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1、 特殊旅客特殊旅客服务服务制作小组：制作小组：李佳丽李佳丽 夏荣梅夏荣梅 周利鑫周利鑫 龚雪龚雪 黄欣黄欣 文琴文琴陈晓姝陈晓姝 谢诗敏谢诗敏 吕思颖吕思颖 廖艺佳廖艺佳 史惠文史惠文 王鑫鑫王鑫鑫特殊旅客特殊旅客特殊旅客定义：是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客(限制运输）。特殊旅客种类特殊旅客种类1、重要旅客、重要旅客 2、无成人、无成人陪陪伴儿童伴儿童3、老年旅客老年旅客 4、孕妇孕妇5、婴儿婴儿 6、盲人盲人7、聋哑人聋哑人 8、醉酒旅客醉酒旅客9、犯人旅客犯人旅客 10.机要交通人员机要交通人员11.
2、外交信使外交信使 12.额外占座者额外占座者13.自理行李占座者自理行李占座者 14.保密人员保密人员15.病残者病残者重要乘客的心理特点重要乘客的心理特点：自尊心、自我意自尊心、自我意识识强强烈，希望得到一种烈，希望得到一种应应有有的尊重；的尊重；与普通乘客相比与普通乘客相比较较，他，他们们更重更重视环视环境的舒适境的舒适和接受服和接受服务时务时心理上的感心理上的感觉觉；同同时时，由于乘座，由于乘座飞飞机的机会可能比机的机会可能比较较多，他多，他们们会在乘机的会在乘机的过过程中程中对对机上服机上服务务有一种有意有一种有意无意的比无意的比较较。一、一、重要旅客保障重要旅客保障1、最重要旅客（代
3、号：VVIP）主要是国家领导人极其相关政要(保密原则）2、重要旅客（代号VIP)3、工商界重要旅客（CIP）重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发(1994)22号关于重要旅客坐民航班机运输服务号关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定。工作的规定。二、无成人陪伴儿童的定义二、无成人陪伴儿童的定义：(UM)指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童。联程航班要求无人陪伴
4、的年龄必须在8-12周岁无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的不同航线、不同航班，对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均有差别。无成人陪伴儿童的座位安排应根据以下原则无成人陪伴儿童的座位安排应根据以下原则无成人陪伴儿童的座位安排应根据以下原则无成人陪伴儿童的座位安排应根据以下原则1、安排在便于指定的随机服务员或乘务员照料的适当位置2、靠近机上厨房，最好是过道座位3、若有可能，与其他旅客分开座位4、若座位满座，应安排与女乘客一起的座位5、不得安排在紧急出口的座位6、联程航段的无人陪伴值机员在接收座位时尽可能把不同航段的无陪座位错开。备注：值机员接收无人陪伴儿童必须在航班起飞后，要向有关航站拍发“
5、旅客服务报（PSM）”或特殊旅客运输通知(SPAUM)电报安排在方便乘务员照看的座位安排在方便乘务员照看的座位飞飞机起机起飞飞、下降前，在小旅客腹部、下降前，在小旅客腹部垫垫放一放一条毛毯后系好安全条毛毯后系好安全带带。对对于好奇、活于好奇、活泼泼、淘气的儿童旅客淘气的儿童旅客不要不要训训斥，斥，应应事先事先告告诉诉他一些他一些规规定定和要求。和要求。三、三、老年旅客老年旅客心理特点：心理特点：人到老年，体力、精力开始衰退，生理的人到老年，体力、精力开始衰退，生理的变变化必然化必然带带来心理上的来心理上的变变化，他化，他们们在感在感觉觉方面比方面比较迟钝较迟钝，对对周周围围事物反事物反应缓应缓
