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1、1 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；2 2、使管理者明白，、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；的行为决定服务的结果； 3 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。美感、提高心理舒适度。 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁
2、流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。失去客户的百分比失去客户的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心满意外向不满意
3、内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机额外的服务良机长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里不不良良服服务务恶恶性性循循环环服务六要素服务六要素 工作能力工作能力 专业知识专业知识 自豪感自豪感 仪表仪表 彬彬有礼彬彬有礼 多尽一分力多尽一分力服务六要素服务六要素工作能力工作能力 工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率专业知识专业知识 能够解答和处理问题能够解答和处理问题自豪感自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲对自己的工作感到自豪、骄傲; ; 幸福的来源、自我价值幸福的来源、自我价值服务六要素服务六要素仪表仪表彬彬有礼彬彬有礼多尽一分力多尽一分力 101%
4、101%的惊喜服务的惊喜服务 给自己创造发展的机会给自己创造发展的机会 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜欢我应该做的事。而是喜欢我应该做的事。头脑头脑 掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧耳朵耳朵 留心聆听，发现需求留心聆听，发现需求眼睛眼睛 常常留意生意机会常常留意生意机会口才口才 生动有趣的表达生动有趣的表达心灵心灵 关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。英国的迈克尔英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。
5、他发现人在彼此交谈中，平均约有体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有6161的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占时，注视对方的时间约占4141；聆听别人说话时，注视；聆听别人说话时，注视对方的时间约占对方的时间约占7575；而交谈时双方彼此目光对视的时；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占间约占3131。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续持续295295秒，双方目光对视平均持续秒，双方目光对视平均持续118118秒。秒。 不良的倾听行为表现不良的倾听行为表现 良好的倾听
6、行为表现良好的倾听行为表现 眼神眼神 看别的地方；目光呆滞、看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望无神；东张西望 保持适当的目光接触保持适当的目光接触 表情表情 严肃；冷漠；皱眉；过度严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应的情绪反应 适当的微笑、肯定地点头、适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情配合说话内容的表情 动作动作 身体背向说话者；双手交身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事做其他事 身体面向说话者；适当的身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情安抚；不做其他事情 言语言语 打断别人的话；装腔作势；打断别人
7、的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应语；不给予回应等别人说完再说；适当的等别人说完再说；适当的语调；适当的音量语调；适当的音量艺术艺术 美国知名主持人林克莱特美国知名主持人林克莱特; ;一天访问一名小朋友，问他说：一天访问一名小朋友，问他说：“你长大你长大後想要当甚麽呀？後想要当甚麽呀？” 小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？引擎都熄火了，你会怎麽办？” 小朋友想了想：小朋
8、友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。我挂上我的降落伞跳出去。” 现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。伙。 这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。 于是林克莱特问他说：于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？为甚麽要这麽做？” 小孩的答案透露出一
9、个孩子真挚的想法：小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还我要去拿燃料，我还要回来！要回来！” ” “我还要回来！我还要回来！”。 你听到别人说话时你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？你真的听懂他说的意思吗？ 你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术听的艺术” 听的艺术原来很简单听的艺术原来很简单 其一，专心听讲，因为它是听者其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美所给予的暗示性赞美 . . 其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后后“擅自做主擅自做
10、主”揣测他人的下半句话；揣测他人的下半句话； 其三，不要其三，不要“自作聪明自作聪明”. .还有，不要把自己的意思，投还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。射到别人所说的话上头。消除隔阂消除隔阂有利于健康有利于健康获取回报获取回报调节情绪调节情绪表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主观意愿，谓之肢体语言投诉类别事件情况描述投诉处理责任人处理时限重大投诉1、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经业主3次
11、及以上提出而得不到解决的投诉；2、由于公司的管理责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的投诉；3、业主的诉求在一个月内得不到合理解决和合理解释的投诉；4、10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。董事长24小时内形成处理指导意见热点投诉1、可能引发法律诉讼和媒体曝光的投诉；2、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；3、一个月内累计三人以上集体投诉；4、上述投诉一周以后由于我方原因仍未能解决的投诉。总经理12小时内形成处理指导意见重要投诉1、对项目现场管理情况及管理人员的投诉；2、10人以下的集体群诉、上访、聚众活动等事件；3、因为公司的管理服务工作措施或机制不到位、有过失而引起的投诉；处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。业务主管负责人8小时完成处理，恢复秩序一般投诉1、文件要求执行的作业标准执行不到位引起的投诉；2、因房屋质量维修、催收费用、基础设施不完善、阶段性专项活动推行等过程中产生的投诉；3、顾客来访、来电、邮件、书面、网络投诉，邻里纠纷等其他情况引发的投诉，应在1小时内给予回复。项目负责人12小时内处理完毕，完成回访不满意心态有压力个性有情绪后悔