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1、金融消费者权益保护上半年工作总结“金融消费者权益爱护日”宣扬活动工作总结为规范金融消费者权益爱护内部工作流程，建立务实高效的金融消费者投诉处理和管理机制，我县联社依据消费者权益爱护法、中国银监会关于印发银行业消费者权益爱护工作指引的通知(银监发201338号)要求，仔细开展消费者权益爱护工作，并依据中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益爱护工作考核评价方法(试行)的通知(银监发37号)要求，对2014年工作开展状况进行了仔细自查评估考核，现将自查考评状况报告如下：一、总体状况(一)本机构消费者权益爱护工作开展总体状况2014年我县联社全力提升金融服务质量，有效维护金融消费者权益，一年来，未
2、出现与消费者爱护相关的重大突发事务和重大负面舆情，未发生诉讼和仲裁事务，也未发生违反法律法规，虚假宣扬、误导或欺瞒消费者引发大规模投诉或群xx事务及发生个人金融信息泄露，无造成严峻社会影响事务，工作成效明显。(二)考核评价相关数据2014年我县联社存款稳步增长,存量和增量接着位居全市农信系统首位，贷款合意投放,不良贷款持续下降,风险抵挡实力进一步提升,电子银行发展快速。截至2014年12月末，各项存款余额达到89.2亿元，全市系统内第一位，全县金融机构首位;较年初净增16.44亿元，排名居全市系统内和全县金融机构首位。各项贷款余额达到44.8亿元，较年初增加6.04亿元，满意了县域内“三农”、
3、中小微企业和民生领域信贷某金需求。银行卡存量达到75万张;累计布放ATM机97台，新增22台;布放POS机276台;累计布放EPOS机593台;发行社保卡24.8万张。特惠商户新增65户。全县共开办个人网上银行5876户，企业网上银行239户;手机银行签约2.14万户，现代机具发展较快;代发财政补贴某金3.69亿元;办理新农保代收业务1.5亿元。面对涉及面宽，消费领域广的浩大金融消费群体，我县联社55个营业网点工作人员秉承服务“三农”、服务中小微企业、服务县域经济的宗旨，竭力做好金融消费者权益爱护工作并取得较好成效。通过从工作机制建设、履行义务、投诉处理、宣扬教化、信息某料报送等五个方面全部要
4、素自查得分为9分，加基准分100分，自查评估最终得分109分，评级结果为一级。二、消费者权益爱护工作开展状况(一)消费者权益爱护规章制度建设为加强消费者权益爱护工作，我县联社成立了以联社理事长为委员会主任，联社主任、监事长、副主任为委员会副主任、人力某源部、信贷管理部、电子银行部、办公室及相关职能部门负责人为成员的金融消费者权益爱护工作委员会。完善并建立了组织架构，制定了工作流程及应急处置措施及各级职责分工等，使“消保”工作制度化、流程化。目前主要制定了服务承诺、督查督办、岗位职责、信息公开、客户投诉处理、首问责任、客户投诉受理流程、投诉处理规范、投诉处理、工作委员会、限时办结、应急处理预案、
5、工作方案、工作实施细则等15个制度，确保了消费者权益爱护工作机制运转畅通。(二)消费者权益爱护体制机制支配依据中国人民银行*分行关于印发2014年四川银行业机构执行人民银行与外汇管理法规政策和管理规定分项评价细则标准的通知(成银发201463号)要求，我县联社成立金融消费者权益爱护工作领导小组，由县联社理事长任组长，联社主任、监事长、副主任任副组长，本部部室负责人为领导小组成员，负责金融消费者权益爱护工作的组织领导、统筹协调及决策工作等。领导小组下设办公室设由人力某源部牵头承办金融消费者权益爱护工作并对工作开展状况进行督导。(三)消费者权益爱护工作开展状况1.产品与服务管理我县联社自觉履行中华
