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1、国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual国际酒店HSKP SOP客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程
2、和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。酒店客房管理培训手册Hotel Room Management Training ManualDept/Section部门/分部：主题Topic_ 客房部专业术语 _2 分钟关注目标Focus
3、 Objective“在15分钟培训结束后，员工能够” “Once this Short Takes Session is over, associate will be able to”熟知客房部工作中的英语以及其缩写。_解释为什么重要Explain why it is important 掌握客房常用的基本词汇，提高工作效率。 _解释员工有何得益Explain whats in it for them使员工工作便捷，沟通顺畅。_讲授及演示Present 4 分钟(4) 1提问:那些词汇是客房部的专业术语?那些词平时听到很多,但不解其中的意思? 2.逐一解释一下词汇的含义: VD_- VC-
4、V.IP OD-OC-O.IP CO退房 OOSOOO坏房 SO外宿 L&F 遗留物 EB加床 LS长住客 GSS 宾客满意调查AOS 员工满意调查 练习Practice 5 分钟(5)员工有机会仿效培训员，练习并提问。Associates have an opportunity to model performance. Associates participate / ask questions注Notes: 列举每一个单词,让员工分别说出中英文的意思. 培训员小窍门：（鼓励所有员工加以练习）Trainers Tips: (Encourage all associates to pract
5、ice) 准备一块白板,检测每个员工的掌握情况., _重温学习要点Recap Learning 4 分钟(4)讨论员工如何将今天所学应用到工作中。提问:Discuss how they can apply this training on the job. Ask:1. 你学到了什么?What did you learn? 客房部专用词汇含义. 2. 与日常工作有什么关联？What implications does this have on the job?当其他同事和我说起这些专业词汇的时候,我能充分理解,提高工作效率.,_3. 你如何将所学用到工作中?How can you apply
6、what you learned to your job? 在和同事,主管沟通报告时,尽量会使用这些缩略单词,但对客服务的时候要避免说这些专业单词. 4. 学以致用将会如何影响对客服务?How will these affect customer service? 对客服务的时候要避免说这些专业单词,避免客人误解. 5.说出一件事情，在培训后你的做法与以往不同?What is one thing you would do differently?以前听到这些此事一直似懂非懂,现在终于清晰的知道这些词的含义,当我在使用或听到 这些词的时候,感觉自己很专业. 其他问题:Additional Questions 没有问题. _感谢出席的所有员工! Thank you to all the associates!培训员签字Trainers Signature: 日期Date:酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家