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1、护患关系现状分析及应对措施摘要: 面对日趋严峻的护患关系,本文从医院护理人员和患者的角度分析了在市场经济发展下护患关系的现状,并提出相应的应对措施。旨在为我们改善护患关系,减少护患纠纷提供参考。关键词:护患关系 现状分析 应对措施护患关系是指护士与患者之间的人际关系,是在特定的条件下,护理人员通过治疗护理等活动与患者建立起来的工作性人际关系1。护患关系从病人就诊即建立，直至出院后才告完结，因此，可以说护患关系贯穿于护理的全过程。而在临床工作中，与病人接触最多的也是护士。护患关系的好坏不仅影响护士与患者的心理需要和行为，还直接影响着患者的治疗效果与康复状况，因此在当前医患关系日趋紧张的形势下，怎
2、样在护理工作中协调护患关系，如何建立和谐的护患关系，在以人为本、以健康为中心的护理服务的今天，显得尤为重要。 护士在护患关系中占主导地位，这就意味着护士行为直接影响着护患关系的好坏，护理工作者只有不断规范护理行为、加强护患沟通，提供与社会进步、病人需求相适应的护理服务，才能有利于护患和谐的构建。1 护患关系现状的分析1.1护理人员方面1.1.1护理队伍年轻化，综合素质不高，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术。1.1.2工作压力大。“无用的书面工作太多”、“工作量太大”和“非护理性工作太多”均排在了护士工作压力源的前10位2。护理研究者从不同的方面进行研究后认为,工作负担过重是护士主要的压力源。
3、根据有关资料,我国医院护士配置严重不足。截至2007年底,护士人数为154万,占总人口比例的1.2%,远低于发达国家5%至6%的水平。卫生部也曾经调查过,全国696所三级综合医院的病房护士与床位比为0.381,平均一位病房护士最少护理10至14名患者,最多甚至超过30名患者。护理人员的短缺,工作量加大,而长期处于严重工作压力下必会产生工作疲惫感,导致工作效率降低,情绪差,一旦护理中与患者沟通不当就极易引起护患纠纷。此外,护理人员休假太少,虽然国家法定假期增多,但由于大多医院护士缺编,护士往往不能得到正常规律的休假,经常要加班加点;加上在临床,护士经常面临细菌、病毒各种传染疾病的威胁,势必影响护
4、士情绪与心理健康,继而对工作质量以及护患关系都会造成不良影响。1.1.3自身素质护理工作会面对各行各业的病人,如果护士自身业务素质不高,加上缺乏一定的与患者沟通的技巧,工作繁忙时对患者问题解释不当或解答态度生硬,就会造成与患者的沟通不当,引起护患纠纷。具体表现如下：（1）语言不规范：过于简单、生硬而引起护患关系紧张。（2）沟通方式和技巧欠妥：以自我为中心，不顾病人想法；使用说教式的语言主观判断；谈话中随意改变话题，阻断病人表达感情和信息，这些使病人及家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。（3）在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成；不讲成效同时忽略了病人的感受。1.1.4本
5、职工作不到位。不及时巡视病房,患者病情变化或出现异常情况时未及时发现,不能全面预见疾病的先兆、并发症等各种意外情况;工作责任心不强导致皮肤压疮、患者坠床等意外事故发生,造成护患纠纷的发生;专业技能掌握不熟练以致给患者造成不必要的痛苦,甚至延误治疗；向病人宣教疾病的有关知识和住院相关规定不到位；从而发生矛盾或纠纷。1.1.5以患者为中心的服务意识不强，服务不主动,护理人员对病人的生命表现出冷漠或不以为然，对待病人提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责病人或家属，导致护患关系紧张。1.2患者方面1.2.1缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理的要求1.2.2患者或家属缺乏医学知识对医学技术的认识局限
6、和医疗护理期望值过高,如病情恶化会使患者产生不理解、难以接受治不好的现实,将迁怒于护理人员。1.2.3患者及其家属的过度维权。患者不了解医疗服务的特殊性，讲自己作为商品消费者对待，导致过度维权。以及部分患者及家属不尊重客观事实，不遵守医院的规章制度和管理条例，过度强调自身利益。1.2.4疾病导致患者心理变化疾病折磨使患者情绪烦躁易怒,长期患病治疗产生的医疗费用更使病人产生一定心理压力,使病人对护理人员工作稍加不满便会指责、谩骂。1.3社会方面 1.3.1对护理人员持有的态度长久以来,由于我国护士普遍受教育程度低,即使现在护理队伍整体层次有所提高,但医疗职业高于护理职业的看法仍普遍存在,与医生相
