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1、国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual国际酒店HSKP SOP客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程
2、和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。酒店客房管理培训手册Hotel Room Management Training ManualDept/Section部门/分部：主题Topic_楼层服务员的工作职责_2 分钟(2)关注目标F
3、ocus Objective“在15分钟培训结束后，员工能够” “Once this Short Takes Session is over, associate will be able to”培训结束后，员工能够了解到明确楼层服务员每天的工作职责, 展示工作灵活性和勇于承担责任、义务是很重要的。_解释为什么重要Explain why it is important为所有住店客人提供超越客人期望的优质服务，这种服务应超越一般的服务标准。_ _解释员工有何得益Explain whats in it for them员工可以得到客人的认可度，得到客人写的表扬信。_1 讲授及演示Present 4
4、 分钟(4)1.我们提供一周24小时的房间服务。_2.客房服务员会配备手机，由客房部统一管理。_ 3.客房服务员每天清洁11间房间。_4.客房服务员具体工作如下：_ a： 清洁客房_ b：提供擦鞋服务_ c：提供客人所需的特殊物品_d：送茶服务_e：夜床服务_f：收客房用餐盘，以及客房部主管安排的一些其他工作。_ 5任何一位客人提出的任何要求，客房服务员应第一时间完成，包括客房服务员都应知 道如何应变服务。_练习Practice 5 分钟(5)员工有机会仿效培训员，练习并提问。Associates have an opportunity to model performance. Associ
5、ates participate / ask questions注Notes:_1.我们的房间服务是24小时的，只要客人有所需求就一定会满足的。_2如果客人提出的要求你不能够满足，那么这位员工应该立即寻求合适的方式来满足客_人的要求。_培训员小窍门：（鼓励所有员工加以练习）Trainers Tips: (Encourage all associates to practice)举个例子：_例如客人要求员工下班后陪他购物，员工应先告诉主管，再由部门联系礼宾部，礼宾部会给予安排并派人照顾客人的需求，以便礼宾部及时安排其他的员工去为客人提供服务。重温学习要点Recap Learning 4 分钟(4
6、)讨论员工如何将今天所学应用到工作中。提问:Discuss how they can apply this training on the job. Ask:1. 你学到了什么?What did you learn?1.自己不能解决客人提出的问题,应立即报告上级,不能隐瞒。_2当客人提出要求要在第一时间完成并尽一切可能满足客人的要求。_2. 与日常工作有什么关联？What implications does this have on the job?我可以运用所学的来完成客人的要求，让客人感到我们的服务是超出客人所期望的服务。3. 你如何将所学用到工作中?How can you apply w
7、hat you learned to your job?通过培训了解自己的工作范围,明确自己的责任。在今后的工作中如碰到类事情况的发生就不会慌张，可以应付自如。4. 学以致用将会如何影响对客服务?How will these affect customer service?_客人会感觉我们提供的服务是一流的，细致周到的服务。我们会在细节方面让客人感到物有所值。_5.说出一件事情，在培训后你的做法与以往不同?What is one thing you would do differently?我以前没接受过培训时,曾今有位客人问我要一包香烟,那时我告诉客人你可去礼品店购买,其实我是知道礼品店是没有买的,但我又不知道如何来拒绝客人,又不敢告诉主管怕挨骂，所以就选择了自认为最好的答案来回答客人。现在通过培训我知道如果我没有办法解决客人的问题，应及时报告主管，不要隐瞒。寻求最合适的方式来解决客人的需求并在最快的时间里完成客人的要求，让客人感到满意。其他问题:Additional Questions没有问题。_感谢出席的所有员工! Thank you to all the associates!培训员签字Trainers Signature: 日期Date:酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家