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1、格林豪泰酒店管理有限公司运营部资料格林豪泰酒店餐厅服务操作演示服务准备：开市准备迎接客人操作标准：面带微笑、手在前握菜单自然下垂，身体保持正直注意事项：制服必须干净、整洁，手握菜单时须正面向外，迎接客人时需思想集中，随时准备迎接客人。服务准备：迎接客人准备进入餐厅操作标准：面带微笑、双手在前握菜单自然下垂，身体微微向下45，并说先生（小姐）早上（XX）好，欢迎光临注意事项：必须面带微笑，并说礼貌用语，如是VIP或是常客须有姓名称呼。服务准备：迎接客人进入餐厅操作标准：面带微笑、右手向右前侧面，为客人指引方向，并说XX先生（小姐）这里请。注意事项：在为客人指引时，必须对餐厅的各类营运情况，有明确
2、的了解，正确的指引客人入座。服务准备：为客人拉椅子，准备客人入座。操作标准：双手紧握椅背两侧，右腿向前一小步靠近椅背，将椅子漫漫拉出一人距离，待客人入座的同时再将椅子及时的推入，让客人入座并说XX先生（小姐）请座。注意事项：在服务时，动作必须准确、及时，在拉椅子时需将椅子微微提起，避免拖地。服务准备：为客人提供菜单操作标准：服务人员站在客人的右后方，双手将菜单递于客人，并说XX先生（小姐）请点菜。注意事项：菜单必须保持清洁，无破损服务准备：为客人提供撤筷套服务操作标准：服务人员站在客人的右后方，双手将筷套撤下， 注意事项：筷子、筷套必须保持清洁、无破损、无油迹。服务准备：为客人提供撤完筷套后服
3、务操作标准：双手将撤好筷套的筷子，轻轻的放回筷架上注意事项：动作用轻，并注意筷子是否干净。服务准备：为客人服务茶杯操作标准：服务人员站在客人的右后方，将茶杯翻过来，并说对不起。注意事项：动作用轻，尽量不要发出声音，并注意茶杯是否干净。服务准备：为客人进行点菜服务操作标准：服务人员站在客人的右后方，并说“对不起XX先生（小姐）可以为您点菜吗”，同时仔细的聆听客人所点的菜，并正确无误的记录在点菜单上，特别是客人有特殊要求的。同时也及时的介绍本餐厅的一些特色，让客人有更多的选择和建议。注意事项：客人点完菜后，服务员必须重复一次客人所点的菜，让客人再一次确认后并说“对不起请稍候”。对一些需要特别加工的
4、菜，应跟客人交代清楚，以免客人不满。是否有食物缺货? 最受欢迎的菜色是什么? 所有食物的口味如何? 需要准备什么物品?等。服务准备：服务员托盘姿势标准操作标准：面带微笑，右手自然下垂，左手五指分开，手掌心自然拱起，紧贴托盘中心，然后左手臂自然下垂90。左手拖盘应保持在客人后方的位置 不可碰到客人。将重物放置于拖盘中央或靠近身体的部份，轻物放在四周,利用右手作阻隔的动作。（标准姿势看图）注意事项：托盘时，左手臂尽量放松保持平衡，放物品时重的、高的东西靠内。使用的托盘必须保持干净。在现场服务客人或收拾餐具清理桌面时,托盘不可置于餐桌及椅子上。行进间上身保持正直,双眼注视行径路线及外围客人,不可骤停
5、或急转弯.服务准备：为客人服务饮料（步骤一）操作标准：面带微笑，服务人员站在客人的右后方，并说“对不起XX先生（小姐）这是您点XXX饮料吗”，待客人确定。注意事项：服务人员需在客人的右后方进行服务，身体微微下倾，托盘必须保持平衡，以免把饮料倒反。服务准备：为客人服务饮料（步骤一）操作标准：面带微笑，服务人员站在客人的右后方，待客人确定后，并说“对不起XX先生（小姐）这是您点XXX饮料，请漫用”，把客人所点的饮料，轻轻的放在靠近筷子的右上方。注意事项：避免把饮料洒在客人身上或台子上，如有发生必须及时进行处理并上报当班经理。服务准备：为客人换烟灰罁服务（步骤一）操作标准：把干净的烟灰罁放在清洁的托
