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1、企业管理知识与常识一、营销策划要本着： 环境、菜名、产品外观、菜单、餐具、服务、主题来完成；二、顾客最在意的三件事：1、人的行为：热情、专业；2、产品与服务的品质与收费：满意、合理；3、业务流程：快捷、简单；三、领导的三种形式：督导、教导、指导；四、要想有效的安排和分配工作，要做到以下几点：1、解释工作2、提出要求3、明确职责4、确认完成期限5、确认对方理解6、过程的督导五、企业要想长期生存并发展，要保证三大根本任务：1、留住并不断增加老顾客2、留住并不断增加骨干员工3、留住并不断增加畅销产品六、避免个人的“五不愿”1、不愿与下属深层次的沟通，个人意见为大，为上2、不愿别人能力超过自己名师资料
2、总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 16 页 - - - - - - - - - 3、不愿自我学习4、不愿培训下属5、不愿开展搜集新咨询等情报工作，决策多为闭门造车七、避免个人的“五不会”1、不会认可别人2、不会批评人3、不会决策4、不会交支5、不会施展影响力八、批评人应有的步骤1、提出所用名词和动词，不要用形容词2、提出事实3、确认问题的所在4、提出后果5、商讨疑异6、确认原因九、五项个人素质的提升1、目标管理成功等于目标，其他全是注解2、情绪管理心态决定一切3、时
3、间管理生命不在于长度，而在密度，效率决定效益4、形象管理别人透过你的外表（语态、体态、着装、表情）了解你的内心名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 16 页 - - - - - - - - - 5、能力管理实现目标的工具（思考力、领导力、自控力、学习力、行销力）十、实现目标的八大步骤1、列出实现目标的理由2、列出实现目标的完成期限3、列出要实现目标你要具备的相关条件4、为了实现相关目标必须成为什么样的人5、找出影响实现目标的最大障碍6、找出解决办法7、列出每天都
4、能做到的时间进度表8、每天行动，每天自省，绝不放弃，直到成功十一、时间管理的十四法则十二、情绪管理：雄心、真诚心、同理心、忍辱心、感恩心、内省心语态：语调、语气、语音、语速、语汇体态：站姿、坐姿、走资、手势及其他肢体动作十三、一流企业的八大特征1、发展优势、淘汰劣势2、扩大管理自由权、鼓励创新3、注重行动4、注重速度5、形式简单、人员精干6、注重团队建设名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 16 页 - - - - - - - - - 7、注重刚柔并济的管理8、
5、以顾客满意为全局工作的中心十四、企业与客户的三种关系1、新顾客情人吸引2、老顾客父母照顾3、准顾客未来情人寻找十五、企业生存的宗旨1、满足顾客需求2、体现生存价值十六、中国最伟大的两个字舍得十七、什么是持续改进的理念永远用更好的方法完善自己的工作十八、企业成败的关键客户的数量和稳定程度骨干员工十九、你的收入自身品质（使用价值）服务人数（岗位价值）二十、售后服务差的三大原因1、理念不多2、欠缺训练3、政策没落实二十一、造成顾客投诉的三大原因1、高于期望的价格2、低于期望的品质名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心
6、整理 - - - - - - - 第 4 页，共 16 页 - - - - - - - - - 3、低于期望的服务二十二、服务不佳的三个潜在因素1、不知道服务的真正含义2、不知为谁服务3、不知服务的好处二十三、达成顾客满意的六个基本方法1、正确认识服务的含义2、把顾客需求列为经营思考的第一步骤3、建立差异化服务标准， 追求由熟客到常客的朋友式的合作关系4、提供高品质的服务5、多作与产品无关的附加值服务6、建立全员服务关和相应的保障机制（用结果说话）二十四、管对成功的三讲、四到、五比1、三讲： A、讲正气，上级：智、信、公、勇、严下级：忠、廉、勤、谦、敏B、讲创新变则生，不能改变则改善、永不满足
