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1、 BPM-基层人员理论学习基层人员理论学习 服务意识与心态篇 顾客满意能为企业带来什么？ 3页 尊从顾客15法则 5页 做好服务品质的15C 8页 心态培训 10页 必须克服的五种心态 12页 如何转变消极的工作态度 13页 团队沟通篇 人际沟通 15页 沟通的形式 18页 沟通技巧 19页 沟通中的情绪管理 20页 顾客投诉处理篇 顾客投诉简论 22页 正确对待顾客投诉 23页 顾客投诉的价值 25页 顾客投诉处理技巧 27页 顾客投诉处理的基本方法 30页 5S管理 31页服务意识与心态篇顾客满意能为企业带来什么？顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业产品、服务所产生的感
2、受与自己的期望所进行的对比。也就是说”满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。顾客满意调查能为企业带来什么？ 顾客满意调查的核心是让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以判断当前服务中存在的主要问题，使企业知道在哪些方面需要采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立对消费者抽样，从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。1顾客满意既是企业的出发点又是落脚点 任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并让其乐于接受。这就要求企业了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求也许再美味的产品，顾客不
3、需要，也不会得到顾客的认可。因此，企业只有掌握这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。因此，企业的落脚点也应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。2顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力 在采取各种措施做到令顾客满意的同时，企业也获得许多具有竞争力的、导致企业长期盈利的优势。减少企业的浪费。在企业保证顾客满意度的过程中，企业会越来越了解顾客，常常会准确地预测到顾客的需求和愿望。价格优势。满意的顾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。当然顾客的额外付出并不是无限度的，付出多少取决于满意度之外的一些因素，如竞争环境、顾客的价格敏感度等等。 更高的顾客回头率。
4、满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度。与上述的价格优势结合起来，重复购买率高将导致更多的收入，最终使企业获得更多的利润。 沟通成本低。满意的顾客原因乐于将自己的感受告诉别人，诸如朋友、亲戚，甚至于其它的顾客。这种口头宣传的广告比其它沟通方式更加有效，并且几乎不需要成本。3顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护 满意的顾客不但忠诚，而且这种忠诚能够长期保持，他们不大可能转向其它或为了更低的价格而抛弃。即使在企业出现困难时，这些顾客也会在一定范围对企业保持忠诚，这给企业提供了缓冲困难的时间，最大限度降低对企业产生的影响。4顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化 顾客的需求随着时代的发展在不断变化
5、，如何抓住这一变化并去满足不断产生的新需求，是企业在发展中遇到的问题。顾客满意最大化对解决这一问题具有现实意义。因为，以令顾客满意为目的的企业，由于平时所做的工作能够预测到顾客需求的变化，而且满意的顾客一般也会给企业改变做法的时间。尊从顾客15法则顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。 从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅使顾客满意，使顾客感到满意只是管理的第一步。“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获
6、得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的消费过程中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。 对于我们企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品或服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。那么,对于企业的基
