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1、社区物业管理调查报告社区物业管理的调查报告社区物业管理的调查报告 近几年_市经济迅猛发展，城市面貌焕然一新，人民生活质量日趋提高。城市管理和社区建设越来越和谐。而社区物业管理是城市管理和社区建设的一个重要组成部分。社区物业管理公司服务质量的好坏已经与老百姓日常生活、工作息息相关。综合市长公开电话和市长信箱每年受理情况看，物业管理方面的投诉一直居高不下，年年都是热点、难点之列。仅今年上半年，我局就接到此类投诉534件，主要是供热供气不佳、供排水矛盾突出、房屋质量不好、卫生状况差、亮化徒有虚名、被盗现象严重、地下室或车棚挪作他用、乱搭乱建、油烟噪音扰民等涉及物业管理工作的问题。因此，为进一步规范发
2、展社区物业管理、健全各项制度。我受领导委托，对我市的物业管理情况进行了走访、调查部分物业公司、居委会、业主等单位、个人等。通过调查，初步了解到我市社区物业管理的一些现状、成就和不足。结合实际我对这些不足提出几点想法，是想更好的实现规范、有序、高效的社区物业管理。使社区更和谐、城市更美丽、人民更幸福。 一、社区物业管理基本概况 我市物业管理自20_2年起步，现已有大小物管企业11家，其中暂定级企业2家，无一家三级以上资质企业，从业人员187人。持证上岗63人，占从业人员34%。服务类型主要以住宅为主、商业为辅，总服务面积.35万平方米10398户，其中住宅服务面积86.55万平方米、商业服务面积
3、1.56万平方米，其他服务面积12.56万平方米。根据 关于调整我州物业管理服务收费标准及有关问题的通知昌州计价费【20_6】44号文件规定，物业综合服务费分为四个级别，我市物业服务收费最低0.2元/平方米，最高0.5元/平方米，平均0.35元/平方米，以目前经营情况，基本处于亏损状态。我市共有九个小区成立业主委员会。由于业主大会、业主委员会的成立、组成、运作等缺少监督和制约，有的小区很难产生业主委员会或推选出楼长，同时不能发挥业主委员会的职能，影响和制约了物业管理工作的推广和发展。 二、社区物业管理存在的问题及原因 随着城市建设的快速发展，房地产市场的逐步完善以及市民生活水平的不断提高，小区
4、物业管理矛盾也日渐突出，其中既有业主和物业企业主观上存在的问题，也有客观环境制约带来的问题；既有历史遗留的老问题，也有发展中产生的新情况。具体表现在以下几方面： （一）业主对权利义务的认识不到位 随着住房商品化、私有化程度的提高，业主的维权意识日渐增强，对物业管理企业不断提出高标准的服务要求，但也有相当一部分业主对自身应承担的义务认识不清。表现为:一是房屋维修养护责任意识不强，“产权归己，维修自理”的观念没有树立；二是不服从管理，乱装修、乱搭建屡禁不止，自律意识淡漠；三是不按时交纳或不交纳物业管理费，尤其是老旧小区。不交费的理由多种多样，物业服务不到位自不必说，房屋质量等开发商遗留问题、邻里纠
5、纷、无生活来源等都作为不交费的理由。如此恶性循环，直至物业企业服务质量下降，干脆关门走人，广大业主也深受其害。据了解，目前我市已有五、六家物业管理企业因收费难，物业管理工作难以为继，无奈撤出，涉及8个小区,30多万平米住宅。四是业主委员会流于形式。很多小区业主主人翁意识不强，放弃物业管理自主权，对成立业主大会参与物业管理漠不关心。业主大会召开难，作用发挥不够，业主委员会并没有实行真正意义上的自治管理，业主和物业管理企业之间的矛盾和问题因缺少沟通而无法解决，为小区物业管理和发展带来隐患。 （二）企业对管理服务的定位不准确 我市物业管理企业从业人员文化层次普遍较低，素质不高，很难树立科学的管理和服
