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1、酒店工程管理系列课程一 工程部行政管理讲师 ：李庆翌第一章 工程部在酒店中的作用第一节 饭店的定义饭店的定义： 饭店划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的档次越高。 四星级饭店标准：l 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便安全。l 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。l 公共信息图形符号符合GB/T l 有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。 l 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 l 有背景音乐系统。 l 对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。 l 各种指示用和服务用文字至
2、少用规范的中英文同时表示。l 前厅： l 客房: l 餐厅及吧室 : l 厨房: l 康乐：有康乐设施设备，并提供相应服务。l 公共区域: 为什么要重申饭店的定义？我们讨论的对象是饭店工程部，不是行政机关后勤科，不是居民小区物业工程部，不是商场、不是校园、不是写字楼，它是按星级划分的以夜为时间单位向消费者提供住宿条件（配有餐饮及相关服务）的设施。海岩在五星饭店小说的封面上对五星饭店做了入木三分的定义: 地标、温床、前沿、样板、场所、空间、风云际会之境等等表明酒店与其它建筑物的非常的不同，这也昭示着酒店工程部与其它建筑群内的管工程的部门是不一样的！第二节 酒店的部门饭店的主要部门人力资源部 市场
3、销售部 餐饮部 财务部 客房部 前厅部 保卫部 工程部要想知道工程部的作用就要了解工程部周围的环境，也就是要了解饭店由哪些部门组成，哪些你要提供服务，哪些你要服从管理，在哪儿你要面对客人，在哪儿你只服务内部员工工程部放在最后，并不表明它的地位低，也不代表它的作用小，而是象征它要托起酒店其它部门，它要为酒店所有部门服务。通常酒店设置的几大总监: 酒店部门设置并不尽相同， 作为一名酒店员工，不管是所谓一线员工（如：客房部、餐饮部、前厅部），还是所谓二线员工（如工程部），都要清楚地知道：“当客人身处我们酒店时客人需要的或者想要的是什么？”一、酒店客人的需求（外部客人的需求）：酒店客人的需求（外部客人
4、的需求）： 舒适 安全 可操作性 美观 卫生 可以信任 有问必答 员工友善 态度良好 不舒适 不安全 不可操作 不美观 不卫生 不可信任 二、工程部内部客人的需求（酒店其它所有部门的需求） 餐饮部 客房部 计财部 保卫部 在了解了酒店内外客人的需求后，我们就要对自己提出几个问题：我们是谁?我们的定位在哪里？我们的角色是什么？第三节 工程部的作用饭店工程部是硬件设施设备保障职能部门，承担饭店设施设备和建筑的日常维修和运行保养工作，确保饭店的设施设备时刻处于良好状态，保证饭店的日常经营活动正常进行。同时进行能源控制，减少消耗，对提高饭店经济效益有极其重要的作用。工程部工作对饭店的影响： 服务质量：
5、 销售价格： 安全性： 经济效益： 饭店声誉： 工作质量和效率： 一个国际酒店集团对工程部在酒店中的作用的描述： We form part of the Engineering Team that operate and maintain the Hotels M&E systems and finishes to ensure that 我们组成工程部团队，这个团队操作并维护酒店机电系统和建筑设施以确保： They work well 其运转正常 Look good 看起来漂亮 Clean 清洁 Reliable 可靠的我们是谁？ 我们的定位？ 我们的角色？ 工程部的两点主要职责： 第二章
6、工程部行政管理工程部行政管理的范畴：1、制定并建立合理合适的组织机构2、执行并完成工程部的运营职能不同的酒店管理公司、不同类型的酒店、不同规模的酒店或者不同业主的酒店，其工程部的管理内容差异很大，有的精细，有的粗犷，有的包罗万象，有的相对专一，但不管什么形式，工程总监你就要明确组织机构和运营职能。组织机构是在明确运营职能的基础上制定建立的。第一节 工程部运营职能工程部的四大运营职能： 一、酒店运行1、工程部负责酒店运行面对的机电系统与建筑物消防与生命安全 空调系统 机械通风 电器与照明应急发电机 弱电 升降机系统 自动控制 冷热水 排水及排渣 锅炉厨房 洗衣房 外立面 建筑 建筑表面（装饰面）
7、2、工程部负责酒店运行的特点 24/7要求 连续性 严守标准 复杂性 重复性 涵盖整个酒店 沟通广泛 技术娴熟 员工技能 须遵循指导原则和标准操作程序 须严格监控 须严格监督 须严格管理酒店每天24小时运营，在运营期内必须对运营活动进行管理。如果管理不当，会令饭店外部客人不满意和影响内部顾客服务的能力。因此必须注意完全理解客人的需求，认真安排“运营活动”，以满足顾客的具体要求。工程部必须安排轮流值班，以便在运营期内总能找到相应的员工。在值班期内，一定要先满足运营的要求。二、维修保养酒店的维修保养的分类： 设备的预防性维修保养 故障维修 客房的维修保养 楼宇的维修保养 特殊维修保养 三、工程项目 四、员工培训 第二节 工程部的组织机构一、按部门内部层次分工程部总监或工程部经理按国际酒店惯例， 大型酒店工程部一般设1-2名副总监或副经理， 值班工程师或系统工程师 主管按专业或区域划分领班按各行政班组划分员工各班组技工