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1、客服部的月工作总结客服部的月工作总结120xx年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。回顾xx年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满足的标准。但是工作中也存在了许多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了许多的学问。也很大程度上相识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成果。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，仔细反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满足。在这一年里我们仔细贯彻我们金源人企业理念“以情服务，专心做事”把服务业主，做
2、好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续刚好、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及安排。一、重要工作任务完成状况及分析1，日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，刚好反馈、电话回访业主。2，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发刚好、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关
3、说明工作。3，业主遗漏工程投诉处理工作20xx年我客服部回访率98%，工程修理满足率96%。4、入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。5，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。6，培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。7，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员
4、工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。部门员工由一个思想相识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充溢向往，对行业发展和自身成长充溢希望的团队；把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。二、工作中存在的不足、发觉的问题及遇到的困难总结如下1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好；3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。4、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整实力需不断提高。5、客服工作内容琐碎繁复
5、，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。三、日后工作的努力方向及工作设想我部门在做好收费及日常工作的基础上，接着加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并根据目标、预算和工作安排刚好做好各项工作。1、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确。2、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量。3、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明。4、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、精确。5、通过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习，营造出“在工作中熬炼，在熬炼中成长”的氛围，让部门员工有种“惊慌但又
6、不会感觉压力太大”的充溢感和被重视的成就感。6、主动学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了肯定的成果，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后肯定加强学习，在物业公司经理的干脆领导下，依据湖南省、长沙政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区临时管理规约为业主供应规范、快捷、有效的.服务，仔细做好待工作，为业主创建美丽、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金源的服务品牌。客服部的月工作总结2x 月份5项工作安排完成状况：1、督导团购、黄
7、页、宽带“跨越万户县”业务发展。 截止x月25日，共完成邮政局、安家财政所、商务局、海 岚数控累计 178 部，完成团购预算 68%;黄页签约 5000 元;完 成宽带跨更加展业务量 574 部，各分局、网点的接入点下沉工程 正在接连开通，预算 x月、x月份将形成宽带发展高潮。2、全面开展本地畅打签约，移动客户存量维系保有工作 安排完成。 本月累计签约本地畅打套餐 1300 余户， 极大地稳定了用户， 移动用户快速下滑的局面得到初步遏止。3、启动“渠道季”网点营业门面及互联网手机卖场装 修，卖场已于x月25日开业、乡镇网点营业门面协议已签订。4、收集竞争商情信息，开展157话务回流策反工作。
8、本期商情信息：通过广泛地在城区人流集中区开展路演 活动，详细营销政策为：用户缴300元购手机，送200元话费 (80元马上到帐，120元分12个月到帐)，送自行车一辆， 套餐任选，被叫免费，无保底，用户不选择来电显示则不收钱。5、农村分局营销工作。 开展了农村分局手机进村组规模推动，烟信通营销共分5个小组，截止x月25日净增烟信通手机195部6、农村刷墙广告25块预料在本月底可全部完成。7、迎接市公司楚总一行到郧西公司调研手机规模发展的 问题，到土门、香口网点现场观看了解状况，召开前端、部 分分局负责人座谈会，增加业务发展的信念。8、到上津分局、土门分局、观音分局检查手机规模发展 落实状况、营
9、业厅宣扬落实状况，总体状况比7月初有较大 改善，横幅悬挂已到位。9、对营业班业务办理原始工单、装机线位问题进行了调 查并通报考核。10.行风评议相关事项落实打算。xx月份工作安排：1、接应全市“大战一百天 打好五大仗 规模大发展”集中营销活动。2、拓展空中充值站点，落实农村渠道“1+n”、 “一村一 店”规划建设。3、优化调整全业务佣金体系。4、落实行风评议相关工作，提升营业厅服务水平。5、做好三季度各项营销活动的考核兑现工作，督导国庆期间业务营销。客服部的月工作总结3工作了小半年后，我对工作有了更深化的了解。做了两个月的客服，打了两个月的客服回访电话后，我觉得自己渐渐地提高了与生疏人建立关系
10、的实力，我特别感谢自己的工作为自己带来的这些改变。尤其当有客户表示他很喜爱跟我闲聊，而且很喜爱我的声音的时候，我觉得自己很满意，被别人喜爱的感觉真好。刚起先的时候我不知道怎么与客户沟通，如何快速地和客户建立良好的关系，但是做了两个月之后，我起先懂得了利用自己的声音来建立一个阳光热忱的客服形象，而且还渐渐懂了的和客户沟通的一些技巧。比如在跟客户提看法的时候，不行以否定他们的工作和行为，这样很简单招致他们的抗拒心情，最好在适合的时候赞扬他们，这样很简单就能够打开他们话匣子。一旦突破了他们的心理防线，那么一切话都变得好说了。除此之外，客服肯定不行以像销售一样过于明显地向客户推销产品，否则他们就会产生
11、抗拒的心理，那么这次推销也会以失败告终。最志向的状态就是和客户交挚友，当他们完全信任自己的时候，那么当他们有需求的时候，就会主动找我们买产品。在现在的岗位上，我除了要学会与客户打交道之外，还渐渐应用了自己学到的一些数据处理的基础学问，能够学以致用，让我感到很兴奋。我很喜爱现在的同事，大家都很年轻，而且性格开朗，很好相处。但我觉得红色性格的人就有一个缺点，就是不留意限制自己的工作时间，工作不是很有效率。客服部的月工作总结4对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时
12、候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情管理。在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务。学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。另外，在平常的话务管理中，
13、我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在洪
14、水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打算再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的
15、人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的改变，但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作主动性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和激励下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的客服代表。所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克服特性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。