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1、沟通技巧沟通技巧content沟通概述沟通概述沟通中同理心的运用沟通中同理心的运用内部沟通内部沟通目 录沟通能力是个人成功的必要条件！沟通能力是个人成功的必要条件！一个人成功的因素一个人成功的因素7575靠沟通靠沟通2525靠天才和能力靠天才和能力 沟通概述content沟通概述 沟通的概念：沟通的概念： 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息、思想和情感信息、思想和情感在个人或在个人或群体间传递，并达成群体间传递，并达成共同协议共同协议的过程。的过程。 沟通包括以下几个内容：沟通包括以下几个内容： 有目标有目标 传递信息、思想和情感传递信息、思想和情感 达成共同协议达成共同协议沟通的定义沟
2、通的定义沟通的类型和双向性沟通的类型和双向性1、沟通的类型： 传统语言沟通 肢体语言沟通2、沟通的双向性传送者接受者信 息反 馈沟通概述沟通概述p说：说得听者乐意听p听：听得说者乐意说p问：问得答者娃哈哈p答：答得问者爽歪歪高效沟通四大法则沟通概述关键的沟通技巧关键的沟通技巧积极聆听积极聆听聆听的定义聆听的定义 我们看看“听”字的繁体写法：1 一个“耳”字，听自然要耳朵听； 2 一个“心”字：一心一意，很专心的去听； 3 “四”代表眼睛：要看着对方； 4 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。 聽聽 1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所表达的内容里面。 您听到别
3、人说话时.您真的听懂他说的意思吗？您懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是倾听的艺术沟通概述“听”的艺术要： 不要：表现出兴趣 争辩全神贯注 打断该沉默时必须沉默 从事与谈话无关的活动如果可以，选择安静的地方 过快或提前做出判断留适当的时间用于辩论 草率地给出结论注意非语言暗示 让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你遗漏时，直截了当地问沟通概述小测试小测试 测试一下你的非语言交际能力如何 沟通概述 按照下列标准，给每个句子打分：1 从不；2有时；3通常如此；4 总是如此 我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是
4、讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者沟通概述说说 明明 得分大于15分，你的非语言技巧非常好; 得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进; 得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧。 沟通概述沟通的目的沟通的目的将信息传递出发被理解被接受得到答复性的行动沟通概述浓雾中的灯塔浓雾中的灯塔 两艘正在演习的战舰在阴沉的气候中航行了数日。有一天傍晚，哨兵正在船桥上负责瞭望，但在浓重的雾气下，能见度极差。此时，船长也守在船桥上指挥一切。 入夜后不久，船桥一侧的瞭望员忽然报告：“右
5、舷有灯光。”船长询问光线是正在逼近还是远离。瞭望员答：“逼近。”这表示对方会撞上战舰，后果不堪设想。船长命令信号手通知对方：“我们正迎面驶来，建议你转向二十度。”对方答：“建议贵船转向二十度。” 船长下令：“告诉他，我是船长，转向二十度。” 对方说：“我是二等水手，贵船最好转向。” 这时船长已勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里是战舰，转向二十度。” 对方的信号传来：“这里是灯塔。” 结果，战舰改变了航道。沟通概述我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受的他所记住的10%30%沟通概述三个层次的沟通障碍三个层次的沟通障碍倾听障碍倾听障碍理解障碍理
6、解障碍认同障碍认同障碍沟通概述高效沟通的一个中心高效沟通的一个中心谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性沟通概述有效沟通的六大步骤有效沟通的六大步骤步骤一：事前准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成协议步骤六：共同实施沟通说服情理利害之道之道晓之以理动之以情情理之中合乎大道利中有害害中有利说以利害资之以人沟通概述谈判之道实虚实中有虚虚中有实以实击虚避实击虚你看的是一个花瓶还是两个人的头的侧面像？沟通概述沟通概述角色角色就是就是立场沟通概述沟通的最大障碍角度不同立场不同同理心的运用同理心同理心同理心同理心_是是EQEQ理论的专有名词，是指正确了解他人理论的专有名词，是指正
7、确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。的融洽。同理心同理心同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。他人。1 1）同理心并非等同于同情心。）同理心并非等同于同情心。2 2）同理心不是天生的，是可以培养的。）同理心不是天生的，是可以培养的。3 3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。洽的人际关系。认识同理心认识同理心同理