6、慢，活慢，活动动能力逐能力逐渐渐减退，减退，动动作作缓缓慢，慢，应变应变能力差。能力差。老人由于年老人由于年龄龄上的差异与青年人想的不同，上的差异与青年人想的不同，因而心境寂寞，孤独感逐步增加。因而心境寂寞，孤独感逐步增加。老年旅客的服老年旅客的服务务1 1、安排座位、安排座位 热热情情搀搀扶需要帮助的老年旅客上、下扶需要帮助的老年旅客上、下飞飞机，主机，主动动帮助提拿、安放随身携帮助提拿、安放随身携带带的物品，安排座位；系的物品，安排座位；系安全安全带带并示范解开的方法。并示范解开的方法。2 2、介、介绍绍客客舱舱服服务设备务设备 主主动为动为其介其介绍绍客客舱舱服服务设备务设备,卫卫生生间
7、间的位置及使用的位置及使用方法。方法。3 3、细细微服微服务务 上机后主上机后主动动送上毛毯。乘送上毛毯。乘务员应务员应主主动动告告诉飞诉飞行距行距离，离，时间时间，介，介绍绍客客舱舱服服务设备务设备。旅途中，。旅途中，经经常去常去看望。看望。老年旅客的餐老年旅客的餐饮饮服服务务尽量送尽量送热饮软热饮软食，食，主主动动介介绍绍供供应应的餐食。的餐食。老年旅客的服老年旅客的服务务送其下机送其下机搀搀扶其下机并交待地面服扶其下机并交待地面服务务人人员给员给予照予照顾顾。四四、孕妇的运输条件、孕妇的运输条件：（：（PREGNANT）1怀孕32周不足32周的孕妇乘机，除不适宜乘机者外，可按一般旅客运输
8、。2怀孕超过32周的孕妇，应提供医生诊断证明。3怀孕超过36周的孕妇，予产期2周以上者，一般不予接受运输。接收孕妇旅客的注意事项接收孕妇旅客的注意事项影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘机及在机上需要特殊照顾等，同时填写特殊旅客乘机申请书一式二份，经承
9、运人同意后可以购票乘机。孕孕 妇妇 旅旅 客客 的的 服服 务务登机服登机服务务 主主动动帮助孕帮助孕妇妇提拿、安放随身携提拿、安放随身携带带物品，物品，注意注意调调整通整通风风器。器。介介绍绍客客舱舱服服务设备务设备 主主动动介介绍绍客客舱舱服服务设备务设备,起起飞飞和下降前和下降前给给孕孕妇妇在小腹下部在小腹下部垫垫一条毛毯或枕一条毛毯或枕头头。孕孕妇妇分娩分娩 乘乘务员务员参照参照紧紧急急处处理方案有关内容采取措理方案有关内容采取措施，同施，同时报时报告机告机长长，采取相，采取相应应措施。措施。五、五、婴婴儿服儿服务务婴婴儿服儿服务务14天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘坐飞机必须有大
10、人陪伴。主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服务设备的使用（呼唤铃，通风器），厕所婴儿换尿布的设备等；不要安排在紧急出口旁的座位上。安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排好随身携带物品，帮助系好安全带，用小枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、下降和颠簸时保护好婴儿。专人负责，给予必要的照顾。调整好通风器，不要让通风口直接对着婴儿及母亲身上吹风。平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。使用摇篮的规定（11公斤24磅）向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净消毒。六、六、盲人旅客盲人旅客心理特征：心理特征：孤独感是残疾人的普遍特点之一，孤
