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1、精选优质文档-倾情为你奉上申通快递公司物流信息系统设计英文题目：STO the logistics information system指导老师：王春凤目录 （ 申通快递公司简介 （3）申通快递系统优化设计思路10一、申通快递公司现状 （1）申通快递公司简介 申通快递有限公司（以下简称“申通快递”）成立于2007年，注册资本5000万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标“STO申通快递”。申通快递负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。目前，申通快递担任中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业协会副会长单位，旗下的加盟商在各个省份也分别担任着副会长或理事单位。 申通快递品
2、牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百万票，年营业额超过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。 申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样
3、化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商 在未来，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流及3PL物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力企的业之一。 （2）邮政业服务质量投诉率逐年攀升 今年3月，消费者对38家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万
4、分之零点一四九（0.1490）。主要快递企业申诉率2011年3月与2010年3月比较统计表企业名称申诉率（0）2011年3月2010年3月北京宅急送快运股份有限公司0.3840.149上海增洲实业有限公司（汇通快运）0.3220.189上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）0.3180.085申通快递有限公司（申通快递）0.2910.090浙江中通速递服务有限公司0.2570.153海航天天快递有限公司0.2160.317上海韵达货运有限公司0.2000.181上海圆通速递有限公司0.1670.081中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）0.1100.033天地运输代理（中国）有限公司（TNT）
5、0.0370.036顺丰速运（集团）有限公司0.0180.007联邦快递（中国）有限公司（FedEx）0.0170.017上海全毅快运有限公司（全一快递）0.0070.023 此外，快递企业对省邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有141件，其中：申通快递19件、广州市一邦速递16件、北京宅急送快运14件、中国邮政速递物流公司（EMS）13件、鑫飞鸿快递13件。 (3) 申通快递的公司的企业理念 企业价值观：即通过快速把客户的快件传递为价值， 继而转化为企业的价值； 去最大化的提供员工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间； 最大化的为社会创造的价值， 企业也将最大化的得到的社会回报。