7、层人员，我们将如何去真正将其“顾客满意”落实到工作中，以下尊从顾客的基本法则对你会有所用： 1、我们就是企业 即使公司有上千名员工，但对于顾客来讲，公司就是我们，同顾客直接接触的是我们。顾客把我们的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一个人；结论二：若顾客真的需要同其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且要亲自把同事介绍给顾客。 2、永远把自己放在顾客的位置上 你希望如何被对待？你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你就会找到解决问题的最佳方法。 3、使用于任何情况下的词语 不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如：“我将尽
8、力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的管理人员”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如顾客的要求根本不可能做到的该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。 4、多说“我们”少说“我”在说“我们”时会给顾客一种心理的暗示：我们和顾客是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比 “我”多了一个字，但却多了几分亲近。 5、保持相同的谈话方式这一点可能不太注意，与顾客沟通时是不分对象，快节奏，口若悬河，碰到顾客思路跟不上的，根本不知道你
9、在说什么，容易引起顾客反感，所以应该保持与顾客相同的谈话沟通方式。6、表现出有足够的时间 即使你已超负荷，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力给于帮助，即使要等很久才能满足其要求，甚至到最后真的帮不到他的时候，他也会很乐意，因为是你的态度和诚意。 7、不要放弃任何一个不满意的顾客 一个优秀的人员非常明白：顾客的不满意总是变来变去的，我们要有足够信心和良好的心态去解决问题，不要放弃任何一个不满意的顾客。 8、花精力在那些不满的顾客身上 在不满意的顾客中，有10%的人什么也不说，
10、但不会继续用餐。相反，90%的顾客则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的顾客。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老顾客。 9、不怕说“对不起” 当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，要表现的更加真诚。跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽一切努力帮他，直到他满意为止。 10、不要缩小顾客的问题 面对问题，千万不要说
11、“我根本没听过 ”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过；跟他讲问题并不严重，他完全没有别要生气那不能解决问题，“你知道，这只是一个小问题”这么说根本于是无补，还会有损公司形象。每位顾客都希望得到你的重视和注意，他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意他并帮他解决问题，那么何不做给他看。 11、重视顾客的满意程度 应该努力了解顾客下意识的反应，如：“我所讲的对你是否有所帮助？”“这个满足您的要求吗？”当然还有“我还有什么可以为您做的吗？” 12、跟进与追踪问题直至解决 若你不得不把顾客移交到另一人员，一定要
12、给负责此事的人员。事后，要与顾客确认问题是否得到解决，询问顾客是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。 13、不要自高自大 你可能是最好的服务人员，在工作上有条理，但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归（因为他们对此毫不关心），而他属于这1%，对于他，只有这个才是最重要的，所以不要自高自大。 14、给予、给予、再给予 给予是一种服务、是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以，作为一个服务人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。永远记住：给予、给予、再给予！而不是索取！15、感谢、感谢、再感谢 要知道：对顾客说再多的感谢也不过
13、分。 “谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼请尽可能经常地使用，并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它，因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。 做好服务品质的15个C1. 顾客化-(Customization) 服务品质是指顾客满意，要做到顾客满意，必须要了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。2. 承诺-(Commitment) 对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务。我们的服务人员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司的规定，也都要尽力提供。3. 一致性-(Co
