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1、辽宁职业学院毕业论文 (设计)题 目 论我国饭店业网络营销管理的发展趋势 系（分院） 商贸学院 专业班级 市场营销1031班 姓 名 指导教师姓名 职称 日 期 辽宁职业学院毕业论文（设计） 任务书专业班级： 市场营销1031班 学生姓名： 杜 佳 馨 题 目：论我国饭店业网络营销管理的发展趋势 上交论文（报告）日期： 年 月 日答辩日期： 年 月 日指导教师： 王 海 波 年 月 日 本人声明我声明, 本论文及其设计工作是由本人在指导教师的指导下独立完成的, 在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人签名： 年 月 日目 录前言1l 我国饭店业的网络营销1 1.1饭店业网络营销的
2、特点1 1.2我国饭店业网络营销的思路分析2 1.3国外GDS对我国饭店企业的借鉴意义22 饭店经营管理发展的趋势3 2.1饭店企业集团化发展3 2.2市场细分与专业化经营3 2.3以网络营销为核心的经营模式3 2.4营造品牌优势，树立饭店良好形象4 2.5饭店管理规模的现代化4 2.6饭店智能化管理4参考文献 5致谢 6摘 要在全球经济一体化进程中，根据我国饭店业的特点，运用Internet技术展开网络营销，在提出饭店业开展网络营销思路的基础上 ，借鉴国外饭店的经验，建立自己的GDS系统。同时，我国饭店企业需要实现企业集团化发展以形成规模经营优势、专业化经营、营造品牌优势、树立良好形象；通过
3、利用因特网建立以网络营销为核心的经营模式；饭店网络化管理的普及，才能使饭店的管理提高到全面智能化管理的高级阶段；饭店管理的现代化是利用信息系统便于饭店决策者及时调整饭店产品与服务的组合，提高服务质量和效益，降低管理成本，提高管理效率。关键词：饭店网络营销 经营管理 发展趋势前言 饭店作为旅游者在旅游过程中就餐、居住的场所，是发展旅游业的三大支柱之一首先，中国的饭店开展网络营销的关键问题是饭店内部的网络化和建立完善的预订系统。对于大多数饭店来讲，内部的网络化大部分饭店已经实施，只是程度不同而已，关键是如何建立预订系统，销售饭店的产品。其次，随着全球经济一体化进程的加快，饭店业的发展面临新的机遇与
4、挑战，饭店企业的经营管理形态与方式将发生重大变化。饭店企业想要在未来的全球竞争中处于优势地，就必须顺应时代的潮流，了解并把握市场新的消费需求，不断进行经营管理的创新，提高饭店企业的综合竞争能力。因此，本文通过对国外饭店的预订系统GDS的分析，提出了在中国特殊的国情下可以借鉴国外饭店的GDS，建立自己的GDS系统，并且应需要密切关注饭店经营管理发展的新趋向。1 我国饭店业的网络营销 饭店网络营销是指饭店应用电脑和现代通讯技术，通过互联网调整饭店与消费者、饭店、饭店、饭店内部关系，从而扩大销售，拓展市场，并实现内部网络化管理的全部商业经营过程。1.1 饭店网络营销特点与传统的市场营销相比，饭店网络
5、营销使市场销售发生了根本变革，有着与传统营销不同的特点。1.1.1 互动式营销。网络营销与传统营销最显著的特点是网络互动性。饭店可以随时随地与饭店产品购买者互动式地进行交易，而购买方也可以以一种新的方式与卖方交流，这种交流是双向的，通过消费者的主动参与有效地刺激消费者的购买欲望，由于互动性对于消费者具有强列搜寻信息动机的市场互动式营销，与其他营销方式相比有这无法比拟的优势。1.1.2 网络软营销。网络营销是一种软营销，与软营销相对的是工业化大规模生产时代的强势营销，传统营销中最能体现强势营销特征的是两种促销手段传统广告和人员推销。广告和人员推销都是一种信息灌输的方式在消费者心中留下深刻印象。软
6、营销与强是营销的一个根本区别就是软营销的主动方是消费者，而强势营销是企业。个性化消费需求的回归也是消费者在心理上要求自己成为主动方，而网络化的互动性使他可能成为主动方。网络的特点是在网上提供信息时必须考虑用户的心理特点，巧妙地进行网络营销。1.1.3 一对一的定制营销。通过网络可以改善饭店与客户的关系，使饭店了解顾客的需求并迅速给予答复，同时并在提供饭店产品时对其进行定制。1.2 我国饭店业网络营销的思路分析饭店的网络营销包括内外两个网络化，即如何通过网络系统来销售饭店的产品和实现与其他旅游企业的协作与资源共享。1.2.1 饭店内部的网络化。饭店开展网络营销首先是要实现其内部的网络化，这就是目
7、前很多饭店普遍实施的饭店电脑管理系统HMS（Hotel Management System）。饭店的HMS的体系结构包括前台系统和后台系统，还有其他系统和接口系统（Interface用于连接HMS系统和其他系统）通过饭店电脑管理系统可以实现预订客房和接站的联合管理，为饭店开展网络营销提供了内部条件。在饭店内部网络化的基础上，如何建立完善的饭店预订系统，实现饭店与旅游企业和饭店客户的互动是饭店开展网络营销的关键所在。1.2.2 饭店外部的网络化建立饭店的预定系统。目前国外先进的预定系统分为两大类： 中央预订系统。中央预订系统主要是指集团饭店所采用的内部预订系统。它是一种由集团成员共享的预订网络，
8、它具有排他性，较少对外开放，既是企业集团综合实力的体现，同时又是其垄断客源的一种途径。CRS具有集团内饭店信息共享、客户资源共享的联网销售优势。它可以使饭店能够提高预订效率并进一步提供有针对性和个性化的服务。计算机预订系统。它是一种开放的，面向多是指用于整个旅游活动。 专门的中介系统是指专门从事饭店营销的企业和饭店促销联合体所建立的销售网络。入网饭店建立代理销售合同，通过退用形式实现自己的利润。依托航空公司的计算机预订系统，这就是后面所讲的GDS。由于中央预订系统主要是针对集团饭店所采用，不适合我国饭店采用，所以我国饭店应借鉴国外的全球分销系统（GDS）。1.3国外GDS对我国饭店企业的借鉴意
9、义1.3.1 关于GDS。全球分销系统GDS是20世纪90年代以来获得迅速发展的大型旅游管理网络，有国际性航空公司分别联合组建，连接饭店、度假村、汽车租赁公司、铁路公司、旅游公司等其他旅游企业，提供航班订位、订房等预订何市场营销综合服务的系统。通过国际航空电讯协会的通讯专网，将加入GDS的“卖方”和“代理方连成一个旅游专业网络系统，并通过“代理方”实现对“最中用户”的销售。1.3.2 为什么在中国更适合采用GDS。由于CRS建立需要巨额资金，中小型旅游企业集团承担不起。与此同时，计算机的网络化大大降低了信息传递成本，GDS的范围比CRS更为广泛，是一种用于整个旅游活动包括机票、饭店等预订供应商
10、及客户的专业预订系统。GDS使中小型旅游企业集团与大型旅游企业集团处于同一竞争地位。由于CRS建立需要巨额资金，中小型旅游企业集团承担不起：对CRS的认识和接受程度不平衡限制了其发展;市场消费行为方面的限制，这些都成为我国饭店业运用CRS的障碍GDS与CRS相比其优势大大降低运营成本，更适合我国旅游企业，所以笔者认为我国的饭店应更多地使用GDS。1.3.3 我国饭店业如何发展GDS。本人认为通过GDS来实施饭店业的网络营销，一是借用国外的GDS，二是建立我们自己的GDS系统。借用国外GDS的同时，国内饭店集团应建立自身的GDS系统。我国饭店企业加入国外GDS存在一些问题，毕竟国外GDS是为外国
