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1、酒店培训服务礼仪酒店培训服务礼仪1培训方式：提问、解答第一模块：重新相识自我礼仪的作用内容：内强个人素养、外塑企业形象;企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂培训方式：分析、讲解其次模块：服务人员工作意识的培育微笑服务一、案例分析：他为什么犯难服务人员?思索：假如你去消费，喜爱什么样的服务人员?你是什么样的服务人员?二、服务看法什么是微笑?什么是微笑服务?什么是正确的服务意识?我为什么而工作，我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)我应当怎么做(职业实力：看法技能)打造阳光心态(青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐)培训方式：分析、讲解、演示第三模块：打造一流的仪容仪表服务人员职业形象塑造仪容仪表规
2、范1，塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首轮效应7秒确定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会2，自信是职业形象的起先为什么空姐看上去漂亮?3，服装：制服的规范穿着4，配饰：如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)5，化妆：化妆是对顾客敬重的表现，化妆可以让你更自信工作妆的规范6，发式的规范7，其它仪容规范培训方式：分析、讲解、提问总结：自我形象检查第四模块：专业优雅的行为举止服务人员职业形象塑造仪态规范标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态)大方的服务蹲姿训练服务中得体的手势与动作规范训练鞠躬礼的分类与服务场景
3、训练微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑眼神与完备表达训练进出房门、上下楼梯、进出电梯不受欢迎的身体语言问好、致意与鞠躬指引、指示递物、接物培训方式：讲解、示范、实操第五模块：酒店服务人员接待礼仪一、接待前自我形象检查站姿的规范及禁忌坐姿的规范及禁忌几种消极的身体语言微笑服务的魅力眼神的的运用范围培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操二、接待中顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)“三声”、“三到”、“三S”问侯的规范怎样做引导指引的手势和顾客的沟通(前台及其他岗位的要求)记住客户名字、三A规则名片：索取、()递交的时机与接受做介绍(介绍自己、介绍他人)握手、致意礼仪鞠躬礼仪递接物品倾听的作用文
4、明用语及工作忌语培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操三、送客怎样道别第六模块：服务用语-谈吐礼仪(可选)服务用语的规范如何用好接待文明用语服务忌语三十句赞美的重要性：学会赞扬你的客人倾听的作用与要领培训方式：讲解、分析、示范第七模块：电话礼仪(可选)一、打电话礼仪重要的第一声饱满的心情，喜悦的心情电话服务的声音要求端正的姿态，清楚的声音力求简洁，抓住要点考虑到交谈对方的立场使对方感到有被敬重、重视的感觉打电话谁先挂二、接电话礼仪接电话服务礼仪快速精确的接听仔细清晰的记录有效电话沟通学会协作别人谈话对方要找的人不在时接听私人电话时培训方式：分析、讲解、实操第八模块：待客礼仪五步训练法(总结)看
5、视察客户的技巧听拉近和客户的关系笑客户更情愿接受服务说客户更在乎怎样动运用身体语言的技巧培训方式：分析、讲解、综合一、在日常的服务工作中，经常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：1.在客人的须要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，假如客人的须要是正值的，我们往往不是尽力从客人的角度动身，急客人所急，想客人所想，想方设法地去满意客人一些特性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽视了特性化服务的观念。2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己找寻一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。3.的确是顾客的
6、错误，但员工缺乏浴所所提倡的“把理让给客人”，“客人恒久是对的”这些服务理念的相识。因而不会给客人一个台阶，大大损害客人的自尊和面子，从而使冲突激化，造成客人投诉。4.有时客人的素养较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。二、见于对以上问题的相识，为避开以上事务的出现在日常工作中应用职业五声服务。即：1、问候声(如：您好)2、接待中服务声(如：对不起，打搅一下，请问)3、得到别人帮助应有感谢声(如：感谢)4、做错事或做不到的事应有致歉声(如：实在对不起或特别愧疚)5、送别客人应有道别声(如：再见)。在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1、不敬重客人的蔑视声。
7、2、缺乏耐性的烦躁声。3、自以为是的否定声。4、刁难他人的斗气声。进行谈话培训订正错误的说话语气和看法一、在与客人平常的交谈中，要本着真诚、亲善、热忱友好的看法与客人交谈。1、要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文静，运用规范合乎礼仪的礼貌用语，避开使人犯难的话题。2、语音应以低音为主，但要吐字清晰，语句清楚，语气委婉含蓄，避开争吵，善用幽默，驾驭语言应变实力。3、语调要留意凹凸昂扬适度，亲切委婉好听表现出温文而雅的良好形象。4、要运用语气词来表达感情色调;语速要因人而异，快慢适中依据不同的对象，敏捷驾驭，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不行在客人面前以个人好恶评论其他客
8、人和员工;看法热忱、友好，敬重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物;尽量赐予客人适当的赞美;二、与客人交谈的礼仪与留意事项1、我们在与客人交谈不相宜向客人询问或避开询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：A、有关来宾的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题;B、有关来宾的薪水，财产的数额及其安排的问题;C、有关来宾的婚姻状况(包括孩子和配偶的状况)的问题;D、有关来宾身体残障和缺陷的问题;E、有关来宾馈赔礼品价值方面的问题;F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。H、有关来宾民族习惯与内俗忌讳的问题。I、有关来宾国家政治敏感或令其屈辱性的问题。2、与来宾交谈时仪态方面留意事项A、不宜东张
