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1、大堂经理个人工作总结酒店大堂经理个人工作总结一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬它应当是一种出自内心的敬重行动只是其自然的流露。只有如此才会想尽办法去做好服务即使是一些纯属个人的偏好或习惯只要于尊重客人不利也会认真地去改掉。只有做到了这一点才会自然地尊重客人。对客人一直保持着谦敬的态度也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即顾客理念：一切以顾客为关注焦点(这是iso9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项也是核心的一项原则)也就是以服务好顾客为最终目的。细节理念：细节决定成败酒店服务说到底就是细节服务做好每一个工作细节酒店管理系统、服
2、务系统就会顺畅运转。文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处理客人投诉一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户对饭店的服务程序及安全管理规定不理解曾多次投诉现在均已成为我店的忠实客户。二、完善内部管理机制协调理顺部门关系大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验主要起到两方面的作用对不利于对客服务需要健全或完善的部分提出整改意见和建议;对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题提出整改的
3、建议并进行处罚考核。为了饭店服务工作的正常运转大堂经理认真学习各部门运转程序当部门之间需配合的工作出现问题之时大堂经理把握连个前提一切以客人的满意为出发点;一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时因对该项管理政策理解不到位而与客房遗留物品程序混淆导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调两部门达成共识避免了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重兢兢业业做好本职工作推动了饭店整体管理水平的提高。三、坚持落实四星标准切实做好六项检查大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作衡量其服务质量良的标准就是国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评
4、项目检查合格率应达到95%以上。为了实现这个目标大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。六项检查汇总及与上年度对比情况汇总表详见附表。四、时刻关注服务质量精心检查严格考核作为饭店管理人员应当做到视客人为上帝视质量为生命只有这样才能生存只有这样才能发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作深知责任的重大也深感担子的沉重。自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感全心全意投入工作为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲其中有苦也有乐有喜也
5、有忧。时值岁末看到全年经营管理任务即将完成无比欣慰和激动展望来年市场变化难测任务依然艰巨更需加倍努力才能完成。服务质量考核工作取得了一定的成效这是饭店领导纵观全区正确决策的结果是全体员工共同努力的结果。五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作作为饭店职业经理人应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神。自己多年以来得益于饭店管理水平不断提升理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己模范遵守各项规章制度认真履行管理职责严格进行质量考核得到了领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时按时完成领导交办的其它工作。六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越大堂工作的不足之处和应当努力的方向是：管理知识的学习需加
6、强。随着酒店业的不断发展各种管理理念方法不断出现以及市场的变化、竞争的日益激烈不学习提高就会落后。对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要尊重;二需技巧与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学知识善于观察、发现客人需求以达到客人心悦诚服。对违纪员工的处罚应遵循员工手册坚持原则公正严明达到惩戒的目的。为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高直接影响对客服务大堂经理外语水平亟需提高。大堂工作应当围绕饭店的工作重心本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神需进一步提高管理水平不断提升服务质量构建和维护良好的宾客关系营造良好的服务氛围在总经理的带领下为全面完成滨河饭店的服务质量指
7、标和经济效益目标做出自己应有的努力。银行大堂经理个人年度工作总结大家好现将我作为金世纪支行大堂经理的工作情况汇报如下我们支行地处市中心繁华地带每天客流量较大作为一名大堂经理每天都要接触形形色色的客户我必须要保持良好的心态虽然每天面对的基本都是重复的问题但每个人确是不同的多年来的工作磨练让我养成了能忍能让不与客户争长短宽容待人待事的工作态度。年以来我成功销售保险万信用卡进件张。下面我将我每日的工作内容做一个总结。.1、维持大厅秩序分流、引领、识别客户。合理分布客户不积压客户主动提示客户使用自助设备。2、发现销售机会。客户走进银行我是第一接待人通过我主动热情的问候与客户进行沟通在沟通中观察识别客户
