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1、酒店参观学习心得体会酒店参观学习心得体会1近日，我有幸参与了公司组织的北京昆仑饭店参观学习活动。能够在这家由中国人自己设计建立和管理的第一座五星级饭店里呆上一天，的确能给人不同寻常的完备体验。从酒店结构来说，昆仑饭店是由锦江国际管理有限公司根据国际五星级豪华商务酒店的水准来进行管理的，因而它无论在硬件设施、服务质量、或者相关服务上都能做到数一数二；从管理哲学上来说，昆仑饭店正是得益于其每个细微环节都能做到五星级的标准，才能在竞争激烈的北京高端酒店市场独占鳌头。这次的参观让我对昆仑饭店的几个方面印象深刻，其一便是酒店的装饰与布置。众所周知，一家酒店无论是几星级，看一眼室内装饰便可略窥一豹。它不仅
2、能给人美的视觉体验，更是让人时刻可以品尝到这所酒店的文化气质。例如酒店中不同价位的客房，虽然在价格上各有高下，但是从家居、布局到灯光、设备，无不都透露着五星级的感受，让你仿佛享受到了国王般的礼遇。当你一进入昆仑饭店，首先映入眼帘的就是树根直径约一米有余的大理石石柱，然后便是那金碧辉煌的灯影效果。除了绚烂的大厅外，楼上还有来自越南、韩国、意大利等多个海外国家的美食餐厅，以及顶层的一家中式自助旋转餐厅。此外，店内还配有多功能会议厅、美容美发中心、书店等等配套区域，可以说只要你入住了昆仑饭店，足不出店就可以享受到任何你在世界其他地方想去体验的东西。除了昆仑饭店五星级的装饰与布置外，更令我印象深刻的还
3、是酒店的PA管理。众所周知，PA对于任何一家想要规范经营的酒店而言都是至关重要的，特殊是在当今快节奏的商务旅程中，或许上一位客人3分钟前刚刚办完离店手续，而3分钟后下一位客人就已经要办理入住空房的手续。在这短短的时间里，一方面考验的是我们协调管理房间的实力，另一方面更是考验我们PA部门快速处理、规范作业的实力。酒店公共区域的清洁工作，若要进行得顺当而又避开对客人构成骚扰，必需事先妥当地编订排班时间，支配每位工作人员所负责的区域和协作酒店各部门的营业时间，以制定统一的安排和程序。一般来说，业内都会推行三班制，即早班、中班和夜班。而在昆仑饭店，则除了这寻常的三班外，还增加了一班巡查人员，作为正常时
4、间外的补充，可以随时帮助或干脆来执行紧急的清洁任务。班次的支配还只是第一步，更重要的，还是让PA部的每位员工清晰知道自身所负责的工作范围、区域和工作要求，并且得力争在规定时限内将自己的职责完成。这一方面离不开昆仑饭店平常国际化的PA例行培训，一方面也离不开他们高素养的员工，这两点我认为是最值得我们借鉴学习的。其次，在人手安排方面也很有讲究，一般为了避开对客人构成不便或危急，昆仑饭店的大型清洁及保养工作都是支配在夜班内进行的，因而夜班的人数比较多，而且素养要求也更高。因为既要保障工作质量，又要保障客人的宁静睡眠，这也是得我们多从平常的培训中来寻求解决的。除了上述所讲的时间及人员支配外，严格的PA
5、员工个人要求也是必要的。例如在这次的参观中，我了解到昆仑饭店对于男女员工都有如下要求，制服：干净整齐，没有褶皱；工牌：上班时须佩带在制服前胸左上方；头发：干净修剪整齐，女员工若长发则需盘起并戴指定的头花；指甲：整齐干净，不行留长指甲及涂彩色指甲油；嘴：口气要清爽，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物；香水：只能运用清淡型的香水等等等等，小到指甲的长短，大到制服的穿戴，无处不体现着昆仑饭店五星级的规范化、标准化。能有如此标准的服务制度、作业程序做保障，也难怪昆仑饭店蜚声海外名扬四海。在每间客房的内部，PA人员的工作也是从服务细微环节做起的。例行的打扫完毕后，每间客房里相应功能区域的物品摆放也
