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1、格林豪泰酒店管理有限公司运营部资料 机密客房数据汇总规范1、 客房易耗品统计客房服务员（早班）每天工作时，每打扫一间客房就按实填写工作日报表，将每间客房的易耗品记录在表中，若客人额外索取的，请在日报表正下方说明。下班时将报表交给客房部领班、主管，由客房部领班、主管汇总并记录在每日易耗品汇总表中（同时记录当日打扫的VD/VC/OC/OOO房数）。客房服务员（中班）每天工作时打扫一间客房就按实填写工作日报表，将每间客房的易耗品记录在表中，若客人额外索取的，请在日报表正下方说明，下班时将报表交给值班经理，由值班经理在第二天转交客房主管。晚上特殊情况的清洁或客人需要，记录方法同客房中班服务员操作方法。
2、第二天，中班日报表和晚班日报表由值班经理转交给客房主管，由客房主管将昨天夜审前的易耗品数据和清洁过的房间数据汇总在昨天的每日易耗品汇总表上，交给出纳。而客房主管只摘取当日总数填写在每月易耗品汇总表中。出纳员需将客房主管交来的报表及时输入电脑，数据录入完成后发送给店长和公司财务部经理分析。2、 工程的汇总客房主管和领班在每天检查客房时，每天将工程问题第一时间报修工程，同时开工单给工程人员（工程人员根据工单统计物耗）和在客房检查日报表（设施设备）上打勾，下班前汇总好各楼的客房检查日报表（设施设备）交值班经理。客房主管和领班下班后，客房卫生和工程事宜由值班经理负责，晚班值班经理再汇总好当日客房主管和
3、早班值班经理的工程数据并录入电脑，对未完成情况及时处理，并跟进交班，且将数据报表发送给店长。相关操作参照MEMO- SHoperation0504024客房检查日报表3、 房态的核对酒店客房VD-VC和OD-OC房态的更改需由客房主管和领班更改（忙时，也可以由商务中心文员更改）,客房主管和领班在13：00、16：00交两份房态表（一式两份）给值班经理核实，并将另一份交店长，值班经理核实后若有房态差异需书面说明原因一式两份（填写房态差异表）交给客房主管和店长。4、 服务标准汇总客房主管、领班再每日对客房服务员打扫过的房间检查时，需将检查出的问题及时处理解决，并在客房检查日报表（服务标准）上打勾，
4、在下班后将每位员工清洁的房间数和质量（误差件数）填写在每位员工的客房员工工作记录表中，数据的汇总将作为该员工每月绩效奖金的发放依据。客房部工作重点(仅供参考)客房部作为宾馆营运中的一个重要部门,其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境,并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。根据其特殊的工作环境与工作方式，客房部的工作重点一般有以下几条： 首先，作为客房应在日常管理中抓好卫生工作。因为卫生的好坏，直接影响到客房的出售质量与客人的满意程度。而其主要分为两大部分。一是，环境卫生。环境卫生包括楼面卫生和公共区域卫生，它是宾客到达楼层所看到和感到的第一印象。
5、在平时的工作中应要求该区域员工，做到常巡视、多擦拭、留意细节卫生。例如：大厅等公共区域烟缸，要保证在其有二到三个烟头就将其换掉。楼面地毯及其它设施要保证每天至少三遍以上的清理与擦拭，特殊情况还要做的次数更多，保证楼面卫生一尘不染，等等。二是房间卫生。房间卫生顾名思义是客用房间的整体卫生情况。卫生清洁工作包括：1、清理垃圾；2、床铺整理；3、擦拭家具；4、卫生间清洁；5、补充物品；6、地毯吸尘等等，它要求做到整洁、规范、舒适。宾客入住宾馆有大部分时间是在房间度过的（尤其是商务客人）。因此就要求房间清扫员对房间进行细之又细的清扫。在日常工作中，客房的各级管理人员要严格按查房程序逐级检查房间，保证房
6、间卫生。并在工作中不断提高房间卫生质量。其次，要搞好对客服务。在房间卫生质量保证的情况下，对客服务是客房又一项工作重点。它包括：擦鞋服务、会客服务、托婴服务、洗衣服务、夜床服务、叫醒服务、送餐服务等等，不胜枚举。入住宾馆的宾客多种多样，每个人的习惯、爱好等也不一样。因此就要求客房部提供的服务也要有针对性。例如：对于团队客人，就要做到了解客人的日程安排，掌握其出行规律，以便为其提供相应的服务。对于会议客人和商务散客，就要求，按照客人的需要及时的为宾客打扫房间，保证客人的会客等其他特殊需求，使得客人有犹如回家的感觉，达到客人满意而来，高兴而归。第三，安全工作。安全对于客房工作是不可轻视的。因为，如
7、果做不好那么前面所提到的卫生与服务都无从谈起。因此，客房的安全工作就要从严、从细抓起。它要求客房每个人员都要做到，严格按照客房部所规定的安全操作制度、防火制度、钥匙卡管理制度、来客访问制度、开房门制度等来进行工作。例如：在平时工作中，见了陌生人员要细心询问、发现不良事件及时报告、房间钥匙要随身携带、为客开门要核对身份等。从多种渠道防止不安全的因素发生，保证宾客及宾馆人身、财产的安全。从而，保证宾馆的正常运营，促进宾馆的效益提高。最后，是个性化服务。现代社会是一个崇尚个性的社会，随着社会经济的转型，越来越多的现代人逐渐意识到，自己并不是一个从工厂流水线上掉下来的标准化产品，而是一个具有独立人格和
8、个性的人。在这种背景下，宾馆业作为一个每日与数量众多且各具个性的顾客进行亲密接触的特殊行业，则更加迫切需要进行由传统的服务模式向为宾客提供个性化服务模式的转变。所谓个性化服务就是指以宾客为中心，有针对性地为宾客提供服务，它的目的是使服务持续改进，进而达到使宾客获得持续的满意。它的方法多种多样，究其根本是满足客人的各种需求。例如：帮助客人订机、订票，赠送客人生日礼物，为宾客提供复印、发传真、翻译等商务服务，等等。既就是从全方位多角度为客人提供服务。只有针对不同顾客的不同需求“对症下药”，提供个性化服务，才有可能使每位顾客都感到满意，宾馆的价值才能得以实现。总之，客房的工作就是要从以上几个方面出发，以宾客需求为转移，以宾馆效益为根本。从细处着手，完善管理，提高质量，促进宾馆的竞争能力，使宾馆能够持续发展。客房服务员自查规范客房服务员在打扫客房时，除了需填写服务员工作日报表，并且在清洁完一间客房后对本人工作要进行自查，将自查结果填写到客房服务员自查表中，稿样见附表1。1、 在空格中对自查过的项目“”，未检查或不存在的项目“”。2、 客房服务员在下班前需将客房服务员自查表交当班客房领班、主管，方可下班。3、 客房服务员自查表最终汇总到值班经理处。5、以上填写需实事求是，若有不实填写，将按酒店规章处理第 4 页 共 4 页