6、 质量方针：快速、安全、准确、周到 ，客户的满意，申通的追求。 服务理念：申通快递，一如亲至，用心成就你我申通营销模式：品牌形象统一：全网络采用统一的申通商标等形象。 服务规范统一：加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件快速、安全、准确、周到。 信息管理统一：各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理。服务口号：对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰，以人为本是申通永远的准则，接受挑战是申通人必备的精神，团队精神是申通网络运行的保障，帮助别人就是帮助自己，是申通人的信条。三、申通快递的SWOT分析 申通快递企业
7、的关键内部优势(S)1、比较低廉的价格、灵活的服务和较高的效率；2、遍布广，网点多，业务范围较大 ；3、采用自动分拣技术，提高分拣速度，节省时间 ；4、本土快递企业更能在企业中融入中国文化，其服务更能适合中国人的需要 。 申通关键内部劣势（W）1、 在中国快递市场中，联邦快递、UPS、 EMS 占主导地位，占据着绝对的优势地位； 2、国内快递市场的竞争处于无序状态。竞争激烈，而市场秩序比较混乱，市场监管主体不明确； 3、管理人员素质方面。目前,我国物流人才缺乏,尤其是高素质的人才很难找到，新兴的快递业也是如此；4、网点多，服务质量难以保证。 申通快递公司面临的机会（O） (1)GDP发展水平和
8、增长速度一直保持在较高水平，为我国快递业发展提供非常好的外部环境。 (2)外贸进出口的增长为快递行业开辟了更大的市场。 (3)快递市场规模的增长随着物流规模的增长而增长。 (4)信息技术发展特别是互联网发展成为快递发展的推动器。 (5) 交通运输条件改善为我国本土快递业的网络编织提供了最基础的条件，特别是航空和高速公路的发展。 申通快递公司面临的威胁（T） （1) 国内邮政的打压与外资快递企业的挤入 DHL、FedEx、TNT和UPS。这些外资快递巨头带着雄厚的资本，丰富的经验，先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，攻城略地，给本土快递企业带来严重威胁。 (2)政策法规问题 快递政策法规走向
9、不明,企业市场环境不确定。快递企业的决策和经营在很大程度上受到政策环境变化的影响,但当前与快递业有关的政策环境并不明朗,行业地位尚处于不确定之中,这已成为非邮快递企业进一步发展所面临的最大困惑。 (3)没有统一的市场监管组织 快递市场政策法规不健全,多头管理,导致快递市场的正常秩序一直未能形成。随着不同层次进入者的增加,快递企业急剧增多,行业竞争越来越激烈,开始呈现无序竞争状态。申通未来发展的SWOT 分析及四种战略选择内部优势与劣势外部机会与威胁优势（S） 1、比较低廉的价格、灵活的服务和较高的效率； 2、遍布广，网点多，业务范围较大 ； 3、采用自动分拣技术，提高分拣速度，节省时间 ； 4
10、、本土快递企业更能在企业中融入中国文化，其服务更能适合中国人的需要 。劣势（W） 1、在中国快递市场中，联邦快递、UPS、 EMS 占主导地位，占据着绝对的优势地位； 2、国内快递市场的竞争处于无序状态。竞争激烈，而市场秩序比较混乱，市场监管主体不明确； 3、管理人员素质方面。目前,我国物流人才缺乏,尤其是高素质的人才很难找到，新兴的快递业也是如此； 4、网点多，服务质量难以保证。机会（O） (1)GDP发展水平和增长速度一直保持在较高水平 (2)外贸进出口的增长为快递行业开辟了更大的市场。 (3)快递市场规模的增长随着物流规模的增长而增长。 (4)信息技术发展特别是互联网发展成为快递发展的推
11、动器。 (5)交通运输条件改善为我国本土快递业的网络编织提供了最基础的条件。 SO战略1.抓住物流发展的契机，的发展目标与国家政策结合起来，努力寻找安得未来发展的新方向2.加大投资，尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资；3. 进一步巩固公司的客户资源和整合安得的有形资产和无形资源，树立良好的公司形象WO战略1.立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组，不断把业务流程推向标准化，信息化和个性化；2. 加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度，推动信息技术发展；3.公司管理的改革必须符合标准化，信息化原则，改善资金结算管理方法；4.拓展安得物流增值业务的范畴，提高安得提供个性化服务