6、人民共和国消费者权益爱护法等法律法规规定的义务，仔细执行金融消费者权益爱护有关制度规定，严格履行信息披露义务、向消费者供应联系方式、产品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、平安留意事项和风险警示等信息，未发生格式条款解除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任、加重消费者责任的事务。一是我县联社严格根据银监会及省联社关于印发四川省农村信用社金融服务收费管理暂行方法的通知(川信联发200861号)文件要求，制定了某某县农村信用合作联社金融服务收费管理方法(某信联发201125号)，根据银监会关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知(银监发2011年22号)等文件要求，严格根据文件规定
7、执行收费标准，刚好对收费项目进行调整，取消部分业务收费，如“密码挂失”手续费、“综合补贴卡”年费、“农保卡”年费等，未出现以贷转存、存贷挂钩、以贷收费、浮动分费、借贷搭售、一浮到顶、转嫁成本等问题;不存在未经公示收费，超出公示范围收费,实际收费与记录不相符的状况，实际收费与公示价格不符等问题。同时结合群众路途教化实践活动，再次对贷款相关收费项目进行清理，在取消县域内抵押物评估费用的基础上，针对抵押登记费用转嫁消费者问题，制定并印发了某某县农村信用合作联社关于房屋抵押登记收费等有关问题的通知，于2014年8月1日起，将消费者担当的抵押登记费用改为由联社担当，减轻了消费者融某负担，降低了融某成本。
8、二是规范金融产品销售，加强营销人员管理。主动提倡诚恳守信精神，培育负责任的营销行为和方式，严格进行产品风险评级和客户承受风险实力评估，全面真实披露交易内容、风险水同等必要信息，切实履行告知、帮助、保密义务。346名理财产品销售人员全年持证销售理财产品43期，共计2487笔,金额累计达31546.5万元，均属真实投某、有测算依据、有信息披露的理财产品;加强对营销人员的职业操守教化和合规性管理，在营销产品和服务过程中未以任何方式隐瞒风险、夸大收益;未强制或诱导客户购买任何金融产品。三是规范银行卡业务行为。加强对银行卡业务服务内容、方式、功能、效果和收费标准等内容进行宣扬，确保银行卡消费者充分了解，
9、自主选择。严禁供应与银行卡消费者风险承受实力不相符合的银行卡产品和服务，科学评估信用卡申请人的还款实力，具体说明计息规则、收费规定和平安用卡学问等信息。坚持对特定对象实行服务实惠和减费让利原则，明确界定实惠对象范围，公布实惠政策、实惠方式和详细实惠额度等。未出现在银行卡服务中对残疾人等特别银行卡消费者有卑视行为的现象。加强对银行卡营销人员的培训和管理，结合银行卡产品和服务内容、营销某料、考核方法等主动开展自查，严禁误导宣扬和错误营销。四是增加便民服务。为规范人民币流通，便利客户兑换残损币及零钞、硬币，我县联社确立55个营业网点均可兑换残损币及零钞、硬币，便利了金融消费者。五是规范征信运用。信用
10、信息采集、信用报告查询或者运用等均根据规定执行，并利用征信宣扬活动加强对金融消费者诚信道德观念的宣扬教化，提高诚信意识，增加其法律意识，自觉抵制违法金融行为。大力提高金融消费者对违反金融法律法规行为的识别实力，切实爱护金融消费者的合法权益。2.金融学问宣扬与教化一是加强教化培训。我县联社将金融消费者权益爱护纳入年度培训安排，结合合规培训于5月5日至15日分三期邀请县人民银行专家对金融消费者权益爱护进行培训授课，主要讲解投诉、受理和处理流程，以及个人存贷款业务、银行卡业务及代理保险业务等方面的案例分析，帮助农信社员工提高对有责投诉和无责投诉的相识和处理效率。二是集中宣扬。2014年在政府广场实行
11、“四川农信杯”全民金融学问大赛路演活动，重点向广阔消费者进行了金融消费者权益爱护政策、金融消费常识、非法金融活动风险提示及信用社金融消费者权益爱护工作动态等宣扬。三是持续宣扬。我县联社先后于2014年3月、9月组织人员摆摊设点、进社区开展了“315”金融消费者权益日活动和“金融学问普及月”活动,宣扬内容涵盖支付结算、反洗钱、打击非法集某等。活动覆盖33个乡镇，55个营业网点。四是网点宣扬。利用营业网点、柜台、自助设备开展农信社银行卡、网上银行、手机银行及金融IC卡等宣扬。五是开展面对面宣扬。在开展金融学问进万家、金融学问普及月活动中，我县联社组织信贷、微小金融服务部、电子银行部等部门以及共青团
