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1、申通快递公司简介 申通快递有限公司成立于2007年，拥有注册商标“STO申通快递”。申通快递负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。 申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商申通快递的公司的企业理念企业价值观：即通过快速把客户的快件传递为价值， 继而转化为企业的价值, 去最大化的提供员工展示价值
2、的空间，来最大化实现企业的上升空间； 最大化的为社会创造的价值， 企业也将最大化的得到的社会回报。1） 质量方针：快速、安全、准确、周到 ，客户的满意，申通的追求。 2） 服务理念：申通快递，一如亲至，用心成就你我3）申通营销模式品牌形象统一：全网络采用统一的申通商标等形象。 服务规范统一：加盟网点采用统一的客户服务规范，保 证客户服务的快件快速、安全、准确、周到。 信息管理统一：各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理。4）服务口号：对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰，以人为本是申通永远的准则，接受挑战是申通人必备
3、的精神，团队精神是申通网络运行的保障，帮助别人就是帮助自己，是申通人的信条。申通快递系统优化设计思路 申通快递已经建立覆盖全国主要城市的快递网络，甚至已经扩展到部分亚洲国家和地区。通过图片我们可以看到，目前新疆、青海、西藏和甘肃地区由于地理环境问题目前并没有较为完善的配送网络，今后将是重点培养方向。 配送网络设计配送计划的编制 按照客户需求与时间及任务量，组织拟定出切实可行的配送计划，协助配送作业人员具体执行该计划。具体流程如下： 流程一 编制配送计划 提取订单合同副本，并根据订单合同副本，确定用户的送达地、接货人、接货方式、用户订货品种、规格、数量、送货时间等，在配送计划编制中加以全面考虑。
4、 根据配送商品形态、运输要求，决定运输工具及装卸搬运工具和方法。 根据分日、分时的运力配置情况，决定是否需要临时增减配送业务。 充分考虑配送中心道送达地之间的道路水平和交通条件。调查各配送地点的商品品种、规格、数量数否适应配送任务的完成。 流程二 下达配送计划配送计划制定后，可以通过电子计算机或表格的形式及时下达到用户或配送点，使用户按计划做好接货准备，使配送点按计划规定的时间、品种、规格、数量发货。申通快递中心客服作业系统优化1、分析申通快递现今业务流程接单登记调用安排运输工具交接提货发运在途追踪到达签收回单运输结算 接单：主要由申通公司客服或其他业务人员从客户处接受运输订单和出库提货单证。
5、这个阶段一般都是用最传统的口头、面谈、电话、传真的形式，现在有向电子商务过渡的趋势。这是申通首先和客户接洽的第一步，这也是首先最直接发生客户关系的。此阶段要求相关人员对客户尊重耐心，提升企业的第一印象。 登记：主要是客服或业务人员把客户的要求登记在案，申通工作人员询问清楚客户的具体要求，把其一一登记编码，并打印下来，交给运输调度中心。此阶段要求相关人员注意与客户细心的沟通，确保把客户的要求和详细情况都问清楚，不要遗漏，要使客户感觉到自己的重要性。 调用安排：运输调度部填写运输计划、运输在途送达情况、追踪反馈表等，再进行电脑输单。 运输工具交接；根据送货方向、重量、体积等，统筹安排车辆或航班，报
6、运输计划给客户处，并确认提货或者发货时间。 提货发运：载货车辆按时到达客户提货仓库，检查车辆情况。为客户办理提货手续，提货，办理出厂手续，电话通知客户预达时间。要注意与客户沟通好时间。这几个阶段要求耐心、细致、准确。 在途追踪：司机及时反馈途中信息，与收货客户电话联系送货情况，填写追踪记录，有异常情况及时与客户联系。此阶段要求相关人员及时响应客户查询，耐心解答客户疑问。 到达签收回单：按时准确到达指定卸货地点，货物交接，百分百签收保证运输产品的数量和质量与客户出库单一致，将收货人签收货物的回执单用传真反馈给客户。此阶段要求及时准确，确保客户及时收到回执。 运输结算：整理好收费票据，做好收费汇总
7、表交至客户，确认后交回结算中心，结算中心开具发票，向客户收费。此阶段要求相关人员有良好的沟通能力，工作认真负责。2、目标客户分析 申通快递的客户主要为电子商务网站以及想要将物流业务外包的客户提供服务，以便客户将精力更多投入到公司，实现规模经济。 通过与客户充分的信息交流，才能积极响应，效率的完成商品流通。同时通过信息系统，客户可以时时掌握商品去向，并同时预测下次的需求量，甚至还可以帮助客户制定公司未来的战略规划，保证公司的可持续发展。 （1）订单处理系统 快递配送作业的一个核心业务流程就是订单处理，包括订单准备、订单传输、订单登陆、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。 在订单的处理过程中应遵循
