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1、康乐部标准操作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE国际酒店运营手册International Hotel Operations Manual酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照
2、一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。游泳池岗位职责及操作细则 (一)救生员职责 1负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内泳者的动态，克服麻痹思想，落实安全措施，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。 2认真做好每天的清场工作。 3负责游泳池水质的测验和
3、保养及游泳场地的环境卫生。 4上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。 5由于游泳池深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察。注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可作技术指导。 6定时检查更衣室，杜绝隐患。 7如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。 (二)服务岗操作细则 1住店客人进人游泳池一般凭房间钥匙或酒店发的证件免费游泳，服务员带领客人到更衣室更衣。客人的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。 2发给客人三巾
4、，即浴巾、长巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。 3若客人未带游泳衣裤来，则卖给客人游泳衣裤，服务一定要周到细致。 4客人离开泳池时，要注意提醒客人带齐自己的东西。 (三)池水净化与卫生打扫程序 1晚上停止开始后，向泳池中投放净化及消毒药物，进行池水净化和消毒。 2每天早晨，对宾客开放前要进行池水净化，即吸尘，去掉水面杂物和池边污渍，搞好泳 范周围环境卫生。 3净化池水要先投放茨氯酸钠，过两小时后再投放碱式氯化铝。 4注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引起游泳池水面变色。 5药物控制：根据泳池的大小，茨氯酸钠在05。1公斤之间。PH值控制在7。78之间。一般以当天水清澈透明，呈浅蓝色。 6泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。在开放过程中如发现有客人遗弃的纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其他杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处理。以保持泳池的环境卫生，使其整洁美观。 7将泳池四周的咖啡台、椅、躺椅、花几等抹干净，整理整齐，若是露天泳池，有遮阳伞的，马上要收起来集中存放在器具室。 - -酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP