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1、顾客抱怨顾客抱怨版本：PHHS-20090100简介3标准5第一类操作程序概述6第一类操作程序7第二类操作程序概述9第二类操作程序11附录15顾客抱怨记录15处理顾客抱怨餐厅17处理顾客抱怨公司18简介我们如果没有达到顾客对美、真、准、优、高、快的期望，他们将会成为不满意的顾客，并且不再光临我们的餐厅。顾客抱怨让我们有机会去改善问题，重新赢得顾客。所以处理顾客抱怨时，时效性及专业性非常重要。顾客抱怨通常所采用的方式：n 面对面n 电话n 书面n 第三者交涉（如：当地政府相关部门或法律代表）抱怨的性质决定了我们所需要采取的处理方式。我们将顾客抱怨分为以下两类说明。请记住：即使我们不认为我们做错了
2、，但顾客永远是对的。抱怨处理程序第一类抱怨有些顾客抱怨，是餐厅内任何一位员工可以立即处理的。要使问题得到解决必须按几个步骤进行处理。无论是处理面对面的、电话方式的、还是书面形式的抱怨，这些步骤的运用都是相同的。第一类抱怨，包括了以下几种情况：n 餐点不正确n 包装不正确n 产品质量问题n 服务态度冷淡或是服务速度缓慢抱怨处理程序第二类抱怨性质较为严重的抱怨，必须要由值班经理、餐厅经理或相当于公司主管级别的人来处理，才能使问题得以解决。不是任何一个餐厅人员都适合去处理这些抱怨的。我们应该按照一定的步骤去进行，以确保顾客抱怨得到有效的处理。无论是处理面对面的、电话方式的、还是书面形式的抱怨，这些步
3、骤的运用都是相同的。第二类抱怨包括了以下几种情况：n 食品中毒或食品安全所引起的疾病n 食品污染n 在食品中发现异物n 突发事件、伤害或受伤n 任何在第一类中员工或经理人员在处理后，未能使顾客满意的抱怨n 顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨标准标准无论是处理面对面的、电话方式的，还是书面形式的抱怨，我们必须使用适当的沟通方式来收集和传递顾客的意见在餐厅内使用适当的系统，收集顾客回馈由于食品安全引起的疾病/异物引起的抱怨，必须在48小时内与顾客取得联系5天之内再次与顾客取得联系并进行追踪餐厅经理必须将属于第2类的抱怨立即报告主管餐厅经理必须收集和记录有关顾客抱怨的内容不要将产品制作程序、温度等操
4、作资料透露给顾客第一类 操作程序概述操作程序行动步骤1专心倾听n 倾听顾客的说明n 目光注视顾客，表示尊重n 了解事实n 应用肢体语言表示关心n 表示感同身受n 判断抱怨属于何种性质2表示关心n 无论顾客是对还是错，我们都要表示关心n 建议合理的解决方法n 为顾客更换产品，给予正确的餐点，或退款给顾客3使顾客满意n 立即解决问题n 如有需要，安排顾客与值班经理会面4感谢顾客n 感谢顾客让我们看到了存在的问题n 再次表达我们的关心n 将顾客抱怨及处理结果通知值班经理第一类 操作程序1专注倾听n 仔细倾听让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题n 关注顾客，表示尊重n 确认完全了解顾客的问题n 了解
5、事实n 用肢体语言表达我们对问题的关心n 千万不要动怒，将问题转化成私人冲突n 表现出感同身受，并有意愿解决问题n 判断抱怨属于何种性质2表示关心n 无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心n 表示真诚的态度n 表达如：“我很遗憾发生这种事情。”之类的话语n 建议合理的解决方式，征求顾客的意见n 在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误的餐点，或退款给顾客3使顾客满意n 使顾客满意立即解决问题n 如果员工不能解决问题的话，应请值班经理处理 在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的4感谢顾客n 感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题n 再次表达我们对事情的关心n 将顾客的抱怨及我们采取的
6、解决方法通知值班经理第二类 操作程序概述操作程序行动步骤1收集原始资料n 面对面的抱怨n 电话抱怨n 书面抱怨n 当地卫生机构的来访2仔细倾听n 倾听顾客说明n 注视顾客，表示尊重n 了解事实n 表达想解决问题的良好意愿n 判断抱怨属于何种性质3表示关心n 表示关心不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上n 建议合理的解决方法n 如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报4收集详细的资料和证据n 提出进一步的问题n 如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上（见附录）n 收集异物或腐坏食品，将它们放置在干净的容器里并冷冻保存n 记录与食
7、品有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、购买时间等操作程序行动步骤5使抱怨团体/顾客满意n 告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报n 向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询）n 提出一个暂时的解决方案6感谢抱怨团体/顾客n 感谢抱怨团体/顾客让我们看到了存在的问题n 再次表达我们对事件的关心n 立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案第二类 操作程序1收集原始资料1面对面的抱怨n 可能的话，请顾客就坐n 使用顾客抱怨专用的表格来记录信息n 立即与区经理取得联系n 将一份完整的抱怨记录交给区经理2电话抱怨n