12、的能力。威胁（T） (1) 国内邮政的打压与外资快递企业的挤入 (2)政策法规问题 (3)没有统一的市场监管组织ST战略 1、协调好国家政策，地方政府政策和公司政策的关系； 2、对物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本； 3、依托自身的各种优势，加快自身物流运作能力的发展，提升自身竞争力，尽早占领市场。WT战略1.增强公司的物流营销能力，不断拓展客源 2.利用信息系统技术，提升运输、配送效益，发挥现代快递物流企业规经济的专业优势。3. 加快公司资源的整合，提升竞争力。 经过分析发现，申通快递的服务流程的发展方向应该是 1) 抓住物流发展的契机，将申通的目标与国家政策结合
13、起来，努力寻找未来发展的新出路；加大投资，尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资；进一步巩固公司的客户资源和整合有形资产和无形资源，树立良好的公司形象。 2) 立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组，不断把业务流程推向标准化，信息化和个性化；加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度；拓展物流增值业务的范畴，提高提供个性化服务的能力。 3) 对物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本；依托自身的各种优势，加快自身物流运作能力的发展，提升自身竞争力，提升市场的占有率。 4) 增强公司的物流营销能力，不断拓展客源，利用信息系统技术，提升运输、分拨，配送效益发挥现
14、代快递企业规模经济的专业优势。加快公司资源的整合，提升竞争力。综上所述，我们可以把上面的战略思想总结为一个指导未来发展的重要思路，那就是快速性，信息性，服务性，高效性。因此可以以系统整合为中心主轴，来改进优化设计其物流系统，提高效益和服务水平，降低成本。四、申通快递系统优化设计思路 （1）配送网络设计申通快递已经建立覆盖全国主要城市的快递网络，甚至已经扩展到部分亚洲国家和地区。通过图片我们可以看到，目前新疆、青海、西藏和甘肃地区由于地理环境问题目前并没有较为完善的配送网络，今后将是重点培养方向。 （2）申通速递配送计划的编制按照客户需求与时间及任务量，组织拟定出切实可行的配送计划，协助配送作业
15、人员具体执行该计划。流程一 编制配送计划 提取订单合同副本，并根据订单合同副本，确定用户的送达地、接货人、接货方式、用户订货品种、规格、数量、送货时间等，在配送计划编制中加以全面考虑。 根据配送商品形态、运输要求，决定运输工具及装卸搬运工具和方法。根据分日、分时的运力配置情况，决定是否需要临时增减配送业务。 充分考虑配送中心道送达地之间的道路水平和交通条件。调查各配送地点的商品品种、规格、数量数否适应配送任务的完成。流程二 下达配送计划配送计划制定后，可以通过电子计算机或表格的形式及时下达到用户或配送点，使用户按计划做好接货准备，使配送点按计划规定的时间、品种、规格、数量发货。 （3）申通速递
16、配送计划的具体实施快递业务流程的基本概况1.确定和预约需要快递物品的日期；2.整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约）；3.准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；4.致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务；5.我司安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码；6.B返回公司，包裹交由操作部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单并把入单数据传给A，再把文件或物品分拨出去