14、nsistency) 所提供的服务要有一致性的绩效品质，不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即所提供的服务必须维持一定水准之上的好品质。4. 专业能力-(Competence) 由于我们提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行。5. 理解力-(Comprehension)公司所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。6. 沟通-(Communication) 为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾
15、客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。7. 同理心-(Compassion) 有时候，我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会提供贴心的服务给顾客，或迅速而妥善的为顾客解决问题。8. 礼仪-(Courtesy) 在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、有热忱，而且是发自于内心的，同时，也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友。9. 冷静-(Composure) 在为顾客服务时，有时候会碰到刺手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题。10. 信任性-(Credib
16、ility) 公司要有能力，持续提供好品质的服务给顾客，而且有好的口碑与形象，让顾客可以信任我们。11. 信心-(Confidence) 在跟顾客接触或服务时，要让顾客对我们有信心，才会接受我们所提供的服务。当我们提供的服务让顾客满意之后，顾客对我们才会产生信心，并因而不断的有生意上门，甚至介绍给全心全意的亲友。12. 接近性-(Contact) 顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。例如，交易很方便、地点适合、顾客容易到达等到。13. 配合性-(Cooperation) 有服务提供的过程中，顾客也会高度的参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟顾客密切的配合。
17、同时，在提供的过程中，相关的部门或同事彼此也需要团结合作、相互配合与支援。14. 能力-(Capability) 公司要有做好所提供之服务的能力，有足够的人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接之服务，且能有好的绩效与品质。15. 决断力-(Criticalness) 当顾客有重大问题或特殊需求时，服务人员要有智慧及权限去判断及做决定，而能采取最适当且让顾客满意的对策。这一点很重要，但却不容易做到。因此公司一定要对员工做赋权与赋能，员工才会有能力，有权力在关键的时刻做到最佳的决策与处置。心态培训 自己有方法的人其实不是人才，只有教会别人怎么做的人-才是真正的人才。因为这是一个只有帮助别人成
18、功，自己才能成功的事业。我们必须具备的九个心态 1、学习的心态一个人以往所学的知识是非常有限的，只有不断学习，才能获得持续的动力。如果不善于学习，不仅知识得不到补充，而且曾经掌握的知识也将落伍，长此下去必然会被社会所淘汰。 只有专家、内行才能赚到外行人的钱。所以，我们首先要成为一个学习者，受益者，越学习越有信心，你就会不由自主地向您的朋友介绍及分享这个产品，有感而发，以情感人，以理服人。因为你向别人分享的是一个优秀的、知识丰富的、健康的、能激发潜能的工作机会。2、归零的心态一个人的失败往往是因为他曾经成功。在此之前您可能有过很高的成就，但是当您现在到一个新的行业来的时候，您一定要有一个归零的心
19、态，从头学起，只有这样，您才能学到这个行业的技巧与方法，快速成长。3、积极的心态积极的心态，能让您不断地往大脑中输入正面的信息，开启您的心智，想出办法，解决问题。同时积极的心态对您的朋友、您的团队有着巨大的正面影响，让您的团队在低潮时看清方向，有信心和勇气不断前进；高潮时干劲十足，不断创造奇迹。在我们遇到困难和挫折的时候，不要愁眉苦脸，唉声叹气！要有乐观主义精神。特别是遇到困难时，如果是消极的心态，可能会给团队毁灭性的打击。切记这一点！4、付出的心态付出的心态是老板心态，是为自己做事的心态。要懂得舍与得的关系，有舍才有得，小舍小得，大舍大得，不舍不得。而打工的心态是应付的心态，是患得患失的心态
20、。做任何事情不要认为是为别人做，其实这一切都和自己有关，有句话，人人为我，我为人人。不愿付出的人，总是省钱、省力、省事，最后把成功也省了。一定要有付出的心态，只有付出了，才会得到回报。付出越多回报越多。只有量的积累，才有质的飞跃。我们的工作就像一个回力板：你付出多少和得到多少都是等值的，在这里，往往是那些勇于奉献的人，那些帮助别人成功的人，自己才能获得成功。要以造福公司为己任，在造福公司的同时获得个人的财富。5、坚持的心态社会上获得成功的人毕竟是少数，80%以上的人不能成功的，为什么？因为80%以上的人不能坚持。坚持的心态是在遇到坎坷的时候反映出来的，而不是顺利的时候。遇到瓶颈的时候要坚持，只
21、有不断突破瓶颈，才能到达新的高峰。要坚持到底，不能输给自己。时间总是耐心等待那些坚持到底的人，成功者决不放弃，放弃者绝不成功；胜者为王。 （1）要有信心信心对于一个人的一生非常重要的。有这样一句话；“成功的人想着如何改变现状，所以才会比现在活得更好；失败的人总在想着如何保持现状，所以日子往往越来越难过。”（2）要有恒心恒心为成功之本。每个人的智慧、学识皆有所不同，但一定要有恒心。成功是需要脚踏实地、身体力行、持之以恒。6、团结互助的心态要使事业获得成功，团队精神是必不可少。合力不只是加法之和，合作是一种境界，合作可以成功。成功不是打工，是合作，成功就是把积极的人组织在一起做事情。世界上没有完美
22、的个人，只有完美的团队。7、谦虚和尊重别人的心态谦虚让你获得尊重。要切实摆正自己的位置，要懂得尊重、体谅队友。越饱满的麦穗越弯腰。 友谊的幸福之一，是知道了可以向谁倾吐秘密。当你说：你是我的好朋友时，请认真的说出来。当你道歉时请看着对方的眼睛。永远不要嘲笑别人的梦想。不要随便给一个人定性。说话时要慢，思想时要快。8、感恩的心态您一定要有感恩的心态。您应该感谢您的辅导人，您应该感谢周围的一切，包括坎坷、困难和我们的敌人。事物不是孤立存在的，没有周围的一切就没有你的存在。就连阻力都是动力的反作用力!所以，我们要感谢这一切,不单感激帮助我们的人，还要感激伤害你的人，因为他磨练了你的心志。9、 诚实的
23、心态诚实是做人的起码要求，以诚待人才会成功。您一定要对自己承诺，然后努力去实现您的承诺，因为您是对自己承诺，不要欺骗自己，也不能欺骗别人；您一定要对自己的伙伴承诺，与他们一道，同甘共苦，坚持到底，完成目标。必须克服的五种心态1、投机的心态： 现在是诚信时代，是锁定消费者，锁定人才；投机总是吸引投机的人，投机的人总是期望收入大于付出。2、侥幸的心态 利用别人的心态，掩耳盗铃；不脚踏实地，总想天上掉馅饼。3、试试看的心态 在一家公司打工不划算，可再换一家公司，但机遇丢掉了，就不会再有了。机遇的特征是，唯一性和时限性。今年试试看，但明年连试试看的机会都没有了。事物不是一帆风顺的，一定会遇到坎坷的。抱
24、着试试看的心态，不会开发出自身的潜能。试试看的结果是：进一步退一步，原地踏踏步，等于没进步。三试，两试，机会就没有了，永远的失去了。4、依赖的心态 所以要相互合作，不要依赖。要把企业当做自己的事业。依赖的人最终被人当包袱甩掉。5、回本的心态 （回到原始状态）所以，目标一定要定的远大。回本的心态会挡住你真正的未来和价值。 要为成功找方法，绝不要为失败找理由!如何转变消极的工作态度消极工作态度是指在工作中通过经验积累而形成的对工作所持有稳定的消极评价与行为倾向。转变消极的工作态度有助于提高工作积极性，消除消极行为，使其形成一些企业所期望的积极行为。 1参与实践法 通过员工参与工作实践，在实践中不断
25、地认识了解工作，从工作中得到启发和教育进而转变员工消极的工作态度。在管理中，我们可以通过员工参与管理、工作丰富化、提合理化建议等途径来转变员工的消极工作态度。 2强化法 当员工产生消极行为时，我们可对他们的行为进行负强化或惩罚，进而转变他们的工作态度。如，批评、罚款、停职、降级等。反之要及时地给与正强化。如，奖金、晋升、表扬、认同等。 3目标导向法 员工的消极工作态度有时是因为管理者未能把工作的目标与员工的切身利益联系起来，即要把工作目标和员工的切身利益联系起来，从而使之成为自己的主观需要进而形成积极的态度。 4宣传教育法 企业应重视利用企业文化来教育员工，陶冶员工的情操。这样可帮助员工对企业
26、形成正确的认识，改变对工作的错误看法，有助于转变员工消极工作态度。 5. 榜样示范法 在企业中树立一些有血有肉的爱岗敬业的先进榜样对员工消极工作态度的转变很有帮助。通过各种渠道使员工了解先进人物的对工作的思想、情感、行为，使员工心灵的深处受到触动。 6恳谈法 通过恳谈的方法逐渐向具有消极工作态度的员工提出转变的要求，有助于员工态度的转变。对员工消极工作态度的转变，我们不能操之太急。 7信息沟通法 转变员工消极工作态度的效果与信息沟通的效果相关，而在转变员工消极工作态度过程中，影响信息沟通效果的因素有沟通者、沟通内容、沟通对象、因此在使用这种方法时应对它们进行研究。团队沟通篇人际沟通人际沟通之功
27、能人际沟通具有心理、社会和决策等功能，和我们生活的层面息息相关。1.心理功能：A.为了满足社会需求和他人沟通如果人与其它人失去了相处的机会与接触方式，大都会产生一些症状，如产生幻觉，丧失运动机能，且变得心理失调。我们平常可与其它人闲聊琐事，即使是一些不重要的话，但我们却能因此满足了彼此互动的需求而感到愉快与满意。B.为了加强肯定自我而和他人沟通由于沟通，我们能够探索自我以及肯定自我。要如何得知自己有什么专长与特质，有时是藉由沟通从别人口中告诉你的。与他人沟通后所得的互动结果，往往是自我肯定的来源，人都想被肯定，受重视，从互动中结果就能找寻到部份的答案。2.社会功能：人际关系提供了社会功能，且藉
28、社会功能我们可以发展与维持与他人间的关系。我们必须经由他人的沟通来了解他人。藉由沟通的历程，关系得以发展、改变、或者维系下去。因此在与某人第一次的交谈后，可能会决定和此人保持距离或者接近他亦或远离之。3.决策功能：人类除了是一种社会的动物之外，也是一种决策者。而沟通满足了决策过程中两个功能，一个是沟通促进资讯交换与沟通有影响他人两种功能。而正确和适时的资讯是做有效决策。有时是经由自己的观察或听取意见未达到结果。人际沟通之原则 1. 具目的性：人与人沟通时，有其目的性存在，就是沟通过程中你要达成的目的。2. 具象征性：沟通可能是语言性也可能是非语言性，如面部表情能够表现出你的非语言沟通所具有的象
