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1、商务礼仪课程习题集（共300题）第1章 商务礼仪概论（共15题）一、单选题1.商务礼仪的首要问题是（ A ）。A.尊重为本 B.规范为本 C.友善为本 D.招待为本2.“跟什么人说什么话”是商务礼仪( B )特征的喻意。A.规范性 B.对象性 C.制度性 D.针对性3.在商务交往过程中，务必要记住（ C ）。 A.摆正位置 B.入乡随俗 C.以对方为中心 D.以上都不对二、多选题1.商务礼仪的规范性是（ ABC ）。A.舆论约束 B.自我约束 C.强制约束 D.非强制约束2.在商务交往中，商务礼仪发挥作用包括（ ABCD ）。A.增强素质 B.塑造形象 C.增强沟通能力 D.提高交际能力3.商
2、务礼仪可以维护( ABCD )的形象。A.个人 B.企业 C.国家 D.单位4.学习商务礼仪的目的是（ ABD ）。A.提高个人素质 B.便于理解应用 C.有利于交往应酬 D.维护企业形象5.有三种情况下通常不宜使用商务礼仪，这三种场合是（BCD）。A.初次交往 B.老朋友相聚 C.夫妻之间 D.与少数民族交往三、判断题1.商务礼仪的对象性是接人待物的标准做法、标准要求。（）2.商务礼仪的目标是，提高员工的商务活动安排、社会交往、实际操作能力和表达、控制、应变能力，能正确组织和从事各种商务活动。（）3.礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但各具规律性，其基本的礼仪原则有：敬人的原则、自律的原则、适度
3、原则、真诚的原则。（）四、简答题1.商务礼仪的目标是什么？答：提高员工的商务活动安排、社会交往、实际操作能力和表达、控制、应变能力，能正确组织和从事各种商务活动。2.什么是习俗？答：习俗和礼貌很相似，习俗也包括服装的规矩、问候、告别以及就餐的礼貌等，不过它集中地体现了在某一特定国家或地区受欢迎的举止，而不具有更广泛的普遍性。3.在交往中，善解人意的人常常被认为是文明守礼的人，请问你怎样理解？答：（1）善解人意体现了礼仪的原则中的互动原则。这是人际交往若想取得成功所必须遵守的原则。（2）人们在交往中必须善于体现交往对象的感受，主动进行换位思考。（3）人们在交往中要时时、处处努力做到“交往以对方为
4、中心”，不能以自我为中心。4.简述商务礼仪的基本原则？结合实例谈谈你对其中某一原则的理解。答：(1)“尊敬”原则；（2）“真诚”原则；（3）“谦和”原则；（4）“宽容”原则；（5）“适度” 原则。第2章 个人礼仪基础（共106题）一、单选题1.男士在正式场合穿着西服套装时全身颜色必须限制在几种颜色之内（ B ）。A.2种 B.3种 C.4种 D.5 种2.以下说法不正确的是（ C ）。A.男性腰上所挂东西的多少与地位成反比。 B.女性在正式场合中不可以穿黑色皮裙。 C.在所有的商务交往中都要强调女性看包、男性看表的基本要求。 D.与客户面谈时要保证手机不响，最好当着客户的面关机。3.公务场合应
5、着（ A ）。A.制服 B.时装 C.礼服 D.民族服装4.以下做法不正确的是( A )。A.一男士把自己的名片递给一女士。该男士走向女士，右手从上衣口袋取出名片，两手捏其上角，正面微倾递上。B.一女士把自己的名片递给一男士。该男士双手接过，认真默读一遍，然后道：“王经理，很高兴认识您！”C.一男士与一女士见面，女士首先伸出手来，与男士相握。D.一青年男士与一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，青年与之相握，双方微笑，寒暄。5.公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素( D )。A.单位、部门、职务、电话 B.单位、部门、地址、姓名C.姓名、部门、职务、电话 D.单位、部门、职务、姓名6.介绍他
6、人时，不符合礼仪的先后顺序是 ( C )。A.介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈B.介绍女士与男土认识时，应先介绍男士，后介绍女士C.介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍已婚者，后介绍未婚者D.介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾7.握手时 ( D )。A.用左手 B.戴着墨镜 C.使用双手与异性握手 D.时间三秒左右8.关于握手的礼仪，描述不正确的有( A )。A.先伸手者为地位低者B.客人到来之时，应该主人先伸手。客人离开时，客人先握手C.下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手D.男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手9.在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能
