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1、格林豪泰酒店管理有限公司 第 3 页 共 3 页酒店保安人员服务规范一、礼貌用语有声服务：没有声音的服务，是缺乏热情的，是冷冰冰的，是没有魅力的。因而在服务的过程中，不能只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言的配合。（1）宾客来店有欢迎声（2）宾客离店有道别声（3）客人帮忙或表扬时，有致谢声（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声（5）服务不周有道谦声（6）客人呼唤时有回应声各店保安人员在岗时，保持外场（门前）、内场（大堂）等处卫生清洁，无纸屑，无烟蒂。发现垃圾，随时处理。1客人从店外进入酒店保安人员需主动为客人拉门，同时进行问候。1）“早上好/中午好/下午好/晚上好/您好，欢迎光临格林
2、豪泰”2）特殊节日可用节日问候语：“圣诞节快乐/新年快乐/中秋节快乐 欢迎光临格林豪泰”3）客人行李较多，则给予客人帮助。主动帮助客人拿行李，不能说“需要我帮您拿行李吗？”应该说：“我来帮您拿行李。”2客人表示感谢保安人员应回应：“不必客气”“没关系”“这是我应该做的”3客人乘坐电梯时帮助客人打开电梯，手扶电梯门并问候:“您好，这边请”客人进入电梯后，祝福客人“祝您入住愉快”保安人员应主动帮助客人将行李放入电梯。4客人向保安人员问讯：1）请问附近有没有银行/超市等？2）请问附近有无某某公交车、地铁、火车站等？保安人员应主动热情回复客人提出的问题，对于客人提出的问题无法回答或不能确认时，可引领客
3、人到前台，请前台员工帮助。5客人办理完毕离店手续保安人员须为客人拉门并感谢客人：“谢谢光临，祝您愉快！”“祝您旅途愉快，谢谢光临”（旅游客人/旅行团）6为客人指路、引导时“先生/小姐，这边请” 7引导客人停车“先生/小姐，您好，请问您是入住还是会客？会客“请问您的房间号码是？”（如有必要向客人解释，这是出于对客人的安全考虑）入住“欢迎入住格林豪泰，前台这边请”“这是您的停车卡，请妥善保管，凭此卡出车。” 8客人寄存行李“先生/小姐，您好，这是您要寄存的行李吗？请问您的行李大约寄存多长时间？”如寄存时间超过七天“不好意思，先生/小姐，如果你寄存的行李超过七天，我们将收取一定的费用，按照一天元人民
4、币收取”9送行李进入客人房间敲门，在客人的允许后进入客人房间。“先生/小姐，您好，请问您是某某先生/小姐吗？”与客人确认后，将行李放在行李架上。出门、告别“祝您入住愉快，如有要帮助的请致电前台”10客人离店时，到客房帮助客人运送行李敲门，在客人的允许后进入客人房间。“先生/小姐，您好，请问您是需要我们帮您运送行李吗？”如保安先下楼 “我在大堂等您”11送客人上车帮助客人拉开车门，右手放在车门顶部，防止客人头部碰到车顶，左手拉住车门，面带微笑。“感谢入住格林豪泰，欢迎您再次光临”12.借雨伞服务“先生/小姐您好，如需借伞，请您到前办理押金手续，前台这边请”二、形体规范表情表情是人的面部动态所流露
5、的情感.在给人的印象中,表情非常重要.在为客人服务时,要注意以下几点:1,要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感；2,要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心,给客人以不受尊重感；3,要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感；4,要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感；5,要神色坦然,轻松,自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感；.6,不要带有厌烦,僵硬,愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌,眨眼,给客人以不受敬重感.站姿站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视
6、,嘴微闭,面带笑容；双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态；双手不叉腰,不插袋,不抱胸.双膝和脚后脚要靠紧,双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪；不可倚壁而立.两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。三、酒店保安人员电话接听要点在前台繁忙时，保安员应主动帮助前台员工接电话，接听后，将电话转给前台人员接听内线电话时，应说：“您好，前台”（您好，总台/商务中心，请稍等）接听外线电话时，应说：先英文后中文（Good morning/afternoon/evening reception, may I he
7、lp you ? 您好，总台，请稍等！）之后用手挡住电话听筒，交给前台人员。接听要点1、 左手持听筒、右手拿笔2、 三声内就要接听电话。3、 报出酒店或部门名称4、 要注意声音和表情的控制，所以要特别注意声调、语速、以及表达的准确度。5、 保持正确姿势6、 最后道谢7、 让客人先收线8、 要使用电话敬语。如：用“您”称呼客人。9、 在用电话进行沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟。10、 避免让客人长久地等候，等待时间不能超过30秒，或“您能过一会再打来吗”11、 用普通话和英语接听电话。注：各店总经理需让酒店里的每名保安熟知酒店保安人员服务规范，请各店总经理认真检查。人力资源部将组织抽查。人力资源部