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1、康乐部标准操作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE国际酒店运营手册International Hotel Operations Manual酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照
2、一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。中华人民共和国行业标准浴池业开业的专业条件和技术要求（国家发展计划委员会令2000年第号 2000年10月31日发布） 范围 本标准规定了浴池业的定义和开业应具备的经营服务场地、服务设施、经营管理 和业务技术的基本要求。 本标准适用于
3、各行各业开设的各种经济成分的经营各种浴种的沐浴厅、浴池、浴 馆、浴室的经营单位。 引用标准 下列法规和标准包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。在法规发布和标准出版时，所示版本均为有效。所有法规、标准都会被修订。使用本 标准的各方应探讨、使用下列法规、标准最新版本的可能性。 1987年4月日国务院发布公共场所卫生管理条例 1991年月11日卫生部发布公共场所卫生管理条例实施细则 1982年月日国务院发布锅炉压力容器安全监察暂行条例 GB 9665一1996 公共浴室卫生标准 GB 8978一88 污水综合排放标准 GB 132271一91锅炉大气污染物排放标准 定义 本标准采用下
4、列定义。 .浴池业 为宾客提供沐浴服务为主要经营内容，兼营搓澡、按摩、修治脚病等服务项目的 行业。 专业条件和技术要求 浴池业开业应具备的条件包括：经营服务场地，服务设施，经营管理和业务技术 要求等几个方面。 .经营服务场地 房屋结构质量良好、墙体牢固，防水性能好，地面平整防滑，墙壁保温、隔 热、隔音、布局合理，能兼顾遮挡，防火、灭火设施齐备； 应有齐全的供暖排风系统和供水设备，上下水道设备要完善； 排放污水应符合GB 8978的规定； 锅炉的安装使用应符合国务院锅炉压力容器安全监察暂行条例的规定； 锅炉大气污染物排放应符合GB 13271的规定； 浴室候浴室、休息室、大厅空气流通无异味采光良
5、好； 门面装修整洁大方，字号牌匾的文字书写规范、工整醒目、店面橱窗布置整齐、优雅、洁净，有特色。 .服务设施 要有与经营项目相适应的各种浴室及相应的设施； 要有与洗浴室相配套的候浴室、休息室（厅）及卫生间、电话间、消毒室、 商品部； 候浴室的更衣柜（橱）及附属的床或沙发（椅）要坚固、安全，与所能接待的顾客数量配备比例适当； 有完善的消毒设备的设施； 浴池使用的各种仪器、器械及饮水设备等，应是经国家有关部门检验合格的产品并符合国家卫生标准和要求。 .3经营管理 经营负责人应熟练掌握经营管理的有关知识，能正确处理经营过程中出现的具体问题； 有健全的规章制度和各工种的操作程序、质量标准、服务规范，严
6、格按政府的有关法律、法令和行业的有关规定组织经营管理； 有完善的财务制度和保护顾客财物安全的措施和设施； 顾客用具更换、消毒以及浴池卫生指标应达到GB9665及国家规定的要求； 有专人负责卫生工作，茶具、浴巾、面巾、拖鞋等应分开消毒： 更衣柜每周至少消毒一次，池塘、浴盆及其他浴种的用具、器械应坚持消毒制度，其中池水每天定时消毒，浴盆一客一消毒； 有禁止性病、皮肤病及其他各种传染病顾客就浴的标志及措施： 卫生基础设备设施保持良好，有检查、检修制度； 应明示本浴池的服务项目、收费标准、卫生标准、营业时间和有关的注意事项； 各工种人员的配置应与浴池的经营项目和接待能力相适应，上岗人员一律着整洁的工作
7、服，并佩带标志。 .业务技术 .基本要求 应有持技术等级证书或经过专业部门考核，达到岗位合格要求的人员主持操作和 服务。 信守职业道德，遵纪守法，具有初中以上文化程度或同等学历，熟悉本行业 服务程序和规范要求； 能独立接待顾客，并按服务程序、质量要求、使用文明用语进行礼貌服务， 涉外服务还应具备一定的外语会话能力； 能正确地使用和维修有关阶设施、设备； 掌握保证顾客洗浴安全的有关知识和防范措施； 了解本企业的经营管理制度及各服务项目的有关知识； 身体健康，无传染性疾病，直接为顾客服务的从业人员，应按规定定期进行 健康检查，取得健康合格证，并懂得浴池业卫生常识，掌握各种消毒方法，有良 好的卫生习
8、惯。 . 岗位合格的标准 a)浴池服务员 熟悉并掌握本浴池各浴种、工种的服务操作程序和设施设备的使用及保养方法； 具有整理厢位，洗刷消毒饮、浴具及布置店堂，按季节温差和浴室要求调节室温、水温的能力； 有鉴别不宜公共洗浴的皮肤病的知识； 掌握有关安全卫生的知识，能处理浴客晕池事故； 任搓澡的服务员应精通搓澡技艺，达到手平、把稳，力匀、并能按顾客要求提供按摩等其他服务项目。 b)按摩技术人员 熟悉按摩服务程序、岗位责任和规范要求； 具有通过“望”诊，判断宾客身体状况的一般能力； 掌握人体各部位肌肉、穴位施术的一般手法，基本上做到用力得当，选穴确，并能医治一般的肌肉损伤； 能按施术要令，运用推、拿、按、摩、揉、搓、拨、理、点、抖、拍、啄、击、叩、颤等十五种基本手法解除五种以上常见身体不适症； 能正确使用按摩器械、用品和用具。 c)修脚技术人员 了解脚病的卫生、消毒常识，了解本工种的操作规程和常用设备的保养及使用知识； 能用“四诊法”，即“望、问、触、摸”诊断脚病； 能运用支、捏、抠、卡、拢、攥、挣、推八种独特方法和修、挖、起、片、撕、分、括、拉等八种方法，修治常见的脚病。 -酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP