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1、1/41房地产行业商务礼仪课程研发部2/41讲师介绍请讲师在此填写个人简介姓 名个人简介将右图更换为讲师本人职业照2/343/41课程内容n商务礼仪的重要性n仪容与着装礼仪n房客源开发礼仪n带看礼仪n送客礼仪n注意事项4/41n商务礼仪的重要性一、你销售的商品标的非常高，你的商务礼仪必须更加周到才能让客户放心！麦当劳（汉堡包10元）微笑服务：喜欢您来海底捞（人均消费75元）细节周到，温暖客户？房地产中介销售（房屋价值千万）你销售商品标的额如此之高，你的商务礼仪客户更加在乎！5/41北京市场u在北京，房地产中介公司大约共有5000多个门店u在北京，大约共60000多名经纪人u目前在售二手房源8-
2、10万套n商务礼仪的重要性二、你所从事的这份工作竞争激烈，专业的商务礼仪能帮你脱颖而出！所以，要从众多经纪人中脱颖而出，良好优雅的专业形象和自然大方的言谈举止，能首先获得客户的好感与信任，更能增进客户的服务体验，让客户选择你！你的着装形象影响客户的选择！竞争大6/41三、作为新人，专业的商务形象是你面对资深经纪人的优势！夏天，其他人穿着短袖或者挽起袖子时，你穿着长袖衬衫冬天，其他人穿着各式各样的羽绒服时，你穿着深色系的大衣其他人只拿着笔和本带看、开发时，你背着商务工具包 客户只会选择商务形象更专业的你！作为新人，没有扎实的专业知识，没有资深经纪人的经验，专业的商务形象帮你初步建立客户对你的信任
3、n商务礼仪的重要性盘起发髻穿着西装外套利落的头发背个工具包7/41课程内容n商务礼仪的重要性n仪容与着装礼仪n房客源开发礼仪n带看礼仪n送客礼仪n注意事项8/41仪容好：主要要求人的外表整洁干净着装好：主要要求衣着得体，打造职场形象对于销售人员来说，你的仪容与着装往往决定着客户对你的初次印象，该印象会在对方的头脑中形成并占据主导地位，影响以后的交流！n仪容与着装礼仪9/41请大家说出你找到的经纪人小纽在着装仪容上的十处错误！大家来找茬n仪容与着装礼仪10/41视频纠错n仪容与着装礼仪11/41 仪容基本要求：头发按时理，尤其是男生两侧头发与耳根齐平，后面头发不得扎到衣领；每天洗头、勤洗澡、保证
4、外套上没有头皮屑；每天换白衬衫（熨好）和内衣，保证衣服干净（特别是袖/领口），无异味；经常修剪指甲，保持指甲干净卫生；养成早晨到店擦皮鞋的习惯；工作期间少吃口味重的食物（如：洋葱、大蒜等），吃东西后要漱口，尤其是吸烟后最好嚼口香糖清新口气n仪容与着装礼仪12/416、深色皮鞋，深色袜子4、腰带颜色为深色皮带腰间不佩带钥匙或其他饰品 链家着装要求-男士： 2、必须穿纯白衬衣、深色西服衬衫袖扣和第一个领扣要系必须穿长袖白衬衫，不挽袖5、西服的衣袋和裤袋里,不宜放物品3、佩带链家领带、工牌、司徽左领佩带司徽领带尾部刚好在皮带扣的位置1、不得带耳钉、耳环n仪容与着装礼仪13/411、女士可着淡妆（妆容
5、简洁大方）；长发最好扎成发髻（发髻整洁不凌乱）。2、佩带链家工牌、司徽（左领佩带）3、上身：内着浅色且纯色衬衣（搭配的内衣颜色为浅色系），外为深色西服4、指甲不允许涂抹浓艳的指甲油7、深色皮鞋（前不露趾，后不露跟）5、腰间不能佩带钥匙或者其他饰品6、下身：可穿着套裙或西裤 西裙为筒裙或A字裙穿裙子请着肉色/黑色普通丝袜（不得为网袜或带图案丝袜）穿西裤请着深色袜子链家着装要求-女士：n仪容与着装礼仪14/41着装指导：至少配备3件纯白衬衫、3双深色袜子西装扣的扣法很有讲究 : 穿双排扣西装，扣子要全部扣上；单排一粒扣西装，扣与不扣均可；单排两粒扣西装，讲究“扣上不扣下”，即只系上边那粒钮扣；单排
6、三粒扣西装，只能扣中间一粒或上面那两粒钮扣树立公共形象：链家QQ、论坛、各网络端口、用户名含有“链家地产”的微博， 头像都需使用职业照，给人留下更专业的形象。n仪容与着装礼仪15/41课程内容n 商务礼仪的重要性n 仪容与着装礼仪n 房客源开发礼仪n 带看礼仪n 送客礼仪n 注意事项16/41n房客源开发礼仪-店面礼仪店面环境不在店内及店门口50m以内吸烟做好店内5S，保持店内桌面、地面干净，物品摆放整齐不得在店内打闹，勾肩搭背，过于亲昵不得在店门口抽烟，吃东西，蹲在马路牙子上不得在任何时间趴在接待桌休息或工作时间在店内趴着休息17/41n房客源开发礼仪-店面礼仪接待橱窗客户3、选择站位：应站
7、在客户的斜前方，保持一臂左右的距离，不得站立在客户身后；4、接待人员应礼貌邀请客户入店1、接待人员看到客户驻足橱窗，应在十秒内主动出店迎接；2、接待人员出店接待要稍微整理着装，拿上名片及展业资料；18/411. 起身迎接：客户进门，经纪人起身迎接，询问客户需求，将客户引至接待区就坐；2. 首次接待的客户称呼：使用”先生、女士”3. 欢迎词：“您好，女士，有什么能帮您的？”初次接待不可使用“姐、哥”称呼客户，因为有可能引起一些客户的反感n房客源开发礼仪-店面礼仪“迎接”知识点：19/411. 客户就坐后，询问客户需要什么水温；2. 应在一分钟为客户奉上水杯；3. 水杯装水的容量在2/3左右；4.
8、 握杯的手不要靠近杯口，应握在杯子中部以下的位置;5. 双手将水递给客户，礼貌用语“请喝水”n房客源开发礼仪-店面礼仪“递水”知识点：错误：1.水太满2.手扣水杯20/41u名片的保管1. 名片放在容易拿出的地方： 名片槽、西服内侧袋、公文包（放在伸手可拿的位置）;2. 不能放在皮夹内、工作证内、裤袋内；3. 不要把别人的名片与自己的名片放在一起；4. 应保持名片清洁，尤其是填空白名片时不得乱涂乱画n房客源开发礼仪-店面礼仪“名片”知识点：21/41n房客源开发礼仪-店面礼仪u递名片的礼仪1.递名片次序：应是我方先向客户递出2.递名片的仪态：l起身站立，面带微笑，稍欠身，注视对方；l递送时应将
9、名片正对着对方；l用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角递给对方；l同时报出自己名字：“您好，我叫，您可以叫我”3.顺势询问客户称呼，并在交流中使用姓氏称呼客户; 如“请问您怎么称呼？”让客户感觉到你对他的重视“名片”知识点：4. 切忌名片反对客户或单手递名片给客户22/41n房客源开发礼仪-店面礼仪1、初次接待客户规范使用普通话；（双方熟悉后，若对方是老乡且爱用方言交谈，可用方言拉近距离）2、保持微笑；（给客户呈现好的精神面貌，愿意与你交流）3、耐心倾听客户说话，保持眼神交流，适时回应客户，并对客户的需求进行复述确认；（让客户感受到你在认真听他说话）4、不随意打断客户说话，必要打断时使用礼
10、貌语表示抱歉；（如：“不好意思，打断您一下，您的意思是 .”）5、接待中若手机响起：先向客户表示抱歉，征询客户许可，接起电话 告知电话对方正在工作，稍后给他回电话“与客户交流”知识点：23/41n房客源开发礼仪-店面礼仪禁止与客户交流中，不断看手机短信或者与客户没有眼神交流禁止坐着抖腿这会让客户觉得你对他不够重视，做事不够踏实“与客户交流”知识点：24/41n房客源开发礼仪-电话（点击图片：接电话礼仪）接电话：1、铃响三声内接起电话；2、面带微笑，自报家门：“您好，链家地产，很高兴为您服务”；开始过程中结束3、客户说出需求时，顺势询问客户称呼； （目的是 ：交流中使用姓氏称呼客户，让客户感觉的
11、你对他的重视）4、用黑皮本详细记录下客户的需求，并对他的重点需求进行重复确认；5、在聆听客户需求时，不要随意打断客户，必须要打断时，要表示抱歉；6、挂断电话前，使用礼貌结束语(如：祝您工作顺利、祝您周末愉快)；7、等对方挂电话后方能挂电话25/41打电话：1、选择恰当的拨打时间，忌在早8点以前或晚9点后打电话； （若要在这段时间打电话，先给对方发条短信，征询对方同意后才可打电话）2、电话接通后（老客户）：“您好，我是链家地产，您现在方便说话吗？” （新客户）：“您好，我是链家地产，+一个信息”3、若遭到对方不礼貌或拒绝，不可与客户发生冲突，要表示抱歉：“不好意思打 扰您了”4、挂断电话前，使用
12、礼貌结束语 (如：祝您工作顺利、祝您周末愉快)；5、等对方挂电话后方能挂电话n房客源开发礼仪-电话26/41课程内容n商务礼仪的重要性n仪容与着装礼仪n房客源开发礼仪n带看礼仪n送客礼仪n注意事项27/411、行走过程中，让客户走在自己的里侧；2、与客户同行，适度交流，别在途中自顾自地打电话；3、带着客户遵守交通规则（红绿灯）客户最重要，这段时间全部要以他为重心；根据天气情况，随身携带如遮阳伞、矿泉水之类的物品服务客户沿途礼仪知识点n带看礼仪-沿途28/41n带看礼仪-乘车私家车知识点：1、车内座位的正确选择（具体见下页）；2、上车时不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身
13、体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里；3、保持车内卫生：特殊天气，戴鞋套上车；4、关车门时：不要太“潇洒”，力量适度29/41u客户亲自开车时l客户自己一个人，经纪人要坐在1号座位，体现对客户的尊重。 （若选择后排座位，你可就把尊贵的客户当成你的司机了，这个错误可千万别犯）l客户两个人，询问客户要坐的座位，再决定自己的座位n带看礼仪-乘车客户30/41u司机开车，轿车内的座位是2号为尊位（这是客户的座位）l若客户自己一个： 经纪人首先选择1号座位 若有事情要与客户交流，可以征询客户同意坐在3号座位l若客户有两个人，主动帮客户打开后座车门司机开车n带看礼仪-乘车31/41n 带看礼仪-
14、乘车l驾驶电动车小贴士： 骑车必带安全帽 不逆行 不走机动车道 不走人行道 不骑车打电话 不酒后驾驶 不骑车带人的士1. 主动坐副驾驶；2. 主动付费；3. 下车提醒客户带好随身物品，开门时注意安全32/41n带看礼仪-电梯出电梯： 一手按住开门按钮，一手做出请出动作 “到了，您先请”；客人出梯自己立刻跟上为客户指引方向；进电梯：人少时用手挡电梯边门，让客户先进； 人多时先进电梯按住“开门”按钮；若有下电梯的人，要先下后上；电梯门快关上，不要扒门进梯后：站在按键旁边，侧对客户，忌站在客户身后；人少时：与客户保持一臂距离人多时：始终与客户在一起，不被别人隔开主动为其他乘客按梯；在电梯内尽量不要讲
15、话电梯礼仪知识点33/41n带看礼仪-楼梯顺序：经纪人要先上先下；位置：与客户保持一个身位的距离，为客户侧身引导关怀：如果有老人，主动搀扶； 如果有小朋友，征询客户同意帮忙抱小朋友；忌经纪人自顾自地上楼，离客户太远忌在楼梯大声与客户聊天楼梯礼仪知识点34/41u进入小区门、楼栋门（有门磁）：要诚实，不说谎u进入业主家门：1、上楼前给业主打个电话2、优先使用门铃：先找是否有门铃3、敲门：应用右手食指或者中指弯曲后敲门，不要用多个手指或者手背、手掌用力拍打；先敲三下，若无人回应，隔3秒左右再敲；敲门的响度要适中，以免造成业主反感n带看礼仪-看房35/41u进业主家后：1、热情与业主打招呼，并介绍客
16、户，再为客户介绍业主；2、主动帮助行动不便的客户带鞋套；3、进入房间要征得业主同意；（若发现房间内有人，表示抱歉：不好意思，打扰您一下，我带客户参观一下房间）n带看礼仪-看房4、室内光线较暗时，征询业主同意后开灯，退出房间要关灯；5、不用业主家卫生间，不随意乱碰家中物品；6、出门时将用过的鞋套带到楼下垃圾桶扔掉 不可以随手扔在住户门口空看房屋的时候，不可一堆经纪人在屋内喧闹，影响其他居民这种景观不可取！36/41课程内容n商务礼仪的重要性n仪容与着装礼仪n房客源开发礼仪n带看礼仪n送客礼仪n注意事项37/41n送客礼仪送客礼仪：1. 目送客户转身后方可离开2. 对开车客户： 帮助客户的家人开门
17、进车 协助倒车3. 对乘车客户：陪同送到车站，客户上车后再离开38/41课程内容n商务礼仪的重要性n仪容与着装礼仪n房客源开发礼仪n带看礼仪n送客礼仪n注意事项39/41n生活礼仪当你带着链家的领带、工牌、司徽时，你的形象和言行举止代表的就是链家，链家的公众形象，需要每一位链家人来树立！1、工作时间不喝酒，下班后将领带、司徽和工牌摘下2、在公共场所站有站姿，坐有坐姿； （这是一张客户拍下的照片，可见你的形象会备受关注）3、不随地吐痰；4、乘车时主动给老弱病残让座，不倚靠公共扶手；5、乘车时不能将物品扔出窗外；6、垃圾要入箱，不得随手扔垃圾；7、日常交流的口头禅不带脏话40/41课程回顾n为什么要重视商务礼仪？n仪容的基本要求和男女着装的标准是什么？n橱窗接待、店面接待、社区开发、电话接待需要注意哪些礼仪？n带看中-沿途礼仪、楼梯礼仪、电梯礼仪、看房礼仪、乘车礼仪需要注意哪些？n送客礼仪需要注意什么？n生活礼仪需要注意什么？41/41