11、独感是残疾人的普遍特点之一，这这与残疾造与残疾造成行成行动动困困难难、自卑感、自卑感、亲亲属属厌厌弃、社会歧弃、社会歧视视及社及社会公共会公共设设施不利于残疾人活施不利于残疾人活动动，缺少正常人的帮，缺少正常人的帮助有关，他助有关，他们们不能与社会融合。残疾人情感比一不能与社会融合。残疾人情感比一般人丰富、敏感，且自尊心般人丰富、敏感，且自尊心强强，盲人因缺少，盲人因缺少视觉视觉感受，行感受，行动动不便，平不便，平时时多多较较文静，文静，爱爱听音听音乐乐，听，听广播小广播小说说等，天等，天长长日久大多数人形成内向的性格，日久大多数人形成内向的性格，情感不外露。情感不外露。对对盲人盲人旅客旅客的
12、服的服务务主动做自我介绍，热情帮助盲人旅客上下飞机。让盲人旅客拉着我们的手，同时提醒旅客前后左右等方向。就座后，帮助安排随身携带的行李物品，帮助系好安全带，并讲解打开的方法。向盲人介绍紧急设备的方向，位置及使用方法，触摸各种服务设施设备的位置，并教会使用方法。供应餐食和饮料时，可将餐盘比作时钟，供应餐食和饮料时，可将餐盘比作时钟，把餐盘内的各种食物位置告诉盲人；把餐盘内的各种食物位置告诉盲人；提醒旅客会烫的食物位置，避免旅客烫伤；提醒旅客会烫的食物位置，避免旅客烫伤；给盲人旅客递送物品时必须确认旅客接拿给盲人旅客递送物品时必须确认旅客接拿稳妥后再放手；稳妥后再放手；飞行中由专人负责，经常询问盲
13、人旅客的飞行中由专人负责，经常询问盲人旅客的需求，多和他交谈，以免其寂寞；需求，多和他交谈，以免其寂寞；了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，交代地面人员给予照顾；交代地面人员给予照顾；七、七、聋哑聋哑旅客旅客心理特征：心理特征：听听觉觉的的丧丧失失给给人的人的认识认识活活动带动带来来严严重影重影响，由于得不到声音刺激，响，由于得不到声音刺激，聋聋人人对对复复杂杂的的环环境的感知不境的感知不够够完整，在每一瞬完整，在每一瞬间间能能够够直直接反映到他接反映到他们们大大脑脑中的只是中的只是处处于于视视野之内野之内的的东东西，西，聋哑聋哑人缺少人缺少语语言和言和
14、语语言思言思维维。他。他们们情情绪绪不不稳稳定，容易定，容易变变化，破涕化，破涕为为哭，哭，转转怒怒为为喜的情况比喜的情况比较较多多见见，聋哑聋哑人的情感缺人的情感缺少含蓄性，很容易流露于外。少含蓄性，很容易流露于外。聋哑旅客的服务聋哑旅客的服务乘务员以书面形式与聋哑旅客进行沟通；乘务员以书面形式与聋哑旅客进行沟通；聋哑旅客大多数会读口型，因此与其交谈聋哑旅客大多数会读口型，因此与其交谈时应面对旅客，放慢说话的速度，必要时时应面对旅客，放慢说话的速度，必要时可借助手势或符号来表达，但必须注意手可借助手势或符号来表达，但必须注意手势礼节；势礼节；八、醉酒旅客八、醉酒旅客按照有关规定，醉酒旅客不得
15、乘坐民航客机。这主要是为旅客自身的安全考虑。首先酒后乘机对乘机者健康不利，酒后高空飞行易突发心脑血管疾病；其次醉酒乘客行为失常，不易控制自己的行为，对客舱其他旅客的安全构成隐患。所以，旅客如果准备坐飞机出行，应慎饮酒。如果旅客已经喝了很多酒，请联系机场医务处，医生将检查该旅客是否适合登机，或者采取解酒措施。酒醉旅客的运输规定：酒醉旅客的运输规定：一、酒醉旅客一般不予运输。二、根据酒醉旅客的外行、言谈、举止自行判断决定。三、对酒后闹、影响其他旅客旅行时，航空公司有权拒绝其乘机。四、在飞行途中，如发现旅客仍在处于醉态不适于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下一个经停站下机。五、酒醉旅客被拒绝乘