7、扣（ B ）。A.下面1个 B.中间1个 C.上面1个 D.三个都扣 10.介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用 ( C )。 A.食指 B.拇指 C.掌心向上 D.手掌与地面垂直11.在与人交谈时,双方应该注视对方的( B )，才不算失礼。 A.上半身 B.双眉到鼻尖，三角区 C.颈部 D.脚 12.握手有伸手先后的规矩（ D ）。A.晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手 B.男女同事之间握手，男士应先伸手C.主人与客人握手，一般是客人先伸手 D.电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手 13.穿着西装，纽扣的扣法很有讲究，穿（ D ）西装，不管在什么场合，一般都要将扣子全部扣上
8、，否则会被认为轻浮不稳重。A.两粒扣 B.三粒扣 C.单排扣 D.双排扣14.介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用(C)。A.食指B.拇指C.掌心向上D.手掌与地面垂直15.在与人交谈时，双方应该注视对方的(B)，才不算失礼。A.上半身B.双眉到鼻尖，三角区C.颈部D.脚16.握手有伸手先后的规矩（D）。A.晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手B.男女同事之间握手，男士应先伸手C.主人与客人握手，一般是客人先伸手D.电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手二、多选题1.关于握手的礼仪，描述正确的有（ BCDE ）。A.先伸手者为地位低者B.客人到来之时，应该主人先伸手。客人离开时，
9、客人先握手 C.忌用左手，握手时不能戴墨镜 D.男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手 E.不要戴帽子，不要戴手套握手2.关于商务礼仪中对着装的说明正确的有（ ABD ）。A.社交场合可着时装、礼服、中山装、单色旗袍、民族服装等服装 B.通常情况下，男士不用领带夹，但穿制服可使用C.女性在商务交往场合不能穿皮裙；（正确答案为：不能穿黑色皮裙，通常最好不要穿破裙）D.高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头 3.男性的“三个三”是指（ BCD ）。A.全身不能多过三种品牌 B.鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳 C.全身颜色不得多于三种颜色（色系） D.左袖
10、商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带4.自我介绍应注意的有（ BDE ）。A.先介绍再递名片 B.先递名片再做介绍 C.初次见面介绍不宜超过5分钟 D.初次见面介绍不宜超过2分钟E.先介绍自己，再让对方介绍5.下面说法错误的是（ AB ）。A.在一般情况下，当女性与男性见面时，应男性先伸手，女性才能伸手相握，宜采用捏手指式握手方式B.向对方递送名片时，应将名片正对着对方，用双手的拇指与中指分别持握名片上端的两角送给对方 C.递烟时，应轻轻将盒盖打开，用手指轻轻弹出几支让客人自己取
11、出D.请柬的制发需提前一至二周6.仪容的自然美包括（CDE）。A.体现不同年龄阶段的某些自然特征B.保持个人面容的独特性C.男士接待贵客要着西装D.保持面容的红润、光泽E.要适当化妆7.仪表对人们形象规划的作用包括（ABC）。A.自我标识B.修饰弥补C.包装外表形象D.表明审美情趣。8.在正式场合男士穿西服要求（AB）。A.要扎领带B.露出衬衣袖口C.钱夹要装在西服上衣内侧的口袋中D.穿浅色的袜子E.穿西服背心，扣子都要扣上。9.商务会面中正式称呼即（ABD）。A.行政职务B.技术职称C.地方性称呼D.泛尊称10.自我介绍应注意的有（BDE）。A.先介绍再递名片 B.先递名片再做介绍 C.初次
12、见面介绍不宜超过5分钟D.初次见面介绍不宜超过2分钟E.先介绍自己，再让对方介绍F.先让对方做完自我介绍，自己再做介绍11.介绍一般可分为介绍自己、介绍他人、介绍集体。下列说法不正确的是（CD）。A.正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可 B.介绍双方时，先卑后尊C.介绍集体时，则应当自卑而尊 D.以上说法都不正确12.介绍两人相识的顺序一般是（BC）。A.先把上级介绍给下级 B.先把晚辈介绍给长辈C.先把主人介绍给客人 D.先把早到的客人介绍给晚到的客人13.名片使用中以下描述错误的是（AB）。A.与多人交换名片时，由远而近，或由尊而卑进行B.向他人索取名片宜直截了当C.递名片时应
13、起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方D.若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方14.与别人交谈时三不准是指（ABC）。A.打断别人 B.补充对方 C.更正对方 D.看重对方15.着装应考虑(ABCD)等几个方面。A.符合身体 B.扬长避短 C.遵守惯例 D.区分场合16.休闲场合忌着（ACD）。A.制服 B.运动装 C.礼服 D.套装17.交际式自我介绍包括（ABCD）。A.单位 B.部门 C.职务 D.姓名18.关于握手的礼仪，描述正确的有（BCDE）。A.先伸手者为地位低者B.客人到来之时，应该主人先伸手。客人离开时，客人先握手 C.忌用左手，握手
14、时不能戴墨镜 D.男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手 E.不要戴帽子，不要戴手套握手；19.关于商务礼仪中对着装的说明正确的有（ABD）。A.社交场合可着时装、礼服、中山装、单色旗袍、民族服装等服装 B.通常情况下，男士不用领带夹，但穿制服可使用C.女性在商务交往场合不能穿皮裙；D.高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头 20.商务着装基本规范（ABD）。A.符合身份 B.善于搭配 C.遵守惯例 D.区分场合，因场合不同而着装不同 21.商务礼仪中有很多与三有关的要求，请选出正确的表述（ABD）。 A.服饰三要素：色彩、款式、面料 B.接待三声：来有迎声、问有
15、答声、去有送声 C.热情三到：眼到、心到、手到 D.微观上商务礼仪有三个基本特征：规范性、对象性、技巧性 22.与他人握手时，目光注视对，微笑致意，不可（ABD）。A.心不在焉 B.左顾右盼 C.不可戴帽子 D.戴手套23.正确的走姿是：（ABCD）两眼平视，面带微笑，自然摆臂。A.轻而稳 B.胸要挺 C.头要抬 D.肩放松24.仪容的自然美包括：（CDE ）。 A.体现不同年龄阶段的某些自然特征 B.保持个人面容的独特性 C.男士接待贵客要着西装 D.保持面容的红润、光泽 E.要适当化妆25.仪表对人们形象规划的作用包括（ABC ）。A.自我标识 B.修饰弥补 C.包装外表形象 D.表明审美
16、情趣26.在正式场合男士穿西服要求（ AB ）。 A.要扎领带 B.露出衬衣袖口 C.钱夹要装在西服上衣内侧的口袋中 D.穿浅色的袜子 E.穿西服背心，扣子都要扣上。27.商务会面中正式称呼即（ABD ）A.行政职务 B.技术职称 C.地方性称呼 D.泛尊称28.自我介绍应注意的有（BDE） A.先介绍再递名片 B.先递名片再做介绍 C.初次见面介绍不宜超过5分钟 D.初次见面介绍不宜超过2分钟 E.先介绍自己，再让对方介绍 29.介绍一般可分为介绍自己、介绍他人、介绍集体。下列说法不正确的是（ CD ）。A.正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可B.介绍双方时，先卑后尊 C.介绍集
17、体时，则应当自卑而尊D.以上说法都不正确30.介绍两人相识的顺序一般是（ BC ）。A.先把上级介绍给下级 B.先把晚辈介绍给长辈 C.先把主人介绍给客人 D.先把早到的客人介绍给晚到的客人 31.名片使用中以下描述错误的是（ AB ）。A.与多人交换名片时，由远而近，或由尊而卑进行 B.向他人索取名片宜直截了当C.递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方D.若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对32.关于女士跷二郎腿的坐姿，说法错误的是( ABD )。A.不符合规范因为会显得草率而轻浮B.男士可以，女士不可以C.只要注意上边的小腿往回收，脚尖向下
18、，女士也可以采用D.没有太多的讲究三、判断题1.客人和主人会面时，按商务礼仪接待人员应首先介绍客人。（）2.公务场合着装应遵循时尚个性化。（）3.职场交谈不涉及私人问题。（）4.五色原则，是选择正装色彩的基本原则。（）5.在任何情况下，都不允许拒绝与他人握手。（）6.对于商务人士来说，修剪头发通常要求忌短求长。（）7.与他人交谈时，应将头部仰靠在椅背上。（）8.穿单排扣西服时，应扣上全部衣扣。（）9.作为大会的接待人员，当人客和主人初次见面时，应不分男女、不看长幼、无论职务高低，应先把主人介绍给客人，让客人优先了解情况。（）10.欧美流行吻手礼，其受礼者应是已婚妇女。（）11.商界男士可以选择
19、带竖条纹的西装，但以条纹细密者为劣，以条纹粗阔者为佳。（）12.商界男士在参与高层次的商务活动时，应以穿两件套的西装套装为好。（）13.商界男士在正式场合中切勿使自己佩戴的领带多于五种颜色，同时也应尽量少打浅色或艳色领带。（）14.打领带最标准的长度，是领带打好之后，其下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端。（）15.套装裙子的下摆抵达着装者小腿肚子上的最为丰满之处，乃是最为标准、最为理想的裙长。（）16.根据商界制服“款式要雅”的总体要求，就是要做到力戒露、透、短、紧，即所谓的“制服四戒”。（）17.商务人员忌不戴手表，以免给他人留下“时间观念不强”的印象。（）18.不论从正面、侧面还是背面走向座
20、位，通常都讲究从右侧一方走向自己的座位，并从右侧一方离开自己的座位。这就是常说的“右进右出”。（）四、填空题1.礼仪的基本原则是 尊重原则 。2.穿西服，最理想的衬衫颜色是 白色 。3.用西餐时，通常是左手拿叉 ，右手拿刀 。4.递名片时应 双手 递，并把 正面 出示给对方。5.着装的T.P.O原则就是指 时间 、 地点 、 场合 。6.男士全身服装颜色，最好不要超过 三 种。7.穿西装的时候，衬衫袖口应该露出 1-2 厘米。8.在社交场合当你为一位男士和一位女士作介绍时，应把 男士介绍给女士 。9.已婚女士和未婚女士交换名片的顺序一般是 未婚女士先递给已婚女士 。10.在正式场合男士可穿 西
21、装 。女士可穿 套裙 。11.穿西装时，袖口外的商标及纯羊毛标记应 去除 。12.我国通常使用的名片规格为 9cm5.5cm 。五、简答题1.商务交往中哪六种话题不得涉及？答：不能非议国家和政府；不能涉及国家和行业秘密；不能够对对方内部的事情涉及；不能在背后议论领导、同事、同行的坏话（来说是非者，必是是非人）。不能够谈论格调不高的问题，我们都是现代的人，要有修养。不涉及私人问题，关心人要有度，关心过度是一种伤害。2.修饰头发，应注意的问题有哪几个方面？答：（1）勤于梳洗。（2）长短适中：包括性别因素，身高因素，年龄因素，职业因素。（3）发型得体：包括个人条件，所处场合，（4）美化自然：包括烫发
22、，染发，作发，假发。3.化妆时，应遵守的礼仪规范是什么？答：（1）勿当众进行化妆，（2）勿在异性面前化妆，（3）勿使化妆防碍于人，（4）勿使妆面出现残缺。（5）勿使用他人化妆品，（6）勿评论他人的化妆。4.禁忌的坐姿有哪些? 答：（1）头部乱晃，（2）上身不直，（3）手部错位，（4）腿部失态，（5）脚部乱动。5.与外国朋友进行交往时，应遵守哪些交际惯例？答：（1）求同存异：入乡随俗、兼容并包。（2）遵守惯例：信守承诺、热情有度、尊重隐私、女士优先、不必过谦。6.微笑有哪些良好的作用？答：一是可以调节情绪；二是可以消除隔阂；三是可以获取回报；四是有益身心健康。7.个人形象六要素是什么？答：第一、
23、是仪容。仪容，是指一个人个人形体的基本外观。第二、是表情。表情，通常主要是一个人的面部表情。第三、是举止。举止，指的是人们的肢体动作。第四、是服饰。服饰，是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。第五、是谈吐。谈吐，即一个人的言谈话语。第六、是待人接物。所谓待人接物，具体是指与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度。8.商界男士在穿着西装时务必特别注意的穿法有哪些？答：（1）要拆除衣袖上的商标；（2）要熨烫平整；（3）要扣好纽扣儿；（4）要不卷不挽；（5）要慎穿毛衫；（6）要巧配内衣；（7）要腰间无物；（8）要少装东西。9.商务交往中私人问题四不问指什么？答：第一不问收入；第二不问年龄；第三不问婚姻
24、家庭；第四个不问健康问题；10.出示名片的礼节有哪些？答：向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：“我是，这是我的名片，请笑纳。”“我的名片，请你收下。”“这是我的名片，请多关照。”之类的客气话。在递名片时，切忌目光游移或漫不经心。当初次相识，自我介绍或别人为你介绍时可出示名片；当双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时就应出示名片；当双方告辞时，可顺手取出自己的名片递给对方，以示愿结识对方并希望能再次相见，这样可加深对方对你的印象。11.怎样接受名片？答：接受他人递过来的
25、名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，态度也要必恭必敬，使对方感到你对名片很感兴趣，接到名片时要认真地看一下，可以说：“谢谢！”、“能得到您的名片，真是十分荣幸”等等。然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其它稳妥的地方。切忌接过对方的名片一眼不看就随手放在一边，也不要在手中随意玩弄，不要随便拎在手上，不要拿在手中搓来搓去，否则会伤害对方的自尊，影响彼此的交往。12.名片交换时的需要注意什么？答：与西方、中东、印度等外国人交换名片只用右手就可以了，与日本人交换用双手。当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。如：“
26、很抱歉，我没有名片”、“对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会亲自寄一张给您的”。向他人索要名片最好不要直来直去，可委婉索要。13.刚到伟达公司上班的小张,作为刚步入职场的人士，职业着装有哪些禁忌？答：（1）忌过分杂乱；（2）忌过分鲜艳；（3）忌过分暴露；（4）忌过分透视；（5）忌过分短小；（6）忌过分紧身。14.你在面对客户和朋友时如何用用公务式和交流式进行自我介绍？答：公作式介绍四要素：单位、部门、职务、姓名；交流式包括姓名、职业、籍贯、爱好、与交往对象的共同熟人。15.简述职场着装六忌。答：（1）忌过于杂乱；（2）忌过于鲜艳；（3）忌过于暴露；（4）忌过于透视；（5）忌过于短小；（6）
27、忌过于紧身。16.谈谈名片的制作、递接、保管等有关的礼仪内容？答：制作材料的选取、名片的尺寸有讲究、名片的色彩选择、名片的内容设计。交换名片时应讲究交换的先后顺序。正规的做法是：地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者回赠；递名片顺序要先职务高后职务低，由近及远，圆桌上按顺时针方向开始。递名片时，最好起身站立，面带微笑，将名片正面面向对方，调整到最适合对方看得位置，只要把名字重复一下即可，用双手递给对方。递名片的同时应说些友好、礼貌的话。如“认识您很高兴”、请多指教或今后保持联系等等。名片最好存放于名片夹里或衬衣口袋或西装上衣内侧口袋或公文包内，以免名片受损；千万不要
28、将名片放在裤袋、群兜、钱夹里面；当然也不要散放在办公桌上，要为名片对方的信息保密。17.某公司举办年会，所有的员工都参加并相互结识，握手的次序是什么？握手时应注意哪些问题？答：与多人握手时，要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。握手的禁忌：（1）不要用左手相握；（2）不能交叉握手；（3）不要握手时戴着手套或墨镜；（4）不要握手时另一只手插在衣袋里；（5）不要握手时仅握住对方的手指尖；（6）要站着握手，不能坐着。18.请简述男士穿着西装穿着的三色原则、三一定律和三大禁忌。答：三色原则是指男士在正式场合穿着西服时，全
29、身颜色或色系必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。三一定律是指男士穿着西服外出时，身上有三个部位的颜色必须协调统一，这三个部分分别是鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色。三大禁忌是指在正式场合穿着西服时，不能出现的三个错误。袖口上的商标未拆。在非常正式的场合穿着夹克打领带。男士在正式场合穿着西服时袜子出现了问题。在商务交往中有两种袜子是不穿为妙的，第一是尼龙丝袜，第二是白色袜子。19.简述握手的八大禁忌。答：禁忌一：握手时心不在焉；禁忌二：用左手和别人握手；禁忌三：带手套和他人握手；禁忌四：戴墨镜和他人握手；禁忌五：用双手和女士握
30、手；禁忌六：两手交叉和别人握手；禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里；禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手。 20.什么场合需要身着工装？答：正常的工作时间和工作场所，在重要接待和外事场合都要身着工作装。21.当客户王经理来您办公室拜访递名片给您时，该如何应对？ 答:要起身迎接，在表示谢意后，接过名片一定要看，看的时间差不多1分钟，或至少看完，并且要读出声来（小声），放入公文包或上衣可借口袋（忌裤子口袋），有必要可回赠对方名片。22.公司举办年会，你作为主持人介绍大家认识，应把握哪些介绍的礼仪规则？答：（1）最好先递名片再介绍；（2）自我介绍时间要简短、介绍要简洁；（3）自我介绍的五种模式选择；（
31、4）介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第一次介绍用全称，以后可用简称。23.如何进行自我介绍？答：在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。例如：您好！我是XX分公司的业务代表，我叫XXX。请问，我应该怎样称呼您呢？24.如何递交名片？答：右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。25.如何接拿名片？答：双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。案例分析 “时髦”穿着的代价郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事