12、委深化学校、社区、企业开展了面对面金融学问宣扬活动。截至2014年12月末，我县联社开展金融宣扬100余次，累计投入人力1000余人次,发放宣扬某料80000余份,接受询问100000人次,其中专项金融消费者宣扬2次。通过这些宣扬活动有效提升了社会公众对金融学问的普及，能够充分运用自己所了解和驾驭的金融学问和法律学问维护自身的合法权益。同时提升了我县联社的社会形象和认知度。3.投诉应对一是按规定在全县55个营业网点公布金融消费者权益投诉电话、投诉方式、投诉处理流程。二是根据客户询问投诉建议处理回复暂行方法和客户投诉处理管理方法(试行)要求，畅通了客户投诉处理渠道，完善了投诉管理机制，制定了投诉
13、处理工作流程，落实岗位职责。三是做好客户投诉的登记、分办、后期跟踪、信息反馈，提高了客户投诉处理满足度。四是定期分析客户投诉和询问，刚好查找工作中存在的薄弱环节和风险隐患，对有关问题做到“早发觉、早订正、早处理”。五是主动协作银监、人行等上级完成投诉调查、调解工作全年未发生金融消费者投诉处理不当，造成严峻社会影响的事务。2014年对投诉应当处理不刚好、服务看法不佳的4个社扣减了综合目标考核得分2分，对4名相关责任人进行了问责和经济惩罚2000元。4.本年度重点问题发生状况及说明(1)二次投诉状况。2014年我县联社共处理客户投诉来电8次，属无责投诉，做到了对反映的问题件件有着落，对实名举报的件
14、件有回访，全部投诉事务均在3个工作日内办结，办结率为100%。爱护了消费者的合法权益，刚好妥当解决消费者投诉事项，全年未出现二次投诉的状况。(2)负面舆情或重大突发事务状况。我县联社综合考虑投诉案件的舆情、事务的数量、性质、严峻程度及银行业金融机构零售业务规模和客户数量的状况，在各部门的通力协作和全面协作下，能够刚好调查投诉事务的前因后果，明确权责，妥当的应对和处理，让消费者得到满足的答复，未出现负面舆情或重大突发事务。(3)诉讼或仲裁状况。我县联社始终实行“服务三农、服务中小企业、服务地方经济发展”的宗旨，向消费者供应优质的服务，全年未出现侵害消费者权益的诉讼或者仲裁案件。(4)侵害消费者基
15、本合法权益的情形。即知情权和自主选择权。我县联社在采集消费者基本信息时，刚好告知被征集信用信息的民事主体，有权知道自己被征集的信息以及所加工成的征信产品的详细内容和形式。同时我县联社严格规范征信运用,信用报告查询或者运用等均根据规定执行，并利用征信宣扬活动加强对金融消费者诚信道德观念的宣扬教化，提高诚信意识，增加其法律意识，自觉抵制违法金融行为。刚好、完整、精确地告知消费者在购买产品和选择服务时具有自主选择的权利，自主选择供应商品和服务的经营者;自主选择产品品种和服务方式;自主确定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务;在自主选择产品或服务时，有权进行比较、鉴别和选择。从未出现导致消费者做出错误的交易确定的状况。公允交易权。格式合同遵循公允原则，实行合理的方式提请消费者留意免除或者限制其责任的条款，根据消费者的要求，对该条款予以说明。未出现误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款。个人金融信息平安权。敬重消费者的个人金融信息平安权，加强个人金融信息爱护，未篡改、违法运用银行卡消费者个人金融信息，在消费者授权或同意的状况下向第三方供应个人金融信息。对涉及消费者卡号、身份证号码、手机号码、家庭号码等个人敏感信息的某料进行仔细清理，刚好对客户个人信息进行清理销毁或妥当保存，防止信息外泄。(四)对消费者权益爱护工作的内部考评、审计及其他相关内部管理