7、现状C、讲业绩用业绩说话、以作为求地位2、四到：思路要想到、计划要做到、过程要看到、业绩要比到3、五比：比心态谁好、比目标谁实、比效率谁高、比原则谁强、比结果谁优二十五、团队成功的四字方针1、严方案严密筹划、过程严格执行、结果严肃对待名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 16 页 - - - - - - - - - 2、细规划要细致、操作要细心、改进重细节3、实目标要实际、办事要实在、交人要实惠4、快反应要快捷、行动要快速、领先要快步二十六、判断日常工作对错的五
8、大标准1、快速满足顾客的需求永远是对的（在成本可以承受的前提下）2、服从领导的决定永远是对的（原则问题除外）3、团结永远是对的4、不注意态度和技能的提升永远是错的5、不执行现行的制度永远是错的二十七、团队成功的六大工作习惯1、注重调研非此二字，无有决策2、注重结果结果决定输赢3、注重沟通是管理的灵魂4、注重坚持再好的举措，没有坚持等于白纸5、注重细节 1的失误可能会带来100的失败6、注重制度是工作进步的核心本质二十八、团队成功的七大经营原则1、经营成败取决于重要顾客的数量及稳定程度2、顾客忠诚度来自于我们的不断关心3、品质决定一切，服务超越对手4、建立共同愿景，打造一流团队5、日事日毕、日清
9、日高名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 16 页 - - - - - - - - - 6、知己知彼，百战不殆7、目标明确、权责明确、计划明确、考评（检查）明确二十九、八大团队工作氛围尊重、学习、高效、支持、亲善、争光、守诺、务实1、尊重：尊重他人就是尊重自己，虽然每个人都有可能成功，但如果没有良好的人际关系，决不会成功。尊重带来理解、宽容、团结，少一些轻视、排斥和隔膜2、学习：不断的学习才能不断的进步，企业不断发展，对人才的要求也越来越高，你只有不断地学习，才
10、能赶上企业发展的步法，胜任不断提高的工作要求，才能在企业发展的过程中不断的提升自己3、高效：工作效率的高低是判定一个人工作能力的重要标示。4、支持：懂得支持他人，才会获得他人的支持。经常伸出援助之手，帮助他人，让他人感受到你的存在，你的价值才会得到实现。同样，在你需要帮助的时候，你也会获得他人的支持5、亲善：亲和友善，是我们的处事之道，也是为顾客服务的基本要求。6、争先：凡事追求卓越，力争超人半步。7、守诺：言而有信，行而守信，一诺千金。别人才会相信你，才会接触你。8、务实：讲求实际，不求奢华，是重要的团队氛围三十、九大管理原则名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - -
11、- - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 16 页 - - - - - - - - - 1、服从命令： A、公司作为众多部门的组合体，统一步调至关重要。经营方针、管理思路的上传下达是否正确完整的得到贯彻执行，是保证全局性胜利的根本保证。正确的战略制定后，干部就成为革命胜利的关键。服从命令不仅体现着一个管理者的基本素质，而且直接关系到政通令行的管理效，必须无条件额执行。它不仅体现一个人的执行力水平，更是勇气和智慧的象征。B、若遇到公司的命令与本部门的情况有所不同，应立即向上级反应，以求最佳方案的产生，若与上级的最后命令不相符，在表述
12、自己的前提下，执行上级命令（原则问题除外） 。2、严于律己：A、 各级管理者要注重自身修养， 行动中自身的“正”影响和激励部属，是管理艺术的重要原则和基本方法。B、要求部属做到的，管理者自身也必须做到，以身令行。这种行为上的示范作用必然带来心理上的激励作用，激起部属的认同感，使上下级心理沟通顺畅，会进一步促使彼此之间的情感加深，工作中自然会焕发更强的凝聚力。3、公私分明：常人犯错，多由私欲膨胀、贪心所致。企业运营，靠的是各级员工的守法运行。制度作为重要的保证措施，不可缺少，同时更为重要的是品性的修养。古人云：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。也许私欲可以使私心得到片刻的满足，但是却极大的损害
13、个人了的形象，而暴露之时，身败名裂的因果反应可能使自己一败涂地。4、关心体谅：A、有爱护部下的体谅之心， 才会受到下属的敬慕。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 16 页 - - - - - - - - - 一旦管理者能以体谅感动部下，他们就会不计得失。对待失误，一定要查清原因，并和下属找出解决对策，二要依照相关制度给予公正的处理。 B：关心下属的家庭生活，个人发展，使其对公司的发展充满信心5、分清层次：为更好第增强管理者的领导责任感，各级管理者凡发现下属工作
14、中的错误，出了继续更改，立即给予指正外，勿越权管理。应告知其直接主管，由其安排指正。6、铁面无私；从严治军，这是提高管理效率的重要方法，一个有战斗力的组织，必须有严明的纪律，对下属无原则，知会姑息养奸，必须是铁面无私的严格领袖才行。7、主动沟通：凡在管理过程中遇到不同意见，包括与上级的分歧和下属工作出现失误时，应主动谈心，以诚恳的态度，虚心的言辞聆听对方的言论。以倾听为主的谈心方式会产生意想不到的沟通效果。沟通不是命令，是双方达成了一致意见，这是成功的标志。沟通是管理的灵魂，使员工情绪管理得到及时保障的重要手段。8、规范流程：秩序管理是管理工作的重要内容之一。即在人、财、物、信息这四大管理要素
15、之间或在销售、生产、技术这三条主线之间更趋规范、更趋合理、更为快捷的运营流程。只有依靠工作的标准化，秩序化、工作结果才会更尽人意，工作效率才会更一步提高。各级管理人员必须随时关注、修正本系统的工作流程，这也是常项工作之一。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 16 页 - - - - - - - - - 9、绩效考评：管理工作除了要抓目标、抓计划、抓权责外，舍此绩效考评就不能具备完美的继绝，更不会有新一轮的激情。它是激发人工作的重要动力之一，每次工作结束后，一定
16、要有评价，这才能体现出“事事有人管，事事有人评”的管理理论。一个完善的绩效考评系统，除了制订出明确的目标和相应的结果奖罚措施外，执行计划的讨论和过程的督导沟通是关键，当然，对结果的讨论一定要远远大于评判奖罚什么。制定新一轮的提升计划 （防范与改进措施）才是最重要的。三十一、中层领导在执行中的角色定位1、培训者：培训下属2、教练员：当冠军更加优秀3、教育者：对下属的教育4、扶持者：指出不足，帮助改正5、啦啦队长：对下属的进步要激励、赞扬三十二、下命令的绝佳方式1、字句清楚2、讲话内容没有太过或不及3、条理分明三十三、怎样杜绝传递模糊讯息的现象1、要大声说话2、凡是遇到有指示、命令、报告、联络或要
17、商量的事项，要面对面叙述，并让下属作笔记，之后再重述一次名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 16 页 - - - - - - - - - 3、具体下达命令，人、事、时、地、物都要具体地传达出来，并再问一次“是否有问题？”4、不要下达不完整的命令，复杂的事情要条例分明5、讲话时要用断定的语气。例如， “你要作某某事”、 “请你去做某某事”等三十四、作为管理者，无论采取什么样的极力行为，都应该把焦点放在“让员工从内心受到激励”上，绑住员工接收工作责任，以及树立主
18、人翁责任感三十五、优厚的待遇只能留住员工这个人，却不能激发员工全力以赴的心三十六、阻碍员工实现自我激励的十个因素1、企业氛围中充满政治游戏2、对员工业绩没有明确期望值3、设立许多不必要的条例让员工遵循4、让员工参加无用的回忆5、在员工中推行内部竞争6、没有为员工提供标准化要求，以完成工作7、为员工提供批评性而不是建议性的反馈意见8、对绩效差的员工一味姑息，使绩效好的员工缺乏公平感9、不能公正的对待员工10、不能充分发挥员工的能力三十七、马斯洛的需求理论名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - -
19、- - - 第 11 页，共 16 页 - - - - - - - - - 由低到高分别是：生理需要、安全需要、社会需要、自尊需要、自我实现需要三十八、与员工合作的八条准则1、让员工感到他对你很重要2、面带微笑叫出员工的名字，增强亲近感3、亲临现场，与员工相互沟通彼此的工作情况和看法，达到共识4、容忍不同意的事情，实现真的宽容5、有错认错，公开批评自己6、了解和信任员工7、帮助员工发展自我，提升员工的工作能力8、把参与管理发展为共同占有，让每一个员工都成为管理者三十九、什么是问题，解决问题的程序是什么？问题非解决不可的事项解决问题的程序1、大致把握问题2、调查现状3、使问题与前提条件、性格明确
