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1、（餐饮行业服务礼仪与服务行为规范）当前位置：文档视界（餐饮行业服务礼仪与服务行为规范）（餐饮行业服务礼仪与服务行为规范）（餐饮行业服务礼仪与服务行为规范）【课程收益】提高服务人员意识，改善对客被动服务心态提升餐饮服务人员的服务技巧提高餐饮服务人员的礼仪水平把握餐饮服务人员的标准和细节加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中【课程对象】餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位；【培训用时】1天；【课程目的】塑造职业形象、规范职业行为、传递企业美誉度、提升客户满意度；【课程大纲】第一模块：服务心态服务意识-心服务薪回报第二模块：餐饮服务形象礼仪-您的职业形象价值百万第三模块：
2、餐饮服务举止礼仪-修练优雅仪当前位置：文档视界（餐饮行业服务礼仪与服务行为规范）（餐饮行业服务礼仪与服务行为规范）高效变通的服务方式工作标准是规范但客户满意才是目的用心去热爱服务思想服务不是仅仅赚一份工资?怎样打造令顾客感动的高品质服务服务满意度的期望值管理案例共享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状案例共享：从停电后各银行的应对看服务质量案例共享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀把握关键时刻、有效提升服务满意度提升服务满意度的ABC法则服务的高度-制造让客户感动的服务案例共享：如此服务，你下次还来吗？第二模块：餐饮服务形象礼仪-您的职业形象价值百万?酒店餐饮行业的仪容仪表规范原则?第一印象=首轮
3、效应?7秒钟决定别人对你的第一印象?仪容礼仪与化装；?内正其心，外正其容-男士、女士的仪容礼仪?商务人士的职业仪容规范?男士、女士发式的职业要求面容、体味、体容、妆容等方面的基本职业要求男士面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等女士仪容仪表：化装的重要性、化装的原则、化装技巧?仪表礼仪与着装服饰；?着装的TPO原则?工作场合男士、女士的仪表要求?女性配饰的佩戴方法第三模块：餐饮服务举止礼仪-修练优雅仪态彰显人格魅力?餐饮行业基本的仪态要求站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌俯首拾物时的优雅?高低式蹲姿?穿插式蹲姿递接物品、引导、指引手
4、势的运用要领示范与训练待人接物时的身体语言应用技巧鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌?行鞠躬礼时的基本规范?15度鞠躬礼的应用场合?30度鞠躬礼的应用场合?45度鞠躬礼的应用场合?行礼时的相关禁忌眼神的运用技巧?目光凝视的方向?目光凝视时间长短?目光凝视的位置及避视礼节微笑的魅力及训练?笑不露齿还是笑不露龈？?完美的笑容是怎样练成的？?微笑训练不同场合商务社交距离的实际应用?距离产生的美?餐饮行业专业的仪态要求?迎送客的礼仪问候、称呼礼仪重要的第一声问候的肢体语言与动作介绍礼仪自我介绍的注意事项与方法为别人介绍的顺序与手势送客礼仪未轮效应送别的地点及仪态要求?摆台的要求及礼仪?传菜、上菜的
5、礼仪?叩门的礼仪?斟酒、添酒、上茶水的礼仪?助臂的礼仪?引领客户的礼仪引领的手势走廊、楼梯、电梯的引领?结帐的礼仪第四模块：餐饮待客沟通技巧-站在客户立场上的讲话方式?游戏导入：听者画画-体验沟通的经过?语言沟通经过模拟导图?沟通经过中的三个行为：讲的技巧、听的学问、问的艺术?讲的技巧语音、语调、速度、十字礼貌用语的应用处理异议的技巧赞美的技巧罗森塔尔效应的应用区别赞美与吹捧的三个标准怎样巧妙的赞美女士怎样恰当的赞美男士?听的学问：倾听的重要性及肢体语言互动：体会倾听经过中主动倾听的重要性?问的艺术：怎样有效发问?客户沟通经过中的障碍分析?待客沟通话术标准?视频案例赏析：他是怎样与陌生打开僵局
6、并进一步展开深化沟通的？?电话沟通礼仪?前台预定电话接听的流程与技巧三三原则开场白的设计谁先挂电话？谁先自报家门？通话经过中的一些礼节规范怎样倾听听得见的微笑电话沟通中容易忽视的细节有效的电话沟通技巧转接电话的技巧使用手机的礼仪打电话前要做哪些相关的准备?怎样转接电话?电话沟通技巧训练第五模块：餐饮服务标准规范-一招一式彰显品质与专业?餐前准备?参加班前早会、了解重要宴会的具体任务九知、四了解的职业要求?做好准备工作：摆台、餐具、酒具.?宴前自查?宴前迎宾?餐中服务?迎客入座?宾客坐好后，可致开场白?撤花瓶(席位签)，为客人铺餐巾、去筷子套，准备开席?斟酒服务?上菜服务、分菜服务?席间服务一快三轻四勤?宾客席间离座的服务?果盘服务?餐中服务注意事项：?餐后服务?客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见，送别客户?收台工作，整理清洁宴会厅，使其恢复原样。第六模块：客户抱怨处理技巧-大事化小、小事化了的秘诀?案例导入：假如你的客户在吃饭的时候看到一根头发.?为何事后要平息客户的不满？?应对投诉时阳光心态的建设?失去一个客户的代价?为何你的顾客会离你而去?投诉给企业带来的经济价值及自我改善的时机?投诉客户的心理分析?处理投诉的六大原则?不要反驳客户