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2、计划向各位领导汇报。 20_年度的主要工作内容：(一)参与酒店的筹建与开业20_年1月16日我们在瑞雪中迎来酒店的开业天寒地冻挡不住我们一群年轻人的激情。我们的员工不怕脏不怕累打扫卫生、搬家具、倒垃圾,天天加班加点完成酒店开业前的各项准备工作为酒店如期开业奠定了基础。_和_更是身先士卒带领全体员工奋战在第一线。在20_年8月23日前我一直负责客房的各项工作主要跟进了一号楼和二号的开荒工作、房间物品的配备、员工培训、各种操作规程及规章制度的建立;尤为重要的是带领客房部的全体员工在高标准的制度下逐渐适应了酒店的管理和运营工作。(二)参与酒店升星工作_洒店在开业不到两个月的时间就向上级主管部门提出了
3、五星的申请。在得到上级主管部门的大力支持和帮助下酒店迅速成立了以总经理为组长、_为副组长以及各部门经理、主管为组员的申星小组并迅速开展各项申星工作。作为客房部副经理的我有幸参与其中并有幸被派到_大酒店学习。学习回来后根据星评访查规范对客房服务员进行了针对性的培训根据五星级酒店的评审报告中五星级酒店物品配备要求对客房物品进行调整及增加。在_和_的带领下酒店上下掀起了一波又一波的申星热潮酒店上下齐心协力、通力合作并于20_年12月28日以高分顺利通过了国家星评专家的审查成为了昆山首家民营企业的五星级酒店。(三)进入新的工作领域20_年8月23日因工作需要被调至大堂任大堂质检部经理一职。对于我来说这
4、是一个全新的领域在酒店领导和同事的不断支持和帮助下我很快地进入了角色并认真开展各项工作。在此,请允许我借助大家的掌声向他们表示感谢!在大堂质检部只有三个大堂副理的情况下大家不辞辛劳努力完成各项工作计划及任务主要表现在以下几个方面：1、认真跟进了各项星评准备工作的检查为星评的顺利通过奠定了基础。2、以公平公正为工作指导方针加大了质检的检查力度为迎接五星审查、提高酒店的整体服务质量方面做出了突出的贡献。3、调整了质检方式。使酒店质检工作又向前迈进了一步。20_年已经过去我们虽然取得了一定的成绩但还有很多不足之处需要改进。我们不应该满足于现状要不断开拓不断创新。我现将20_年的工作作以下打算：(一)
5、增加人员编制现在大堂副理兼职质检的工作本身大堂副理的工作就十分繁忙如继续兼职做质检工作和大堂副理的工作都不能很好地开展也没有完全发挥大堂副理和质检的作用。为了完善大堂副理和质检的工作使大堂副理和质检都能发挥好各自的作用必须进行严格的分工所以申请需要增加质检员专门负责质检工作而大堂副理做好对客服务处理好宾客关系和协调好整个酒店各部门之间的纵向沟通和协调使酒店管理更加顺畅和高效。(二)完善酒店奖罚条例现有的奖罚条例对现在的质检工作有一定的局限性为了通过奖罚条例来规范员工的各种行为同时也为了达到激励员工的作用必须将奖罚条例细化和标准化。(三)工作的创新大堂的工作创新1、对大堂副理的工作进行严格的分工
6、责任到人做到事事落地有声;2、制定大堂副理每日检查报表使大堂的各项工作更清晰;3、大堂副理不定期的地对长住房和中西餐厅进行抽查;4、每周代表酒店总经理拜访一次长住客;对宾客反馈的信息做好记录与分析并及时反馈到相关部门;5、实行典型案例通报制度对具有典型意义的案例进行核实并制作成典型案例作为员工培训教材。质检的工作创新：1、所有对员工的处罚不作为酒店收入应作为专项基金用于对员工的奖励或酒店组织的工余文体活动增加员工的归属感。2、从酒店内部培养质检干部大胆重用那些精力充沛思想活跃干劲十足心胸宽广善抓敢管的年轻质检干部。3、改进工作方法及时进行有效沟通正确对待员工过错在一般情况下每一个人都有上进心都
7、不愿出现差错所以当出现差错时最难过的是其本人作为职能部门要进行正确帮助和指导;员工出现过错后质检员应及时与之沟通使其真正认识到错误。4、注重激励的仪式化仪式是一种动态文化。酒店对员工激励不仅应严格按照饭店有关奖励制度落实到实处而且对员工的激励也需要一定形式应该对饭店有功的员工确定物质奖励和精神奖励。5、建立完善的分析报告制度。质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明并形成质量分析反报告每月召开质量分析专题会。6、制定质检每日检查报表使质检工作做到简洁明了。7、建立质量档案管理制度。质量档案是酒店改善服务提高水平的一项重要的基础工作质检经理负责。部门、班组应建立和完善档案管理
8、制度实行专人专管和定期检查制度酒店不定期会对各个部门档案进行检查。8、完善质检员的工作程序。9、每年至少一次邀请专业人士对酒店进行暗访并出具暗访报告和评分报告;将暗访报告呈报总经理召开酒店服务质量分析会对暗访中发现的问题逐项予以整改达到提高酒店服务质量的目的。 20_年我们取得了一定的成绩同时也有很多不足之处20_又是一个新的起点我将更加努力做好自己的本职工作带领部门管理层努力完成各项计划将本部门工作提升到一个新的台阶。最后祝一醉皇冠酒店继往开来再创佳绩;祝一醉集团生意兴隆通四海、财源茂盛达三江;祝各位同仁开心每一秒、快乐每一天、幸福每一年、健康到永远。酒店大堂经理个人工作总结【二】作为工行的
9、一名青年员工从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和职责大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我提升业务潜力。首先对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习在实践中不断深化对知识的理解充分掌握全面的银行业务这样才能有足够的基础为客户带给服务对于来办业务的客户要认真询问了解所办业务耐心讲解细致的助力。其次在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工
10、作中要做到以下几点：一、微笑服务。大堂经理要时刻持续乐观的心态微笑应对客户用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功让微笑带来的温情充满营业大厅让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时大堂经理要对他们展开会心的微笑热情、礼貌去迎接客户用微笑去了解并懂得客户的需求用微笑去解答客户的疑问尽量去满足他们使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。二、能说会道。大堂经理直接应对客户要有较强的与客户沟通的潜力。不仅仅要做到与客户的沟通更就应协调客户与柜员之间的摩擦做到
11、面观四方、耳听八方及时与客户沟通密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提能够在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说即对前来的客户要勤开口反复讲全力推介产品；二是能说即描述业务过硬讲解准确但是份夸大也不刻意掩饰把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户三是会说即讲究服务策略因人而异差别营销。在“说”上攒足功夫能够起到事半功倍之效。另外对理解力较差和疑难点较多的客户咨询大堂经理务必不厌其烦要有足够的耐心把客户当亲人反复深入浅出地讲解这样才能得到客户的尊重和信任。三、善于提问。凡是进门的客户都要热情迎接主动问候不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户
