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1、国际酒店礼宾部操作程序手册International Hotel Concierge Operating Procedures Manual国际酒店礼宾部操作程序手册International Hotel Concierge Operating Procedures ManualDEPARTMENT部门:ROOMS DIVISION房务部CONCIERGE礼宾部JOB CATEGORY工作范畴:DEPARTMENT HEAD部门主管:GENERAL MANAGER总经理:TASK( 43 ):CONFIDENTIALITY OF 客 人 信 息 保 密 制 度GUEST INFORMATION
2、STANDARD:标 准 ： Room number as well as other information regarding hotel guests must not be given to outsiders without prior authorization of the guest. Guest confidentiality will be strictly adhered to. Should callers insist, refer caller to the supervisors.如 无 客 人 事 先 同 意， 不 得 将 房 号 等 关 于 客 人 的 信 息
3、 透 露 给 外 人。 这 一 制 度 在 任 何 时 候 都 必 须 严 格 遵 守， 如 有 人 坚 持 询 问， 则 交 主管处 理。PROCEDURE:程 序 ：1. Inform caller politely that guest information can not be disclosed.2. Ask the caller if he would like to speak or leave a message for the guest.3. If a guest has an “incognito” code (they have asked that no one d
4、isclose that they are staying at the hotel)-inform the caller that the guest is not registered at Sheraton Chengdu Lido Hotel.4. If the guest has a “do not disturb” code-inform the caller politely that the guest has left instructions to not be disturbed and that messages be taken for all calls.5. Th
5、e related supervisors must be informed if callers insist.Staff must be cautious with guest details at all times. DO NOT: Announce room numbers loudly when handing over keys, taking wake-up call request etc. DO NOT: Leave arrival/departure lists, registration card etc in public view.1. 有 礼 貌 地 告 诉 询
6、问 者 有 关 客 人 的 信 息 不 可 以 随 意 告 诉 他 人。2. 问 询 问 者 是 否 愿 意 同 客 人 通 话 或 给 客 人 留 言3. 如 果 被 寻 找 的 客 人 事 先 通 知 饭 店 当 局 保 密， 则 告 诉 询 问 者 该 客 人 没 有 在 饭 店 登 记4. 如 果 被 寻 找 的 客 人 要 求“ 请 勿 打 扰”， 则 礼 貌 地 告 诉 询 问 者 该 客 人 的 要 求 并 问 是 否 需 要 留 言5. 如 果 询 问 者 坚 持， 通 知 主管。员 工 无 论 何 时 何 地 都 要 尊 重 客 人 的 隐 私， 要 避 免： 当 把 钥 匙 交 给 客 人 或 记 录 叫 醒 时 间 时 等 情 况 下 不 要 大 声 地 读 出 客 人 的 房 号 不 要 将 写 有 来 店、 离 店 时 间 等 信 息 的 卡 片 随 手 放 在 公 众 可 以 看 见 的 地 方。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家