6、必需按程序操作。例如行政豪华套间的卧房里，肯定会在客人小憩的圆桌上摆上一盘簇新的水果和一瓶红酒，可折叠式的化妆镜亦能给人便利与便捷；而商务豪华套间的书房里，宽大而敞亮的书桌上必定整整齐齐的摆放着国内外直拨电话和一台可以高速上网的电脑，书房旁的小酒吧还能让你在办公之余休息一番；昆仑套间的会客厅里真皮沙发给人的是一种肃穆感，而小圆桌上摆放的几本休闲杂志却能让人在惊慌的商务谈判之余享受胜利的轻松。假如你觉得有如此奢华的装饰，如此奢华的客房，昆仑饭店便可以高枕无忧，那你可就错了。在这次的学习中，昆仑饭店所开展的各项特性化服务也是很值得我们学习的。除了业内常有的房间送餐、叫醒服务以外，昆仑饭店还供应照看
7、儿童、残疾人客房、擦鞋服务、电子保险箱等等爱护的照看服务，为每位客人解决入住后的一切苦恼。比如残疾人客房就是根据国际标准的残疾人设施进行配置的，充分考虑到了每一位顾客的入住需求；还比如代看儿童的服务，昆仑饭店里面的消遣设施足有好几层楼，把孩子交给他们代看，你自然可以安心的办公去了。通过这次参观学习，我不仅对酒店管理的相关流程有了更新更深的相识，同时对酒店的PA管理有了更多的感悟。我认为我们要想把这个行业做好，则必定须要像昆仑饭店一样，以标准称王，用服务取胜！酒店参观学习心得体会2xx年8月25日上午，作为明珠园培训员工，在人力资源部的组织下，我们参观了天津天保国际酒店及天津泰达国际暨会馆。在参
8、观中我们了解到，天津天保国际酒店是天津港保税区天保控股公司代表管委会投资3亿元兴建的，集客房，餐饮，商务会议，康体，消遣，培训于一体的五星级综合性国际酒店。总建筑面积4万平方米，投资近800万元的全封闭透亮恒温空中走道横跨京门大道，将南北两座楼连为一体。酒店人力资源部的负责人热忱的接待了我们。在她的带领下，参观了酒店内的各个部门，并为我们具体介绍了酒店的状况。参观后，感觉我们要学的地方还真多，在硬件设施和一些细微环节上我们还是有肯定的差距。我想，细微环节的变更并不须要多少财力和物力，而是须要对细微环节的思索。住店的顾客在享受同等服务的状况下，他们更关注的是细微环节，一个细微环节可能就会恒久留住
9、一个顾客。通过参观，我更深刻地相识到“细微环节确定成败”这句话的道理。告辞了天保国际酒店，接着我们到了本次参观的其次站天津泰达国际酒店暨会馆。久负盛名的泰达国际酒店暨会馆隶属于天津泰达国际酒店集团，泰达国际酒店暨会馆是泰达国际酒店旗下的五星级商务度假酒店和会员制俱乐部。六座欧式建筑及优雅园林洋溢欧陆古典风情，置身其中，沉醉在中西文化完备结合的艺术气息之中。泰达国际酒店暨会馆位于经济技术开发区，靠近京津高速。我们到达之后分成两个小组分别参观。参观会议室的时候，我们发觉，他们的会议物品摆设、茶杯、铅笔方向一样，严谨而有序；在泰达的F座公寓大堂里看到了天气指南牌，这也是一个细微环节，让我们感受到了他
10、们的服务真是很贴心，细致，让人记忆犹新；还有他们的电梯是须要房卡才能乘坐，这就保证了客人的平安性。每到一个楼层，员工都在向你传递着热忱，向客人主动问好，让路，微笑，立刻跑过去给你按电梯，电梯到了，在旁边站着等你进去之后才回到岗位上。这是一套服务，但在执行的过程中向顾客传递着热忱和亲切，还有敬重和关怀。我们提倡微笑服务，但微笑的质量还不高，这是氛围的关系，我想我们还没有形成这样的一个氛围，良好的服务在于传递，我们须要思索我们在服务的过程中给顾客传递了什么。通过参观考察星级酒店，使我们真实感受到了星级酒店的服务水平与服务细微环节，开拓了眼界，增长了见识，强化了服务意识；同时我也意识到，作为酒店行业