29、征性。3. 具关系性：指在任何的沟通中，人们不只是分享内容意义，也显示彼此间的关系。4. 是学习而来的：人际关系是自然的，与生俱来的一种能力，但实际是需要学习、善于观察、总结经验。 沟通技巧之发展 非语言技巧：是一种面部表情、音调和姿态的运用技巧。 语言技巧：使用文字以增加讯息的清晰性。 自我表达技巧：帮助你使别人更了解你。 倾听和反应技巧：帮助你解释他人的含义并且分享所接受的含义。 影响技巧：帮助你说服别人改变他们的态度或行为。 营造气氛的技巧：创造一种正面的气氛使有效的沟通较易达成。 我们把人际关系定义为产生意义的互动过程。人际关系是互动的，因为意义发生于两位参与者之间的原始讯息和对讯息的
30、反应。沟通过程发生于不同的人之间讯息的传递和接收，此过程透过会被噪音干扰的知觉管道来进行。人际沟通提供心理上、社会上和决策性的功能。心理上人们为了满足社会性需求和维持自我感觉而沟通；人们也为了发展和维持关系而沟通；在决策中，人们为了分享资讯和影响他人而沟通。有效的人际沟通视个人的沟通能力而定。因为沟通情况是复杂的、多元化的，最重要的是要具有弹性的沟通能力，因此需要有非常多的人际技巧可供使用。技巧可以学习、发展和改进，你可以写下目标陈述以便有系统地增进你的技巧范畴。第一印象 第一印象往往决定了认识这个人的下一步先入为主的观念，不论是好是坏。所以第一眼的印象是很重要的，也就是内在故然重要，但外表也
31、不容忽视。第一点，形象、仪容要得体。第二点，是要有自信。第三点，要能时时保持微笑。所以我们要得到好的人际关系的第一步，就是要给人好的第一印象。所以我们要时时注意自己最基本的外在是否合宜，这是很重要的。同理心 人与人之间冲突的来源，通常起于对彼此的误解，或是一方态度咄咄逼人 ，或是一方拉不下脸来，或是情绪过于激动，或是过于执着己见等。其实这都是可以避免的！首先我们来看看同理心的妙用吧！ 简单来说，同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。人与人的关系没有公式可言，只能以关心为出发点，为双方都留下空间，设想他们所想要、所需求的东西，他们能做的事，
32、及他们自己的生活。也就是说，人与人之间只是关心仍是不够的！还需要爱！爱，是对于别人的处境感同身受。有了同理心，我们将不再容易处处挑剔对方，抱怨、责怪、嘲笑、讥讽便也大大减少；取而代之的是赞赏、鼓励、谅解、相扶持。这样一来，人与人的相处，便变得愉快、和谐！ （情绪控制）经过经验证明，多半事业有高成就的人，能力并不是占大部份的因素。良好的人际沟通，才是致胜的最大因素。因此，随着社会型态的转变，高IQ不再是绝对的肯定，如何拥有高EQ，更是我们所关切的。EQ，也是我们常说的情绪管理的能力，包括：-如何激励自己愈挫愈勇；-如何克制冲动延迟满足；-如何调适情绪，避免因过度沮丧影响思考能力；-如何设身处地为
33、人着想，对未来永远怀抱希望。因此，如果我们能善加运用我们所拥有的EQ，便不易与人起争执，能在意见不一时，仍表现良好的风度；情况危机时，化解困境。使自己及周围的人都能快快乐乐的！CQ CQ所指的是我们的创造力。遇到老解不了问题，能跳脱旧有的桎梏，发挥创意，多角度看事情，不固执己见。人与人之间的互动有了创意，将更添活力！而且就如同幽默感一般，是一绝佳的润滑剂！沟通的形式文字形式当组织或管理者的信息必须广泛向他人传播或信息必须保留时，以报告、备忘录、信函等文字形式就是口语形式所无法替代的了，采用文字进行沟通的原则有以下几个方面：1、文字要简洁，尽可能采用简单的用语，删除不必要的用语和想法。2、如果文
34、件较长，应在文件之前加目录或摘要。3、合理组织内容，一般最重要的信息要放在最前面。4、要有一个清楚明确的标题。口语形式利用口语面对面的进行沟通是管理者最常用的形式，有效的口语沟通对信息的输出者而言，需要具备正确的变码，以有组织的有系统的方式传递信息。至于输出这个人具备什么样的条件能够有效的增进沟通的效果？主要表现在，知识丰富、自信、发音清晰、语调和善、诚意、逻辑性强、有同情心、心态开放、诚实、仪表好、幽默、机智、友善等是有效沟通的特质。沟通技巧一、讲出来尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教批评、责备
35、、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。三、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时， 你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。四、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的祸从口出。五、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的一言既出、驷马难追、病从口入，祸从口出，所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性。七、理性的沟通，不理性不要沟通不理性只有争执，将不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于