12、心理对客户异常反应要上前询问真诚关心帮忙解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时大堂经理要倾听客户的不满情绪不要急于去辩解什么最后要真诚的向客户道歉因为你代表的不是你自我代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感这样才可能很好的进行以下的沟通其次要弄清楚客户他的需求是什么要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员对柜台内现金和业务处理状况了如指掌以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务树立良好的服务形象。四、察言观色。大堂经理要有超强观察潜力在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听随时掌握客户需求收集有价值的金融信息认真记载大堂工
13、作日志总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理潜力不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务带有卡客户到自助设备办理从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵全面提升大堂经理服务潜力。五、用心主动。大堂经理的工作性质要求员工在工作时要用心主动。大堂经理务必养成勤走动的习惯要在大厅内及ATM区域来回巡查及时掌握大厅内外总体状况。透过与客户零距离的看、问、说疏导客户维持秩序了解信息调整服务方式。及时为客户带给全方位的服务需求发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮忙的顾客时大堂经理要勤示范、勤帮忙当
14、遇到老弱病残的客户要热情地带给举手之劳的帮忙。我们要随时随地急客户所急想客户所想以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑感受到我们的热情感受到我们的专业感受到宾至如归的感觉。酒店大堂经理个人工作总结【三】一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬它应当是一种出自内心的敬重行动只是其自然的流露。只有如此才会想尽办法去做好服务即使是一些纯属个人的偏好或习惯只要于尊重客人不利也会认真地去改掉。只有做到了这一点才会自然地尊重客人。对客人一直保持着谦敬的态度也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”（
15、这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项也是核心的一项原则）也就是以服务好顾客为最终目的。细节理念：细节决定成败酒店服务说到底就是细节服务做好每一个工作细节酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费（住店、用餐）体验让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处理客人投诉一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用；另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户对饭店的服务程序及安全管理规定不理解曾多次投诉现在均已成为我店的忠实客户。二、完善内部管理机制协调理顺部门关系大堂经理通过发现和解
16、决服务质量方面的问题对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验主要起到两方面的作用对不利于对客服务需要健全或完善的部分提出整改意见和建议；对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题提出整改的建议并进行处罚考核。为了饭店服务工作的正常运转大堂经理认真学习各部门运转程序当部门之间需配合的工作出现问题之时大堂经理把握连个前提一切以客人的满意为出发点；一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时因对该项管理政策理解不到位而与客房遗留物品程序混淆导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调两部门达成共识避免了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重兢兢业
17、业做好本职工作推动了饭店整体管理水平的提高。三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查”大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作衡量其服务质量良的标准就是国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应达到95%以上。为了实现这个目标大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查；培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。六项检查汇总及与上年度对比情况汇总表详见附表。四、时刻关注服务质量精心检查严格考核作为饭店管理人员应当做到“视客人为上帝视质量为生命”只有这样才能生
18、存只有这样才能发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作深知责任的重大也深感担子的沉重。自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感全心全意投入工作为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲其中有苦也有乐有喜也有忧。时值岁末看到全年经营管理任务即将完成无比欣慰和激动展望来年市场变化难测任务依然艰巨更需加倍努力才能完成。服务质量考核工作取得了一定的成效这是饭店领导纵观全区正确决策的结果是全体员工共同努力的结果。五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作作为饭店职业经理人应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神。自己多年以来得益于饭店管理水平不断提升理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己模范遵守各项规章制度认
19、真履行管理职责严格进行质量考核得到了领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时按时完成领导交办的其它工作。六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越大堂工作的不足之处和应当努力的方向是：管理知识的学习需加强。随着酒店业的不断发展各种管理理念方法不断出现以及市场的变化、竞争的日益激烈不学习提高就会落后。对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要尊重；二需技巧与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学知识善于观察、发现客人需求以达到客人心悦诚服。对违纪员工的处罚应遵循员工手册坚持原则公正严明达到惩戒的目的。为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高直接影响对客服务大堂经理外语水平亟需提高。第 13 页 共 13 页