6、务理念，加剧了业主和物业企业之间的矛盾。主要表现在：一是某些物业管理企业员工缺乏客户至上意识，服务态度不端正，服务用语不文明，服务行为不规范，对业主的正当要求不能满足，更谈不上主动帮助业主排忧解难。特别是由于物业企业造成的问题也不能得到及时解决，直接影响物业管理服务水平的提高和客户满意度的提升。二是某些物业管理企业缺乏专业人员。日常维修是物业管理一项重要工作，维修不及时、不到位都会使业主对物业管理企业的服务质量产生怀疑，甚至出现矛盾。三是部分物业管理企业从自身经济利益出发，出租车棚、地下室等，用于经营谋利，产生的各种污染等负面影响直接侵害了业主的利益。 （三）老旧小区基础条件不配套 我市物业管
7、理住宅小区分为三类：一是缺乏物业管理配套设施的老旧住宅区，占全市物业管理住宅区面积37%；二是实行半封闭管理的住宅小区，占全市物业管理住宅小区面积的25%；三是配套设施完善、实行全封闭管理的住宅小区，占全市物业管理住宅小区面积的38%。其中，老旧住宅区面广量大，建设标准普遍不高，历史欠账多，硬件环境、公建配套、区内公共秩序、居住对象的弱势群体、管理运转等各种矛盾突出。具体表现在：一是可用于小区管理与服务的物业管理用房、车库配套设施数量低，无法建立市场化管理运作机制。二是安全防范设施匮乏，大多是敞开“不设防”住宅小区，无法实行封闭管理，小区环境秩序混乱，治安案件时有发生。三是小区支干道路、宅前道
8、路出现不同程度的破损，小区公建配套用房及房屋本体屋面、楼道墙面等公共部位陈旧、破损严重。四是地下管网不畅，经常出现下水堵塞或雨天积水问题。五是小区绿化布局不合理，常年失养，地被植物逐年减少。六是收费率低，每年每户在0.20-0.30元/平方米，个别小区只收卫生费和垃圾清运费，且只能收到50%，物业企业基本上只是对小区进行维持型管理。 （四）开发建设遗留问题成物业纠纷主因 开发商遗留问题突出，相关部门没有按规定进行验收，严重影响了物业管理。一是新建住宅小区交付使用条件不明确，对交付使用环节缺乏有效监督，一些项目交付使用时往往绿化、封闭、道路等配套设施尚未完善，业主未得到承诺利益，引发物业服务收费
9、矛盾，也制约了物业管理的顺利开展。二是有些公建配套设施，如：车库、地下室、架空层等权属界定不清，易引发纠纷。有的开发商侵占和出售配套公用设施所谓“使用权”，侵害了业主利益，留下了隐患，加大了后期管理难度。三是房屋质量问题。新区交付使用一段时间后，房屋质量问题陆续暴露出来，物业公司难逃其咎。此外，物业管理市场竞争机制未建立,有些物业管理企业为了扩大管量，对开发商妥协，降低承接标准接管物业，也为日后的管理工作埋下隐患。 （五）热难点问题影响物业管理正常运作 1、供水、供电设施移交不到位。一些开发建设单位没有将小区的供水、供电设施移交专业部门，而是交由其子公司，即属下的物业企业管理，留下隐患：一是水
10、、电是专业设施，物业企业维护能力不足；二是出了故障后，与专业部门相互推诿扯皮；三是开发企业一旦改制，先天不足的物业企业又承担不了相关责任。 2、新建高层住宅供水困难。高层用水难问题一直是投诉热点，尤其是夏季用水高峰期，涉及雪_小区、畅岁园小区、怡心园小区、龙祥小区等。主要原因是小区建设时，内部管道口径小，且部分地区地势高。近几年，我市西_成片开发了许多小区，管道压力更大。高层供水缺乏系统的改造方案，只有在小区新建加压泵才能彻底解决，而其所需资金却又难以落实。 3、私搭乱建、违章装修、油烟噪音污染是困扰物业管理的三大难题。依法制止这些问题的发生，物业公司有畏难情绪，也苦于没有处罚权，无法尽责，只
