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1、淘宝客服专员岗位职责淘宝客服专员岗位职责11、学习熟识淘宝平台的规则及公司的产品学问，2、通过运用淘宝旺旺软件与客户沟通，解答客户疑问，促成平台交易;3、须要有耐性，服务看法好、做事稳重、有责任心、沟通实力强;4、能妥当处理售后和客户投诉等问题。淘宝客服专员岗位职责21、主要负责所支配公司对应电商平台的网络顾客接待工作，做到按时、完整、不遗漏挂号;2、 刚好并针对性回复顾客的旺旺或电话询问;3、 参与公司及客户的培训尽快熟识了解店铺及产品;4、 支配并督促发货;5、 无遗漏做好每天的的班次交接淘宝客服专员岗位职责31、负责旺旺上客户询问，解答客户提问，促成销售，刚好提示顾客并备注其特别要求;2
2、、追踪物流，确保快递刚好妥当送达;协作物流发货，3、负责客户退换货投诉处理，了解投诉缘由并提出改善建议。4、完成主管安排的其他工作。5、懂得消费者心理,语言表达实力强,擅于沟通，熟识数码产品,能精确有效地在短时间内为不同顾客做举荐参考。淘宝客服专员岗位职责41、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟识淘宝网网店各个运营流程.；2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：刚好精确地跟进订单，接受顾客询问，回复顾客留言，保证网店的正常运作；3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、阅读量和转化率，完成在公司制定的目标；4、熟识淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣扬工具，并
3、擅长总结阅历，为达到销售业绩供应计策；5.、酷爱淘宝，剧烈的客户服务意识，具备突发事务处理实力；工作耐性细致，能吃苦，较强的亲和力、应变实力和文字及语言沟通实力；（中山促销专员聘请）6.、为人诚恳守信，用心敬业，思维灵敏，有创新思想；7、有相关网店工作阅历者优先（LED灯具产品）。淘宝客服专员岗位职责51、负责淘宝店/商城的销售与客服工作，熟识淘宝网网店各个运营流程、;2、帮助部门负责人执行策划网店营销活动方案，提升网店成交额;3、负责进行店铺日常维护：刚好精确地跟进订单，接受顾客询问，回复顾客留言，保证网店的正常运作;3、帮助部门负责人对公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、阅读量和
4、转化率，完成在公司制定的目标;4、熟识淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣扬工具，并擅长总结阅历，为达到销售业绩供应计策;淘宝客服专员岗位职责61.通过淘宝旺旺等闲聊工具了解客户需求信息，进行有效跟踪，指导和服务工作;2.处理客户信息和订单，库存跟踪，供应售前售后服务，妥当处理各种争议，保持店铺的良好信誉，确保帐号稳定平安;3.熟识产品学问，刚好关注、反馈库存状态及询问中遇到的各种问题;4.跟进订单，解决客服物流查件、催单，并进行登记、反馈和跟进;5.受理解决简洁售后纠纷和投诉，刚好登记反馈到相应售后人员，帮助沟通、解决客户遇到的问题;6.与各部门保持良好的沟通，做好支持与协作工作。淘宝客服专员岗位职责
5、7一、售前工作职责-询单KPI项目(一)询单转化1)询问未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的缘由是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的缘由是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，须要去银行柜台，打消客户疑虑的状况下，催客户尽快完成。客户性质：1)新客户：当接待是这类客户，须要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码举荐，款式搭配举荐，活动介绍等。2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，
6、和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。(二)响应时间1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品学问-每月考核，进步者奖。2)平常对于业务的娴熟累积，以及产品的学问工作流程的熟识-因业务学问导致的差评，投诉问题，遇一罚一。(三)客单价1)举荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，举荐裤子，短裙。2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多实惠。3)2款中，确定不下的，取现货、本身评价多、评价好的举荐，并可以截取买家评价赐予参考。(四)退款退款订单的跟进二次服务：1)假如退款缘由只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚
7、订单不退款。2)假如是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证刚好效率，记住我们的百分肯定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。(五)回复率对于低于平均回复率的，须要着重抽查闲聊记录，找寻存在的服务问题。(六)接待量主要看店铺的状况，对于接待量低于平均的，分析其缘由，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。(七)服务服务是特别重要的一项，主要通过服务监督，就是闲聊记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。2)每周进行闲聊记录的共享会(详细视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧
8、。二、售前工作职责-工作内容1.负责回复询问产品基本信息1)从珍宝页面获得相应信息及依据自己的阅历，对顾客提出的珍宝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。2)对涉及珍宝描述中未详尽的细微环节问题，如部分细微环节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，留意时间不行超过24小时，并且需妥当安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人供应具体自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考举荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。4)依据顾客意愿举荐现有自家产品，或供应广义的搭配看法。2.负责回复处理询问折扣问题1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。2)对
9、顾客提出的特别折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清楚自行操作并相应更改备注及旗帜。3.负责回复处理顾客撤回定单信息顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。3)已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并刚好反馈结果给顾客：A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家协商。B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒
10、签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户担当。4.负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。4)买家提出关于发货的特别要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要仔细，细致，尽量在公司允许内满意客户要求。5.各种话术1)开头：亲好，我是*旗舰店的客服*，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今日将为您
11、全程服务。2)议价：特别感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对全部的客户都是公允的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。3)发票：发票是您收到衣服满足确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易胜利后联系我们开好给您寄过去的。4)申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的珍宝-退货退款-我要退货-退款缘由：选择七天无理由就可以了哦。5)填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买珍宝-请退货-填写物流信息-提交)。6)补运费
12、：申通*元EMS*元顺丰*元补运费支付宝链接*麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字。7)结束：在您收到珍宝后，检查试穿后满足的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务看法：发货速度：8)回复离线信息，第一句是，mm你好-我是*家的客服*(笑脸图标)，你问的.6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特殊是撤单和改地址等a.一般修改价格：客服名-黄旗b.未发货的订单：缘由+客服名/日期-紫旗c.已发货的订单：缘由+客服名/日期-蓝旗d.特别备注：发什么快递+客服名/日期-红旗e.可退款的订单+客服名/日期-绿旗7.跟单排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未询问拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址
13、和数量或者款式来切入补充对客户的服务。三、售前工作职责-发货1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的状况，并协商客户退换处理(每周视状况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超动身货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，根据相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏)。2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服刚好与买家沟通，进行退款，换款。3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。淘宝客服专员岗位职责81.通过在线闲聊工具为顾客服务，解除顾客对产品的疑问，举荐产品，促成订单成交;2.熟识天猫，淘宝后台操作流程，如：
14、发货，评价，订单备注，修改价格等;3.熟识天猫淘宝平台基本规则;4.对于拍下未付款的订单要主动联系客户，催付款;5.遇到超过客服权限的问题须要刚好回馈给相应上级，做到遇到问题解决问题。6.处理简洁售后问题，比如查件，跟踪物流信息。7.接听询问电话。淘宝客服专员岗位职责91.负责公司的各电商平台业务对接工作;2.熟识各平台相关的操作规则3.处理各电商平台客户订单，帮助客户查询跟踪物流状况;4.通过淘宝旺旺、咚咚等闲聊工具接待客户，解答疑问，获得订单，促成交易;5.负责答复、跟进及反馈客户询问、并解决投诉与中差评;6.了解客户的须要，通过有效的沟通，保证客户快乐，满足;7.对新近商品了解和熟识;8
15、.完成部门主管交办的其它事宜。淘宝客服专员岗位职责淘宝客服专员岗位职责101、网店销售产品上架、分类，以及产品信息的刚好调整，网店更新，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈设，以增加店铺吸引力；2、在线客服及导购，通过在线闲聊工具（旺旺、QQ等）与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作；3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作；4、擅长解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求；5、定期维护客户关系，促进互动与销售；6、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。淘宝客服专员岗位职责111、熟识电脑操作和常用电
16、脑软件的运用。2、利用淘宝旺旺在线闲聊工具，热忱并精确回答顾客问题，引导并促进用户在网上开心成交。3、帮助顾客查询订单快递及跟踪物流信息，并主动处理售后问题，解决中差评。4、严格仔细执行公司指定的网店淘宝促销活动，并反馈顾客信息。5、严格仔细执行公司针对淘宝网店的各种推广。6、负责在网店上和顾客售前沟通、售中介绍、售后服务，解答顾客对产品和购买服务的疑问。淘宝客服专员岗位职责12职责1、语言实力这是一个淘宝客服应当具备的最基本的实力，也是最重要的实力，淘宝是一个虚拟的网购平台，全部交易过程都须要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有肯定的难度，不能精确的表达实际状况，文字
17、在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必需具备良好的语言组织实力和表达实力，能通过文字让对方正确的理解和驾驭商品信息，同时也让买家了解卖家的服务看法和服务水平，一次开心的交易往往是从售前询问到售中协商，再到售后服务，最终到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何状况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的状况下可以引用淘宝规则来处理。例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应当是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很兴奋为您效劳！”当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要焦急！我们会帮您解决处理好的！”当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。我立刻
18、帮您改！”当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快支配发货！”当买家完成付款时，可以发送（合作开心图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流状况时，可以说“您好！我立刻帮您查询”，然后再告知查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐性等侍一下！我们会马上与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要焦急！当买家赐予中差评时，假如买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解详细状况给出合理说明和处理方法）（整个闲聊过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专
19、业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位运用极力营造一个温馨的购物环境。职责2、专业实力一个合格的淘宝客服，必需对店铺的商品了如指掌，这样才能做到心中有数，说明起来才更有劝服力，而不是当买家询问一些专业的学问时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能干脆导致退货或中差评。但这种专业的实力不是一天两天就能驾驭的，须要在平常和买家沟通中，以及珍宝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的沟通中是可以学到许多学问的，淘宝许多买电脑配件都是具有肯定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞
20、好与买家的关系。本文来自淘巧职责3、心理素养在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素养是很难胜任的，这里的心理素养不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本事，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，特别重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析实力，从而引导交易胜利，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！职责4、服务看法看法可以确定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，看法是特别重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下
21、进行的交易，整个过程都只能通过语言文字沟通来进行，其中客服的看法会给买家最干脆的印象，是确定买家是否情愿购买的关健因素，不管什么状况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应当主动向买家道谦，对于买家的过错，应当主动引导。职责5、应变实力一个淘宝客服综合素养是否过硬，应变实力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也须要客服敏捷应对，思路清楚，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的阅历，在实际中敏捷运用。淘巧好，好淘巧职责6、交际实力虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得
22、重视，特殊是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当挚友，没有人情味，所以，对于常常光顾的买家，应当以挚友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更简单锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行实惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以敏捷的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。职责7、规则制度任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟识规则外，更应当做的是如何敏捷的运用这些规则，首先，客服自己心里必需很清晰这些规则
23、，在处理问题的时候才会镇静，思路清楚，不然，就很简单中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种状况是肯定不能随意承认的，就应当以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，假如买家以此为依据来中差评也是无效的，特殊是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想方法在闲聊记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我干脆退款给你吗？您是说假如我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。职责8、中差评处理首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，根据实际状况，站在中间的立场来
24、处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是确定的，但必需有一个度，肯定不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实许多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些有意敲诈的以外，许多都是一口气的问题，这种状况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，假如我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必需放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应当在买家面前低头，而不是高高在上，终归只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的
25、损害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！淘宝客服专员岗位职责131、负责天猫平台客户接待，通过闲聊工具进行导购销售工作;2、有较好的服务意识及沟通实力，解答客户提问并解决问题，最终促成交易;3、能通过与客户的沟通，分析客户的需求，了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售前指导和服务工作，提高客户的满足度;4、对服务中发觉的问题刚好反馈，并主动提出改进看法和建议、淘宝客服专员岗位职责141.运用淘宝店铺后台及相关软件进行店铺基础操作，如珍宝上下架；2.通过旺旺以及QQ与买家解答问题、回复询问，引导买家促成销售；3.订单确认处理、跟踪以及买家在订单过程中的疑问解答，协调发货等事宜；4.做好买家投诉处理、回访、退换货处理、买家满足度调查等售后服务；5.记录、整理买家资料并存档，通过网络、电话等形式刚好定期回访；6.上级交办的其他工作。淘宝客服专员岗位职责151、刚好热忱回答客户询问，接待顾客定单，处理销售中产生的问题;2、能独立完成 专业举荐与导购，悉心细致引导顾客购买产品;3、负责解答客户询问，提升公司品牌形象及潜在客户数量;4、妥当处理客户投诉，保证客户满足度及店铺的美誉度;5、刚好回复网络留言、处理订单以及物流跟进。