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1、酒店领班工作总结上半年酒店工作总结为从长远出发公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡房价、调整客源结构的文章致力对新客户的开发保持客源群体的稳定和扩大。上半年酒店工作总结如下快随本站wtt一起来了解下。上半年酒店工作总结公司在_党委的正确领导下围绕年初提出的工作思路和目标坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下1-6月份_营业额收入已达到 _万元较去年同比上升_%;住房率_%同比上升1_%;平均房价 _元同比上升_%。并在同行中创出了一定的知名度取得了良好的经济效益和社会效益。一、加强教育培训强化员工队伍素质经过一年多的运作_大厦已
2、基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年公司以文明规范活动为突破口以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口先后采取“请进来走出去”的方法狠抓大厦员工的培训教育强化员工队伍素质不断提高服务水准。1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式促进了员工酒店意识得到较大提高服务理念进一步深化有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务从感性到理性已有了形象的认识整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来大厦受训员
3、工达_人次。2、加大对部门经理以上干部分批输送培训进行为期10-20天的封闭式培训学习现代酒店管理专业知识通过系统的培训教育极大拓展了管理人员的知识内涵提升了业务技能和管理意识经营管理素质得到进一步提高。3、为促进劳动力资源的合理节流加强岗位间的协作与配合着力培养多面手以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年pa组人员出现较大流动但由于培训工作做在前我们顺利地渡过了暂时的困难没有因此而影响服务工作的正常开展。4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情
4、况自行整理了一些“应知应会”知识的资料对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题做到有问必答杜绝扯皮推诿现象。同时还通过各岗位每天的培训晨会告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。5、随着大厦入住外宾的不断递增迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此我们除了定期进行涉外登记培训外还积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容由口语能力较强的员工负责“教、帮、带”定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对并将外语培训融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮助不仅提高了大家的外语水平更体现了“巾帼文明示范岗”团结
5、互助精神。上半年大厦共接待境外客人_人与去年同比上升_%。其中外宾_人同比上升_%;港澳华侨_人同比上升_%;台胞_人同比上升_%这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。为此大厦将在_月份西博会期间举办迎西博英语口语知识竞赛活动以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。6、为保证培训有的放矢我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度规范检查内容促使每项服务到位。同时值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检进行适时适地的教育使培训工作不仅仅局限于课堂而更具有其实用性和针对性。7、根据大厦实际情况结合
6、有关火灾等案例落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训、考试人数达81人次占大厦总人数90%以上使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平提高队伍的整体素质起到了积极的作用。8、我们在抓好业务培训的同时注重强化员工职业意识提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求也是我们应尽的义务;明白“一切以宾客为中心”的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人才能赢得客人充分的理解和尊重。截止_日统计：大厦客房销售_间占_%其中：散客_间占_%;团队_间占_ %;平均房价_元共接待境内外宾客_人
7、次其中内宾达_人次外宾达_人次二、加强市场营销不断调整客源结构为从长远出发公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡房价、调整客源结构的文章致力对新客户的开发保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：1、做好旺季的合理预定最大限度地提高销售额。上半年我们在春节、五一长假到来之前及时掌握了各酒店旺季房价调整范围并与大厦历年长假期间的入住率对比制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力配合下积极与客户联系采取每天预报的方法进行控房这样既满足订房中心又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚影响服务质量。使大厦在长假和旺季期间始终保持了较高
8、的入住率各大客户对大厦的订房工作也表示满意。2、整理协议单位客史档案做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击但在淡季中对入住率占到总比例_以上的协议单位而言却有较大影响。如不调整协议单位房价又会增加大厦的经营负担。为此我们通过客史档案首先对_年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认将协议签订后从末入住的四百余家单位从微机信息库中删除使微机信息库资料更加精确有效。然后对消费达_间晚数以上的协议单位进行联系沟通主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息。开始虽有客人抱怨但经我们的努力最终赢得了大客户们的理解顺利地续签了