17、，全程跟踪；7.B将交接清单交A，A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去；8.目的地送件人员（以下简称为D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；9.D返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称为E），E将数据输入电脑；10.A根据E输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。 五、申通快递中心客服作业系统优化1、分析申通快递现今业务流程在申通的项目小组成立之后，研究现有的物流服务模式和流程将对我们非常的有必要，发现公司存在的问题，并积极找出改进方法。接单登记调用安排运输工具交接提货发运在途追踪到达签收回单运输结算申通快递的物流服务流程是一个比较典型的以陆地运输物流
18、为主的第三方物流。接单：主要由申通公司客服或其他业务人员从客户处接受运输订单和出库提货单证。这个阶段一般都是用最传统的口头、面谈、电话、传真的形式，现在有向电子商务过渡的趋势。这是申通首先和客户接洽的第一步，这也是首先最直接发生客户关系的。此阶段要求相关人员对客户尊重耐心，提升企业的第一印象。登记：主要是客服或业务人员把客户的要求登记在案，申通工作人员询问清楚客户的具体要求，把其一一登记编码，并打印下来，交给运输调度中心。此阶段要求相关人员注意与客户细心的沟通，确保把客户的要求和详细情况都问清楚，不要遗漏，要使客户感觉到自己的重要性。调用安排：运输调度部填写运输计划、运输在途送达情况、追踪反馈
19、表等，再进行电脑输单。运输工具交接；根据送货方向、重量、体积等，统筹安排车辆或航班，报运输计划给客户处，并确认提货或者发货时间。提货发运：载货车辆按时到达客户提货仓库，检查车辆情况。为客户办理提货手续，提货，办理出厂手续，电话通知客户预达时间。要注意与客户沟通好时间。这几个阶段要求耐心、细致、准确。在途追踪：司机及时反馈途中信息，与收货客户电话联系送货情况，填写追踪记录，有异常情况及时与客户联系。此阶段要求相关人员及时响应客户查询，耐心解答客户疑问。 到达签收回单：按时准确到达指定卸货地点，货物交接，百分百签收保证运输产品的数量和质量与客户出库单一致，将收货人签收货物的回执单用传真反馈给客户。
20、此阶段要求及时准确，确保客户及时收到回执。运输结算：整理好收费票据，做好收费汇总表交至客户，确认后交回结算中心，结算中心开具发票，向客户收费。此阶段要求相关人员有良好的沟通能力，工作认真负责。在以上申通的整个物流流程中，每个步骤都会有使用客户关系管理的地方。申通的物流服务，时时刻刻和客户发生着或多或少的关系。因此我们要针对这些流程来设计CRM方案，从而在导入时期的误差也将会更加少。 2、目标客户分析 申通快递的客户主要为电子商务网站以及想要将物流业务外包的客户提供服务，以便客户将精力更多投入到公司，实现规模经济。申通快递需要庞大的信息系统来满足不同需求的客户，并提供一系列的物流建议以及方案来实
21、现客户的需求。 通过与客户充分的信息交流，才能积极响应，效率的完成商品流通。同时通过信息系统，客户可以时时掌握商品去向，并同时预测下次的需求量，甚至还可以帮助客户制定公司未来的战略规划，保证公司的可持续发展。 （1）订单处理系统快递配送作业的一个核心业务流程就是订单处理，包括订单准备、订单传输、订单登陆、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。 在订单的处理过程中应遵循的原则：1. 要使各用户产生信赖2. 尽量缩短订货周期3. 提供紧急订货4. 减少缺货现象5. 不忽略小客户6. 装配力求完整7. 提供有利包装8. 要随时提供订单处理的情况 （2）订单处理流程 快递业务的订单处理流程图如下： 订单