6、盘上，然后靠近客人并说：“对不起，可以帮您换烟灰罁吗”，待了解后，把一只干净的烟灰罁，盖着要换的脏烟灰罁上，一并拿起放入托盘内，再把干净的烟灰罁从新放在桌子原来的位置。注意事项：烟灰罁必须是干净的，在换烟灰罁时必须注意，不要把烟灰飘扬出来，每迭烟灰缸的数量不得超过四只。 服务准备：为客人换烟灰罁服务（步骤二）操作标准：把干净的烟灰罁放在清洁的托盘上，然后靠近客人并说：“对不起，可以帮您换烟灰罁吗”，待了解后，把一只干净的烟灰罁，盖着要换的脏烟灰罁上，一并拿起放入托盘内，再把干净的烟灰罁从新放在桌子原来的位置。注意事项：烟灰罁必须是干净的，在换烟灰罁时必须注意，不要把烟灰飘扬出来。服务准备：服务
7、员为客人服务时标准（步骤一）操作标准：面带微笑，服务人员站在客人的右后方，待客人确定后，并说“对不起XX先生（小姐）可以为您换骨盆吗”，待客人了解后，将干净的无破损的骨盆轻轻的放入原来的位置，右手将客人桌上的脏骨盘慢慢地收回到托盘上, 将收回的脏骨盘内的食物残渣集中在一只骨盘上,其余的脏骨盘迭成一迭(重迭骨盘不可超过八只)，并时时注意调整托盘的重心。注意事项：必须保证骨盆干净的无破损的，同时在换骨盆时需当心，骨盆内赃物不得落下。 服务准备：服务员为客人服务时标准（步骤二）操作标准：棉带微笑，服务人员站在客人的右后方，待客人确定后，并说“对不起XX先生（小姐）可以为您换骨盆吗”，待客人了解后，将
8、干净的无破损的骨盆轻轻的放入原来的位置注意事项：必须保证骨盆干净的无破损的，同时在换骨盆时需当心，骨盆内赃物不得落下，注意不可将食物残渣滴漏到客人身上或桌面上.。服务准备：为客人服务茶水（步骤一）操作标准：棉带微笑，服务人员站在客人的右后方，左手托着茶壶右手握住茶壶把，并说“对不起XX先生（小姐）可以为您上茶吗”。选择客人所点之正确种类的茶,取一匙的量放入，茶壶中,注入热水至八分满(加水前先确定水温是否超过摄氏100度.)注意事项：茶壶必须要有底盘，茶壶嘴不要向着客人。服务准备：为客人服务茶水（步骤二）操作标准：面带微笑，服务人员站在客人的右后方，半身微微弯曲15度并适时的提醒客人：“对不起,
9、 帮您上茶”，确定客人暸解后,左手托着茶壶右手握住茶壶把，对准茶杯口，缓缓的将茶水倒入至2/3满，再将茶壶放在餐桌上的适当位置。注意事项：切勿将茶水倒在杯外，茶壶口不要离茶杯口太高，在倒茶过程中要用茶壶底盘，去接住茶壶口流下的茶水。如剩余茶水不足1/3时,应立即将茶壶拿回备餐间补充热水.再依照标准服务流程,为其它同桌客人服务.再将茶壶放在餐桌上的适当位置。服务准备：为客人服务啤酒操作标准：为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人面带微笑，服务人员站在客人的右后方上半身微微弯曲15度并适时的提醒客人,以免碰撞.并说:对不起,这是您点的xxx.，XX先生（小姐）可以为您倒啤酒吗”，待客人确定后，
10、右手握住酒瓶的三分之一处，瓶口对着玻璃杯杯壁，将啤酒缓缓的顺着杯壁倒入八分满。并说“请漫用”。注意事项：啤酒的酒标，需向着客人，注意啤酒是否新鲜无过期。服务准备：为客人服务葡萄酒操作标准：倒酒时右手持酒瓶,左手拿服务巾, 酒标朝向客人,倒至1/2杯时将酒瓶转一下,使最后一滴留在瓶口边缘,不使其滴下来而弄脏桌布.所有客人的酒杯都倒满之后,如酒瓶中还有剩余的酒,就将预先准备的酒架放在餐桌上的适当位置,把酒瓶放回酒架上注意事项：随时注视餐桌上的酒杯,当客人没有酒时,需主动前往倒酒.若没有酒时,可建议主人点第二瓶酒.空酒瓶暂保存在备餐间内.。如点其它品牌或种类的酒,则必需更换酒杯。服务准备：为客人服务
