餐饮行业餐厅服务规范.doc

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1、餐饮行业餐厅服务规范一、餐前准备： 1、早班，8：30分准时到岗，负责开启走廊灯、紧急照明灯、门灯、出口指示灯。负责备宴会餐具、补边柜内餐具，吊线等餐前准备工作和接听订餐电话及接待来餐厅订餐的客人。摆台操作过程中要求员工手洗干净，使用托盘，餐具认真挑选无缺口，摆放美观、整洁、并需经领班验收合格。10：30开启所有的灯,由当班服务员负责.2、开餐前，餐厅内除值班人员外，其余人等不得在餐厅内停留。3、上午11；00准时开班前会，要求员工仪容仪表符合要求，保持良好的精神状态，认真听领班在会上所讲内容，对酒单、菜单及当日特别推荐菜点的价格、口味、烹饪特点了如指掌，对所服务的厅房宴会的主人姓名、单位、标

2、准、特殊要求、铭记在心，以便为客人提供最佳的服务。4、厅房灯11:30开启至开餐结束,开餐时间无客人的厅房,只开一个顶灯.二、零点摆台：(一) 铺台布：使用台上台1、选择指定尺寸的台布，要求干净，无破损，烫平整。2、将台底布抖开，铺在桌面上，平整无皱摺，台布四角下垂部分相等。台上台中股缝向上，且中股缝对准正副主人方向。(二)一套餐具的摆放：1、布碟、展示盘距离桌边1公分。2、摆汤碗时放在布碟的左上方，离布碟一公分。3、瓷勺置于汤碗内，勺把朝右，筷子放在筷子架上，离桌子边1公分，筷子架在布碟外切线上离布碟3公分，筷子架位于筷子头部1/4处。4、茶碟、茶杯位于筷子架的右侧，离筷子架1公分，茶杯扣放

3、在茶碟上。5、餐巾花放在布碟内，要求折花挺括，餐巾干净，无破损。 (三)烟缸、花盆、桌牌的摆放：1、烟缸摆放在两套餐具的外切线中央。其中一架烟孔朝正前方。2、花盆摆放在桌子正中。3、桌牌摆在花盆的右侧中部。(四)检查： 摆台后，员工最后检查一遍。所有项目要符合以上标准。三、接听电话要求:(一)拿起电话电话铃响三声之内拿起电话。(二)问候客人1、用清晰礼貌的语言问候客人,准确报出餐厅名称，先讲英语，然后讲中文。Good morning/afternoon/evening，sir/madam. This is tian xia yi pin restaurant May I help you?您好

4、!天下一品餐厅，有什么需要帮您吗？(三)倾听客人问题并给予回答1、客人首先报出了自己的姓名，应立即开始称呼客人的姓名。2、仔细聆听客人的问题，准确掌握客人问题内容，必要时重述客人提问，以获确认,准确回答客人问题。3、如果即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告之客人，5分钟之后再给答复。(四)向客人致谢在和客人结束谈话前，需对客人说：“Thank you, sir/madam Welcome to our restaurant, Goodbye.四、宴会摆台标准（一）摆桌椅按宴会预订人数，摆相适应的宴会台面，并配齐餐椅。要求摆放整齐，桌椅干净无破损。（二）铺台布1、检查台布

5、确保洁净， 无任何污迹。2、站在副主人位置上将台底布抖开铺平， 四周下垂部分相等，台上台中股缝向上，且中股缝对正、副主人方向。（三）摆放餐具1、按宴会预定人数摆放相应数量的餐具，主人位置面对门口，背对着重点装饰面或沙发。2、展示盘距桌边1公分，骨碟摆放在展示盘正中，带筷子套的筷子底部距桌边1公分，距布碟外切线1公分，筷子架位于筷子的1/4处。（四）摆放酒杯1、根据客人预定的酒水，摆放相应种类、数量的酒杯。2、无预定的情况下,摆放高脚水杯、红酒杯、白酒杯。3、将酒杯摆放在每套餐具的正前方，按照高脚水杯，红酒杯，白酒杯的顺序从左到右依次摆放，杯口间距1公分。4、红酒杯位于展示盘中部上方，距展示盘一

6、公分，且三套杯位于一条直线上。（五）摆放盆花、牙签、烟灰缸盆花摆在转台正中间，烟缸从主人右侧依次每两人摆放一个烟缸，架烟孔分别朝向两边客人，牙签位于筷子架下边一公分与筷子架平行。（六）摆放宴会菜单菜单摆放在正副主人每套餐具的左侧立起，如长台每两个人使一本菜单，摆放在两套餐具中间。（七）检查员工检查宴会摆台，桌椅，台布，盆花，烟缸，牙签，餐具酒杯及菜单，名签(根据客人要求摆放)是否全部符合以上标准。五、餐中服务规范和服务标准（一）餐间服务标准1、 迎接客人，班前会结束后，服务员按要求站位，要求挺胸抬头，眼平视，右手在上左手在下交叉放于腹前，两肩保持水平，面带微笑，表情自然亲切。2、在您视线3米范