8、收集客户的重要信息细心观察穿着以及言谈举止在心中给客户归类发掘和引导客户的银行产品需求。使用存折的客户加办储蓄卡。优质单位客户办理信用卡。想及时了解账户资金情况的给客户加办短信通知业务。有理财需求的客户跟客户持续沟通取得客户联系方式在有相关产品时提前通知客户。3、接待客户处理客户咨询。客户的问题方方面面我要求自己的回答必须专业化要对自己和银行负责通过我专业的回答树立良好的企业形象与客户建立信任的关系并且与客户进行持续的回访沟通。4、引见客户给理财经理。通过彼此的配合共同努力完成业务。今年行里对保险销售给了巨大的支持提高了销售业绩奖励金额而且还当日兑现这么大的激励成为我工作的动力我已经成功销售保
9、险万元。在保险销售中我首先将保险产品要素清楚的告诉客户不做误导宣传明确告知对方是保险否则容易引起客户的反感告诉客户存取都在银行。在办理保险业务中不拖延时间用最快的速度办成业务不让客户觉得手续繁杂产生不安全感。在跟客户介绍业务时需要我们支行人员团结协作共同促成业务在遇到意向客户时与柜员和理财经理互相配合增加可信度。3月份我将继续鼓足干劲争取储蓄增额万元理财销售万元信用卡进件万元保险销售140张。为了完成我制定的任务计划我将采取以下措施。1、抓住大堂揽客的每一次机会主动开口多多争取营销机会。2、利用亲朋好友的朋友圈关系广泛发动内部资源为我所用。3、每日制定任务数字指标如果完不成深刻分析自身原因找到
10、问题所在第二天马上改进做到今日事今日毕绝不拖到第二天。4、利用闲暇时间抓紧学习业务知识精炼话术提升自身综合素质。银行大堂经理工作总结范文第一篇：银行大堂经理工作总结范文在过往的一年里我在大堂经理岗位上围绕岗位职责主要展开了以下工作：一、负责分流、引导客户根据客户需求引导客户到相干的业务区域办理业务向客户使用自助装备办理业务并鼓励客户长时间使用适当的服务渠道;指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道。二、为客户提供基本的咨询服务解决客户碰到的业务题目根据客户需求主动宣传推介各种新产品和特点服务。三、辨认优良客户根据分层次服务的原则给予特别关注和优先服务向客户经理可能的优良客户。四、遵守大堂服
11、务标准及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误解保障网点内外现场服务的有效性、高质量和高效力进步客户满意度。五、利用大堂物理空间和空闲时间向客户产品共营销理财产品2340万基金330万保险_3万信用卡217张新增日均存款630万。在上述工作展开中我以为做得不足的地方还很多主要有几方面需要改进：一、由于在大堂经理的岗位上工作时间较长在接待客户时固然很熟练但很多时候偏于表面没有更深地发掘客户的需求产品不够主动。二、平常工作中处理杂务时间偏多以致对优良客户关注度不够与客户经理和理财经理的互动不足潜伏客户未几。三、对客户提出的意见建议重视程度不够很多时候只是单纯为了解决题目而解决没有从源头上杜尽题目的
12、发生从而下降了客户满意度。四、在客户交往与关系维护时手段简单技能有待进步沟通营销效果不明显。在今年的旺季工作中针对之前工作的上风劣势我主要做好以下几点：做好本职工作以饱满的工作热忱和专业的工作态度迎接客户;重视团队合作精神与柜员和值班经理配合做好柜面客户服务工作与理财经理配合做好优良客户转介工作;加强本身业务知识学习和客户关系处理能力更好为客户解决碰到的各种题目把客户牢牢系在我行;加大产品营销力度完成各项营销任务。第二篇：银行大堂经理工作总结范文从往年到今年我在工商银行担负见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识也逐步体会到了在一个营业网点大堂经理的作用有多么重要。首先大
13、堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时关注的不单单是室内的环境卫生业务办理和等候的时间是非还包括是不是能够及时且详实的得到自己想要咨询的答案有无得到更优良更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以微笑面对客户认真聆听客户的需求及时高效地帮客户解决题目就显得很重要了由于此时我的任何言行举止都将代表工行的形象。另外我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作容不得一点过失。他们天天都要办很多笔业务工作压力一定极大。假如有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询不但影响了他们的工作还极易因此出现失误操纵致使操纵风险。此时假如停下来为客户解答就影响了正在办理
14、的业务;假如不予理会又会得罪客户。二者都会致使投诉或客户的流失的风险。作为大堂经理多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程对每一个柜员办理业务的流程、习惯有所把握才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台只有将这些辅助工作做在前面我才能尽自己所能为他们分担压力同时为客户提供更好、更全面、更优良的服务。因此在大堂经理的岗位上我围绕岗位职责主要展开了以下工作：一、分流、引导客户。根据客户的需求引导客户到相干的业务区域办理业务向客户使用自助装备办理业务指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道并鼓励客户逐步以电子银行服务渠道作为进行平常的非现金类交易操纵的主要渠道节省客户在银行等待及填写
15、表格的时间更可以足不出户轻松办理业务。二、为客户提供基本的咨询服务解决客户碰到的业务题目。并根据客户需求主动各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特点优惠服务。三、辨认优良客户。根据分层次服务的原则给予其特别关注和优先服务根据客户的星级及资金闲置情况向客户经理有潜力的优良客户。四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误解保障网点现场及时、高质和高效力的服务进步客户满意度。在上述工作展开的进程中我以为自己的不足的地方还很多仍有以下几方面需要改进：一、我在接待客户时固然很熟练但很多时候流于表面没有更深层次地发掘客户的需求产品主动性有待加强。二、在平常工作中需要处理的杂务较多占用了较多时间以致于对优良客户的关注度不够。三、有时只单纯为了解决题目而解决题目没有认真的思考题目产生的源头没能杜尽题目的再次发生。四、在与客户交往和关系维护时手段简单营销效果其实不明显营销技能有待进步。结合我这一年来的所得我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会也很感谢工行的帮助。不管将来我从事哪一行做甚么工作重视团队合作;耐心、细致、热忱的服务态度;更加专业的知识积累;和一颗好奇且不断进取的心都能为我带来更加光明的前程。第 13 页 共 13 页