11、的一名工作人员，实力是培训出来的，品质是服务出来的，微笑是专心发出的，所以，要想做一名优秀的酒店职业人，我的路还很远，我会朝着这个方向奋斗，努力！酒店参观学习心得体会3三月三号，我有幸到北海荔珠国际大酒店进行实地考察学习。北海荔珠国际大酒店是由深圳建业（集团） 股份有限公司按国际四星标准独资兴建经营的商务旅游型酒店，酒店是根据国际四星级标准为社会各界名流细心打造的集消遣、住宿、康体休闲于一体的大型综合酒店，地处广西北海市城区铂金商圈中心位置，面临风景秀丽的北部湾，出门即可信步漫游北海中心商业区，地理位置优越，环境美丽，交通便捷。酒店总建筑面积2.3万平方米，整体建筑雄健沉稳，气概拔云，配备智能
12、化管理系统实现水电空调、电梯、平安防范、消防、通信、信息和办公智能现代化管理， 拥有各类全宽带接入的高档客房192间（套）。经过短暂的休息后，下午在该酒店销售部经理和房务部总监的接待下，我们参观了荔珠大酒店的前台、客房、餐厅、工程部、饭堂、多功能厅等等，对该酒店有了进一步的了解。作为工程部的一员，经过参观，我对该酒店的装修和设计深有体会。前台柜台合理的设计，把接待和收银的柜子和抽屉分开设计，使原本不大的空间得到充分的利用，前台设有总机，有固定的话务员接线，能够用心和专业的为客人供应电话服务；工程部虽处在酒店的地下室，但接近酒店的各种设备，便于随时视察设备设施，如出现问题能刚好修理，在人员配备方
13、面，拥有水电工，木匠，空调师，泥瓦匠等等，各种人员比较齐全（因为酒店网络和电话业务是外包的，所以没有网络管理员）；该酒店的领导在客房装修和设计，下了不少的功夫，拥有不少人性化的设计，在地毯、柜子，电视、床铺等方面都考虑到是否合理和舒适以及其运用的寿命，酒店还配有休闲消遣室，有棋牌，乒乓球台，桌球台等等；来到酒店的顶层，在电梯的右侧有一个比较大的休息区，在休息区的四周是大小会议室和多功能厅，多功能厅大而气派、装修豪华，各种插座布置合理，可以满意各种婚宴、会议、晚会的需求，小会议室设计比较高雅，具有文学艺术气息，适合实行小型的研讨会；酒店的楼层走廊两边是各种具有当地特色的图画，时刻提示过往的旅客自
14、己所来到的是海滨城市。通过参观学习，使我在酒店设计和网络维护方面有了更深刻的.相识。在今后的工作中，我要合理的利用这次参观学习所学到的学问利用到工作中，借鉴该酒店在工程装修和维护方面的特长，尽力做到让客人满足，让酒店领导满足！酒店参观学习心得体会410月20日10月26日我们江湾大酒店山东考察团在胡总的带领下，分别考察了烟台碧海饭店和曲阜东方儒家酒店。下面本人就学习中的所见所闻、心得体会与大家共享如下：一、入住烟台碧海饭店感受到的服务细微环节1、硬件设施设备整齐，到位；客房全部的设备都是新的，比如床铺、床垫、i电视、水壶枕头有5个，还有荞麦枕。2、酒店员工微笑服务特别热忱。（1）酒店全部出入口
15、都有员工指引、微笑、鞠躬，在楼层，不论员工在做什么，都会停下手上的以90度鞠躬亲切的向你问好；（2）在酒店内外全部有台阶的区域，虽然已有明显的提示标记，但员工都会细心、周到的引领你上、下台阶，不管你出入多少次；3、vip接待周到、热忱、细致当我们入住后，酒店打算了总经理欢迎卡、客房部欢迎卡，对有应酬的客人打算了牛奶和蜂蜜水，同时有温馨提示、并明确房间清扫责任人。二、曲阜东方儒家酒店文化氛围深厚1、酒店孔子文化气息深厚。一进酒店，身着古代汉服的演奏者奏起了欢快的迎宾曲，让人觉得瞬间穿越回二千多年前的战国时代。进餐时，每道菜名都跟孔子、孔府有关。2、酒店环境优雅，绿化很好酒店的中间是花园，花园里的