7、围内向见到的每一位客人主动问好，见到客人进入服务区，应主动迎上，并帮客人拉椅让座，将衣服、书包放在客人身边并提醒客人保管好自己的物品。放在椅背上的衣服需罩防尘套。3、客人经过身边，如果自己在忙于服务，也应微笑点头示意，不应不闻不问。4、客人落座后，服务员应立即送上小毛巾，询问客人喝哪种茶水？沏好后，从客人右边按先主宾再主人，先女士后男士的顺序倒茶，注意如果遇到小孩，应把热茶向里放，并提醒家长照看，同时将小料、牙签盅、花瓶等物品挪到小孩不易触及的地方。5、双手将菜单打开呈送宾客，征询客人意见，如果可以为客人点菜，用PDA 机 由领班为客人点菜，点菜时应观察并根据客人口味、年龄、地区、消费水平等特

8、点、主动介绍并推销菜点，推销时要注意客人的饮食忌讳，点菜时客人如有遗漏欠缺之处，服务员应主动征求提醒客人。6、点完菜后应向客人重复一遍，以确保无遗漏，迅速用PDA 输单，将台卡交至收银台。收银员应迅速打出菜单交给领班。使用托盘从客人右侧上饮料，并主动介绍：“这是您点的”，忌禁 反手倒酒水，酒水倒好如有剩余，将瓶或听放在水杯的右侧。7、如果客人点鲜活鱼、蟹等，及时给客人看并告知重量，迅速通知收银员。8、传菜员将菜传来，服务员应先划单再上菜，主动介绍并报菜名，汤、主食类上台后，服务员应主动为客人乘第一碗，如果有带皮的菜，服务员应提前准备好洗手盅，特殊菜肴需上特殊器皿的应提前备好。9、开餐过程中要勤

9、巡台、勤倒酒水、茶水、勤换布碟和烟缸，烟缸内烟头不得超过2个，客人酒水用完及时询问是否添加。如不添加，及时将空杯撤下，随时撤下空盘。注意保持台面清洁整齐。10、开餐中时刻注意客人示意，揣测客人心理，预见宾客需求，把服务工作做到客人开口之前，主动为客人点烟，特殊菜肴客人不会用，服务员应主动给予示范。11、如遇年老、年幼的客人，应给予更多的关注、照顾。12、及时与传菜部沟通，掌握上菜速度。13、餐间服务使用托盘，严格按照服务程序、标准操作。14、对于客人菜点特殊要求，服务员应先征求厨师长意见，尽量满足宾客，其他正常服务也应如此。15、发现问题及时报告领班、主管、经理，迅速解决不拖延，保证使各方面的

10、影响和损失，力争做到最小。16、领班为客人结帐时，先礼貌的询问结帐方式，（应掌握现金、支票、信用卡、房卡结帐方式），根据要求，使用结帐夹为客人结帐，结帐过程中，收款当面点清，准确无误，并向客人致谢。17、结帐后客人如需小座，征询客人意见，清理台面或打包，为客人添续茶水。18、客人离座时，主动为客人拉椅，再次道谢，欢迎客人下次再来，目送客人离去。19、及时检查有无遗落物品，按照要求正确清理台面，先撤玻璃器皿，再撤盘碗，迅速撤台，摆台，迎接新客人。20、下班前服务员整理各区的边柜，要求台布干净，边柜内整洁，撤换托盘内脏口布。21、中班人员负责摆台及各种收尾工作。22、中班人员负责抖台布并装袋，清理

11、托盘。23、值班人员待送走所有客人，完成工作后，领班检验合格后方可下班。（二）问候客人的要求：表情动作：1、保持正确的站姿和仪表仪容。2、目光和客人接触并微笑。3、向你视线3米范围内见到的每一位客人问好。4、问候客人遵循女士优先，宾客优先的原则。5、如本店领导与客人同行，应先问候客人再问候本店领导问候客人：1、使用专业语言问候客人：如：“Good morning/afternoon/evening, sir/madam. Welcome to * / what can I do for you? / Would you like2、如果知道客人姓氏的话，要直接称呼客人的姓氏或职务，如:Good

12、 morning Mr. /Mrs. *. How are you!再次问候：如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就座后或适当时机再问候一次。（三）茶水服务要求：1、各式中国茶的准备和服务1）各式茶叶，包括菊花、茉莉花茶、乌龙茶、铁观音、龙井茶等分别装在不同容器内，防止串味。2）茶壶、茶杯、茶碟干净，无茶垢、无破损。3）一壶茶放入两茶匙茶叶。4）先倒入三分之一沸水，将茶浸泡两三分钟，再加满开水。5）为客人斟完茶后将壶内重新倒满开水，再放回餐桌上，壶嘴不要直对客人。6）上菊花茶时应同时配冰糖。2、服务注意事项1）为客人倒茶时，不得将茶杯从桌面拿起。2）倒茶应八分满，及时添水。

13、3）不得用手触摸杯口。4）倒茶时，不宜过快，以免开水烫着客人。（四）饮料服务要求：1、向客人问好1）向客人微笑并问候客人2）礼貌用语：Good evening ,sir/madam How are you? sir/madam2、为客人服务饮料1）从客人的右侧为客人服务酒水。2）将饮料杯放在餐桌上，然后再为客人倒入饮料，饮料瓶口不能触到杯口边缘，商标朝向客人。3）所有的饮料要用托盘服务。瓶装饮料左手拿一口布，随时擦拭瓶口，以免滴落客人身上或台面上。4）服务饮料的同时告诉客人饮料的名字。5）在服务饮料的过程中，用手拿玻璃杯的下半部或杯柄。6）所有饮料或酒水在客人订完单后三分钟内服务到客人面前。7

14、）当客人再次订饮料时，再换新的饮料杯。8）当客人杯中饮料剩三分之一时，上前为客人添加饮料或询问客人是否再订另一杯饮料。9）空瓶及时撤走，客人杯中饮料用完，客人也没有再要饮料时，征得客人同意，马上撤下空杯。10）客人服务完饮料后，客人向服务员道谢时，服务员应向客人表示高兴为您服务。（五）食品和饮品的推销1、了解食品和饮品的供应信息1）服务员开餐前了解吧台饮品供应情况，保证酒单上的饮品均能供应。2）开餐前要了解当天厨师特别推荐菜品及食品节推销内容。3）应熟练掌握菜单知识和酒水知识。4）预测客人心理需求，通过预测而间接知道客人的消费。5）有意识的推销高档食品和酒水，提高餐厅收入。6）遇到单独客人用餐

15、可推荐客人用半份菜。2、推销饮料和酒水1）主动、礼貌而详细介绍餐厅所供应的饮料。2）在客人订食品后，要适时推销葡萄酒，说：Excuse me .Would you care of some wine with you?3、推销食品1）主动向客人介绍菜单内容，特别是有特色的菜。2）介绍某道菜时，可用分析法告之主料、配料、制作方法、口味及营养。3）如遇客人不能决定选哪道菜，服务员可将两道菜加以比较告诉客人不同之处，哪道菜更受欢迎。4）推销时，可适当用吸引人的措词，但不能强加于人，要尊重客人的意见。4、征询意见当客人用完服务员推荐的食品和饮品后，服务员应主动和客人沟通，征询客人对此道菜品的意见。（六

16、）白葡萄酒的服务1、准备工作1）客人订酒之后，立即到酒吧取酒，不得超过五分钟。2）将冰桶中放入三分之一冰块和二分之一的水后，摆放在冰桶架上，并配一条叠成八公分宽的条状口布。3）白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标朝外。4）在客人的水杯右侧摆放白葡萄酒杯，杯口间距一公分。2、白葡萄酒的展示1）将备好的冰桶架、冰桶、酒、口布条、一个小垫碟一次拿到主人座位右侧，将小垫碟放在主人餐具的右侧。2）左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布中间部位，再将口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出。3）右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖托住瓶底部。送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问：“Exc

17、use me sir/madam, May I serve you wine, now ?3、开瓶1）得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶酒瓶，右手用酒刀割开铅封，注意不要旋转酒瓶，并用一块干净的口布将瓶口擦干净。2）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻钻入木塞后，轻拔木塞，木塞出瓶时右手无名指压住瓶塞，拔出木塞时不应有声音。然后将木塞放在主人餐具右侧的小垫碟上。4、白葡萄酒服务1）服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中五分之一的白葡萄酒，请主人品评。2）待主人认可后，按先宾后主，女士优先的原则，依次倒酒，站在客人右侧，倒入杯中三分之一即可3）每倒完一杯

18、酒，轻轻转动一下酒瓶，并及时擦拭瓶口，避免酒滴在酒标及桌布上。4）倒完酒后，将酒瓶放回冰桶，且商标朝外。5、添加服务1）随时注意为客人添加白葡萄酒。2）当整瓶酒将要倒完时，要询问是否再加一瓶，如主人不再加酒，既观察客人，待其喝完后，立即将空杯撤掉。3）如主人同意再加一瓶，服务程序和标准同上。（七）红葡萄酒的服务1、准备工作1）客人订酒之后，立即到酒吧，取酒不得超过五分钟。2）准备好红酒篮，将一块干净口布铺在红酒篮中。3）将红葡萄酒放入酒篮中，商标朝上。4）在客人水杯右侧摆放红葡萄酒杯，如客人同时订白葡萄酒，酒杯摆放按水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯的顺序摆放，间距一公分。2、红葡萄酒的展示1）服务

19、员右手拿红酒篮，走到主人右侧，另拿一小垫碟放在主人餐具右侧。2）服务员拿酒篮上端，左手轻轻托酒篮底部，成45度角倾斜商标朝上，请主人看清酒的商标，并询问：“Excuse me sir/madam, May I serve your wine, now?3、开瓶服务1）将红酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割开铅封，注意不要转动酒瓶，并用一块干净的口布将瓶口擦干净。2）将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻钻入木塞后，轻拔木塞，木塞出瓶时用无名指压住木塞，拔出木塞时不应有声音。注意不要旋转酒瓶，以防酒塞破裂。3）将木塞放入小垫碟内，将碟放主人红葡萄酒杯右侧，间距1公分。4、红葡萄酒服务1）服务员将打开的

20、红葡萄酒放回酒篮，商标朝上。同时右手拿到酒篮，从主人右侧倒入主人杯中五分之一，请主人品评。2）主人认可后，按先宾后主，女士优先的原则，依次倒酒，站在客人右侧，倒入杯中三分之一即可。3）服务中动作要轻缓，避免酒中沉淀物浮起。4）每倒完一杯酒，轻轻转动一下酒篮，避免酒滴酒标及桌布上。5）倒完酒后，将酒篮放在主人餐具右侧或边柜上，注意不能将瓶口对至客人。5、添加服务1）随时为客人添加红葡萄酒。2）当整瓶酒将要倒完时，要询问是否再加一瓶，如主人不再加酒，既观察客人，待其喝完后，立即将空杯撤掉。3）如主人同意再加一瓶，服务程序和标准同上。（八）中餐宴会服务标准1、宴会前的准备工作检查1）宴会前一小时，由

21、餐厅主管或领班对宴会厅进行检查。2）查各种设备、照明、空调、背景音乐、讲台麦克风、接待台，吧台是否运行正常。 3）检查摆台，台型是否符合要求，台面整洁齐全，桌、椅干净牢固，台号正确，菜单无误。4）检查各种备用餐具，备品是否充足齐全。5）检查房内装饰物是否摆正及地毯，门，墙壁是否干净。6）宴会前由餐厅经理集中全体有关人员训讲有关事项2、准备迎接客人1）客人到达前15分钟准备好毛巾，茶水及客人预订的各种饮料酒水和调料，如客人指定葡萄酒和茅台等可在此时间内为客人斟酒。2）打开厅房门，领班站在门口迎宾，服务员站在门内迎接，热情迎接打招呼问好，协助客人挂好衣帽物品，妥善保管。3、餐前酒水服务1）引导客人

22、入席，拉椅让座后，为客人铺口布，撤筷子套，上毛巾，上茶。2）询问客人用何饮料和啤酒，然后按标准顺序依次服务。3）如客人预定了各种酒水，服务员要先让客人看过商标并品尝。主人满意再按先宾后主，先女宾，后男宾的顺序斟酒，最后为主人添满。（白酒1/2分满，红、白葡萄酒1/3为宜）4）如遇大型宴会客人餐前讲话举杯祝酒时，服务员应站在两旁以示尊敬，必要时，应鼓掌祝贺。4、食品服务1）菜取来后先向客人展示，并报菜名简单介绍特点口味，然后在服务台上均匀地把菜分在布碟中，再将布碟从客人右侧放在展示盘上，做到分菜迅速。2）继续准备分下一道菜的餐具，为客人添加酒水，换烟缸。3）待客人用完一道菜后，从右侧将用过的布碟

23、撤下，然后分下一道菜。4）如果有需用手去皮的菜品时，上菜同时配洗手盅，吃完菜后一同撤下。5）分完汤后为客人换一道新毛巾。6）用餐过程中如有讲话祝酒即兴演唱等活动时，要通知厨房上菜时间，准确掌握上菜速度。7）单间每餐要写宴会日志，记录宾客对菜点、服务的意见和建议。5、甜食、水果服务1）上甜食、水果前清台，撤掉所有餐具，只留水杯和葡萄酒杯。2）摆放甜食盘、刀、叉、勺。3）客人用完甜食、水果后再换一道热毛巾，除去水杯外所有餐具撤下并送上茶水。6、结帐、送客1）宴会即将结束时，有关人员清理酒水及各种单据，打印好查帐单，认真核对，保证准确无误。结帐时，要感谢客人的光顾。2）宴会结束前，餐厅经理主管、领班

24、要征询客人对食品及服务的意见和建议，并以饭店的名义对客人的光顾表示感谢，欢迎客人再来就餐。3）宴会结束时，要为客人搬开椅子，帮助客人拿衣物，送出餐厅，道“再见”，“欢迎再度光临”。7、收尾工作待客人离开餐厅后，迅速查看客人有无遗漏物品轻轻收拾台面和餐具，做好收尾工作。（九）中餐零点服务标准1、确定客人预订并引领客人到位1）客人来到餐厅，领位员首先主动热情的问候，应说Good morning /afternoon/evening, sir /madam, welcome to *2）领位员确定预订和用餐人数后，引领客人到位，引领客人时，应在客人右前方11.5米处,手势到位四指并拢，大拇指弯曲,同

25、时说:This way, please ,sir/madam.2、餐前服务1）服务员见到领位带进客人后，首先热情问候每位客人从进门到落座要听到三声问候（领位、服务员、主管或领班）同时为客人斟一杯茶。2）领班打开菜单第一页，从右侧送到客人手中。3）服务员站在客人右侧，为客人铺好口布，右手在前，左手在后，将口布轻铺在客人腿上，并对客人说：“Excuse me, sir /madam ，here is your napkin.”特殊情况要从左侧服务时，注意手的正确位置、姿态，方便客人。4）从客人右侧服务第一条毛巾，毛巾保证干净味正，夏天放冰箱保存，冬天放暖箱保存。3、饮品服务1）推荐并为客人订饮品和

26、上白酒，然后向客人重述订单内容。2）为客人服务饮品，左手托托盘，右手拿饮品，从客人右侧放在客人筷子前面。4、为客人点菜1）主动向客人介绍菜单内容及特色菜。2）客人点完菜后，重述订单内容。3）将订单用PDA 机传至传菜组和收银员。4）为客人撤掉筷子套。5、推销并服务葡萄酒1）客人点完菜后，服务员主动推销葡萄酒，应说：“Excuse me, sir/madam, Would you like some wine with your diner?2）客人接受推荐，订酒单后，服务员按标准为客人服务酒水。6、客人用餐中的服务1）为客人上菜时，从客人右侧放在餐桌上，并清楚的报菜名。2）随时观察客人台面，撤

27、掉空盘，空碗，为客人添加酒水。每两道菜换一次布碟，客人用带有鱼刺、骨、皮壳等食物时，布碟随时更换。3）及时换烟灰缸，烟灰缸内不得有两个以上烟蒂。4）如客人用餐中间暂时离开，服务员应为客人搬椅，待客人返回时再协助拉椅入座。5）客人进食虾、蟹等带壳食物和其他需用手的食物时，要在上食物时随上洗手碗和用餐后及时换小毛巾。6）客人如对食品有不满意的地方，服务员应及时报告领班、主管、或经理，采用适当措施，尽可能使客人满意。7）在为客人上汤或主食前，应就台上或台下分征求客人意见，以决定服务形式。如客人点汤，应将剩余部分上桌并及时为客人添加。8）传菜员在餐厅服务过程中，遇到客人时要打招呼问好，并礼让客人先行。

28、7、为客人清洁桌面当客人用毕菜肴、主食后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，只留烟缸、酒杯和饮料杯在台面上，撤掉餐具前要征得客人同意询问是否打包，说：”Excuse me ,sir/madam. May I clean your table?”。8、推销并服务甜食1）为客人推荐甜食、水果时，应说Excuse me, sir/ madam. Would you like to some desserts or some fresh fruits?2）客人订甜食后，将点菜单传送到厨房和收银员，并在10分钟内为客人提供甜食服务。9、征询客人意见1）为客人服务最后一道毛巾。2）经理、主管、领班、服务

29、员在不打扰客人谈话的前提下，主动征询客人对本餐厅服务和食品质量是否满意，并对客人的建议做认真记录，并表示真诚的感谢。10、结帐并感谢客人1）当客人要求结帐时，领班检查帐单，检查无误后，将帐单夹在帐夹内，从右侧递给客人。2）客人结帐时，领班真诚的感谢客人。3）客人起身时，服务员要主动拉椅，对客人光顾表示感谢并欢迎再次来就餐，同时提醒客人带齐自己的物品。4）客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人欢迎再次光临。11、收尾工作在客人离开餐厅后，服务员要迅速撤台，并重新摆台，以备用。（十）点烟及换烟灰缸服务1、点烟1） 当客人抽出香烟时，服务员要为客人进行点烟服务。2） 点烟前要向客人示意。3