9、协议。为大厦营造一批长久的精品客户群。该价格政策试运行一段时间后酒店的出租率非但没有下降平均房价反而比原平均房价有了明显的提升。尤其是_等老协议单位与去年同期相比上升幅度达_以上。同时还间接改变了部分住店客人的结构扩大酒店稳定客户为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。3、调整思路加大营销力度。上半年我们在对客户进行调查分析的基础上发现大厦一直将重点客户群锁定_而未真正将大厦的营销工作扩大到_的地区进行。为加大营销工作力度我们对营销客源进行思路上的调整并把触角伸向了_地区还专门对_进行了踩点。通过多次对以上三个地区开展推销自我已签订了300余家新协议单位使大厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大
10、厦在异地的影响力也积累了异地销售工作的经验。4、做好会议销售跟踪服务。上半年大厦共接待了会议团体用房_团次跟踪会议场次_余次其中接待了自开业以来规模最大的两场会议_订货会务和_服装订货会议。为使接待工作统筹协调确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节大厦保安加强了巡视和监控训练有素的前台、客房及会务接待人员提供了细致入微的服务使各次会议获得圆满成功赢得了客户的声声赞扬使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础。5、落实协议单位的回访制度。大厦根据每月销售报表的排行设计了客户回访表有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离有效地推动了销售业绩的提升。据统计上半年入住超
11、过_间晚数的协议单位已达到_余家更有一些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入住间晚数。如_等单位。6、认真做好上门散客的销售工作。春节期间因天气异常因素使春天前三天没有预期好,有较大幅度下降。为此我们及时组织召开了“如何推销上门散客”的专题会认真总结经验教训积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识重视了推销艺术使后期上门散客的入住率有了明显增长。仅上半年二大节日(春节、五一节)营业收入达到_元较去年同比上升_%平均房价_元同比上升_%。由此可见除客观因素外员工的主观能动性也是其中重要因素。实践证明随着市场竞争的加剧客人选择酒店余地增多要提高酒店“营销竞争力”首先应革新观念
12、及时调整经营策略和政策优化和设计自身产品使策略求新多变经营政策按不同季节不断灵活推陈出新才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。三、细化服务措施提高宾客满意度服务质量的好坏直接关系到大厦的声誉和经济效益。为此我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展不断强化服务意识进一步提高宾客的满意度。1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平增强员工之间的业务交流形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年我们开展了以“练内功创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵相互之间切磋和交流。通过比武使各部门上下形成共识即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高大厦经济与社会效
13、益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质, 使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。2、为了更好地引导服务人员正确树立酒店意识、服务理念以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手提高商务接待水平。例如：总台员工以“工作在我手中服务在我心中”为宗旨;以特有的甜美微笑问候、接待每一位客人;以“首问责任制”解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务赢得“回头客”。呈现出争先创优爱岗敬业的行业新风充分发挥了“杭州市巾帼文明示范岗”的带头作用。大门岗保安在日常服务中“贵在坚持”他们在岗位上从点点滴滴做起开
14、展有声服务、微笑服务。一年四季不管是在寒冷冬天还是烈日夏天忍受着雨淋日晒始终服务在最前沿。每天疏散阻塞车辆、义务指挥交通、指路、推车(为下班同志推助动车、自行车等)、叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、提供加油站、下雨给客人撑伞、搀扶腿脚不方便的客人和老人使客人感动让客人温馨。上半年该大门岗参加“杭州市青年文明示范岗”的评选活动。尤其在_月份我市创建全国文明城市工作进入关键时刻就像百米赛跑到了冲刺阶段为进一步配合市政府的争创活动大厦积极按照市文明委和_公司的要求在全体员工中开展“你我携手为共创活动加分”活动并利用班组会和橱窗宣传栏、宣传画等形式在大厦各部门广泛宣传做到了人人皆知。瞬间“从自我做
15、起从身边小事做起”成为广大员工的一致行动;完善我们的服务尽好自已神圣的职责成为员工的统一目标;大家都为我们的服务对象“高兴而来满意而归”人人都为创建添光出力而努力工作。3、为推动个性化服务工作的开展各部门利用早会时间相互交流“我为客人做了什么有何收获和体会”等业务技巧使员工之间取长补短共同提高不断的拓展个性化服务的新路子。同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例(投诉或表扬)进行剖析和点评。通过经典案例分析从客人的角度审视我们的服务从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方以便找出服务质量中存在的问题的根源。使其他各部门在今后的服务
16、中减少重复的错误形成资源共享。4、为提升酒店的服务和管理水平, 我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前善于通过观察把握最佳服务时机了解客人喜好为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人到店时我们的服务员主动热情地与客人交流以掌握更为详细的资料便于向客人提供有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。入住客人过生日时服务员就会主动送上一份水果一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后服务员都会记住他的生活习惯及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务却让客人感受到大厦提供的