32、长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。思考题：郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？答：（1）在公务场合不应讲究时尚，穿茄克衫，牛仔裤，戴棒球帽，蹬旅游鞋等休闲物品； （2）德国同行认为郑总不够正式
33、，公务场合也对个人着装礼仪不讲究，失礼了； （3）工作场合郑总应该庄重保守，要穿深色西服、长袖衬衫、打领带、皮鞋；同时要按照三色原则、三一定律、三大禁忌来装饰自己。 令人遗憾的见面礼王先生是集团公司的老总，主要代理国内知名品牌的服饰。一天他接待了来访的某服装厂主管销售的李先生。只见李先生被秘书领进了王总的办公室，未等秘书介绍，李先生就热情地伸出右手，让王先生握了握，便缩了回去，然后用左手递上名片作自我介绍：“你好，我姓李。我代表公司想跟你谈谈服饰代理事宜。”不到五分钟，王总就托辞结束了初次见面。思考题：1. 结合商务礼仪相关知识，试分析本案例中李先生初次见面失败的原因。 李先生在秘书在场的情形
34、下，独自向王总作自我介绍不妥；李先生作为拜访者先伸出手让王总握违反拜访中握手的原则、而且握手时间太短失礼；李先生递名片时只用左手有失礼仪；初次见面介绍时只报姓、不介绍公司全称不礼貌，容易造成误解。2. 请列举本案例中运用到的商务礼仪知识。 介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪3. 如果你是李先生，你如何向王总行一个漂亮的见面礼？ 本案例中李先生应先由秘书引入王总办公室，先等秘书为自己与王总之间进行介绍，完后等王总先伸手自己再伸手相握，时间控制在3-5秒，眼神友善并进行言语上沟通。接着双手奉上名片，将正面对准王总，并报上自己的姓名以及单位全称，以后熟悉了可以用简称。 名片的失误某公司新建的办公大楼需要添
35、置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向A公司购买这批办公用具。这天，A公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。 不料对方比预定的时间提前了2个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向A公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不
36、小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，A公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。思考题：1. 根据案例内容，用商务礼仪的相关知识分析为什么A公司这次的业务会失败？A公司销售部负责人没有按照预约的时间到达，而是早到太久，让对方感到很仓促；由于自己的提早到达还显得不耐烦，这是失礼之处；将对方的名片滑落在地，甚至踩了上去。2. 请列举本案例中运用到的商务礼仪知识。主要用到了拜访礼仪及名片礼仪。3. 如果你是本案例中的A公司销售部负责人，你如何与那位总经理见面？（1）守时践约，提前5分钟左
37、右到达。（2）进行通报。让秘书先向总经理打招呼，自己耐心等待。（3）登门有利，与对方接待人员热情打招呼。（4）举止有方，具体为与别人友好交谈和交换名片。第3章 商务往来礼仪（共24题）一、单项选择题1.按商务礼仪，引导者应在客人的（ A ）。A.左前方引路 B. 左后方指路 C. 右前方引路 D. 右后方指路2.出入无人驾驶升降式电梯的顺序（B）。A.陪同人员需要先出，后入 B.陪同人员需要先入，后出 C.陪同人员与客人一起出入 D.客人需要先入，后出3.按商务礼仪，引导者应在客人的（ A ）。A.左前方引路 B.左后方引路 C.右前方引路 D.右后方引路4.出入有人驾驶升降式电梯的顺序（ A
38、）。A.陪同人员需要先出，后入 B.陪同人员需要先入，后出 C.陪同人员与客人一起出入 D.客人需要先入，后出 5.以下做法正确的是(B)。A.室内灯光昏暗，陪同接待人员要先进，后出 B.一男一女上楼，下楼，女后，男先C.出入无人值守的电梯时，陪同人员先进，先出 D.以上说法都正确二、多项选择题1.重要会务接待需要注意（ABCD）。A.饮料准备需一冷一热，一瓶一杯 B.有外籍客人还要考虑有中有外C.以饮料招待客人征询的标准方式应为封闭式问题，而非开放式问题D.上饮料的规范顺序应该是先宾后主，先尊后卑2.出入电梯时，陪同人员和客人进入电梯的顺序是（ AD ）。A.出入无人电梯时，陪同人员先进后出
39、，客人后进先出。B.出入无人电梯时，陪同人员后进先出，客人先进后出。C.出入有人电梯时，陪同人员先进先出，客人后进后出。D.出入有人电梯时，陪同人员后进先出，客人先进后出。3.在接待客人中(客人第一次来)，上下楼梯有时不可避免，下面不正确的做法是( BCD )。A.上楼时让领导，来宾走在前方，下楼时将相反B.上楼时让领导，来宾走在后方，下楼时一样C.上下楼时都让领导，来宾走在前方D.两人并排走4.在接待客人中(客人第一次来)，上下楼梯有时不可避免，下面不正确的做法是( BCD )。A.上楼时让领导，来宾走在前方，下楼时将相反B.上楼时让领导，来宾走在后方，下楼时一样C.上下楼时都让领导，来宾走
40、在前方 D.两人并排走三、判断题1.职场交谈不涉及私人问题。(） 2.按照常规，道别应该由来宾率先提出来。（）3.在正式的场合，入座时要轻柔和缓，起坐要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。（）4.热情待客，是对全体宾馆从业人员的基本要求，具体而言，就是要真情、灵活和诚信待客。（）5.对待初次投宿的客人，客房服务员应主动为其排忧解难；对待常来常往的客人，照顾的重点则是要适合其生活习惯。（）四、填空题1.引导客人上楼时，应该让客人走在 前面 ，接待人员走在 后面 。2.若是下楼梯，应该由接待人员走在 前面 ，客人走在 后面 。五、简答题1.共乘电梯有什么讲究？答：（1）伴随客人或长
41、辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌地说“请进”，请客人们或长辈们进入电梯。（2）进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒暄，例如没有其他人员时可略做寒暄，有外人或其他同事在时，可斟酌是否必要寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。（3）到达目的楼层：一手按住“开门“按钮，另一手做出请出的动作，可说：“到了，您先请！”。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。2.武汉一家公司李总（男性）有意来泰州A公司考察，
42、随行的还有张姓副总（男性），办公室主任倪某（女性），你作为A公司办公室主任，该如何做好迎宾工作?答：（1）提前办公室主任倪某确定对方来人及职务；（2）我方办公室主任与经理应提早去机场或车站迎接；（3）接到客人后，应短暂和热情的接待；（4）请客人上提前预备的交通工具；（5）提前准备好三件房间住宿并告诉对方行程安排。3.好的商务招待可从哪几方面去着手？答：（1）在一对一的基础上去了解客人；（2）对新老朋友都热情相待；（3）得到帮助，真诚表达你的谢意；（4）商业场合不要羞于推销你自己；（5）得到热情招待，要在适当时机考虑回报；（6）强化与老客户的关系；（7）在商务招待中提高公司形象；（8）注意在招待
43、过程中强调公司的任务，但要做得圆滑而漂亮。4.出席会议时需要做到什么内容。答：准时入场、仔细听讲、认真记录、进出有序。如果是隆重的会议，或是涉外会议，着装上更要规范，有制服的公务人员要穿制服，没有制服的至少不要穿休闲装。5.出席会议时不应该出现的问题都有什么？答：迟到早退、四处走动、交头接耳、接听手机、闭目养神、当场吸烟。6.如何共乘电梯？答：先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请
44、出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。案例分析 接待冷淡，断送生意泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标。经过筛选，最后剩下4家候选公司。泰国人派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈。代表团到达芝加哥时，那家工程公司由于忙乱中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接泰国客人。但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥，还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆。他们打电话给那位局促不安的美国经理，在听了他的道歉后，泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面。第二天美国经理按时到达办公室等候，直到下午三四点才接到客人的电话说：“我们一直在旅馆等候，始终没有人前来接我们。我们对这样的接待实在不习惯。我