30、） 使用打火机点烟，要事先调整打火机的火焰，保证安全。4） 使用火柴时，要将火柴划向自己一侧，待火柴安全燃烧时再为客人服务。2、换烟灰缸1） 当客人烟灰缸内有两个烟蒂时，必须更换。2） 将干净无破损的烟灰缸放入托盘，左手托托盘。3） 走到客人面前征询：“对不起，打扰一下”“Excuse me ,sir/madam. May I change your ashtray?”4） 客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸正放在脏烟灰缸上， 用右手同时把两个烟灰缸拿起放在托盘上。重新拿起干净烟灰缸，放回在餐桌原位置上。（十一）结帐服务1、为客人取帐单1）当客人要求结帐时，服务员询问客人结帐方式并请客人稍

31、等，通知领班立即为客人打查帐单。2）领班核对帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确。3）将查帐单和笔放在帐夹内。4）客人可使用现金，信用卡、支票、签单结帐。2、递送帐单1）站在客人右侧，将帐单夹打开，双手递给主人或男士说：“Excuse me ,sir/madam. Here is your bill.2）在给客人查帐单时，将总金额指给客人看：“Here is your total.3）当客人看不清金额时，可将总数读给客人听，但不得让其他客人听见。3、现金结帐1）客人支付现金时，在客人桌旁当面点清再拿走，点钱时不能影响客人。2）将所收回现金和查帐单一同交给收银员。3）将找回零钱和正式帐单第一

32、联同时还给客人，并礼貌的感谢客人。4）客人确定找钱正确后，领班迅速离开客人餐桌。4、签单结帐1）如果是住店客人，领班在送上帐单的同时，递上笔并礼貌的提示客人写清房号，正楷姓名。并与房卡核对客人签名。2）将帐单重新夹在帐夹内拿起并真诚的感谢客人。3）迅速将帐单送回收银员。4）礼貌的请客人出示房卡：“Excuse me ,sir/madam. May I see your room card?”5、信用卡结帐1）熟知饭店可以使用的信用卡美国运通卡（外卡）大莱卡（外卡）JCB卡（外卡）长城卡（中行卡）VISA卡 （外卡）牡丹卡（工行卡）龙卡（建行卡）金穗卡（农行卡）饭店一卡通等2）将信用卡、身份证（

33、外卡除外）连同帐单一起交给收银员3）收银员核对客人信用卡，完成刷卡后，将金额总数填写在付款单上。4）将付款单帐单，信用卡、身份证重新交给客人，请客人在帐单和付款单上签字。领班应审核客人签字是否和信用卡上的签字相符。5）确认客人签名后，将帐单上联，付款单客人收存联及信用卡一并交给客人，同时礼貌的感谢客人。6、支票结帐1）如果客人支付支票，应请客人出示身份证或工作证及联系电话，然后将帐单、支票、证件同时送交给收款员。请客人在支票背面正确位置写好姓名、联系电话。2）收款员结完帐并记录下证件号码及联系电话后，领班将帐单第一联及支票存根核对后送还客人并真诚的感谢客人。7、结帐后服务如客人结帐完毕并未马上

34、离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水并及时更换烟灰缸。六、服务中特殊情况的处理（一）听不懂客人的问题1、 第一次没有听懂客人的问题时，要礼貌的请客人重复一次。2、 如确实听不懂时，则向客人表明你没有听懂，将请餐厅经理来解决问题。3、 不得不懂装懂。4、 再次为客人服务时，要向客人至歉。5、 事后向经理虚心求教，以防此类问题再次发生。（二）客人特殊要求1、 服务员要礼貌、耐心的听客人的要求。2、 有十分的把握才可当面答应客人的要求。3、 及时通知主管人员，协助解决。4、 如不能满足客人要求时，要提出一些其他建议供客人选择。5、 将各种变化及时通知有关部门和人员，以便做出相

35、应变化。6、 和客人协商时，无关人员不要接近。（三）服务中出现失误1、 马上向客人致谦。2、 立即寻求补救办法。3、 及时通知餐厅经理或领班。4、 提供补救服务，给予客人适当的补偿。5、 再次向客人致谦。七、对几种特殊客人的服务（一）对挑剔客人的服务1、 服务时礼貌耐心，不要打断客人的讲话。2、 不允许同客人争论任何事物的正确与否。3、 不将自己的意志强加给客人。4、 不要因客人的挑剔而影响自己的情绪。5、 对客人所挑剔的问题，在饭店不受损失的情况下，尽量给予解决。6、 记录爱挑剔客人的姓名和饮食习惯，提供给其它服务员。7、 所有服务员在服务中，要保证一致性。（二）对儿童的服务1、 准备儿童座