11、饭店服务的，与我国的国情存在一些不相符合的地方，所以运用起来还存在一些困难，中国企业应建立自己的GDS系统。GDS对中国饭店业既是挑战更是机遇。国际GDS由于其本身对中国市场的渗透方面存在的局限性，为中国发展自身的GDS提供了广阔的空间。所以，在GDS应用方面加紧进程，这是与产业结构无关的客观和必然性选择。以国家旅游局或行业协会为主，组建中国旅游销售网络。在1997年10月21日开通的“中国旅游网”将承担起这一主要功能。为实现“中国旅游网”与国外主要GDS的抗衡建议国家旅游局与民航总局，中国银行及信息产业部门通力合作，共建此网，不仅涵盖国内，而且还延伸到国外。此外“中国旅游网”不应仅停留在服务
12、国内旅游企业上，今后还应将其延伸到国外。从而改变我国服务营销中纯粹“进口”现象，实现我国对外服务贸易的“出口”。惟有如此才能尽快形成我国旅游业的竞争之合力；唯有如此才能改变国内旅游企业1015佣金外流现象。2、饭店经营管理发展的趋势在全球经济一体化进程中，饭店企业也应随着时代发展的潮流，了解并把握市场新的消费需求，不断进行经营管理的创新，提高饭店企业综合竞争能力。同时，需要密切关注饭店经营管理发展的新趋向。2.1 饭店企业集团化发展21世纪的饭店企业面临的是经济运行全球化、市场和资源跨国化的格局，实现饭店集团化以后，才能有效适应国际饭店业市场激烈竞争，提升饭店集团的国际竞争力；才能通过规模经营
13、，降低经营成本，提升经营效益；才能充分利用高度先进发达的信息技术实现企业无国界管理，实现资源共享，信息共享，建立统一的预订网络；才能统一对外宣传，统一促销，树立企业良好形象。因此，饭店企业走集团化发展道路已成为一种发展趋势。当今世界饭店集团之间的联盟和合并不断进行导致形成更大规模的饭店集团。许多国外著名饭店集团也纷纷进入中国的饭店企业，并产生明显的规模经济效应。为了能过与国外饭店集团竞争与抗衡，我国也必须组建国内大型的饭店集团，改善以前多、杂、散、乱、的现象，进行资产重组和联合经营实现强强合作，优势互补，以提高我国饭店业的国际竞争力。2.2 市场细分与专业化经营长期以来，我国饭店经营存在着“大
14、而全，小而全”的现象。饭店就像一个小社会，许多应该社会所提供的服务功能也都有饭店来负责提供，饭店总想使自己的经营与服务能够适应所有市场，以便能够招来和接待更多的客源，结果造成各饭店经营产品雷同缺乏特色。如今，市场需求不再局限于观光旅游，而呈现多样化、个性化特征。饭店为适应市场需求的细分化实行专业化经营。进行专业化经营，饭店需要选择特定的细分市场，根据细分市场的需求，提供个性化特色产品和提供个性化服务来争取特定服务来争取目标市场的顾客。通过专业化经营，一方面饭店可以以突出产品与服务来吸引目标顾客，从而避免了以产品雷同造成的直接替代性所引起的恶性削价竞争。另一方面，专业化经营使饭店能够从设施设备、
15、服务与管理上建立独特的管理模式，通过自己独特的经营管理方式来满足具有专业化需求的顾客，从而使饭店的市场规模扩大。因此， 专业化经营是饭店回避恶性竞争、赢得细分目标市场较大份额的有效途径。2.3 以网络营销为核心的经营模式使用互联网进行网络营销，为旅游饭店按照新的营销观念进行营销活动提供了可靠的物质技术基础和条件。旅游饭店运用因特网进行销售，不仅把销售范围扩大到全球，而且通过快捷准确的信息沟通使饭店的信息处理和传输能力大大增强。饭店的网络销售可以不必通过中间商而建立直接面向每一位潜在顾客的直接服务体系，因为在电脑普及率高的地区，每一个终端都可能成为自己饭店的顾客。饭店企业将自己饭店的专业网络与全
16、国性的旅游信息网络及国际互联网结合起来，会形成一个覆盖范围广泛、信息资源丰富、信息传递方便快捷的服务体系。该体系将使饭店在经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势，把饭店的营销活动提高到一个更高的水平。2.4 营造品牌优势，树立饭店良好形象饭店品牌，是饭店品质的重要标志，是饭店无形资产的重要组成部分，是形成客源的重要因素。在网络信息时代，品牌对于饭店的生存与发展显得更为重要。品牌竞争将成为国际饭店业竞争的发展趋势。因此，我国饭店需致力于饭店的品牌建设，创造饭店的品牌，在消费中树立起品牌形象，以提高饭店经营管理的质量，建立特色鲜明的一流的饭店管理模式为依托，营造品牌优势，提高饭店综合形
