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1、前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual前厅部Front Office前台服务程序LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工
2、了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-03-08完成宾客档案指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：所有客人信息和房间详细内容必须在客人入住后10 分钟内完整、正确地输入电脑。程序1、 客人信息和住店信息在客人入住后必须及时输入电脑。如果前台同时有其它客人要入住必须妥善保管登记单，随后再输入电脑。2、 核对客人的实际离店日期是否与电脑内相符。3、 输入房间实际居住人数。4、 客人姓名必须准确，包括客人的称呼。5、 补全客人的公司名称。6、 按照证件输入正确的
3、相关信息。注意有效期，如果客人证件是护照，不要忘记输入签证及有效期。7、 保证获得客人付款方式。1） 信用卡要输入信用卡号和有效期。2） 客人所持的旅行社凭证要和预订一致。并将旅行社凭证号码输入电脑。 按照旅行社凭证所规定的方式安排客人账目，例如旅行社凭证只付房费或旅行社凭证付房费和早餐费等，输入分账指令。3） 对于公司付账的客人，必须有相应的协议证明。8、 将客人喜好的报纸代码输入电脑。9、 如有必要，修改客人喜好和特殊要求代码。10、 输入结束后前台服务员要在登记单上签名。保证登记单的信息在电脑内已更新。11、 客人的投诉和账目争议等信息必须输入客人档案，以便为今后工作做参考。12、 保证信息的输入和准确十分重要，因为客人档案包含客人的客史记录和特殊要求，有了这些信息，才能为客人提供喜出望外的服务。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家