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1、 每周一课培训（前台） HT（OP）TFO08028 运营部 2008年9月21日9月27日【本周格言】 错误是不可避免的，但顾客的不满意是完全可以避免的。【本周基础培训】什么是“四要”和“四不要”l 四要要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。l 四不要不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。【本周实务培训】酒店内电梯故障应急预案
2、讲解：前厅经理培训对象：前厅经理、前台接待考核：店长酒店内电梯故障应急预案程序标准发生被困事件电梯被困人员通过电梯内报警电话告知总台当班人员，总台当班人员应立即报告值班经理，并通知工程人员到现场进行施救。处理方式l 店长或店助接到报告，立即赶赴现场，确认轿箱停靠层面，设法对被困人员进行安抚，将电梯迫降至底层。在强行开启轿箱门时，必须确保安全。l 值班经理接到报告，立刻赶到现场协助店长或店助对被困人员安抚，险情排除后要及时跟踪收集被困人员的反映，报告店长（驻店经理）、店助，共同做好善后工作。l 工程接到通知，应采取安全措施，将电梯安全地迫降到底层，然后开启轿箱救援被困人员。l 前台在施救过程中应通过电梯应急电话安抚被困人员，稳定被困人员情绪。告知酒店已采取安全措施，很快就能得到解救，并将被困人员的反映及时报告酒店领导。1