22、处理流程图接受订货设定订单号码 建立客户档案确认需求日期确认客户信用确认订货价格确认订单形势确认包装形式订单查询，按单分货计算拣取的标准时间存活是否足够排定出货顺序和送达时间及拣货订单资料处理输出允许过期交货过期交货 （一）接受订货 1)订货方式主要由传统订货和电子订货两种，传统订货：厂商补货、厂商迅货、隔日送货、口头订货、传真订货、邮寄订货、跑单接单。 2）电子订货：采用电子船运方式代替传统人工书写、输入、传送的订货方式，它将订货资料由书面转为电子资料，通过通讯网络进行传送信息的信息系统。电子订货系统可分为三种：（1）订货簿与终端机配合；（2）POS销售时点系统；（3）订货应用系统。 (二）
23、订单确认 1）接受订单后，需要对其进行确认。 2）确认货物数量及日期。货物数量及日期的确认是对订货资料项目的基本检查，即检查品名、数量、送货日期等是否遗漏、笔误、或不符合公司要求的形象。尤其当送货时间有问题或者出货时间已延迟时，更需与客户再次确认订单内容或更正运送时间。 3）确认客户信用。不论何种订单，接受订单后都要核查客户的财务状况，已确定其是否有能力支付该订单的账款。例如检验用户的应收账款是否已超过其信用额度等。确认订单形态在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，所以订单处理员应对不同的订单形态采取不同的交易及处理方式。 4)确认订货价格。对于不同的客户和不同的订购量，可能有不同的
24、价格，输入价格时系统应加以检验，若输入价格不符，系统应加以锁定，以便主管审核。确认加工包装客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，要有详细确认记录。 （三）设定订单号码 每一订单都要有其独立的订单号码，号码由控制单位或成本单位指定，除了便于计算成本之外，可用于配送、分拣等有关工作，且所有工作说明单及进度报告均应附此号码。 （四） 建立客户档案客户档案应包括以下内容：客户名称、代号、等级等；信用额度；快递配送区域；客户点配送路径顺序；适合的送达车辆形态；快递配送要求；延迟订单的处理。客户档案客户资料项目说明客户名称、代号、等级等客户信用额度对批发用户或第三方物流的客户客户销售付款
25、及折扣率的条件经营批发业务的配送中心或第三方物流的客户开发或负责此客户的业务员资料客户配送区域客户收账地址客户点配送路线顺序根据区域、接到、客户位置，将客户分配于适当的配送路径客户点适合的送货车辆状态客户所在的点的街道有车辆大小的限制，因此须将适合该客户的车辆类型记录在系统中客户点卸货特性客户所在地点或客户位置，由于建筑物本身或周围环境特性（如地下室有限高或高楼层），可能造车卸货时有不同的卸货要求，的车辆及懊恼根据的调度上须加以考虑客户配送要求客户对送货时间有特定要求或有协助上架、贴标签等要求延迟订单处理方式延迟订单处理方式。可事先约定规则，避免过多的临时询问或紧急处理(1) （五）按单分拣
26、按照客户订单进行分拣作业，配货作业等，按用户需求进行快速分拣，为满足顾客快递服务要求做好准备。 订单分两种情况处理： 特殊定单，如：缺货补货订单、延迟交货定单、紧急订单或远期订单，应确定这些订单的优先处理。然后根据客户的信用度、货物批量和交货期做优先处理。一般订单,则根据客户的信用度、货物批量和交货期限做优先处理。根据客户的货物批量大小来把客户分为大、中、小客户，其中大客户的货物多，数量大，可以取得规模效应，配送的单位成本低。在实际操作中，应由不同的小组对这些单据分类审核，确保高质量的客户水平。特殊订单 审核信用度货物批量（打批量/中小批量）订 最早交或期限（EDD原则）单 类 型 审核信用度
27、 一般订单 货物批量 （打批量/中小批量） 最早交或期限（EDD原则）（六）计算拣取的时间标准 订单处理人员要事先掌握每一订单或者订单某批次订单可能花费的拣取时间，以便有计划的安排出货过程。（七）排定快递配送时程及出货顺序 根据客户对于货件的时间要求及存货的状况，以及顾客订单号码，合理安排出货顺序及送达时间。（八） 延迟送达的处理 一是有时限延迟，即客户允许一定时期的过期交货；二是不允许过期交货。对于时效要求特别高的客户，而且对于企业自身非常重要的客户，要做到完全按顾客要求进行快递配送，提高快递的时效性。五、自动化分拣系统快递业务分拣作业系统可以采用传票、计算机条形码技术、无线射频识别技术等自