20、化4、探求原因5、使解决目标与方针明确化6、提出多种解决方案7、选定最适宜方案8、探讨适宜方案的袭击名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 16 页 - - - - - - - - - 9、完成最终方案10、使最终方案制度化11、对有关人员教导解决方案12、实施解决方案13、跟踪、反馈四十、走出观念的误区管人与做人，服从与服气权利与勉励，职位与品位老板与老师，伙计与伙伴体系与关系，有形与无形奖励与激励，技术与艺术管理与管理者，经理与经理人四十一、用人之道，北宋名
21、臣刘贽1、本性忠实，有才有见识者为上2、才虽不高，忠实而有节操者次之3、有才而无法信任，但可利用其才者又其次4、心存观望，见风转舵，必不可用四十二、人力资源管理的“四心”与“一新”原则爱心：对待公司的员工，要像对待自己的兄弟姐妹一样充满爱心真心：只有真心诚意的爱，才会让员工感到企业大家庭的温暖，产生归属感耐心：要长期做好人力资源的管理工作，需要企业经营者具有极大的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 16 页 - - - - - - - - - 耐心细心：看似
22、很小的一项人事政策， 实则与公司发展的切身利益密切相关创新：人力资源管理是一门管理艺术，要求企业经营者用创新的思维开展人力资源管理工作四十三、留住人才的十六招1、招聘合适的员工2、招认不如留人3、让每个人都有事可干4、让员工作老板5、培养员工对业务的兴趣6、培训最好的礼物7、灵活的工作时间和地点8、防止关键性人才叛逃9、用“优先购股权”表明我爱你10、建立职业年金计划11、迅速的市场反应12、忠诚靠时间来培养13、建立合理化建议制度14、没有许诺的终身雇佣15、建立独特的企业文化16、为离去的人示黄手帕名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - -
23、 - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 16 页 - - - - - - - - - 四十四、处理员工抱怨的工作要点1、了解员工抱怨的原因和特点2、坦然接收抱怨3、积极与员工沟通4、采取针对性措施5、避免处理员工抱怨的误区四十五、处理冲突时间的正确原则和步骤原则： 1、对事不对人2、致力于解决问题3、保持公平和公正4、保持开放的心态5、尽量采用双赢原则6、考虑多种方法思维步骤： 1、辨别冲突类型2、查明冲突原因3、选择处理的策略四十六、对于离职的员工，要进行离职统计分析，其步骤1、收集离职员工资料2、解读资料确定问题3、针对问题找出办法4、制定公司策略
24、四十七、管理工作的七个自问名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 16 页 - - - - - - - - - 1、了解自己企业及部门的现状（员工素质）吗？2、自己的决策是个人推测，还是以事事为基础3、为自己所在团队建立明确的目标即完成时限了么？4、每天到现场跟进了么？5、对执行者进行正负激励了么？6、对可能达到目标的员工进行培训了么？7、了解自己对中短期目标的把握能力及具体提升对策了么？四十八、怎样处理员工在沟通不当时引发的冲突1、运用正式渠道进行沟通2、和当事人直接沟通3、积极主动地进行沟通4、培养沟通能力四十九、处理员工不良情绪引发冲突的要点1、理解情绪：设身处地的理解他，要有同情心2、疏导情绪：通过聊天，谈心、运动、娱乐等积极方式，将情绪发泄出来3、淡化情绪：通过心理暗示的方法淡化情绪对自己和他人的影响，比如遇到困难时，告诉自己或他人“这没什么大不了的，一定能解决的”4、回避情绪：报者无所谓的心态，让情绪自然消失名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 16 页 - - - - - - - - -