16、柳树成荫，假山高耸，喷泉在彩色灯光的衬托下流光溢彩。我们仿佛走进了仙境。3、后勤管理特色显明工程部全部的工具摆放整齐，一尘不染；图片对比让我们对工程部的过去和现在有了直观的相识；同时用动图表示出每个员工的去向，一目了然。餐厅亦然。4、客房服务特色性强为满意特别客人的需求，针对带小孩的客人，特地在客房内设置了儿童床、儿童帐篷床。通过这次培训与学习，如何将酒店的企业精神和文化理念，有机的融会贯穿到部门的实际工作中，以达到学以致用的目的。本人认为：首先作为一名中层管理人员要具有“肩负使命”的责任感，要从思想上、认知上与酒店的服务理念和经营管理要求保持高度的统一，充分调动自己的工作热忱，并领先垂范。其
17、次，就是不能光说不练，要马上行动起来。结合部门的工作特点和实际状况，从简洁的事情做起，从可以立竿见影的事情做起，每天变更一点点，每天进步一点点，按部就班的做好各项工作。酒店参观学习心得体会5到一家四星级酒店参观后，感觉我们要学的地方还真多，这是不行辩驳的，因为投入的差距是很大的。或许有许多人会认为我们与他们是不能相比的，也是学不来的，这种想法有肯定的正确性，三星是不能和四星相比，但是还是有许多地方可以学的。学什么，怎么学倒是我们应当仔细探讨的话题。在硬件不及的状况下，我们是否更应当从理念和方法上入手去学习呢？真正有价值并能够运用在我们酒店管理中的就是理念与方法，从华辰学习后，我与大家共享一下我
18、的学习总结：一、完备来自于顾客。参观华辰的客房后，有几个特别深刻的印象：简洁的桌柜、满意所需的用品、家庭房等等，这一切的设计都来自于对顾客需求的充分考虑，而正是这种基于对顾客的考虑才显得完备，充溢家庭的温馨。从这一理念中我们应当学到，我们的任何一项基础设施布局、环境美化、服务供应等工作的动身点在于顾客的需求。每一个岗位都必需从客户的需求动身进行再设计，顾客须要什么我们力所能及地供应，属于顾客潜在须要的，我们也应当打算充分，尽可能的让顾客感受到我们的服务是完全处于对顾客的负责以及需求的尽力满意。在我们的工作和环境布置中，难免有多余的，有不合理的，评价正确保留与舍弃与否的标准是什么，不应当是领导的
19、主观推断，而应当是对顾客需求的深化分析。二、把你服务的每一个人当成你最大的顾客。在参观的过程中，大家都可能深有体会，华辰的每一位员工都对你表达出了极大的热忱，他们不会因为你只是来参观的就有丝毫的怠慢，而是把你当成他们最大的顾客，一样享受贵宾级的服务。这样一种理念干脆会催生我们的消费热忱，我们已经成为华辰的潜在顾客。相比之下，我们的服务就与之差距太大了。我有次晚上也许8点来吃饭的时候，可能快下班了，某个服务员因为相识我，就对说“你们快点吃吧，我们要下班了。”然后我把这件事反映给主管，主管说“她对你熟识，才这样说的。”各位，工作是不能讲人情的，服务是不能区分对待的，哪怕我们关系很好，哪怕我们是同一
20、个单位的同事，在这里消费，就是这里的顾客，怎么能够区分对待的。这虽然是一件小事，但反映出的却是大问题，我们有明确服务理念吗？假如你干脆服务顾客，就请把你最专业的服务供应给他，这就是一种品质，而不不论他是谁，在你的眼中，没有老板、没有老总、没有你熟识的人，只有你的顾客。三、专业体现品质。我们常常谈服务品质不高，怎样才能体现服务品质呢？要提高服务品质，这是我们首先要弄明白的。华辰的服务有品质吗？有，至少比我们有品质。参观会议室的时候，你会发觉他们的会议物品摆放，茶杯、铅笔比方方向一样，摆的时候你看那个服务员还用眼睛去瞄瞄，看有没有摆放到位。她在干什么，她在体现专业。我们就不同，开员工大会的时候，两