8、使用顾客抱怨专用的表格来记录信息n 立即与区经理取得联系3书面抱怨n 填写顾客抱怨专用的表格n 立即与区经理取得联系n 将顾客的书面抱怨资料影本及一份完整的抱怨记录交给区经理4当地卫生机构 的来访n 立即与区经理联系n 填写顾客抱怨专用表格2专心倾听1面对面的抱怨/电话抱怨/因抱怨引起当地卫生机构来访n 仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚地了解及处理n 目光注视顾客，表示尊重（如是面对面的抱怨）n 确保完全了解顾客的问题n 了解事实n 用肢体语言表达我们对问题的关心（如是面对面的抱怨）n 千万不要动怒，将问题转化成私人冲突n 表现出感同身受及准备解决问题的良好意愿n 判断抱怨属于何种性质n 如果
9、是电话抱怨，请将电话转接至安静的地方接听，以免受到顾客区及噪音的影响3表示关心1面对面的抱怨/电话抱怨/因抱怨引起当地卫生机构来访n 无论对方的抱怨是否合理，都要表达我们对事件的关心n 表示出真诚的态度n 表达：“我很遗憾发生这件事”n 不要承担事件的责任。未明了前，不要轻易给予任何承诺n 不要将诸如烹炸程序、温度等资料告诉公司外部人员n 建议合理解决问题的方法，或征求顾客的意见n 如果抱怨是牵涉到食品污染，产品中有异物，或已腐败的食品，我们应告诉顾客：“我们很遗憾让您有不愉快的经验。我们餐厅的系统与操作程序也是不允许有此类情况发生的。我了解您的感受，并向您保证我们会对此事进行调查。我会立即将
10、情况向我的直属主管汇报，并将最终调查结果告诉您。在此我向您进一步表示我对您的关心，我们可以为您换一份餐点或者退款给您吗？”n 如果卫生机构代表顾客来访，请加上“我们会全力配合并联络你们，并会将发现的结果通知你们，同时也会联络顾客并通知他们结果如何。”4收集详细的 资料和证据n 提出问题n 收集关于投诉的具体信息，并记录在客户抱怨记录本和其它表格上（请看附录样本）n 收集异物或腐败食品，并立即将其置于干净的容器内n 如有需要的话，立即冷冻起来n 如果顾客不愿意提供证物，请记录一下物品的外观及状况（尺寸、重量、成份等等）n 如果顾客不愿意提供腐败品，请提醒顾客将腐败品冷冻起来，以免受到进一步腐败。
11、与顾客沟通，并尽量取得协调，让我们从腐败品上取样，放入一个塑料容器内，如有需要，立即冷冻起来n 将其余受到污染的食品或配料丢弃，并作废弃记录，记录重要的信息。如：顾客购买日期、产品类别或名称、购买时间等等5使抱怨团体/ 顾客满意n 再次告诉顾客我们会立即将此事件向直属主管汇报n 告诉顾客我们会对事件进行调查，当调查完成会与之联络，初步联络会在48小时内，同时，5天之内会作进一步联络n 确认抱怨团体/顾客同意上述安排n 立即提供给对方一个暂时性的解决方法。例如：在可能的情形下为顾客更换一份餐点以表达我们的心意6感谢抱怨团体/顾客 n 感谢抱怨团体/顾客让我们看到了存在的问题n 再次表达我们对事件
12、的关心n 立即告诉直属主管抱怨的具体情况及顾客已接受的暂时解决方案注意：如果因顾客抱怨使当地卫生机构或律师代表前来了解情况，请查阅管理篇中“安全与保全”的章节附录顾客抱怨记录顾客抱怨记录表格应包含必要的讯息以便实施标准化的抱怨处理程序，大致有三个部分。第一部分：餐厅讯息报告资料编号今天的日期餐厅的编号餐厅的地址餐厅的电话号码所属市场或地区加盟公司名字（如果合适的话）餐厅类型（堂食、外送、外带等）填表人餐厅经理第二部分：顾客讯息姓名地址电话（白天及晚上）方便联络的时间事件发生日期/餐厅拜访日期顾客是否要求服务部门或总部处理（是/否）第三部分：抱怨/事件情况描述抱怨方式/事件发生形式（面对面、书信
13、、电话等等）所牵涉到的食品如果可能的话，说明顾客用餐费用抱怨/事件情况描述如果是异物，不要主观臆测异物的来源和性质，请留下相关的物证和标识。如果顾客没有提供异物，请详细描述异物的特征存在的位置，并向主管汇报注意: 如果抱怨是针对食品本身引致的疾病，或是违反了某些规定，请立即与主管联系，以获取下列资料。当地机构当地卫生检查人员姓名地址电话单位名称被抱怨事件是否不只发生一次（是/否），如果不只发生一次，收集与所有事件有关的资料有关食品引致的疾病疾病症状顾客在食用后多久，呈现疾病状态列出在24小时内顾客在百胜餐厅所吃过的食品抱怨团体的用餐人数列出被团体所有消费的食品种类是否有医生诊断（是/否），如果
14、是的话，写出姓名、地址和电话处理顾客抱怨餐厅 （第一类抱怨）将抱怨记录在顾客抱怨登记本上，填写顾客抱怨专用的表格餐厅收到抱怨：面对面电话书信有关机构来访2天内用书信联系2天内进行追踪解决交由公司顾客服务部门2天内与顾客进行初次联络。5天内进行追踪联络。当时的值班经理/餐厅经理成功 未成功值班经理/餐厅经理处理记录交由区/区域经理处理存档备考 成功未成功 未成功 成功处理顾客抱怨公司 （第二类抱怨）公司收到抱怨：书信电话餐厅提报将抱怨记录在档案内公司顾客服务部门追踪2天内进行追踪2天内用书信联系 未成功成功营运管理的抱怨技术性的抱怨：产品供应质量产品中有异物食品中毒知会区/区域经理进行追踪9天内再进行追踪进行追踪（在接到抱怨5天内）与餐厅和抱怨团体/顾客进行沟通第一册 服务篇 中国2022年7月顾客抱怨 17