许多企业并没有认识到对售后服务人员进行培训的重要性，甚至有的企业认为对员工培训不会对企业带来好处等等，这些思想， 是妨碍企业进步和发展的。特别我们面对产品更新换代速度加快、市场竞争加剧的
12、时候，学习速度和培训速度在某种意义上决定了企业是否能赶上市场的步伐8。在培养企业人才资源的过程中，要把售后服务做到让顾客满意，首先应抓好培训工作，加强对售后服务人员相关的培训。培训内容应涉及新产品知识、维修技术、信息管理技术、市场分析预测技术、服务管理知识、服务态度、服务用语、服务规范等方面的培训。不同层次培训的内容也应作相应调整，以满足不同的工作需要。培训的对象应包括服务部门的中高级管理人员、 协议服务站管理人员、服务技师及服务技工等。良好的培训能使售后服务人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，才能在工作中给顾客提供优质的服务质量，赢得顾客的满意。要重视团队精神的培养。
13、团体就是由每一个个体构成的，每个售后服务人员对外都代表了品牌和公司的形象。售后服务各部门之间、领导和下属之间只有做到经常沟通，互相协调，才能把售后服务工作做到更好，让顾客更满意， 售后服务人员之间的合作也就自然密切、和谐，售后服务人员也更有团队的归属感，更有工作的热情和积极性。对企业文化等重要性的认识，可以增强销售人员的使命感，对公司的发展很有意义。总之， 加大技术支持与培训力度，不断提高专业水平，建立一只庞大而优秀的服务人才队伍，对售后服务水平的提高意义重大。2.5 加强对客户异议，投诉的处理，让客户增强对企业品牌的信心和信任一些公司、 企业也许希望能够远离投诉，他们建造起重重壁垒，安排那些
14、不满意的客户必须通过 “ 该死的语音信箱系统” ，或者必须以写信的方式来投诉，籍此来远离抱怨。客户们最终转向了其它公司，而不是去投诉这些想方设法阻止他们投诉的人。如此，投诉趋于平稳，甚至减少了。 公司自认为一切都运行良好，殊不知客户们已转向他们的竞争者或是在无声的忍受着。诚然，接受和处理投诉会增加成本，但可因此挽回与客户的关系，争取更多忠诚的顾客9，而且收获了客户的反馈信息，这两者的价值实在不容低估。在售后服务中，对客户异议、 投诉的处理管理不仅仅能有效地应对来自客户的不满，而且处理得当可以起到变“ 坏事 ” 为好事的效果。从客户投诉的预防、受理到处理，是为公司节约成本挽留老客户的经营过程，再
15、通过投诉分析挖掘出商机，寻找市场新的卖点，使投诉成为服务利润链的发力点和企业的潜在利润中心。要做好这项工作，是一个准确识别客户和准确识别需求的过程。首先企业是要有一个平台，建立客户联络中心；二是要有顺畅的渠道，如投诉电话、电子邮箱、客户回访、服务渠道等；三是要有规范处理流程，从记录、受理、处理、分析、反馈都流程化；所有核心工作就是如何将客户的信息完整地收集进来，然后通过标准化的、人性化的管理将不同的客户不同的需求进行分流、处理。这个分流并非没有监控和跟进，而是有系统和流程的保障，使客名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - -
16、 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - http:/ - 5 - 户问题在最有资源和最有能力处理好的部门快速地处理好，以提高客户满意度，降低客户流失率。要去刺激投诉， 而并非将投诉最小化。还要增加客户投诉的渠道，有了集中化和多样化的投诉受理平台后，再以准确的识别、受理、输出和处理的过程保障，才会使企业的投诉问题得以快速的解决，从而提升服务竞争力，并避免企业危机问题的发生，从而减少企业为维护品牌形象而投入的成本；接下来可以通过投诉处理消除顾客的不满、保持和恢复企业的声誉，在公司成本及客户满意寻求最佳平衡，为公司挽留住忠诚客户，降低成
17、本投入同时又增加企业商机。2.6 加强客户关系管理汽车行业的竞争正逐步实现从“ 以产品为中心 ” 模式向 “ 以客户为中心 ” 模式的转移10。随着企业的发展壮大，企业的客户群也会随之扩大，客户关系管理的问题就成为企业维护客户关系的关键。客户关系管理能够让企业了解到客户的反馈信息，从而帮助企业能够生产更适合消费者需要的产品。同时为客户提供更适合他们需要的服务项目，使服务向多元化发展。因此，重型汽车企业加强客户关系管理，对企业的发展意义深远。互联网技术的发展为企业客户关系管理提供了强有力的平台，我们可以利用互联网技术系统建立客户关系管理系统，实现与客户的异地交流、细化目标市场和客户群等目标，不但
18、节省了时间和金钱，而且还提高了客户关系管理的效率，为企业更好的为客户提供优质的服务和掌握动态的客户情况提供了便利。3. 总结21 世纪的世界经济是一个出售服务的经济，从“ 重制造 ” 到“ 重服务 ” ，也是中国经济发生结构升级的一个大转型。售后服务已经成为当今乃至未来重型汽车企业提高市场竞争力和扩大市场销售的新热点，同样用户也把一个企业的售后服务质量作为判断其产品可信度的首要条件。这种市场变化促使重型汽车企业已经将产品的售后服务问题提升到当前市场工作中的首要高度。 本文提出的重型汽车的售后服务体系，包括在企业内部深入贯彻服务理念、实现“ 服务备件网络化” 管理、加速服务网络的建设、加大对售后
19、服务人员的培训力度、重视顾客声音和客户关系管理，是符合市场需求的。重型汽车企业可根据自己的情况，科学地选择适合的售后服务体系， 并不断改进和完善， 保证其能正常高效的运行，对企业的发展意义重大。参考文献1 栾志强，张红 .汽车营销实务 M 主编 .北京：清华大学出版社，2005. 2 胡娟.销售渠道管理 M. 北京：北京工业大学出版社，2004. 3 肖钧骅 .我国汽车服务业存在的问题及对策J.商场现代化， 2006，35（33） ：244-245.4 周平，杨浩泉 .汽车服务市场的现状及发展契机J.商场现代化， 2006，35（20） ：214-215. 5 李学梅 .加快服务网络建设北方奔
20、驰蓄势待发J.商用汽车， 2005，25（3） ：56-57. 6 宓亚光 .汽车售后服务管理M. 北京：机械工业出版社，2006.7 李静， 范黎林，周本宽 . 汽车网络化售后服务系统的设计与实现J. 云南民族大学学报 （自然科学版） ，2007，16（2） ：143-147.8 张晓宁 .对企业职工培训工作的思考J.科技情报开发与经济，2007，17（32） ：197-198.9 蒋莉.企业客户投诉服务的问题与对策研究J. 湖北民族学院学报(哲学社会科学版 )，2005，23（3） ：142-144. 10 涂俊梅 ,周梅华 .提高汽车企业顾客满意度的途径研究J. 华东经济管理，2006，
21、20（4） ：74-77名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - - http:/ - 6 - Build for after-sales service system of heavy truckJing Haifang, Lin Huigang, Ruan Benchao School of Automobile, Cha ng an University, Xi an (710061) AbstractIn order
22、to study the after-sales service system of heavy truck, and be ready for the severe challenges in market, after conducting market investigation and collecting data, this article proposes a new after-sales service system that suitable for the heavy truck, which including implement the service concept
23、 in enterprises, achieve in spare parts network management, speed up the building of service network, increase staff training, pay attention to customer voice and manage customer relationship. It makes a conclusion that this mew kind of after-sales service system is more suitable for heavy truck. It
24、 will make the contribution for the heavy truck to enhance the market share and expand the market share. Keywords: heavy truck; after-sales service system; spare parts; service network; customer relationship 作者简介：景海芳，女，1982 年生，硕士研究生，主要研究方向是汽车企业管理、售后服务及人力资源。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - -