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1、康乐部标准操作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE国际酒店运营手册International Hotel Operations Manual酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照
2、一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。桑拿、美容岗位职责及操作细则 (一)桑拿岗位职责 1搞好服务工作，做到有迎有送。 2熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查和保养，及早发现问题尽快处理。 3在客人使用各种设备、器材时要勤巡视，并做好记录。桑拿要保证休息室
3、有人值班，保证客人安全。 4认真搞好墙壁、池面、浴池等各项设施的卫生，做好浴池、浴缸、地面无水锈、水迹，按时换水消毒。 (二)按摩员职责 l按摩工作做到轻重适度，松肌活络，达到轻松舒服的效果，使客人高兴而来，满意而归。 2服从班长的工作安排，自觉按编排顺序进行工作，不得挑肥拣瘦，一切以方便客人为原则。 3按操作规程做好按摩工作，要替客人带路、开灯、挂衣服等，做完按摩要送客，保持房间整洁。4搞好环境卫生及个人卫生。 (三)桑拿浴室操作细则 l接待客人前，服务员必须检查桑拿室的温度是否达到标准；冷水池、热水池的水质情况；冷热水龙头水流及水掣是否正常。做好迎接客人的一切准备。 2客人来到时要热情接待
4、，递给客人三巾和浴衣，请客人自己到更衣室更衣，交给客人更教柜的钥匙，提醒客人保管好自己的衣物。 3客人桑拿完后，请客人到休息室休息一会儿，请客人喝一杯咖啡、清茶或其他饮料，然请需要按摩的客人轮候进行按摩。 4按摩人员为客人按摩时要注意自己的手势，要轻重适度，不停地征求客人的意见，是酸还是疼痛。客人感到疼痛时要及时地改变手势，拿准筋络进行按摩，使客人达到松筋活络，除疲劳，舒服轻松的效果。 5客人离开时要表示欢送，感谢客人的友好合作，并提醒客人带齐自己的东西。 6浴室停止服务后要搞好卫生，关好水掣，清洁浴池和场地，收拾客人用过的三巾、浴衣送洗涤部清洗。 7写好工作日志，做好交接班准备工作。 (四)
5、美容中心岗位职责 1美容岗职责 (1)热情待客，礼貌、周到地为客人服务。 (2)理发美容用具摆放有序、卫生，按规定进行清洗消毒，严防传染疾病。 (3)地面保持卫生干净，每次操作完毕后，要进行清理地面，停止营业时要彻底打扫。 (4)对客人的询问，要耐心礼貌地解释，不清楚地要及时请示。 2操作细则 (1)客人来美容中心美容，要热情接待，表示欢迎。若客多时要按先后次序安排客人美容。 (2)客人进入美容室时，客人需宽衣要帮助客人宽衣，并用衣架托好挂在衣柜里，然后给客人穿上理发衣或围上布罩，请客人人座(理发布罩可待客人坐定后再给客人系上)。 (3)客人无论是理发、洗发、电发、美发等都要事先给客人洗头，然
6、后再进行其他程序。在进行前先征求客人的意见，然后再按客人的要求进行美发。 (4)给客人洗发一般由理发师副手做，先调好水温然后才为客人洗。第一、二次用洗发液洗，第三次用护发素洗。为客人洗发时手势要轻重适度，防止洗发液流到客人的眼、耳、颈里。洗完发后要尽量用干毛巾将客人的头发擦干，然后请师傅为客人剪发。 (5)为客人剪发时按客人要求修剪。剪发时神情要专注，动作要轻快、熟练，使客人感到轻松愉快。 (6)美发过程中，客人头发上施上药水电发或其他原因需等候时，要告诉客人等候的时间，并请客人饮一杯咖啡或热茶。 (7)为客人美发时，要按客人头发的疏密、面形等进行造型。根据客人的要求认真细致做，整理出客人理想的发型，落发油、喷香水要适度，做到令客人满意为止。 (8)美完发后要告诉客人，并多谢客人的合作。副手要为客人清理剪下的发毛，解下理发衣，围布，帮客人穿上衣服，带客人到收款台付账。客人付完账要表示多谢，客人离开时要送客，欢迎他(她)下次光临。 (9)美发是由理发师、副手、杂工合作来做的。因此合作要默契。杂工主要负责递毛巾、整理理发用具、准备美发药液剂、清理发毛、搞好卫生等工作。 -酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP