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1、傅许坚傅许坚衢州学院经贸管理学院培训中心主任衢州学院经贸管理学院培训中心主任企业管理咨询师企业管理咨询师创业模拟实训师创业模拟实训师职业培训师职业培训师联系方式：联系方式： QQ：66377098 手机：手机：13454004808Page 2职场人际关系的重要性职场人际关系的重要性 主要障碍和处理原则主要障碍和处理原则 360360职场人际关系管理职场人际关系管理 人际冲突的处理人际冲突的处理Page 3职场上最难处理的问题是什么？职场上最难处理的问题是什么？互动互动Page 4 。Page 585%专业知识专业知识 美国成功学大师卡耐美国成功学大师卡耐基经过长期研究得出结论基经过长期研究得
2、出结论说：说：“专业知识在一个人成专业知识在一个人成功中的作用只占功中的作用只占15%15%，而其，而其余的余的85%85%则取决于人际关则取决于人际关系。系。” 所以说，无论你从事所以说，无论你从事什么职业，学会处理人际什么职业，学会处理人际关系，你就已经在成功路关系，你就已经在成功路上走了上走了85%85%的路程。的路程。人际关系人际关系15% 研究表明研究表明Page 6成功的第一要素是懂得如何搞好人际关系。 - 富兰克林Page 7中国人人际关系管理之盲点n太注重人际关系，而忽略关系管理太注重人际关系，而忽略关系管理n缺乏系统性思考缺乏系统性思考n依赖于直觉和经验依赖于直觉和经验Pag
3、e 81.职场人际关系的重要性 Page 9做事难，做人更难做事难，做人更难职场人际关系问题，是否令你感到困扰？职场人际关系问题，是否令你感到困扰？ 每天在办公室面对形形色色的主管与同事，有超过一半以上（56.5%）的上班族，对于人际关系问题感到困扰。调查表明调查表明Page 10v第一第一个个1010年，重年，重点点在在于培养专业于培养专业。v第二第二个个1010年，年，专业与人脉并重。专业与人脉并重。v第三第三个个1010年，年，人脉关系将优于专业人脉关系将优于专业。Page 11人际失和，宁可离职人际失和，宁可离职你会因为与同事相处不愉快，而想换工作吗？你会因为与同事相处不愉快，而想换工
4、作吗？ 人际关系的困扰程度因人而异，但因此而想转换工作的人高达44.9%，由此可见，职场人际关系问题不可小觑不一定不一定会会不会不会调查表明调查表明Page 12职场冷暴力职场冷暴力 Page 132. 主要障碍和处理原则2.1 主要障碍Page 14 有一只流浪狗，无意间闯进一间四壁都镶着玻璃镜的屋子。突然看到很多的狗同时出现，他大吃一惊，这只狗便齜牙裂嘴，发出阵阵低沉的吼声。而镜子里所有的狗看来也都十分生气，每只狗的脸上也出现怒吼的面孔来。这只狗一看，简直吓坏了，不知所措，开始绕着屋子跑起来，一直跑到体力透支，倒地死亡。 Page 15 Page 16 Page 17 Page 18Pag
5、e 19 Page 20 Page 21 Page 22Page 23Page 24 Page 25Page 26 Page 27身在职场身在职场 离不开这张网离不开这张网Page 28西游记关于人际关系的启示西游记关于人际关系的启示 -为什么领导是唐僧而不是孙悟空？为什么领导是唐僧而不是孙悟空？n 一样关键的东西唐僧有，而孙悟空没有一样关键的东西唐僧有，而孙悟空没有“人际关人际关系系”。唐僧的前生就是释迦牟尼佛的弟子了，而孙悟空是。唐僧的前生就是释迦牟尼佛的弟子了，而孙悟空是天生地造的一个没有任何关系网络的石猴子，背景不硬；天生地造的一个没有任何关系网络的石猴子，背景不硬；虽然也拜了一个师父
6、，但是和虽然也拜了一个师父，但是和师兄弟关系师兄弟关系都不好，还被师都不好，还被师父赶走了父赶走了; ;和牛魔王拜把子，后来又闹翻了和牛魔王拜把子，后来又闹翻了; ;和东海龙王是和东海龙王是邻居，却抢了人家的东西邻居，却抢了人家的东西; ;和二郎神等一些和二郎神等一些 天官天将是同天官天将是同事，可是不给人家面子，后来还大闹天宫踢了很多人的屁事，可是不给人家面子，后来还大闹天宫踢了很多人的屁股。总之，孙悟空的人际关系不大好。股。总之，孙悟空的人际关系不大好。n 而唐僧就不同了。他见到神仙就磕头，没有任何仇家。而唐僧就不同了。他见到神仙就磕头，没有任何仇家。他不仅是如来佛的弟子，还是唐王李世民的
7、拜把兄弟。人他不仅是如来佛的弟子，还是唐王李世民的拜把兄弟。人神两届的高层关系他都有了，这样的人做老板，自然顺风神两届的高层关系他都有了，这样的人做老板，自然顺风顺水。顺水。Page 29和同伴一起成功和同伴一起成功下级是你的宝藏下级是你的宝藏管理好你的上级管理好你的上级 以客户以客户/ /服务对象为中心服务对象为中心三、3600职场人际关系的管理中层的夹心中层的夹心Page 301 1 以客户为中心以客户为中心 外部形象的塑造外部形象的塑造Page 311 1 以客户为中心以客户为中心 岗位职责岗位职责谈关系谈关系组织形象组织形象谈塑造谈塑造 个人与组织个人与组织谈团队谈团队 工作绩效工作绩
8、效谈成就谈成就 忠言逆耳忠言逆耳谈倾听谈倾听 Page 32 我们要切记，不要为眼前的利益放弃了长远的收获，能够为你的道德良心作证的，是你的行为，而非你所说的话。Page 33n 只要是竞争，要么两败俱伤，要么一方战胜另一方 更好的结局双赢的智慧来源于合作的意识与善于双赢的智慧来源于合作的意识与善于抓住机遇的能力抓住机遇的能力 Page 342 2 管理好你的上级管理好你的上级 处理好与领导的关系是人处理好与领导的关系是人际关系中很重要的一个方面。际关系中很重要的一个方面。我们应当在生活的课堂里学好我们应当在生活的课堂里学好这一课。这一课。 戴尔戴尔 卡耐基卡耐基 Page 352 2 管理好
9、你的上级管理好你的上级 远近亲疏皆为蔽远近亲疏皆为蔽谈关系适应谈关系适应 相互沟通贵相知相互沟通贵相知谈信息沟通谈信息沟通 关系摆平勿失衡关系摆平勿失衡谈谈“等距外交等距外交” 各方兼顾知进退各方兼顾知进退谈如何向上司提出要求谈如何向上司提出要求 良言并非皆逆耳良言并非皆逆耳谈如何向上司提出忠告谈如何向上司提出忠告 Page 36 所谓关系适度，在这里是说下属在处所谓关系适度，在这里是说下属在处理与上司关系时，既不要理与上司关系时，既不要“不及不及”，也不，也不要要“过分过分”，而要使自己与上司的关系保，而要使自己与上司的关系保持在一个有利于工作、事业以及二者正常持在一个有利于工作、事业以及二
10、者正常关系的适当限度内。关系的适当限度内。 Page 37Page 38 信息沟通在与上司的沟通中，居于信息沟通在与上司的沟通中，居于重要地位，起着重要作用。这一沟通进重要地位，起着重要作用。这一沟通进展如何，在很大程度上决定着与上司关展如何，在很大程度上决定着与上司关系的密切或疏远程度。我们必须注重运系的密切或疏远程度。我们必须注重运用这一有效形式，抓住这一重要环节。用这一有效形式，抓住这一重要环节。 Page 39 在处理与上司关系的过程中，我们引进在处理与上司关系的过程中，我们引进“等距外交等距外交”这一概念，意思是说，作为下属这一概念，意思是说，作为下属应该从工作和事业出发，对上级管理
11、成员一视应该从工作和事业出发，对上级管理成员一视同仁，密疏有度，保持等距，建立和发展与上同仁，密疏有度，保持等距，建立和发展与上司的良好关系，而不应从个人目的和私利出发，司的良好关系，而不应从个人目的和私利出发，对某些上司亲密过度，对某些上司又疏远过分，对某些上司亲密过度，对某些上司又疏远过分，在与上司关系上搞亲亲疏疏，从而使自己与上在与上司关系上搞亲亲疏疏，从而使自己与上司的关系处于远近不一的司的关系处于远近不一的“非等距非等距”状态。状态。Page 40Page 41如何做到如何做到“职场等距外交职场等距外交” ” （1 1）在工作上要一样支持）在工作上要一样支持（2 2）在组织上要一样服
12、从）在组织上要一样服从 （3 3）在态度上要一样对待）在态度上要一样对待 （4 4）要按权限和程序汇报请示工作）要按权限和程序汇报请示工作 （5 5）要注重管理成员的群体作用）要注重管理成员的群体作用 Page 42 在与上司的工作交往中，难免会有工作上乃至在与上司的工作交往中，难免会有工作上乃至个人事项上的某种问题、困难，需要向上司提出来，个人事项上的某种问题、困难，需要向上司提出来，请求上司帮助解决。这是正常的、无可非议的。只请求上司帮助解决。这是正常的、无可非议的。只要不是无理的、非分的要求，不是闹个人主义，向要不是无理的、非分的要求，不是闹个人主义，向上司提出来都是可以的，不会影响自己
13、与上司的关上司提出来都是可以的，不会影响自己与上司的关系，上司也有责任帮助下属解决。但在提出要求时，系，上司也有责任帮助下属解决。但在提出要求时，下属应讲求原则，注意策略，掌握分寸，以求取得下属应讲求原则，注意策略，掌握分寸，以求取得最佳效应。最佳效应。 Page 43把握住所提要求的度量界限，取决于许多条件。主把握住所提要求的度量界限，取决于许多条件。主要有如下几点：要有如下几点：（1 1 ）上司满足你所提要求的承担能力。）上司满足你所提要求的承担能力。（2 2 ）上司对你所提问题的认识程度和重视程度。）上司对你所提问题的认识程度和重视程度。（3 3 ）上司对你的了解程度和关系密切程度。）上
14、司对你的了解程度和关系密切程度。Page 44 向上司提出要求，实际上是语言的交流、沟通、向上司提出要求，实际上是语言的交流、沟通、辩解和说服。因此，掌握语言技巧，十分重要。辩解和说服。因此，掌握语言技巧，十分重要。（一）语言要适量（一）语言要适量（二）语言要明确（二）语言要明确（三）要杜绝闹情绪、讲气话（三）要杜绝闹情绪、讲气话（四）接受上司的正确批评和意见（四）接受上司的正确批评和意见Page 45 向上司提出忠告，是一项艺术性要求很高的工作。我向上司提出忠告，是一项艺术性要求很高的工作。我们知道，上司和下属是两个处于不同管理层次的人们，二们知道，上司和下属是两个处于不同管理层次的人们，二
15、者之间存在着支配和被支配、服从和被服从的关系。因此，者之间存在着支配和被支配、服从和被服从的关系。因此，下属向上司提出忠告能否力上司所接受，最后的主动权和下属向上司提出忠告能否力上司所接受，最后的主动权和决定权不在下属手里而在上司手里，上司可以接受，也可决定权不在下属手里而在上司手里，上司可以接受，也可以利用其管理地位不予接受。以利用其管理地位不予接受。 Page 46Page 47 与上司处理的目标：让上司放心 恭敬而不恭维 到位而不越位 主动而不被动 多分忧分劳而少患得患失 合理坚持而不固执己见 既要忠心耿耿又不能盲目服从 Page 483 3 和下属一起成长和下属一起成长 必须学会关心下
16、属必须学会关心下属 要有亲和力要有亲和力善于激励和批评善于激励和批评给予学习和公平晋升的机会给予学习和公平晋升的机会少说大话，多做实事少说大话，多做实事言而有信，承诺是金言而有信，承诺是金Page 49Page 50与下属处理的目标：让下属舒心与下属处理的目标：让下属舒心 多关心多关心 多激励多激励 多引导多引导 多包容多包容 多倾听多倾听 多警示多警示 Page 514 4 和同伴一起成功和同伴一起成功 必须学会尊重同事必须学会尊重同事 以大局为重，多补台少拆台以大局为重，多补台少拆台 对待分歧，要求大同存小异对待分歧，要求大同存小异 在发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉在发生矛盾时，要宽容忍
17、让，学会道歉 与同事交往时保持适当距离与同事交往时保持适当距离 顾及同事的立场顾及同事的立场 Page 52必须学会尊重同事必须学会尊重同事 在人际交往中，自己待人的态度往往决定了别人对自己的态度，因此，你若想获取他人的好感和尊重，必须首先尊重他人。 爱面子的确是人们的一大共性。在工作上，如果你不小心，很可能在不经意间说出令同事尴尬的话，表面上他也许只是脸面上有些过意不去，但其心里可能已受到严重的挫伤，以后，对方也许就会因感到自尊受到了伤害而拒绝与你交往。 Page 53一个一个职场上最职场上最简单简单的伦理的伦理- 昭示着最深奥的玄机昭示着最深奥的玄机当我们懂得去尊重当我们懂得去尊重别人别人
18、，当然就能够进而包容，当然就能够进而包容别人别人。当我们懂得去包容当我们懂得去包容别人别人，当然就能够进而欣赏，当然就能够进而欣赏别人别人。当我们懂得去欣赏当我们懂得去欣赏别人别人，当然就能够进而接纳，当然就能够进而接纳别人别人。当我们懂得去接纳当我们懂得去接纳别人别人，当然就能够进而肯定，当然就能够进而肯定别人别人。当我们肯定别人的时候，好的人际关系就会伴你左右。当我们肯定别人的时候，好的人际关系就会伴你左右。 Page 54要理解和尊重他人的哪些方面？要理解和尊重他人的哪些方面？小组讨论：小组讨论：Page 551、不当众指责他人的缺点和错误；、不当众指责他人的缺点和错误；2、信守诺言，尤
19、其是守时；、信守诺言，尤其是守时；3、不直接也不轻易否定他人，不强迫他人、不直接也不轻易否定他人，不强迫他人接受自己的观点；接受自己的观点；4、不背后议论他人长短；、不背后议论他人长短；5、不随意打断他人的交谈；、不随意打断他人的交谈；6、不随意打探他人秘密，并能替他人保守、不随意打探他人秘密，并能替他人保守秘密；秘密；7、不轻易闯入他人生活或工作空间，使用、不轻易闯入他人生活或工作空间，使用他人物品必需先征得他人同意；他人物品必需先征得他人同意；8、穿着得体大方，尤其在公共场合；、穿着得体大方，尤其在公共场合；9、自己的行为活动不影响他人的学习、工、自己的行为活动不影响他人的学习、工作和生活
20、。作和生活。你可以做到几条？你可以做到几条？Page 56与同伴处理的目标：与同伴处理的目标：让平级安心让平级安心 将心比心，互相体谅。将心比心，互相体谅。彼此照顾，互相支持。彼此照顾，互相支持。得到好处，互相分享。得到好处，互相分享。面对过错，共同担待。面对过错，共同担待。莫当对手，当作朋友。莫当对手，当作朋友。 Page 57n 在人与人交往中，最恰当的距离是：在人与人交往中，最恰当的距离是：n 互不伤害，而彼此却温暖着。互不伤害，而彼此却温暖着。我的名字叫我的名字叫 豪猪！豪猪！Page 581. 什么是人际冲突 人际冲突是一种对立状态，表现为两人际冲突是一种对立状态，表现为两个或两个以
21、上相互关联的主体之间的紧张、个或两个以上相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视、甚至争斗的状态。不和谐、敌视、甚至争斗的状态。四、人际冲突的处理Page 592.人际冲突产生的原因n 误解误解n 个性差异个性差异n 缺乏合作精神缺乏合作精神n 对有限资源的争夺对有限资源的争夺n 行为方式和做事风格上的差异行为方式和做事风格上的差异n 文化及价值观的差异文化及价值观的差异n 追求目标上的差异追求目标上的差异n 对问题的看法、认识不同对问题的看法、认识不同n 引起了差异，差引起了差异，差易引起了情绪易引起了情绪Page 603.人际冲突的作用人际冲突既有人际冲突既有正面作用正面作用，又有，又有负面
22、作用负面作用。冲突（如果妥善处理）的冲突（如果妥善处理）的积极作用积极作用：n 促进问题的公开讨论促进问题的公开讨论n 促进问题的尽快解决促进问题的尽快解决n 提高成员在组织事务中的参与程度提高成员在组织事务中的参与程度n 增进成员间的沟通与了解增进成员间的沟通与了解n 化解积怨化解积怨n 能激发成员的创造力、给组织带来活力、避免个人停滞不能激发成员的创造力、给组织带来活力、避免个人停滞不前。前。n 能夠能夠宣泄宣泄憤怒憤怒与敌与敌意，避免意，避免过过度累度累积积各各种种負向情緒，終而負向情緒，終而导导致不可收拾、致不可收拾、关系关系破裂的地步。破裂的地步。 建设性冲突建设性冲突破坏性冲突破坏