28、动划分拣方式，实现正确而迅速的完成分拣作业，提升客户订单响应速度，保证客户满意度。采用自动化拣货作业系统，拣取由自动化机械负责，电子资讯输入后自动完成分拣作业，无需人工操作。自动化分拣系统的构成订单处理及输出系统信息处理及传输系统自动化分拣作业系统连续输送系统自动分拣系统构成自动分拣系统作业流程自动化分拣系统利用电脑和自动分辨系统来完成的分拣作业，适应于繁忙的配送分拣作业。利用自动分拣系统分货的过程如下：客户订单形成拣货资料拣货信息录入自动控制系统数据处理，形成拣货指令自动分拣系统分拣作业步骤一 分拣作业开始前，首先要处理拣货信息，快递分拣作业应当依据订单处理系统输出的分拣单形成拣货资料，然后
29、进行分拣作业。步骤二 将有关货物及分类信息通过自动分类及的信息输入装置，输入自动控制系统。步骤三 自动分拣系统利用计算机控制中心技术，将货物及分类信息进行自动化处理并形成数据指令传输至分拣作业机械。步骤四 分拣机利用条码技术、射频识别技术等自动识别装置，对货物进行自动化分类拣取，当货物通过移栽装置移至输送机上时由输送系统移至分类系统，再有分类道口排出装置按预先设置的分类要求将快递货件推出分类及，完成分拣作业。六、申通快递系统总体规划分析申通快递现今业务流程在申通的项目小组成立之后，研究现有的物流服务模式和流程将对我们非常的有必要，发现公司存在的问题，并积极找出改进方法。接单登记调用安排运输工具
30、交接提货发运在途追踪到达签收回单运输结算申通快递的物流服务流程是一个比较典型的以陆地运输物流为主的第三方物流。接单：主要由申通公司客服或其他业务人员从客户处接受运输订单和出库提货单证。这个阶段一般都是用最传统的口头、面谈、电话、传真的形式，现在有向电子商务过渡的趋势。这是申通首先和客户接洽的第一步，这也是首先最直接发生客户关系的。此阶段要求相关人员对客户尊重耐心，提升企业的第一印象。登记：主要是客服或业务人员把客户的要求登记在案，申通工作人员询问清楚客户的具体要求，把其一一登记编码，并打印下来，交给运输调度中心。此阶段要求相关人员注意与客户细心的沟通，确保把客户的要求和详细情况都问清楚，不要遗
31、漏，要使客户感觉到自己的重要性。调用安排：运输调度部填写运输计划、运输在途送达情况、追踪反馈表等，再进行电脑输单。运输工具交接；根据送货方向、重量、体积等，统筹安排车辆或航班，报运输计划给客户处，并确认提货或者发货时间。提货发运：载货车辆按时到达客户提货仓库，检查车辆情况。为客户办理提货手续，提货，办理出厂手续，电话通知客户预达时间。要注意与客户沟通好时间。这几个阶段要求耐心、细致、准确。在途追踪：司机及时反馈途中信息，与收货客户电话联系送货情况，填写追踪记录，有异常情况及时与客户联系。此阶段要求相关人员及时响应客户查询，耐心解答客户疑问。 到达签收回单：按时准确到达指定卸货地点，货物交接，百
32、分百签收保证运输产品的数量和质量与客户出库单一致，将收货人签收货物的回执单用传真反馈给客户。此阶段要求及时准确，确保客户及时收到回执。运输结算：整理好收费票据，做好收费汇总表交至客户，确认后交回结算中心，结算中心开具发票，向客户收费。此阶段要求相关人员有良好的沟通能力，工作认真负责。在以上申通的整个物流流程中，每个步骤都会有使用客户关系管理的地方。申通的物流服务，时时刻刻和客户发生着或多或少的关系。因此我们要针对这些流程来设计CRM方案，从而在导入时期的误差也将会更加少。快递业务的核心是邮件（即快件/运单），所有业务的处理都围绕运单展开。顺丰速递的整个系统抽象成一条业务主线、两条辅线和两个业务
33、平台，分别是：以运单为中心的核心业务系统、以客户为中心的客户服务系统、以决策为目标的领导决策支持系统，两个平台包括办公自动化平台和电子商务平台。申通快递系统总体功能图：（1） 以运单为中心的核心业务系统1） 收件：短信通知业务员收件、运单录入。2） 中转：中转到件、中转发件、中转报关。3） 到件：派件清单、派件回单（表示快件周期结束）。4） 监管核查：对每一单实时跟踪，及时发现问题，报警，对运单状态全程监控。5） 财务处理：发票、对账单、应收/应付、核查、收/付款、财务核销等。6） 问题件处理：对各种问题件进行分类处理。（2） 以客户为中心的客户服务系统1） 查询咨询服务：客户可以通过电话、传