8、心的运用同理心的运用“我还要回来” 美国知名主持人 “林克莱特” 一天访问一名小朋友，问他说：你长大后想干什么呀？小朋友天真的回答：嗯我要当飞行员！林克莱特接著问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？小朋友想了想我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳去。当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续著注视这孩子，想看他是不是个自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能容。于是林克莱特问他说：为什么要这么做？小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！ 同理心的运用同理心的运用
9、同理心沟通回应的五步骤同理心沟通回应的五步骤1重述字句2重整内容3反应感受4重整内容及反应感受5觉察同理心是否适当或必须同理心的运用站在对方的角度正确判断对方情绪正确解读对方说话的含义专心听对方说话让对方觉得被尊重同理心训练同理心训练同理心的运用 透过尊重，构建沟通基础透过尊重，构建沟通基础 男：今晚你有空吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去 男：美女，还不下班， 是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请您吃饭吗？女：没有！男：不如我请您吃饭怎样？女：好啊！同理心训练同理心训练同理心的运用能正确解读对方说话的含义能正确
10、解读对方说话的含义 案例案例 您的同事小张，是个很优秀的店长，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，他找您聊天。同理心训练同理心训练同理心的运用情境一：情境一：小张说：“我我最近一直在抓销售，但店铺的业绩还是不好。” ，小张的意思是（ ）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导 同理心的运用情境二：情境二：小张说：“嗨，我最近一直在抓销售，也不知道怎么搞的，店铺的业绩还是不好。”小张的意思是（ ）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导 同理心的运用情境三：情境三： 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整两周的时间专门抓销售，但店铺的业绩还是不好。” 小张的意思是（
11、）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导同理心的运用情境四：情境四： “说来也奇怪，我用了两周的时间抓销售，业绩还是不好。”小张的意思是（ ）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导沟通的白金法则沟通的白金法则用别人喜欢的方式与他人沟通。要别人理解你，你必须首先理解别人。你成全别人利益后，别人才能满足你的目的。同理心的运用衡量一个卓越沟通者的标准，你首先是一个聆听衡量一个卓越沟通者的标准，你首先是一个聆听者，你永远给别人留面子，你时刻不忘赞美别人。者，你永远给别人留面子，你时刻不忘赞美别人。与下级之间的沟通内部沟通与平级之间的沟通与上级之间的沟通内部沟通 一、怎样与部
12、下进行沟通一、怎样与部下进行沟通 作为一名一线主管，你除了要为门店的日常管理、销售业绩、客户关系等问题殚精竭虑，还需要关注的就是怎样处理好你与你的部下的关系。 能否建立一个融洽、进取的团队，很大程度上取决于你是否善于与部下进行沟通，取决于你是否善于运用沟通技巧。 下达命令的技巧、赞扬部下的技巧内部沟通下达命令的技巧下达命令的技巧 命令的目的是要让部下照你的意图完成指定的行为或工作，因此你下达命令时应该考虑下列两点： ( (一一) )正确传达命令意图正确传达命令意图 正确地传达命令，不要经常变更命令； 不要下自己都不知道原由的命令； 命令不能过于抽象； 不要为了证明自己的权威而下命令。内部沟通(
13、 (二二) )如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令 如何能提升部下积极接受命令的意愿呢? 命令应该是主管让部下正确了解他的意图，并让部下容易接受及愿意去执行。 用职位的权力、还是其他？内部沟通5 5个传达命令的沟通技巧个传达命令的沟通技巧1. 态度和善，用词礼貌2. 让部下明白这件工作的重要性3. 给部下更大的自主权4. 共同探讨状况、提出对策5. 让部下提出疑问内部沟通赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧( (一一) )赞美的作用赞美的作用 美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。 赞扬部下是对部下的行为、
