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1、特 殊 旅 客 服 务航空分院 齐英 一一 、特殊旅客定义、特殊旅客定义特殊旅客是指由于各种原因需要在飞特殊旅客是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊照顾的旅客行中得到特殊照顾的旅客.包括老包括老、弱弱、病病、残残、晕机晕机、休克与死亡的旅客以及休克与死亡的旅客以及限制旅客，遗失物品的旅客等情况处限制旅客，遗失物品的旅客等情况处置。置。一、老年旅客的服务一、老年旅客的服务二、病残旅客的服务二、病残旅客的服务三、儿童旅客的服务三、儿童旅客的服务四、初次乘机旅客的服务四、初次乘机旅客的服务五、重要旅客的服务五、重要旅客的服务六、航班延误与取消情况下旅客的服务六、航班延误与取消情况下旅客的服务七、挑剔
2、旅客的服务七、挑剔旅客的服务八、民航内部旅客的服务八、民航内部旅客的服务九、婴幼儿及孕妇旅客的服务九、婴幼儿及孕妇旅客的服务十、其他特殊旅客的服务十、其他特殊旅客的服务特殊旅客的心理特点及服务人到老年，体力、精力开始衰退，人到老年，体力、精力开始衰退，生理的变化必然带来心理上的变化，生理的变化必然带来心理上的变化，他们在感觉方面比较迟钝，对周围他们在感觉方面比较迟钝，对周围事物反应缓慢，活动能力逐渐减退，事物反应缓慢，活动能力逐渐减退，动作缓慢，应变能力差。老人由于动作缓慢，应变能力差。老人由于年龄上的差异与青年人想的不同，年龄上的差异与青年人想的不同，因而心境寂寞，孤独感逐步增加。因而心境寂
3、寞，孤独感逐步增加。老年旅客的心理特点：老年旅客的心理特点：1 1、安排座位、安排座位 热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主动帮助提拿、安放随身携带的物品，安排座位；动帮助提拿、安放随身携带的物品，安排座位；系安全带并示范解开的方法。系安全带并示范解开的方法。2 2、介绍客舱服务设备、介绍客舱服务设备 主动为其介绍客舱服务设备主动为其介绍客舱服务设备, ,卫生间的位置及卫生间的位置及使用方法。使用方法。3 3、细微服务、细微服务 上机后主动送上毛毯。乘务员应主动告诉飞行上机后主动送上毛毯。乘务员应主动告诉飞行距离，时间，介绍客舱服务设备。旅途中，经距
4、离，时间，介绍客舱服务设备。旅途中，经常去看望。常去看望。老年旅客的服务老年旅客的服务老年旅客的餐饮服务老年旅客的餐饮服务尽量送热饮软食，尽量送热饮软食，主动介绍供应的餐食。主动介绍供应的餐食。送其下机送其下机 搀扶其下机并交待地面服务人员给予照搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。顾。 老年旅客的服务老年旅客的服务老年旅客的下机服务老年旅客的下机服务病残旅客病残旅客 病残乘客的心理特点：病残乘客的心理特点： 病残乘客是指有生理缺陷、有残疾的乘病残乘客是指有生理缺陷、有残疾的乘 客以及在乘机过程中突然发病的乘客。这些人客以及在乘机过程中突然发病的乘客。这些人较之正常人自理能力差，有特殊困难，迫
5、切需较之正常人自理能力差，有特殊困难，迫切需要他人帮助，但是他们自尊心极强，一般不会要他人帮助，但是他们自尊心极强，一般不会主动要求服务人员去帮忙，总是要显示他们与主动要求服务人员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾人，或把他们看成是残疾人，对此，乘务员要人，或把他们看成是残疾人，对此，乘务员要了解这些乘客的心理，特别注意尊重他们，让了解这些乘客的心理，特别注意尊重他们，让他们感到温暖。他们感到温暖。 上肢伤残旅客的服务上肢伤残旅客的服务 下肢伤残旅客的服务下肢伤残旅客的服务 聋哑旅客的服务聋哑旅客的服务 盲人旅客的服务盲人旅
6、客的服务 脑溢血旅客的服务脑溢血旅客的服务 担架旅客的服务担架旅客的服务 晕机旅客的服务晕机旅客的服务 传染病人的服务传染病人的服务病残旅客的服务病残旅客的服务 （1）上下机服务）上下机服务 乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿和安放随身携带物品。和安放随身携带物品。 旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，垫在受伤者的胳膊下，帮助系好安全带，垫在受伤者的胳膊下，帮助系好安全带，并示范解开的方法。并示范解开的方法。上肢伤残旅客的服务上肢伤残旅客的服务（2）细微服务）细微服务 主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服。主动递送书报杂志，协助穿、
7、脱衣服。 在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子，在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子，在征得同意后，要帮助将肉类食物、水在征得同意后，要帮助将肉类食物、水果切成小块，让旅客用叉子吃。果切成小块，让旅客用叉子吃。上肢伤残旅客的服务上肢伤残旅客的服务 下肢伤残的旅客在上、下飞机时，应有下肢伤残的旅客在上、下飞机时，应有乘务员搀扶，护送旅客至座位，或用小乘务员搀扶，护送旅客至座位，或用小推车、轮椅上下飞机。推车、轮椅上下飞机。 在安排座位时，要考虑到旅客的舒适，在安排座位时，要考虑到旅客的舒适，安全和上、下机的方便。乘务员帮助旅安全和上、下机的方便。乘务员帮助旅客系好安全带并示范解开的方法。客系好安全带
8、并示范解开的方法。 在长途旅行中，应经常让患有关节炎的在长途旅行中，应经常让患有关节炎的旅客站立或活动一下患病部位，并主动旅客站立或活动一下患病部位，并主动送上毛毯保暖。送上毛毯保暖。 下肢伤残旅客的服务下肢伤残旅客的服务（1）介绍客舱服务设备）介绍客舱服务设备 乘务员应主动向他们示意安全带的使用乘务员应主动向他们示意安全带的使用方法，座椅调节、阅读灯、呼叫铃、耳方法，座椅调节、阅读灯、呼叫铃、耳机和按钮的位置。机和按钮的位置。（2）飞行中的服务）飞行中的服务 乘务员要将如延误或改航班等重要信息乘务员要将如延误或改航班等重要信息告知旅客。告知旅客。聋哑旅客的服务聋哑旅客的服务（1）上机服务）上
9、机服务 乘务员主动上前做自我介绍，乘务员主动上前做自我介绍， （征得旅（征得旅客同意）热情搀扶盲人旅客客同意）热情搀扶盲人旅客（ 2）就座服务）就座服务 就座后，帮助安放手提物品，帮助系好就座后，帮助安放手提物品，帮助系好 安全带并讲解解开的方法安全带并讲解解开的方法（3）介绍客舱服务设备）介绍客舱服务设备 向盲人旅客介绍紧急设备的方向、位置向盲人旅客介绍紧急设备的方向、位置及使用方法，并教会其使用及使用方法，并教会其使用盲人旅客的服务盲人旅客的服务（4）介绍餐饮的种类，并提供特殊服务，）介绍餐饮的种类，并提供特殊服务， 通常将餐盘比做时钟来介绍具体的位通常将餐盘比做时钟来介绍具体的位 置，告
10、诉旅客从哪开始食用，并提醒哪置，告诉旅客从哪开始食用，并提醒哪 一种是烫。必要时，还可拿着旅客的手一种是烫。必要时，还可拿着旅客的手让他自己触摸一下。让他自己触摸一下。 安排座位时，要了解患者瘫痪部位，使安排座位时，要了解患者瘫痪部位，使其行动方便的部位靠着通道。其行动方便的部位靠着通道。 在饮食上尽量避免辛辣及刺激性的食品。在饮食上尽量避免辛辣及刺激性的食品。 主动送上毛毯，保暖患部。主动送上毛毯，保暖患部。 把颅脑疾病、手脚不灵、四肢麻痹的旅把颅脑疾病、手脚不灵、四肢麻痹的旅客安排在方便和适当的位上，避免弄坏客安排在方便和适当的位上，避免弄坏开关设备。开关设备。脑溢血旅客的服务脑溢血旅客的
11、服务（1）事先了解旅客状况）事先了解旅客状况（2）上机安置服务）上机安置服务 如担架随机，乘务员协助将病人和担架如担架随机，乘务员协助将病人和担架 安排在不影响过往通道的适当位置。安排在不影响过往通道的适当位置。 如担架不随机，要在座椅上铺垫毛毯、如担架不随机，要在座椅上铺垫毛毯、 枕头，根据病情让病人躺卧。枕头，根据病情让病人躺卧。担架旅客的服务担架旅客的服务 根据症状让其松开领带、腰带和安全带根据症状让其松开领带、腰带和安全带等，帮助调整座椅靠背，打开通风器，等，帮助调整座椅靠背，打开通风器，让旅客安静休息，介绍清洁袋的使用方让旅客安静休息，介绍清洁袋的使用方法。法。 及时送上温开水、毛巾
12、，必要时在征求及时送上温开水、毛巾，必要时在征求旅客同意的情况下提供晕机药品。对于旅客同意的情况下提供晕机药品。对于晕机严重的旅客，可提供氧气。晕机严重的旅客，可提供氧气。晕机旅客的服务晕机旅客的服务传染病旅客传染病旅客 表现当没有正式医生在场的情况下，飞机上表现当没有正式医生在场的情况下，飞机上如果有人出现以下症状，应当怀疑是传染性疾如果有人出现以下症状，应当怀疑是传染性疾病：持续地发热并伴有衰竭；出现急性皮疹或病：持续地发热并伴有衰竭；出现急性皮疹或发痒，伴有或不伴有发热；严重腹泻，伴有其发痒，伴有或不伴有发热；严重腹泻，伴有其他症状或虚脱；伴有高热的黄疸。他症状或虚脱；伴有高热的黄疸。处
13、理及时报告机长并通知到达站有处理及时报告机长并通知到达站有关部门；适当地隔离；单独收集该关部门；适当地隔离；单独收集该病人接触过的物品并交地面卫生防病人接触过的物品并交地面卫生防疫部门处理，避免在机上造成恐慌疫部门处理，避免在机上造成恐慌和不安。和不安。传染病旅客传染病旅客 儿童旅客儿童旅客儿童旅客儿童旅客(2(2周岁以上至周岁以上至1212周岁周岁 以内以内) ) 又名小旅客又名小旅客, ,分为无人分为无人 陪伴和有人陪伴小旅客陪伴和有人陪伴小旅客. .儿童乘客的心理特点儿童乘客的心理特点 儿童乘客的基本特点是，性格儿童乘客的基本特点是，性格 活泼、天真幼稚、好奇心强、活泼、天真幼稚、好奇心
14、强、 善于模仿、判断能力差、做事善于模仿、判断能力差、做事 不计后果，易乱摸乱碰一些设不计后果，易乱摸乱碰一些设 施。施。安排在方便乘务员照看的座位 飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。客是否有不适应或不舒服的感觉。 飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。妥为照料，以避免压耳。儿童在飞行中的服务儿童在飞行中的服务飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一
15、条毛毯飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。后系好安全带。 对于好奇、活泼、对于好奇、活泼、 淘气的儿童旅客淘气的儿童旅客 不要训斥，应事先不要训斥，应事先 告诉他一些规定告诉他一些规定 和要求。和要求。 事先了解有儿童旅客的相关情况 无成人陪伴儿童旅客的交接 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 无成人陪伴儿童旅客的服务无成人陪伴儿童旅客的服务 无成人陪伴儿童旅客的服务无成人陪伴儿童旅客的服务 到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所
16、携带的物品点交清楚。 主动介绍本次航班的情况主动介绍本次航班的情况 主动介绍客舱服务设备，以示飞机的安主动介绍客舱服务设备，以示飞机的安全性全性 主动亲切与他们交谈，使他们感觉飞机主动亲切与他们交谈，使他们感觉飞机是安全舒适的是安全舒适的初次乘机旅客的服务初次乘机旅客的服务重要乘客的心理特点重要乘客的心理特点： 自尊心、自我意识强烈，希望得自尊心、自我意识强烈，希望得到一种应有的尊重；与普通乘客到一种应有的尊重；与普通乘客相比较，他们更重视环境的舒适相比较，他们更重视环境的舒适和接受服务时心理上的感觉；同和接受服务时心理上的感觉；同时，由于乘座飞机的机会可能比时，由于乘座飞机的机会可能比较多，
17、他们会在乘机的过程中对较多，他们会在乘机的过程中对机上服务有一种有意无意的比较。机上服务有一种有意无意的比较。 上机服务上机服务 要客登机时，应按要客单上的称呼致意，要客登机时，应按要客单上的称呼致意，尊称其头衔；并尽快接过其手提行李、尊称其头衔；并尽快接过其手提行李、引导入座。引导入座。 飞行中的服务飞行中的服务 在不影响其他旅客的前提下，为要客提在不影响其他旅客的前提下，为要客提供特殊服务。供特殊服务。 下机服务下机服务 要客享有最先下机权。要客享有最先下机权。 重重 要要 旅旅 客客 的的 服服 务务 全神贯注倾听对方的诉说全神贯注倾听对方的诉说 向客人表明你已听明白客人的话，承认向客人