36、椅，协助家长帮助儿童就座。2、 帮助儿童铺好口布，调整桌椅间的距离。3、 及时撤下儿童面前的刀、叉、盘、杯。4、 为儿童准备一把甜食叉勺和厚边瓷杯。5、 家长阅读菜单时，如有可能为儿童准备一件玩具。6、 服务饮料时，不得使用高脚杯，需备吸管。7、 协助家长为儿童点菜，介绍一些适合儿童的食品。8、 如有必要帮助家长把儿童的食品切开。9、 随时撤下儿童面前的脏盘，更换干净的口布。10、 在家长面前尽量称赞他们的孩子。11、 上菜时，应避开儿童的一边。（三）对老年人和残疾人的服务1、 尽量安排此类客人就座在靠近门口或合适的位置。2、 客人就座时要积极协助拉椅子，挪移桌子。3、 对行动不便的客人给予及

37、时的帮助。4、 服务时要礼貌耐心周到，不允许催促客人，随时了解客人的特殊要求。5、 如有必要，协助客人取菜并将食品分切开。（四）对独自就餐客人的服务1、 安排客人就座于边角位置。2、 多和客人接触，服务过程中延长在客人桌旁的停留时间。3、 对经常光顾餐厅独自一个的客人，要记住客人的饮食习惯姓名，有意安排一个固定的位置。4、 服务速度不宜过快或过慢。5、 推荐客人享用半份菜肴。（五）对有急事客人的服务1、 以最快的速度安排客人就座，并询问客人就餐需要时间。2、 立即为客人呈送菜单，订饮料并向客人介绍可以立即服务的食品项目。3、 订菜时要说明每道菜所需用的制作时间。4、 到厨房送单时向厨师长说明客

38、人的情况。5、 加快服务速度，缩短每道菜间隔的时间。6、 服务员之间要相互提醒，优先服务此类客人。7、 提前准备好账单。8、 结账时对匆忙中服务不周表示歉意。八、餐厅服务人员的服务注意事项（一）台面保持整洁，如台面上有残存的食物，一定要用刀叉等用具清除或用口布清洁，不可直接用手拿。（二）上台的餐具一定要完好无损，以免缺口划伤客人。（三）客人不小心打翻水杯后，一定要先用餐巾吸干净台面水分，后将一条清洁的餐巾平铺上面，再将各种餐具依旧摆放整齐。（四）端菜上台以前，要先移动台面上的餐具，留出空位，再上菜。如台面上不能再有空位时，要征求客人意见，将剩下的菜分给客人再拿走空盘，但不要勉强客人，也可将大盘

39、中未用完的菜放入另一个小盘中，再放回餐桌上。（五）上菜时，应示意客人上菜的位置，请客人留意并说“对不起”，要特别小心不使菜汤水等洒在客人身上、台面上或地面上。（六）服务员上菜上汤时要注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和汤水中，拿杯子要握其底部。刀、叉、勺、筷子要握其柄端。（七）上餐具和食品时，应从客人的左侧用托盘送上，撤餐、酒具从客人右侧进行。（八）用托盘时要注意平衡，并注意使托盘停在客人身后，但不能碰到客人。（九）凡上菜、饮品及各种服务，均要依先宾后主、女士优先的顺序进行。（十）为客人斟茶和酒水饮料，只能八分满，啤酒泡沫不得溢出。（十一）有烟头、烟灰的烟缸要及时更换。（十二）要及时撤掉没有用的

40、盘、调味品和玻璃器皿等。（十三）收拾台面时，一定要使用托盘，不将托盘放在台中央，而是左手托盘，右手将餐具分类依次收于托盘内。（十四）当看到客人取香烟准备吸烟时，应主动上前为客人点烟（十五）为客人上菜或上酒水时，如需要特殊器皿，应先备好用具再上菜或酒水。九、餐厅的安全工作（一）熟悉各种电器的安全使用方法。（遇有设备等发生故障，首先切断电源，通知当班领班、经理、再通知专业人员维修）（二）员工熟悉安全通道的位置，各种安全设备的使用和急救措施。（三）员工在以下的工作中注意安全：1、 搬运重物或托举装满物品的托盘时；2、 从托盘上撤物品时；3、 自助餐台上使用酒精炉和电热炉时（避免烫伤客人）4、 为客人

41、点烟，上热菜、咖啡、茶、汤时（要事先示意）5、 擦刀叉和玻璃器皿时（以免割伤）6、 在餐厅内行走速度过快或超越他人时（不要急走，不要跑）7、 女员工穿着高跟鞋时（鞋跟不得超过3厘米）8、 客人的餐具或杯具有破损时（应立即更换）；9、 客人的小孩在餐厅内跑动时（避免小孩跌伤）10、 给儿童使用锋利的餐具时（更换其它餐具）；11、 在刚擦过的地面上行走时（应放置警告标志）；12、 开启香槟或葡萄酒时；13、 在餐厅内使用明火为客人制作食品时（避免火情隐患）；14、 在其他人身后工作时注意（尽量避免在别人身后整理东西）15、 从厨房取热食品时（ 注意安全防止意外）；16、 使用服务车运送餐具时（ 要