36、事。八、承认我错了承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题； 就一句：我错了！九、说对不起！说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有转圈的余地。十、等待转机如果没有转机，就要等待；当然，不要空等待，成果不会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，或舍本逐末；但若不努力，你将什么都没有。十一、耐心等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。心灵妙方：不论发生什么事，你都要讲出来、表示意见、跟他沟通，如此一段时间，你会有意想不到的收获。 纯真，是人与人之间相处的透澈程度。沟通中的情绪管理 做情绪的主人善于控制、治理自身情绪的人，
37、能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是很必要。善于管理情绪的人，会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。这里介绍六种方法：（1）制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。（2）愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。（3）助人术。多做善事，既可
38、以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。（4）宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪。（5）转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。（6）放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。顾客投诉处理篇顾客投诉简论1. 顾客投诉简论顾客投诉就是顾客对服务不满意，投诉是顾客不满意的一种表现。顾客的不满意可能表现在很
39、多地方，从产品到服务，到承诺的异议，顾客都可能产生不满。顾客投诉是一剂多能良药。有不少企业对顾客投诉视如鬼怪，竭力隐瞒，原因是企业对顾客投诉没有足够的认识和理解。要么毫不在意，要么敷衍塞责，甚至采取敌视态度。2. 顾客投诉的明天顾客投诉将会成为企业的新宠，这是时代的必然趋势，企业与消费者间关系的维系，将会越来越多地表现在这方面的突出啊与双方皆大欢喜的解决上。中国也将会进入服务的时代。这并不是说质量不重要，价格可忽略。服务时代是以质量和价格为基础的。能够在转型期处理好顾客投诉、利用好顾客投诉的企业就会有服务的明天。3. 处理投诉的指导原则建立一套顾客投诉的管理程序，一有顾客投诉的事情发生，可以立
40、即运行，立即解决。处理顾客投诉不仅在于将顾客的不满化解，更在于改进企业的服务水平，提高企业的服务能力。以往的顾客投诉处理让企业颇费脑筋，原因之一即是没有公认的投诉处理依据。处理依据并不是要站在哪一边，只要是双方认可。4. 顾客抱怨是最好的礼物根据调查，在遭遇不良服务的人当中，多数人不会投诉。这也是一些人长期坑蒙拐骗还依旧生存的原因。对一个想要真正做事的组织来说，处理顾客投诉的机构必不可少。顾客报怨是最好的礼物，因为不会有人愿意为你提供提高服务的方法。5. 企业投诉受理的基本框架（1）职责：明确自己的职责，依据职责处理投诉；（2）方针：根据什么样的方针指导顾客投诉的处理；（3）权利与义务：明白顾
41、客、自己的权利与义务。6. 企业处理投诉的规划规划必须具备三要点：（1）目标：设定企业处理顾客投诉想要达到的目标；（2）过程：如何处理顾客投诉，设定怎样的流程等；（3）资源：正确处理顾客投诉，需要配置怎样的资源？7. 投诉处理程序程序必有的四要点：（1）受理：认真听取顾客问题，记录反映事件，承诺投诉处理；（2）处理：运用各种方法、手段解决顾客投诉的问题；（3）反馈：将各种投诉信息收集、分析后反馈给管理部门以求改进。（4）警示：每一次的投诉处理都要写入相关部门的服务质量警示记录里，以便查阅和统计投诉规律，为达到零投诉的目标积累经验。8. 投诉处理的监督和完善（1）调查：确认顾客投诉的真伪；（2）
42、监督：对企业的服务进行监督控制，以提高服务质量；（3）答复：给顾客一个明确的答复，解释其不满的地方。（4）改进报告：要向上级主管领导或公司董事会回报有影响力的投诉事件或规律性的投诉实践，防止问题一而再，再而三的发生。正确对待顾客投诉1. 转变观念观念的定义：观念或思维模式是我们看待问题的方法，不是通过视觉来看，而是从感觉，理解和解释的角度来看。它影响着我们的想法，感受和行为。观念的转变需要能力，需要耐心，不断学习和聆听意见。（1）诚实和正直一个人的成功，15取决于专业技能，85取决于人的态度。态度决定一个人的高度，是社会出身、学历学位之外的一把唯一可以由自己把握的开启成功大门的金钥匙。在投诉处理中的作用，诚实+正直=信任=良好的合作与沟通。（2）避免“信任的障碍”诚实和正直不能像水龙头，随意开关，必须始终如一。诚实和正直的形象不是一天两天或一两件事就可以建立起来的；而是多做些让人信服的事，持之以恒；而不好的形象只需要一时的大意。（3）积极主动责任=反应+能力，任何人都有选择如何反应的能力。积极主动的人能够认识到他们的能力。不会抱怨周围环境，条件。行为是他们基于个人感觉的条件的产物。消积被动的人常常被他们的生理状况或社会环境影响。（4）善于运用语言积极主动的语言：试试看有没有别的办法；我可以选择不同的做法；我可以控制自己的情