21、个服务员把讲台搬上来的时候，往上面一放人就跑了，他就不管你是否放正，还得让我重新再摆一次，我也得去瞄一瞄，左看看，右看看。吃西餐的时候，你看看旁边站的那服务员两个眼睛就看着你的盘子，当你吃完去拿吃的时候，她立刻就过来把你的盘子换掉，在服务的过程中深刻注意程序，这就是专业。四、细微环节会让顾客记住你。大家在客房看到过华辰的天气指南牌，这是一个细微环节，让我们感受到了他们的服务真是很细致，让你记忆犹新。大家是否还留意他们的垃圾桶，跟我们的没有什么两样，但他们却在表层的石粉上印上他们的标记。细微环节的变更并不须要多少成本，须要的是对细微环节的思索。你看华辰老总介绍起天气指南牌是多么兴奋呀，“这个是我
22、们独创的，这个可以怎样，又可以怎样，成本也蛮少的”他在宣扬什么，他在告知我们他们工作的人性化以及对细微环节的追求，把对细微环节的变更当成他们的才智财宝。住店的顾客在享受同等服务的状况下，他们会更关注细微环节，一个细微环节可能就会恒久留住你的顾客。五、向你的每一位顾客传递热忱。到每一个楼层，华辰的员工都在向你传递热忱，她会说“你好、这边请”，微笑，立刻跑过去给你按电梯，电梯到了，在旁边站着等你进去后才会到岗位。这是一套工作程序，但在执行的过程中却在向顾客传递着热忱。听他们的管理人员说话，语气柔软、语速不快不慢，但不乏热忱，他们的人力资源部经理是这样说的：“我们用肢体语言来传递我们的文化，这是培训
23、中的重要一课。”我们提倡微笑服务，但微笑的质量却不高，这是氛围的关系，因为我们还没有形成这样一种氛围，至少我们要明白为什么要向顾客传递微笑呀，怎么传递呀，你的微笑专业吗，是真笑还是假笑，还是皮笑肉不笑，管理人员有没有对员工微笑。良好的服务在于传递，我们须要思索我们在服务的过程中给顾客传递了什么。六、让制度更人性化一些。与华辰人力资源部经理的交谈过程中，他谈到华辰的奖罚模式，对于罚款他们确定了标准分制，允许员工犯错误在肯定的分值，当超过规定分值后要进行罚款，在规定分以内进行必要的嘉奖。这就显得很人性化，员工不行能不犯错，少做少错，多做多错，不做不错，这是肯定的，我们的制度应当更人性化一些，这样才
24、可能真正提高员工的主动性与加强员工的自律性。当然，对于一些原则性错误，比如破坏、打架、偷窃等行为不包括在内，对于此内行为必需做到发觉一例，严处一例。七、时时培训，立刻行动。谈到培训，我们往往把培训工作推给人力资源部，其实，部门管理者才是最好的教练，作为主管，要时刻对下属进行培训。参观机房的时候，机房门旁有许多墙灰掉落在地上，主管立刻叫来清扫员，在旁边嘀咕了几句，也许有二十秒的时间，清扫员立刻把地上的墙灰清理了。这是什么过程，这就是培训和行动的过程。当出现问题时，部门主管不要简洁地叮嘱下属怎么做，要教会他方法，这样才能够避开再次出现类似的问题。八、获得顾客看法，时刻改进。顾客的看法应当当成一种财宝，而不能怪顾客太挑剔。在华辰用餐后，西餐主管走过来的一句话就是“对我们这里的菜有什么看法吗？”众口难调，每个人口味不同，确定是看法不一的，通过顾客的看法而找准客户的喜好，可以为他带来更好的服务，也可以进一步改善我们的服务，让我们的服务更贴近于顾客，更具有针对性。虽然我们的硬件基础不如四星级，但我们在服务、管理等软件上可以向他们学习，三星级酒店就要创建四星级服务，假如我们的服务达不到三星或者二星，我们评三星有什么用，希望我们有一天能打出这样的招牌“三星级酒店，四星级服务。”实力是培训出来的，品质是服务出来的，如何服务，四个字概括之“专心服务。”