11、白酒操作标准：面带微笑，服务人员站在客人的右后方，并说“对不起XX先生（小姐）可以为您倒酒吗”，待客人确定后，右手握住酒瓶的三分之一处，瓶口对着白酒杯杯口，将酒缓缓的倒入八分满。并说“请漫用”。注意事项：酒的酒标，需向着客人。 服务准备：为客人结帐服务操作标准：面带微笑，服务人员站在客人的右后方，并说“对不起XX先生（小姐）这是您的结帐”，将客人帐单放入帐夹内，双手拿着帐夹给客人查阅确认。注意事项：为客人结帐前，必须检查帐单的桌号、金额是否正确。服务准备：为客人结帐服务（信用卡结帐）（步骤一）操作标准：面带微笑，服务人员站在客人的右后方，并说“对不起XX先生（小姐）可以为您结帐吗”，将客人帐单
12、放入帐夹内，双手拿着帐夹给客人查阅确认，然后收取客人的信用卡。注意事项：检查客人的信用卡是否可用。服务准备：为客人结帐服务（信用卡结帐）（步骤二）操作标准：面带微笑，服务人员站在客人的右后方，并说“对不起XX先生（小姐）可以为您结帐吗”，将客人帐单放入帐夹内，双手拿着帐夹给客人查阅确认，然后收取客人的信用卡，待确定后，把信用卡结帐单让客人签字认可。注意事项：让客人签字前，检查客人消费结帐单和信用卡结帐的数目是否相符。服务准备：为客人结帐服务（信用卡结帐）（步骤三）操作标准：面带微笑，认真确认客人在信用卡结帐单的签字和信用卡的签字是否相符。注意事项：必须认真确认，如有问题及时向值班经理汇报。服务
13、准备：为客人结帐服务（信用卡结帐）（步骤四）操作标准：面带微笑，把客人的信用卡及信用卡结帐（客人联）交于客人。并说“对不起XX先生（小姐）请收好您的信用卡，谢谢”。注意事项：让客人确认信用卡已收好。服务准备：为客人结帐服务（现金结帐）（步骤一）操作标准：面带微笑，服务人员站在客人的右后方，并说“对不起XX先生（小姐）可以为您结帐吗”，将客人帐单放入帐夹内，双手拿着帐夹给客人查阅确认，然后收取客人的现金，待确定后，并说“谢谢您”。注意事项：不要大声说出客人所消费的金额。服务准备：为客人结帐服务（现金结帐）（步骤二）操作标准：面带微笑，服务人员站在客人的右后方，收取客人的现金，马上当客人面点客人所
14、给钱的数目，并说“对不起，收了您XXX元，谢谢您，请稍候”。注意事项：认真确定客人给的钱，并需从复客人给钱的数目。服务准备：为客人结帐服务（现金结帐）（步骤三）操作标准：面带微笑，服务人员站在客人的右后方，把找零放在结帐夹内交于客人，并说“谢谢您，欢迎您再次光临”。注意事项：结帐不要让客人等候时间太长。 服务准备：餐厅铺台操作标准操作标准：餐厅一切操作必须用托盘进行，铺台必须注意操作规范，骨盆离桌边一指的距离。注意事项：铺台的瓷器必须是干净无破损，大母指不得捏在瓷器用品内。服务准备：餐厅铺台操作标准（步骤一）操作标准：餐厅一切操作必须用托盘进行。注意事项：铺台的玻璃杯必须是干净无破损。 服务准备：餐厅铺台操作标准（玻璃器皿）（步骤二）操作标准：餐厅一切操作必须用托盘进行，铺台必须注意操作规范，玻璃杯铺在离筷架一指的距离并保持45角。注意事项：铺台的玻璃杯必须是干净、无破损。 服务准备：送客人离开进入餐厅操作标准：面带微笑、双手在前握菜单自然下垂，身体微微向下45，并说先生（小姐）早上（XX）好，请漫走，欢迎再次光临注意事项：必须面带微笑，并说礼貌用语，如是VIP或是常客须有姓名称呼。第 33 页 共 33 页