11、得放任自流。 4、公共照明设施的正常使用不能得到保证。一是老旧小区公共照明设施的电费和维修标准偏低，调整艰难，严重影响了正常使用；二是部分物业企业人员工作责任心不强，主动维护小区照明设施的意识淡漠，只有等到市民投诉、电话交办后才被动维修。 三、解决物业管理问题的几点建议 1、加强和完善物业管理法制建设。结合中华人民共和国物业管理条例并借鉴其他县市物业管理办法，进一步出台更加完善可操作性的实施细则，明确政府部门、开发企业、物业公司和业主各方的责任、权利和义务；深入宣传相关法律法规，让广大业主了解物业管理的重要性，履行相关义务，积极配合物业企业做好管理工作，同时也要善于运用法律武器维护自己的合法权
12、益；进一步规范物业企业工作行为方式，完善招投标制度建设，引入竞争机制，把优秀物业管理企业引进来，以改变物业从业人员素质差，服务不规范，专业性不强，企业运作透明度不够的落后状况。 2、加快业主委员会制度规范化建设。相关部门要指导业主选出真正能够代表业主利益、热心公益事业、有一定知识水平的人员主持、参与业主委员会工作，能够在物业管理企业和业主之间起到桥梁作用，建立业主和物业管理企业之间的信任。业主委员会与物业公司签订物业管理委托服务合同，仔细斟酌条款，确定服务项目和服务费价格，并定期召开业主大会，监督经费使用情况，受理业主投诉。对于热难点问题，物业管理企业在进驻小区时，要与业主签订公约，对违章搭建
13、、垃圾处理、噪音油烟扰民、放养宠物和乱停车等问题约法三章，共同维护小区稳定。 3、加大工程验收和老旧小区改造力度。开发商遗留问题日渐成为新建小区的物业管理难点。小区竣工验收时，相关部门要严把房屋、配套设施、水电气等质量关；要监督物业管理企业承接物业时必须履行的程序，坚决避免一些物业企业因盲目扩大管量而草率接管，为日后正常运转和自我发展留下隐患。有关部门要加大对老旧小区物业管理规划和投资力度，努力提高车棚、绿化、封闭等相关配套设施建设；物业管理企业要与社区紧密配合，加强对弱势居民的扶助。 4、加大政府的政策扶持力度。可以通过降低物业管理企业的营业税、所得税征收率，物业公司水电费等部分参照民用收费
14、。积极鼓励物业公司做大做强，引进优秀人才、高端人才、专业人才。提高企业资质水平，帮助企业申领二级资质。 5、积极引进竞争机制。我们可以通过公开招聘，从外地引进优秀、品牌物业公司，通过引进品牌物业公司来促进本地物业公司的发展，提升本地企业的品牌。同时也鼓励我市物业公司实行走出去的战略，不断扩大自己的经营范围。 6、加强服务创新意识。针对业主日趋个性化的需求，物业公司可以为业主量身定做一些服务内容，来增加自己的服务收入。比如家政服务、老年人服务、汽车服务等。 7、强化管理水平。要认真做好各项管理服务规章制度的订立、执行与监督。做好物业公司的员工培训工作。对物业管理员工要持证上岗。做到岗前培训与定期培训相结合，常规培训与专业培训、消防、治安培训相结合。 8、加大考核监督力度。可采取明查暗访、定期与不定期抽查。要由业主打分与政府有关部门考评相结合。要采取奖优罚后的政策，形成档案，纳入诚信管理体系。 总之，在今后的发展中，社区物业管理要坚持科学发展观，不断完善管理机制，不断提升服务水平，不断创新发展思路。社区物业管理要以人为本，服务业主，争先创优，使社区建设更和谐、城市管理更规范、人民生活更幸福。 第 9 页 共 9 页