34、真、Internet等方式查询运单状态。2） 投诉处理：受理客户对服务的投诉、赔偿要求等。3） 接受订单：通过电话、传真、Internet等方式接受客户订单委托、预约等。4） 主动透支服务：客户可以定制服务要求。如：货到后通过短信、电话或E-mail通知发货方。5） 客户关系管理：客户的基本资料、历史交易情况、服务约束等。6） Internet服务：用WEB方式提供信息服务、咨询查询、公告、预约等服务。（3） 以决策为目标的领导决策支持的系统1） 领导查询：原则上，普通员工能看到的信息领导可以看到，领导桌面的信息可定制。2） 历史数据分析：用多种直观的方式，如图、表等反映历史交易情况。3） 客
35、户情况分析：对客户情况作各种分类统计分析，得出有价值的结论。4） 财务分析：提供应收、应付、各种财务报表等数据。5） 业绩考核：根据设定的管理指标，实时反映员工业绩情况。6） 差错分析：对各种差错做定量、定性分析。（4） 以办公为目标的办公自动化平台：办公自动化建设不是初期系统的建设重点，将在业务系统完成后的未来模型中提供，包括公文流转、任务计划、档案管理、公司公告、考勤考核的、车辆管理等。（5） 以互联网为手段的综合电子商务平台：物流行业的分布式、分散式特点决定了Internet对其业务的推动作用将是根本性的。具体来讲可以通过互联网提供以下服务：对网上下订单、网上物流信息查询、网上支付（与银
36、行联网）、供反馈、市场调查等，并与各上游服务商通过Internet沟通信息。七、GISGPS技术优化运输管理 1 建立完善的信息系统结构 GPS系统的建立给导航和定位技术带来了巨大的变化，它从根本上解决了人类在地球上的导航和定位，可以满足不同用户的需要。如何实现GPS系统对物流运输车辆的有效指挥、协调控制和管理是顺丰快递目前面临的一个重要问题。对于顺丰快递的运输管理，首先我们需要建立完善GPS/GIS技术运输管理信息系统结构。其图如下：主要功能如下： （1）车辆定位查询功能控制中心根据需要可随时了解网内所有的实时位置，被查询车辆受到中心命令后会自动向中心发送其所在位置的具体信息，并在电子地图上
37、面显示。 （2）防劫（防盗）报警功能突出特点之一就是能最大限度地保护驾驶员的生命及财产安全。当汽车被盗时，司机按动保密报警按钮或遥控报警按钮，中心就能马上受到报警信号，中心确认报警后可随时对汽车进行监听或实时跟踪，并在GIS终端显示其行使轨迹。 （3）电子围栏功能通过电子围栏设置一定的活动范围，限定车辆在一定的区域内或路线行驶，一旦超出此范围，系统就会自动报警。 （4）防劫处警功能中心确认报警，可通过断油断电等方式锁定车辆，配合快速出动警力。(5)实时调度功能监控中心可主动了解用户的地理位置及具体信息，控制中心能利用短消息或语音对网内车辆进行调度。 (6) 救援求助功能用户遇到紧急事情需要服务
38、中心帮助，可按求助按钮，设备将把求助信息传导服务中心，并自动拨通中心服务电话，用户可通过电话手柄与中心联系，中心会采取相应的措施为用户服务。 (6) 轨迹记录/回放功能系统可以将被监控的车辆的运行轨迹自动记录下来，并能重复播放，为事后的案情分析或处理提供可靠依据。 (7) 约派车管理客户约车：任何客户可以通过语音电话向中心预约派车，中心线员记录客户资料，等位客户上车地点。中心派车：中心根据客户约车资料，可通过GIS系统方便地进行区域呼叫的方式呼叫车辆（空车），车辆愿意接受任务确认后向符合约车要求的汽车终端发送具体派车信息。任务确认：党客户上车(约车任务完成)时，终端给中发来确认信息，中心记录、
39、存档。（8） GIS管理电子地图的缩放、漫游、GIS查询、图层管理、鹰眼功能、GIS信息可更新。（9） 网上查询可通过Internet查询监控车辆位置及状态。手机用户基本应用：1） 你在哪里：即手机可查询另一手机用户目前的位置；2） 我在哪里：即手机用户可查询自己目前所在的位置；3） 寻找最近的：手机用户可查询离自己目前位置最近的，饭店、商场、加油站、医院、银行、邮局等；4） 如何乘车：即手机用户可查询从目前位置到目的地的乘车路线和换乘方法;5） 距离查询：即手机用户可查询自目前位置到目的地的距离（公里数）;注：以上应用都使用中文短消息的方式传输，因此用户使用的手机必须支持中文。2车辆监控1)