8、的原则：在订单的处理过程中应遵循的原则：u要使各用户产生信赖u尽量缩短订货周期u提供紧急订货u减少缺货现象u不忽略小客户u装配力求完整u提供有利包装u要随时提供订单处理的情况 （2）订单处理流程 接受订单 订单确认 设定订单号码 建立客户档案 接受订货 1)订货方式主要由传统订货和电子订货两种，传统订货：厂商补货、厂商迅货、隔日送货、口头订货、传真订货、邮寄订货、跑单接单。 2）电子订货：采用电子船运方式代替传统人工书写、输入、传送的订货方式，它将订货资料由书面转为电子资料，通过通讯网络进行传送信息的信息系统。电子订货系统可分为三种：（1）订货簿与终端机配合；（2）POS销售时点系统；（3）订
9、货应用系统。返回订单确认 1）接受订单后，需要对其进行确认。 2）确认货物数量及日期。货物数量及日期的确认是对订货资料项目的基本检查，即检查品名、数量、送货日期等是否遗漏、笔误、或不符合公司要求的形象。尤其当送货时间有问题或者出货时间已延迟时，更需与客户再次确认订单内容或更正运送时间。 3）确认客户信用。不论何种订单，接受订单后都要核查客户的财务状况，已确定其是否有能力支付该订单的账款。例如检验用户的应收账款是否已超过其信用额度等。确认订单形态在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，所以订单处理员应对不同的订单形态采取不同的交易及处理方式。 4)确认订货价格。对于不同的客户和不同的订购
10、量，可能有不同的价格，输入价格时系统应加以检验，若输入价格不符，系统应加以锁定，以便主管审核。确认加工包装客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，要有详细确认记录。返回 设定订单号码 每一订单都要有其独立的订单号码，号码由控制单位或成本单位指定，除了便于计算成本之外，可用于配送、分拣等有关工作，且所有工作说明单及进度报告均应附此号码。 建立客户档案 客户档案应包括以下内容：客户名称、代号、等级等；信用额度；快递配送区域；客户点配送路径顺序；适合的送达车辆形态；快递配送要求；延迟订单的处理。返回采用自动化分拣系统 快递业务分拣作业系统可以采用传票、计算机条形码技术、无线射频识别技
11、术等自动划分拣方式，实现正确而迅速的完成分拣作业，提升客户订单响应速度，保证客户满意度。 采用自动化拣货作业系统，拣取由自动化机械负责，电子资讯输入后自动完成分拣作业，无需人工操作。 自动化分拣系统的构成订单处理及输出系统信息处理及传输系统自动化分拣作业系统连续输送系统自动分拣系统构成 自动分拣系统作业流程 自动化分拣系统利用电脑和自动分辨系统来完成的分拣作业，适应于繁忙的配送分拣作业。客户订单形成拣货资料拣货信息录入自动控制系统数据处理，形成拣货指令自动分拣系统分拣作业采用GISGPS技术优化运输管理 GPS系统的建立给导航和定位技术带来了巨大的变化，它从根本上解决了人类在地球上的导航和定位
12、，可以满足不同用户的需要。如何实现GPS系统对物流运输车辆的有效指挥、协调控制和管理是顺丰快递目前面临的一个重要问题。主要功能如下：（1）车辆定位查询功能（2）防劫（防盗）报警功能（3）电子围栏功能（4）防劫处警功能(5)实时调度功能(6) 救援求助功能 (7) 约派车管理（8）GIS管理（9）网上查询 其他 扫描枪扫描设备在快递业的发展可分为三个阶段。 第一阶段使用的是卡座式扫描枪（有线），功能主要是将条码扫描至电脑系统，由电脑上传数据。目前主要用于集散中心和站点。第二阶段是无线扫描设备，主要功能是扫描条形码、上传数据。主要用于递送员和站点。第三阶段是PDA，除扫描和上传数据等简单功能，还可
13、以采集电子签名、实用业务工具，如编码查询等，以及连接公司的操作业务系统，如连接调度系统以接受取件指令，或连接查询系统进行快件查询等，主要供递送员使用。申通快递公司客服中心设计 采用HollyC6呼叫中心用于其系统 主要优点体现 1） 提高了话务量承受量及接通率：话务承接量达到7万次/天， 接通率提高到了97， 从而大大提高了呼叫中心的利润产出； 2） 完善的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高服务质量；由IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工成本；电话接入后可自动定位客户，提高了座席的工作效率；可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；增加了外拨调查问卷系统从而可提高客户满意度。 3） 统一的服务窗口和后台应用：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客户提供统一的服务；知识管理系统（HollyKM）的应用可使座席代表准确而快速地回答电话咨询遇到的各类问题； 4） 丰富的CRM功能：实现了旨在提升客户满意度的服务，如投诉、咨询等工单闭环流转服务；业务数据和呼叫中心运营数据的统计分析，可以直观为管理人员服务， 话务实时监控系统的话务量、监控座席的服务质量从而通过不断优化服务提高客户满意度；