16、机时，退票按非自愿退票处理。九、对押解犯罪嫌疑人的服务九、对押解犯罪嫌疑人的服务 接到通知后，及时传达到每位乘务员；接到通知后，及时传达到每位乘务员；在飞机起飞降落时，乘务员应监控：押送在飞机起飞降落时，乘务员应监控：押送人员不得将犯罪嫌疑人束缚在座位或其他人员不得将犯罪嫌疑人束缚在座位或其他无生命的物体上。无生命的物体上。不得给犯人和护送人员提供任何含酒精的不得给犯人和护送人员提供任何含酒精的饮料，不要向犯人提供具有伤害性的用具；饮料，不要向犯人提供具有伤害性的用具；在经得押送人员检查同意后，可以向犯罪在经得押送人员检查同意后，可以向犯罪嫌疑人提供食物和一次性餐具。嫌疑人提供食物和一次性餐具
17、。要向要向对对待一般旅客一待一般旅客一样对样对待犯人；待犯人；尽量避免犯人的身份暴露尽量避免犯人的身份暴露给给其他旅客；其他旅客；其其应该应该最先上最先上飞飞机机,最后下最后下飞飞机机十、机要交通人员十、机要交通人员负责各级政府机关部队等内部传递重要内部文件的交通人员人员的工作有机要交通的日常押运业务及文书处理等工作十一、外交信使十一、外交信使由一国政府派遣，并持有特别护照，享有人身不受侵犯权，不受任何方式的逮捕或拘禁。在国外执行职务时，接受国应对其工作和通行提供便利。我国外交部办公厅有一批专职外交信使，其职责是把党中央和国务院各部委的机密文件和资料以外交邮件的形式送至我国驻外的一百多个使领馆
18、。信使持有外交护照，携带的外交邮袋享有外交豁免权，不受检查。十二十二十二十二十三：额外占座者十三：额外占座者十三：额外占座者十三：额外占座者自理行李占座者自理行李占座者自理行李占座者自理行李占座者额外占座旅客是指为了个人舒适而要求占用两个或两个以上座位的旅客。旅客额外占座，应在购票时提出申请，经承运人同意后方可运输。办理乘机手续时，为旅客发放一个登机牌，在登机牌上注明旅客占用的全部座位的号码。旅客的座位，应根据旅客本人的情况安排。如属于特殊旅客，应遵守有关特殊旅客座位安排的规定。额外占座旅客的免费行李额，按其所购客票票价等级和所占座位数确定。超过自理行李的重量、尺寸规定时，按下列办法处理：超过
19、自理行李的重量、尺寸规定时，按下列办法处理：1)按占座行李办理按占座行李办理;2)占座行李要拴挂自理行李牌。占座行李要拴挂自理行李牌。注：旅客携带大量的贵重物注：旅客携带大量的贵重物品（例如黄金）乘机，品（例如黄金）乘机，只能按占座行李办理。只能按占座行李办理。办理手续时，旅客应出示有关管理部门开具的携带证明。办理手续时，旅客应出示有关管理部门开具的携带证明。十四、保密人员十四、保密人员一般情况下，凡因工作需要，合法接触和知悉国家秘密的人员都应属于保密人员涉密人员分为“核心涉密人员”、“重点涉密人员”和“一般涉密人员”三级十五十五、病残旅客的、病残旅客的 定义定义：由于在精神或身体上有缺陷（或
20、病态）而无自理能力，或其行动需要他人照料的人，称为病残旅客。如果是一名年事甚高的旅客，即使该旅客没有疾病，也应作为该类特殊旅客处理，给予特殊服务。接收病残旅客的注意事项接收病残旅客的注意事项1、接受病残旅客的条件：（1）医生诊断证明书（由县、市级或相当于这一级的医疗单位填写，并有医生签字、医疗单位盖章），诊断证明书班机起飞前96小时内填开有效。病重者起飞前48小时内填开有效。（2）特殊旅客(病残)乘机申请书（需由病人本人签字或家属监护人代签）（3）病残旅客乘机，原则上由医生或护理人员陪同，以便旅途中照料旅客。除精神病人外，符合条件的可单独旅行。2、不予承运的病残旅客（1）患有传染性疾病；（2）精神病患者。易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者；（3）面部严重损伤，有特殊恶臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客的厌恶者。由于病残旅客需要特殊的服务和照顾，所以每一个航班载运此类旅客的数量应有限制，以免影响对其他旅客的服务。谢谢！谢谢！