18、表明你已听明白客人的话，承认事实，认同对方的感受事实，认同对方的感受 客客气气，实事求是的向客人解释和说客客气气，实事求是的向客人解释和说明航班延误和取消的原因明航班延误和取消的原因航班延误与取消情况下旅客的服务航班延误与取消情况下旅客的服务 耐心，不急躁，以平静的心情倾听乘客耐心，不急躁，以平静的心情倾听乘客的诉说的诉说 不急于解释和辩解，避免引起旅客更大不急于解释和辩解，避免引起旅客更大的反感的反感 耐心，热心，周到的服务，使乘客的心耐心，热心，周到的服务，使乘客的心情平静下来情平静下来挑剔旅客的服务挑剔旅客的服务 空乘服务有理，有利，有节空乘服务有理，有利，有节 有理：对升舱的有理：对升
19、舱的 要求，说明公司有明确要求，说明公司有明确 的规定，以求得理解的规定，以求得理解 有利：灵活处理，维护公司的利益有利：灵活处理，维护公司的利益 有节：对一些无理的要求，适时制止，有节：对一些无理的要求，适时制止，不损害公司的利益不损害公司的利益民航内部乘客的服务民航内部乘客的服务携带婴儿旅客的服务携带婴儿旅客的服务 (1)上机服务上机服务 乘务长事先指定一名乘务员帮助乘务长事先指定一名乘务员帮助 带婴儿的旅客提拿随身携带的物品带婴儿的旅客提拿随身携带的物品 (2)安排座位安排座位 (3)介绍客舱服务设备介绍客舱服务设备(4 )飞行中的细微服务飞行中的细微服务 调整好通风器，注意不要让通风口
20、直接调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。对着婴儿及其陪伴人员。 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。根据其要求协分量，有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶助冲好牛奶 下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。压耳。携带婴儿旅客的服务携带婴儿旅客的服务 登机服务登机服务 主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品，主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品，注意调整通风器。注意调整通风器。 介绍客舱服务设备介绍客舱服务设备 主动介绍客舱服务设备主动介绍客舱服务设备,起飞和下降前给起飞和下降前给孕妇在小腹下
21、部垫一条毛毯或枕头。孕妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头。 孕妇分娩孕妇分娩 乘务员参照紧急处理方案有关内容采取乘务员参照紧急处理方案有关内容采取措施，同时报告机长，采取相应措施。措施，同时报告机长，采取相应措施。 孕孕 妇妇 的的 服服 务务（1）乘客遗失物品的服务）乘客遗失物品的服务 询问清楚丢失物品的品名，时间，地点，询问清楚丢失物品的品名，时间，地点，特征，乘客姓名，座位号特征，乘客姓名，座位号 关机门前，报告乘务长，机长，与地面关机门前，报告乘务长，机长，与地面人员联系，如找到让乘客确认，当面交人员联系，如找到让乘客确认，当面交还失主还失主 关机门后或已起飞，记下乘客的地址，关机门后或已起
22、飞，记下乘客的地址，旅行目的地，联系方法，有消息立即通旅行目的地，联系方法，有消息立即通知乘客知乘客其他特殊乘客的服务其他特殊乘客的服务（2）犯人乘客服务）犯人乘客服务 乘务长及时传达各位空乘乘务长及时传达各位空乘 避免将其身份暴露给其它乘客避免将其身份暴露给其它乘客 不送含酒精的饮料和威胁性的用具不送含酒精的饮料和威胁性的用具其他特殊乘客的服务其他特殊乘客的服务（3）死亡及休克乘客服务）死亡及休克乘客服务 起飞前，立即报告机长，停止起飞起飞前，立即报告机长，停止起飞 空中发现，立即报告机长，保护现场，空中发现，立即报告机长，保护现场，调整乘客座位，填写死亡报告表，收集调整乘客座位，填写死亡报告表，收集死者的遗物，保留该航班的乘客舱单，死者的遗物，保留该航班的乘客舱单，落地后，汇报情况并对客舱进行处理落地后，汇报情况并对客舱进行处理其他特殊乘客的服务其他特殊乘客的服务