17、象，从而战胜竞争对手，巩固和扩大市场。2.5 饭店管理模式的现代化饭店管理信息系统使饭店内部管理模式发生极大的变化，可以使决策者根据需要迅速做出正确的决策，及时调整饭店产品与服务的组合，提高服务质量和效益，降低管理成本，提高管理效率。同时饭店企业管理系统与因特网的有机结合，可以全球范围内向公众推出自己饭店的特色服务和特色产品，为八方宾客与饭店之间架起一座畅通方便的桥梁，从而创造更好的销售机会和效益。饭店传统的组织结构设置规范化管理，因而在饭店组织体系中，层次分明，有严格的分工，但也存在着分工过于细分化和专业化，管理信息传递速度慢、管理费用高和管理效率低等弊端。进入网络信息时代后，器官里信息的下
18、达和获取均不需要中间层，饭店组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心和导向的新的组织结构体系。饭店的高层管理者可以通过网络直接了解下请，把握动态，而一线员工也可以将服务情况、顾客最新的需求信息等及时向上反映。因此，网络信息时代的饭店内部管理组织结构更加灵活更高效、更加强调信息的交流、共享和时效性，使管理更加科学化、民主化。2.6 饭店智能化管理饭店一直被人们认为是一种劳动密集型服务产业，主要靠员工的手工操作。但随着科学技术的发展，这种状况正在逐渐改变。以电子信息技术为代表的高新技术，逐步进入饭店业。计算机已经不仅仅用于前台的经营业务，而且逐渐向后勤保障系统和楼宇自动化系统
19、扩展。如今，现代化的饭店企业拥有许多先进的设施设备，为饭店全面实现电脑化的智能管理提供了可能。我国饭店管理中计算机应用程度还不高，目前还主要用于客人入住登记、房间预订、账务夜审、经营报表等方面。随着饭店智能化管理程度的不断提高，饭店的设施设备和前台将全部实现计算机自动化控制，饭店也将处于最佳的运行状态。同时，网络化技术在国外饭店业中已开始普遍运用，网上预订正逐步取代传统的电话、传真预订，网上宣传促销正在逐步取代宣传手册、图片、广告等传统促销方式。客人来到饭店办理入住手续完全实行电脑化操作，利用先进的电脑扫描技术将客人的身份资料录入电脑，而不必进行繁琐的人工登记和确认，因此既方便又快捷。我国饭店
20、业只有尽快打破封闭状态，将饭店内部网络与互联网联网，普及网络化管理，才能使饭店的管理提高到全面智能化管理的高级阶段。 参考文献：1陈晓文.我国饭店业的网络营销问题研究J.旅游管理，2001，（6）.2林海英.饭店经营管理发展趋向分析J.旅游管理，2005，（12）. 致 谢 本学年论文论饭店业的网络营销与经营管理是在指导老师王海波老师的指导和帮助下顺利完成的，能够全面的体现笔者思想，能够有效的为饭店业营销的发展提出意见和建议。在此很感谢王老师在论文写作过程中的指导，无论休息日还是夜里，只要我完成初稿或是完成一次修改，您都会细心、耐心对我的论文进行审阅和指导，使我的论文更能贴切的表达个人思想，更加符合要求，从而使我在写作学年论文的时候掌握了基本的论文写作方法和格式，为我将来的毕业论文写作打下了坚实的基础。同时感谢我的专业课老师，是您们的悉心教导，才能使我将所学的知识全面有效的利用起来，完成这次论文，综合每门专业课的相关内容，使我在提出意见和建议的同时更具有理论性和专业性，才能使我的文章更容易被人读懂，被人认可。最后，感谢所有在我本学年学习生活中提供帮助的老师和同学们，是你们的支持和协助为我在最需要的时候解决问题，也是你们让我不断的提高自己，从而完成这样精彩的论文，谢谢你们！5