17、硬件与软件服务自然得体使身处外地的客人感受到“家”的温暖。许多客人通过携程网点评、我们大厦。使入住率一直保持在92%以上。目前已有不少协议单位(占入住率_%)和外国客人定位(点)在我酒店。四、规范管理促进企业健康有序发展企业的发展离不开经济的支撑_经济目前正处于高速发展时期为_酒店业发展提供了良好的外部环境。有了良好的外部环境更需要加强内部自身的管理和提高企业素质来适应市场的需求。1、上半年根据大厦的实际情况制定出台了大厦管理实务;修订完善了财务管理制度加强了对财务的监督和控制作用力度;规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序;对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对
18、“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实确保住宿登记全面、周详。使大厦的管理工作更加规范接待能力更加过硬力求与现代企业管理制度相接轨。2、充分利用内部信息管理系统建立了客史档案。通过客史档案加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析挖掘客人消费潜力提高销售额和销售利润为管理层提供有利的决策依据。同时通过客史档案知道客人情况有利于更好地向客人提供个性化服务做到使客人有“到家的感觉”。3、为弘扬企业文化凝聚人心合力上半年大厦开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、外地员工春节团拜会、乒乓球联谊赛、三八妇女节茶话会、以“练内功创品牌”为主题
19、的青工技术“中式包床”比武、以“与企业共命运”为主题的演讲比赛等活动。通过这些活动激发员工全身心投入到工作中在竞争中提高自我用努力的精神和智慧实现自身价值。此外我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中除晋升工资、适度奖励外还组织他们到红色革命根据地井冈山参观学习。并利用员工食堂宣传栏将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传展现大厦团结拼博与时俱进的企业精神。推动大厦“树服务品牌、创优质服务”的开展从而体现了大厦的生机与活力。最近我们又组织工作满一年以上的员工近80余人分三批进行一日游让他(她)们从繁忙的工作中走出享受大自然的乐趣。同时也促进了员工之间的团队精神。由于大厦充分认识到稳定而充裕的
20、人力资源是企业发展最重要的活力。为此我们始终“以人为本”开展人心化的管理促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来工作一年以上员工的占总数近80%。为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望宾馆明天更美好已成为大厦员工的自觉行动和信条。同时我们注重抓好中层干部和班组的学习规定主管以上干部每年要看两本书写两篇心得体会年终加以考核。今年我们组织阅读_、_二本书。并从营造班组学习氛围入手进一步激发员工学习的自觉性和积极性掌握扎实的技能知识树立终身学习理念。为营造一个和谐的学习氛围5月份我们围绕 “创建学习型企业争做学习型员工”的工作目标举办“与企业共命运”为主题的演讲比赛。各部门参赛代表用生动的语言丰富的情感
21、和鲜活的案例对演讲的内涵进行了全面诠释。通过此次演讲比赛既宣扬了正气又展现了风貌;既是对全体员工进行的一次思想教育和服务理念的培训也是对广大员工一种学习结果的检验。从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业;一个健康、向上具有凝聚力的团体。4、为最大空间地创造经营利润我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务倡导全体员工树立“节能降耗人人有责”的意识。并根据各部门特点做好成本控制：一是充分利用信息化管理建立内部局域网。将大厦的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等通过内部传输系统使各部门互阅和处理。既实现无纸化办公提高了工作效率又节约了大量办公费用使印刷费下降1
22、3%。并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况使员工自觉提高节约意识降低费用开支。二是通过局部改造用电、用水、空调系统有效节约水、电、柴油等能耗其中光水电费节约5万元。其次自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器节约修理费_万元并将故障率降低到零。三是在采供中实行二级管理把关对采购物品采取比价、比质量有效地降低进货原料价格。合理控制储存量尤其在对入库中存在质量问题的几百条棉织品及时与厂家取得联系进行退货处理避免所造成的损失。四是注重对客房设置的保养及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较以控制消耗品和清洁剂的用量使这项费用下降2%。通过一系列的有效措施
23、使大厦的各项费用有了较大幅度下降。5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在公司工作会议上大厦与各部门签订了安全防范责任书相继调整了防火委员会和义务消防队组织成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队建立了“分级管理按级负责权责一致各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系促使安全、检查、宣传、教育工作职责更明确责任更到位。同时严格履行“四实登记”制度做到实名、实时、实数、实情多次受到公安分局的表彰。上半年经_考评_大厦被评为_年度社会治安综合治理先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时十分重视干部队伍的建设：一是加强公司、大厦二级领导班子自身素质。从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作合力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则以企务公开、源头治理为重点充分发挥职工的监督作用促进集体领导规范化。做到廉洁自律规范行事确保企业各项工作有序开展。wtt精心酒店工作总结 | 酒店年度工作总结 | 酒店年终工作总结 | 酒店个人工作总结第 14 页 共 14 页