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1、前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual前厅部Front Office前台服务程序LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工
2、了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-03-12记录并完成宾客要求指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：客人的要求必须准确记录并立刻落实。程序1、 在居住期间，客人有可能提出各种要求，客人的要求必须准确记录并立刻落实。前厅部经理负责整理客人要求，以便改进工作并超越客人的期望。2、 客人要求可以分为两种。第一种是自己部门可以解决的要求，第二种是需要其它部门协助解决的要求。3、 交由其它部门处理的要求必须及时记录：1） 接受客人要求的日期和时间2） 客人要求的
3、内容3） 转达到相关部门的时间4） 负责处理员工的姓名5） 接受客人要求的员工签字6） 事后跟进，保证客人的要求被落实4、 当接受客人要求时，仔细聆听并思考如何解决。告诉客人采用的解决方式、所需要的时间，并按照正确的格式记录。5、 如果客人的要求需要其他部门解决，通过电话和传呼联系相关部门，转达客人要求。要求相关部门完成后通知结果。如果没有结果，应根据客人要求的内容在20分钟后或指定的时间，要打电话到相关部门核实客人的要求是否已落实。6、 以下紧急维修可以传呼工程部值班人员：1） 房间空调不工作2） 无热水3） 房间电视维修7、 以下情况可以联系管家部：1） 房间打扫2） 更改客人的离店日期3） “抢房”情况4） 送备品和出借物品8、 客人要求洗衣服务时可以联系酒店洗衣房。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家