42、摆放整齐）；17、 不使用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰（以免有破碎物品混入冰中）；18、 进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人；19、 所有就餐客人的行李和财物要及时提醒或帮助客人妥善保管。（挂在椅背上的衣服应罩防尘罩，栓安全链）20、 发生意外时（保持冷静，采取有效措施后引导客人疏散）。防止客人在厅房里将烟、酒调包。十、迎宾员工作标准（一）餐前准备工作1、根据当天宴会情况，认真准确抄好菜单并及时送交宴会预定部，开餐前将菜单取回贴好，摆放在餐桌上，将备用菜单注明标准、人数、送交传菜部领班。2、备足正餐的小毛巾，将毛巾箱温度钮调到适当位置。3、领位台上备好零点菜单，及附加小单、台卡，记录好当天的

43、预定。（二）以良好的精神面貌迎候前来用餐的客人，对于过往的客人及同事要主动打招呼问好，保持微笑的面容。 （三）见到用餐客人，主动上前问好，礼貌的询问客人是否有预定，并根据记录将客人引领至厅房，并将该厅房服务员向宾客作介绍，引领客人时，应在客人侧前方11.5米处,This way ,please.如果是临时散客订房间，则根据人数及要求，合理安排好房间，及时通知领班，以便调派服务员，如果是堂面散客，应根据用餐人数及宾客特点、要求，合理安排座位，按先女士后男士、先宾后主的次序主动为客人拉椅，示意客人就座，（Sit down , please. sir/madam）当客人到达餐椅前时，将餐椅轻轻前送，

44、将菜单打开，双手呈送到客人手中。（四）领位员应主动向宾客介绍当班领班或该桌服务员，并告知服务员客人就餐人数，主人姓名（及房号），及特殊要求，以便服务员能够称呼主人姓名，准确的提供服务。（五）如遇特殊和VIP客人，领位员应及时与经理或领班联系。（六）领位在离开客人时，应示意客人：“Enjoy your meal”或“祝您用餐愉快”。（七）及时回收服务员放在吧台上的菜单。（八）回到领位位置，尽量做到不空岗，如要离开，向领班打招呼，以便及时补充人员领位。（九）用餐高峰时没有空位子，请客人留下姓名及房号，一有空位及时通知客人，如非住店客人，向客人婉言解释，并准备好餐椅，请客人等候。（十）当班结束时，做

45、好各项收尾工作，留一份菜单在酒吧，其余锁好，关掉领位台前所有灯，拔掉毛巾箱插头，保持领位台周围清洁，总结下一餐的预定并呈送厨房。（十一）上午10：00-下午14：00，下午17：00-21：00负责毛巾箱的开启。十一、吧台服务员工作标准（一）准备1、根据每天的预订及销售状况，领取装饰物、水果、酒水、香烟、将酒水瓶（听）擦拭干净并整齐码放冰箱内，商标朝上。2、将当餐需推荐的缺档的鲜榨汁及时报告领班，以便班前会通知大家。3、准备足够的玻璃杯及各种用具。4、清理吧台，保证干净，无尘土、无水迹，将酒整齐码放于酒柜上，商标朝上。5、及时添补吧台的茶叶罐6、吧台电话机旁放一个烟灰缸，方便客人使用。（二）站

46、位 在没有工作的情况下，离吧台一步，站姿正确，面带微笑如有客人到吧台打电话或路过吧台，主动打招呼问好，如有客人问询，主动上前，协助客人解决问题。（三）发送酒水、香烟1、根据服务员的酒水单发送酒水、香烟，要求准确无误。2、整条以上香烟需放在专用袋内封好，并在客人结帐或离开餐厅时才可发送。（四）制作鲜榨果汁1、水果洗净、消毒、放专用器皿内。2、榨汁机保持干净，做好日常保养，保持工作正常。3、根据订单现点现榨，保持果汁新鲜，榨汁时使用叉子放送水果原料。（五）清理卫生 随时清理用过的餐具，清理垃圾，保持吧台环境，台面整洁利落，保持酒架上的酒具清洁光亮，负责吧台外沙发和茶几的卫生。（六）收尾1、清点酒水帐目并与收银员核对准确，请经理签字。2、每餐必须消毒一次水果保鲜盒和案板。 3、锁好冰箱，将当天所属吧台固定存放酒具收回。4、每晚收市时将酒架上的各种酒和香烟、茶叶收回柜内、锁好。5、做好交接班记录。6、做好每周三的计划卫生工作。7、负责冰箱灯开启，餐前负责开、餐后负责关闭。十二、传菜员工作标准（一）餐前准备工作1、准备足够数量的长托盘，托盘要干