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1、前厅接待员学习清单被训练人信息姓名岗位入职时间通用技能学习课程主题课程目标训练人签名时间人事签名时间企业文化对企业的发展历史有简单的了解，对企业文化有基本的认识和掌握员工日常行为规范安全服务意识了解酒店相关要求，融入酒店管理氛围员工手册人事行政制度了解行政相关制度分店介绍熟悉酒店产品、房价、价格等信息阳光心态正确面对问题，以良好的心态待人处事服务意识掌握服务意识的关键时刻，提高员工的服务意识酒店礼仪掌握基础酒店礼仪并严格落实到工作中客房实习学习客房的基本常识和操作，了解酒店的卖点填表说明：1、通用技能部分：a) 训练人必须在被训练人入职一周内完成通用技能的带教，人事负责人需在训练人记录时间之后
2、的一周之内核实培训情况并记录。b) 分店新入职员工满6人时或以一个季度为周期。集体培训需将人事基础服务岗位培训记录表（附件六）存档记录，以备抽查。 2、打印要求：a) 前厅接待员学习清单需双面打印。标准化流程流程项目训练人签名时间人事签名时间备注1电话接听与转接流程2散客预订流程3参观房间流程4散客入住接待流程5团队入住接待流程6叫醒服务流程7换房处理流程8开门服务流程9物品租借流程10物品损坏赔偿处理流程11行李物品寄存和转交流程12大堂保险箱服务流程13预离房处理流程14催租流程15退房结账流程16宾客投诉处理流程17投缴款流程18夜审流程19房间保险箱非正常开启流程20当日控房流程21突
3、发事件处理流程22房态差异处理流程23VIP接待服务流程24接机服务流程25产品销售接待流程填表说明：标准化流程部分：a) 训练人对被训练人的训练要严格按照该被训练人的月度训练计划进行安排，每完成一项流程的训练人需在此表中找出对应项，签名并记录训练时间。b) 人事部负责人需抽检标准化流程的30%以上，每项抽检流程相对应的人事核实时间必须在训练人完成训练的时间之后，具体时间间隔由分店人事自行安排，但原则上时间间隔不得超过一周。c) 人事部负责人核实确认已经完成训练的流程，则签名并记录时间；未核实流程和核实未完成训练的流程，则统一留空。d) 流程项目编号前加“”的流程意为该流程在E-learning学习平台有相对应的视频教学，训练人可根据被训练人的实际学习情况，合理利用以确保训练效果。e) 分店不使用的操作流程可以不进行训练和鉴定并在备注栏注明“无”。