7、比,护士的贡献未被社会完全承认,仍不能得到同等的重视,工资及其他福利待遇也偏低。1.3.2当前国内的医患关系跌到了国外罕见、国内历史上从未有过的低谷，医患之间的诚信度大大降低。一方面，普通大众、社会舆论极力要求扩大患者就医的自主权、选择权，另一方面又用过高的期望值要求医务人员“只能成功不能失败”。一些媒体对医患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，将医务工作者妖魔化，直接影响了公众对事件的正确判断。2护患关系的应对措施提供与社会进步、病人需求相适应的多元化护理服务，是建立新型、良好的护患关系前提，也是系统化整体护理顺利开展的关键。2.1全面提高护理人员的从业素质在临床护理工作中,护士接触的患
8、者来自于社会各个不同的阶层,护理人员除了要有扎实的专业技能外,还应具备良好的人文知识和人际沟通技巧,努力提高自己的人文修养,学会换位思考,体会患者的感情与需要,从而大大提升护士的职业形象和社会地位。每个护理工作人员都必须明确自己的工作是围绕患者进行,患者是护士安排一切活动的中心3。 2.2护理工作者要锻炼过硬的护理操作技术，及时、准确、熟练地执行各项治疗、护理措施，为患者解除痛苦，避免因操作失误或不熟练导致患者痛苦加重或延误治疗时机，从而引发护患纠纷。2.3护理工作者要提高自身素质。当今护理模式正转为以人为中心的整体护理，这就要求护理人员要树立科学发展观，以人为本，体现人文关怀，不断更新新观念
9、，学习新理论，掌握新技术，满足患者的合理的护理要求，增进患者的信任感。2.4加强与患者的良好沟通。通过开展个性化的全程健康教育,纠正患者对诊疗护理活动认识的不足,达到护患之间良好的沟通,促进诊疗护理活动的顺利进行。2.4.1语言性沟通是用语言方式来进行沟通，是取得资料的主要途径。其目的是通过语言把信息与感情传给被试，并收取被试的反馈信息，完成测试。在测试过程中要求主试按标准的、清晰的、明确的、恰当的指导语，温和的声调，适宜的速度与被试进行沟通。护士与患者的交流，言语应亲切温和，语速适中，用词要简洁通俗易懂，主题突出，避免使用过多的医学术语，那样会引起患者的疑心和反感，影响沟通效果。2.4.2正
10、确使用身体语言。语言沟通过程中，同时注意微笑服务、认真倾听，配合相应的动作、表情等形体语言强化沟通效果以建立融洽的护患关系。2.5护理人员要保持积极稳定的情绪。健康、稳定的情绪有助于营造和谐的心理气氛,形成融洽的护患关系。护士应更多地从自身出发,多学习心理学知识,学会自我控制和自我调整情绪,用乐观、向上、稳定的态度去感染患者,为患者树立榜样,促进护患间的人际吸引。2.6加强医院内部管理。重视医院内部的管理,通过健全各项规章制度,改善护理服务流程,开展护理人员专业技术和人文知识培训等措施,提高医院内部管理效能,塑造良好护士职业形象的活动,规范护理服务行为。在构建和谐护患关系的过程中,我们在抓医疗
11、护理安全教育的同时,也应注重加强护士行为规范、语言技巧的培训,采取院内培训;在中国,护士的社会地位仍然较低。国外护理学专家认为,物质及精神的奖励对提高一个专业从业人员的专业自尊心及专业自豪感具有非常重要的作用4。2.7改善劳动条件合理排班。合理调配人力资源,避免超负荷状态,对于值夜班,有研究表明5,护士值夜班数量每月尽量不要超过11次。因此护理管理者应在保证护士人员编制的同时,增加夜班倒班人数,实现人性化管理。防止护理人员长期超负荷工作,消除引发护患纠纷的隐患。制定灵活的用人机制,做到合理用人、按需用人,让不在院护士有更多的学习时间,提高自我晋升发展机会,提高工作积极性,实现自我价值。不要盲目
12、缩减护理人员,使护理人员超负荷运转,护理质量下降,这就很难避免医疗纠纷的发生,使护患关系僵化。2.8护理人员要不断增强法律意识。临床工作中严格执行法律法规和各种规章制度、操作程序、医疗护理常规等，避免护患纠纷。加大对患者及其家属进行法制宣传教育的力度，培养正确规范的就医行为和道德，积极主动配合以后人员进行诊疗活动，遵守就医程序和医院有关管理制度。2.9呼吁社会支持。解决医患纠纷，对抗绝对不是办法，而且可能越走越远。如果这种现象得不到遏制，每一个人都将有成为受害者的机会。中国的法制建设已经走上了正轨，现有的法律制度对处理医患纠纷还是有能力的，关键是要保证执法的公正性，其次，医患双方相互理解和体谅
13、、信任，携起手来共同与疾病作斗争才能达成和谐的医患关系，从而构建和谐的护患关系。最后让我们共同努力建立护患之间互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系，从而促进护理事业的蓬勃发展。参考文献1余琳,詹泽群.医护心理学M.南昌:江西科学技术出版社,2004:175178.2徐征,孙宏玉.护士工作压力源调查分析与对策J.中国护理管理,2009,9(10).3 陈华莉.英国护理的人文实践J.国外医学护理学分册,2004,23(12):534537.4李小妹,刘彦君.护士工作压力源及工作疲溃感的调查研究J.中华护理杂志,2000,35(11).5李党香.护士职业压力及其影响因素的调查分析J.中国护理管理,2006,6(6):2123.