《酒店房务部客房楼层服务员新员工培训制度 （HK-SOP-023）房态查看及处理流程.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店房务部客房楼层服务员新员工培训制度 （HK-SOP-023）房态查看及处理流程.doc（3页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、各品牌通用 房态查看及处理流程 一、 目标 通过规范的操作，充分保证客人的隐私和房间的使用权，同时在为客人减少不必要的消费 时确保客人的安全； 二、 程序 项目 操作 注意 1. 查询房态 1) 客房服务员可根据当店的实际情 建 议 每 天 3 次 09:00 、 15:00 、 况进行房态查看； 21:00（不允许在22：00以后打扰客 人）； 特 殊 房 态 ： DND 房 ， SO 房 ， DL 房，NB房，LB房； DND ：Do Not Disturb请勿打扰 。客 人会开启DND灯，在门口处显示，也 会在门口挂牌提醒； SO：Sleep Out外宿,客人没有在客房 内过夜； DL：
2、 Double Locked双重锁，客人从 里面挂起防盗链，或者反锁房门； 第1页共3页 各品牌通用 NB：No Baggage无行李； LB： Little Baggage 少行李(客房 员工 只需将 房间物 品状况 报告前 台， 由前 台衡量 房间的 物品的 多与少 ）， 可随身携带的小件物品； 2. 上报 2) 各班次服务员根据所查结果，将 SO、NB、LB房间只需上报，交前 所有特殊房态房间(不包括当日CI 厅主管处理，DND及DL房按以下流程 房间)，报告当班客房主管； 3) 当班客房主管填写特殊房态表， 该服务员在工作表记录发现时间； 4) 客房主管将特殊房态表交给前台 主管； 执
3、行； 3. DL房处理 4. DND房处理 5) 对于DL房间，下午14：30由客房 主管打电话询问客人，您好!XX先 生 女士 ，我 是客 房服 务员， 请问 您 需要整理房间吗? a) 根据客人指定的时间安排清扫 并作好记录； b) 如客人拒绝接受服务或是延迟 服务，则做好记录； 6) 如果房间的电话没有人接听，通 知客 房部 经理 与前 厅 主管 或经 理以 及 保安 主管 一起 进入 房间 查看， 了解 客 人是 否住 房及 物品 状况 ，或者 门锁 故 障； 7) 对于DND房不得擅自敲门或进入房 早班主管将当天因双重锁和 间,但需保持关注； 请勿 打扰而未 能清洁 的房间 及住 8) DND一直持续到晚上，值班经理必 客告知不需服务或延迟服务等事项， 须在晚上2l：00前，致电房间电话问 写在客房统一的交班本上，并及时通 询客人，以防发生意外； 知中班客房主管和值班经理跟进； 9) 如果房间的电话没有人接听，通 第2页共3页 知 客房 主管 以及 安保 主管 一起 进入 房 间查 看， 了解 客人 是否 住房及 物品 状 况； 10)如果客人不在且没有行李，通知 前台，立即联系客人查明情况； 各品牌通用 5. 存档 11)将结果在特殊房态表上注明，返 客房每天存档备查。 还给客房部存档。 三、附件 【HK-F-014】特殊房态表 第3页共3页