23、性冲突Page 61冲突（如果处理不好）的消极作用消极作用：n影响组织成员的心理健康n造成组织内部的不满与不信任n使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张n导致成员和整个组织变得封闭、缺乏合作n阻碍组织目标的实现n破坏团体中的凝聚力。 Page 62n 总括而言，人际冲突可能帶來彼此关系的紧张和压力，並可能使当事人经历失望或气愤等負面情緒n 从另一个角度來看，如果能夠有效地解決冲突，則冲突除了能夠宣泄不滿之外，还可以使双方的关系更加亲密，並且促进个人的成長和需求的滿足。Page 634.人际冲突的处理n常见的人际冲突处理方式n处理冲突过程中应注意的问题Page 64常见的人际冲突处理方式常见的
24、人际冲突处理方式不合作型不合作型 关注他人关注他人 合作型合作型 对抗型对抗型 合作型合作型回避型回避型迎合型迎合型满足自己利益满足自己利益Page 65（1 1）对抗型）对抗型 对抗型的人只追求满足一己之私，而不管他人，为了争取胜利而不惜攻击、侵犯与伤害他人。这种作法常导致关系的破裂、敌意升高，而且当人们用此心态报复，会连原来为什么会有冲突的原因都模糊掉了，无法就事论事，而变成我就是要赢的输赢之争。Page 66（2 2）迎合型）迎合型 迎合型的人通常不果決，合作性較高，他們最常使用的策略是順从，遵从他人的要求，一味屈从对方、完全听任对方、满足对方需求，将对方需求看得比自己还重要。以免招致他
25、人的责备或反对。Page 67(3)合作型 合作型的人不但关心自己目标的达成，同時，也关心与他人維持良好的人际关系。 合作型的人彼此都愿意用开放、平等、客观的态度来沟通，澄清彼此差异，共同思考如何来解决问题，这样往往不仅能找到彼此都满意的问题解决方法，还能使双方关系更进一步发展。Page 68(4)(4)折衷型折衷型 折衷型的人达成自己目标的企图，並不像对抗型那样強烈，同时也不会像迎合型一样完全放弃自己的目标，以滿足或順应他人的要求。 折衷型的人往往希望双方都牺牲某些权益而换来双方都不是最满意但能达到共识的结果，这是一种小输小赢的策略。Page 69(5)(5)回避型回避型 回避型的人与合作型
26、的人，恰好相反，既不关心自己的目标能否达成，也不关心与他人的关系是否良好，作法倾向被动、不果决，也不会主动与他人合作。 发生冲突时，他们最常见的反应方式是冷淡、保持缄默、不发表任何意见，因此，他们不但不能达成自己的目标，也无法与他人维持和谐的人际关系。 逃避有时还是很有用的，尤其当双方情绪冲动时，这么做有降温的效果，可以让双方冷静下来，恢复理性思考；或者是当你觉得你们的关系不重要，冲突解决与否不重要，此时，就可采用此法。Page 70n 总括而言，上述五种处理冲突的方式中n 合作型最具建設性。合作型最具建設性。n 迴避型和对抗型的人則很可能会損害与对方的人际关系。n 迎合型的人，放弃自己的目标
27、以順应他人的要求。n 折衷型仍属于具建設性的处理方式，虽然有所退让，但同时也有所获得，因此，他们的人际关系较能維持。Page 71处理冲突过程中应注意的问题处理冲突过程中应注意的问题n 处于冲突中的当事人，在处理过程中特别注意的事项n （1）要以成人的理性，而非儿童的幼稚、任性角色，或父母的责备、挑剔管理身份来进行磋商。n （2）避免下最后通牒，阻碍沟通的进行。n （3）有如果一方输了，则双方都输了的认识。Page 72n（4）表达自己真正的意思。n（5）避免责备或攻击对方，这会使得沟通难以继续。n（6）表达自己的情感，多以我为开头陈述事情，尽量避免以你作为开头。n（7）不断检查自己的知觉。n
28、（8）清楚而直接地陈述自己的愿望。n（9）复述你所接收到的信息。n（10）将焦点集中于问题本身及此时此地，不要因为情绪而混淆了问题，也不要翻陈年老帐。Page 73n（11）当冲突过于激烈时，可以喊暂停；或者当一方违反磋商的规则时，另一方则可喊犯规，暂时中断彼此的协商。n（12）适度使用幽默感或笑话，以松弛紧张的气氛。n（13）总是朝向问题的方向前进，不要因为情绪的激动、气愤，或其它与这个问题无关的事情，干扰或中断彼此的沟通与协商。Page 74n 此外，当双方试图使用沟通解决冲突时，必须先进行一些准备工作。n 确定双方都已准备妥当，能够进行讨论，如果某一方相当疲倦，或讨论的时间太短，都可能阻碍沟通的顺利进行。Page 75