14、举止及进行的工作给予正面的评价，赞扬是发自内心的肯定与欣赏。赞扬的目的是传达一种肯定的讯息，激励部下。部下有了激励会更有自信，想要做得更好。内部沟通赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧( (二二) )赞美的技巧赞美的技巧 赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体 注意赞美的场合注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧内部沟通批评部下的方法批评部下的方法俗话说：良药苦口，忠言逆耳。俗话说：良药苦口，忠言逆耳。 批评就是“得罪人”的事。 有些主管从不当面指责部下； 有些主管指责部下后，产生了更多的不平和不满。 内部沟通( (一一) )以真诚的赞美做开头以真诚的
15、赞美做开头( (二二) )要尊重客观事实要尊重客观事实( (三三) )指责时不要伤害部下的自尊与自信指责时不要伤害部下的自尊与自信( (四四) )友好的结束批评友好的结束批评( (五五) )选择适当的场所选择适当的场所批评部下的方法批评部下的方法内部沟通二、怎样与平级同事进行沟通二、怎样与平级同事进行沟通内部沟通我们在与平级同事沟通中的位置我们在与平级同事沟通中的位置 垂直指挥系统不发挥作用 每个人的工作分工不同 每个人都有自己的关注点 但又必须相互配合，才能达到团队目标 人际关系可以支持、也可以制约制度规定这意味着：在水平线上的沟通需要更强的沟通技这意味着：在水平线上的沟通需要更强的沟通技巧
16、来加强人际合作。巧来加强人际合作。内部沟通水平沟通的技巧水平沟通的技巧从对方的角度出发从共同的利益出发注意聆听和表达内部沟通与同事相处应该注意的地方与同事相处应该注意的地方平等 激励礼貌 感激得体 乐于助人兴趣 真诚 设身处地三、怎样与领导进行沟通三、怎样与领导进行沟通重点：向领导请示汇报的程序和要点与各种性格的领导打交道技巧说服领导的技巧内部沟通内部沟通( (一一) )向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的程序 仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报在工作进行之中随时向领导汇报 在工
17、作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报内部沟通 ( (二二) )请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度 1 1尊重而不吹棒尊重而不吹棒 2 2请示而不依赖请示而不依赖 3 3主动而不越权主动而不越权 领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任； 自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。内部沟通 ( (三三) )与各种性格的领导打交道技巧与各种性格的领导打交道技巧p 由于个人的素质和经历不同，不同的领导就会有不同的领导风格。仔细揣摩每一位领导的不同性格，在与他们交往的过程中区别对待，运用不同的沟通技巧，会获得更好的沟通效果。内部沟通具有领导风格的人倾向于
18、控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。内部沟通 ( (三三) ) 说服领导的技巧说服领导的技巧1. 1.选择恰当的提议时机选择恰当的提议时机2. 2.资讯及数据都极具说服力资讯及数据都极具说服力3. 3.设想领导质疑，事先准备答案设想领导质疑，事先准备答案4. 4.说话简明扼要，重点突出说话简明扼要，重点突出5. 5.面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信6. 6.尊敬领导，勿伤领导自尊尊敬领导，勿伤领导自尊内部沟通资讯
19、及数据的具说服力资讯及数据的具说服力案例案例A主管：关于在曲靖地区设立分店的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概23年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。B主管：关于在曲靖地区设立分店的方案，我们已经会同财务、营运、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第18个月财务净现金流由负值转为正值，这预示着该项投资将从第二年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是2-3年。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。记住：只有摆出新方法的利与弊，用各种数据、事实逐项证记住：只有摆出新方法的利与弊，用各种数据、事实逐项证明，才能让领导不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑。明，才能让领导不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑。内部沟通 ( (三三) ) 说服领导的技巧说服领导的技巧 注意注意即使领导不愿采纳你的意见，你也应该感谢领导倾听你的意见和建议，同时让领导感觉到你工作的积极性和主动性即可。 内部沟通合理坚持合理坚持 圆满沟通圆满沟通 【案例案例】乾隆处死刘墉乾隆处死刘墉沟通从“心”开始积极:快乐天使，播撒福种尊重:尊重他人等于尊重自己体谅:体验是体谅的开始欣赏:欣赏为快乐之本同理:己所不欲，勿施于人以“道”驭术谢谢!