40、申通GPS技术的运输管理监控系统的原理由于在任一时刻地球上任一目标均能通过GPS系统得知其三维坐标、三维速度和准确时间，故若在车辆上安装GPS接收机，便能实时获知车辆位置、运行速度和运动方向。再把这些信息及一些传感器的数据通过一定的通信手段供给主控中心。在主控中心电子地图上，能清晰地显示出车辆运行轨迹；主控中心根据车辆运行情况，再发出调度指令，以完成对车辆的集中监控，甚至可以在一定程度上控制车辆的行为。2)基于GPS技术的运输管理监控系统组成基于GPS技术的运输管理监控系统，主要由车载设备、监控中心以及通信系统3个部分组成。基本工作流程是：车载设备在接收到GPS定位数据后，自动计算出自所处的地
41、理位置的坐标，每隔一段时问。车载台通过数字ForMobile移动通信系统GSM(GlobalSystem Phone数据发送到监控中心；监控中心将收到的坐标数据及其Infor他数据还原后，与地理信息系统GIS(Geographiction System)的电子地图相匹配，并接合其他子系据库在电子地图上直观地显示车辆在途状态信息(货物在途情况、交货时问、发货地和到达地等)，地图本身可任意放大、缩小、还原、切换、可开多个窗口以分别跟踪同的车辆；用户可根据自己的权限在Internet上接口进行信息查询或发出调度指令，此时控制中心会将该指令发送到指定的车辆。并在其车载设备上显示出来。系统结构图车辆定位
42、电子地图车辆管理信息图公司总部客户订货信息存货信息信用核实位置信息方向信息交货通知货运卡车3)基于GPS技术的运输管理应用 (1)车辆跟踪GPS与GIS、无线通信网络及计算机车辆管理信息系统向结合，可以实现车辆跟踪和交通管理等功能。利用GPS和电子地图可以实时显示出车辆实际位置，并任意放大、缩小、还原、换图；可以随目标移动，使目标始终保持在屏幕上；还可实现多窗口、多车辆、多屏幕同时跟踪，利用该功能可对重要车辆和货物进行跟踪运输。(2)提供车路线的规划和导航规划出行路线是汽车导航系统的一项重要辅助功能，包括：自动规划由驾驶员确定起点和终点，由计算机软件按照要求自动射击最佳行驶路线，包括最快的路线
43、、最简单的路线、通过高速公路路段次数最少的路线等。人工线路射击由驾驶员根据自己的目的地设计起点、终点和途经点等，自动建立线路库。线路规划完毕后，显示器能够在点在地图上显示设计线路，并同时显示汽车运行路径和运行方法。（3）信息查询为用户提供主要物标，用户能够在电子地图上根据需要进行查询。查询资料可以文字、语言及图像的形式显示，并在电子地图上显示其位置。同时，检测中心可以利用检测控制台对区域内任意目标的所在位置进行查询，车辆信息将以数字形式在控制中心的电子地图上显示出来。（4）话务指挥调度指挥中心可以检测区域内车辆的运行状况，对被监控车辆进行合理调度。指挥中心也可随时与被跟踪目标通话，实行管理。（
44、5）紧急援助通过GPS定位和监控管理系统可以对遇有险情或发生事故的车辆进行紧急援助。监控台的电子地图可显示求助信息和报警目标，规划处最优援助方案，并以报警声、光提醒值班人员进行应急处理。应用GPS/GIS开发出车辆定位、跟踪调度系统，在长途干线运输和车市配送中，利用车载导航系统建立完善的车辆跟中系统，实现车辆的全程定位、全程跟踪，实现真正的物流可视化。其图如下：八、申通快递公司客服中心设计根据以前申通客服只有简单的接入电话、没有完善的呼叫中心功能、 话务量承受能力小、接通率低、没有统一的服务窗口和后台、统计功能也只能靠手工实现。 我们将采用HollyC6呼叫中心用于其系统。1主要优点体现1） 提高了话务量承受量及接通率：话务承接量达到7万次/天， 接通率提高到了97， 从而大大提高了呼叫中心的利润产出； 2） 完善的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高服务质量；由IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工成本；电话接入后可自动定位客户，提高了座席的工作效率；可实现客户自动索取传真，节省人