9、西望，应留意倾听客人的谈话;B、尽量少用手势，在指引方向等不得已的状况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指引点;C、不应看手表;D、不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮;E、不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并致歉;F、不宜流露焦急、不屑一顾、鄙弃的表情;F、切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜载歌载舞、前仰后合状;H、不做说静静话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。3、与来宾交谈时的仪态与来宾交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，看法谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方;表情轻松，多露微笑;如与农业生产人在
10、静止状态说话时应保持适当的距离，一般以11.5米为宜;如与客人在行走时交谈，应留意到处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。4、与客人交谈时语言方面留意事项A、称谓得当，正确礼貌地称呼客人;B、用词文静，运用规范合乎礼仪的礼貌用语;C、避开使人犯难的话题;D、语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄;E、避开争吵，善用幽默，驾驭语言应变实力;F、不轻易下结论;H、不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;I、看法热忱、友好，敬重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物;T、尽量赐予客人适当的赞美;K、忌不懂装懂和缠着客人练习外语。5、常用十四字礼貌用语您、您好、请、感谢、对不起、没关系、再见。
11、6、运用应答语当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“感谢”、“您过奖了”、“我很兴奋您喜爱我们饭店”、“感谢，很乐意为您服务”等。7、常用征询语A、我能为您做点什么?B、对不起，您可以说慢一点吗?C、假如您不介意，我可以?D、您喜爱吗?E、您喜爱还是?F、我可以吗?H、您情愿还是?K、对不起，打搅您一下，请问?T、您看，这样可以吗?W、请问您还须要点什么吗?8、向客人表示歉意时A、在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应恳切致歉，不应欺瞒躲闪。B、致歉应适度，让对方明白你内疚的心情和情愿把工作接着做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。C、致歉不行过份自谦，低三下四，
12、只须表示“对不起”，看法恳切即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。D、致歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。9、运用告辞语?告辞语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝福等用语。A、当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时间顾”等。B、当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途开心”、“一路平安”、“欢迎下次再来!”等。C、当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐(先生)”、“请好好休息，
13、再见”，“我得去了，感谢您，再见”等。进行服务礼仪培训在服务要用最佳的仪态来为客人服务要求在与来宾交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，看法谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方;表情轻松，多露微笑;如与客人在行走时交谈，应留意到处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。一、接待的标准用语前台接待人员做为销售的首角,还必需为客人供应关于浴所的设施及服务项目的精确信息,应娴熟驾驭店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路途和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下:A、当客人进入大厅，立刻迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。先生(小姐
14、),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿?B、客人假如要查询洗浴或者住宿的客人:先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/、您能告知我您要查询的客人的手牌号码吗?不良习惯1、衣冠不整2、服饰不适3、礼貌不周4、礼节不妥5、修养不足6、精神不振7、举止不雅8、表情不佳9、不讲卫生10、化妆不当十、酒店职业用语1、七声十七字：七声：来有迎声、去有送声、服务来宾有称呼声、客人表扬有致谢声、客人指责打搅客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。十七字：您、您好、感谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。2、服务语言的原则：(1)主动(2)热忱(3)真诚，特殊是在语言
15、交往中必定要真诚。(4)同等(5)友好(6)敏捷3、服务语言的要求：(1)明晰精确(2)简明精确(3)看法亲善(4)当好参谋4、礼貌服务用语的正确运用：(1)首先学好用日常礼貌用语：久仰探望留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打搅久违拜托告辞请问多谢(2)留意说话时的举止：与来宾说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时仔细听取来宾的陈述，以示敬重，切忌口沫飞溅、载歌载舞。(3)留意说话时的语气、语调和语速。(4)留意选择适当的词语：例如用餐吃饭、一共几位来宾一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼你叫什么(5)留意语言要简练，中心要突出。(6)留意避开机械性的
16、运用礼貌用语。(7)留意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安祝您一路顺风(飞机受风的影响)。5礼貌服务用语：(1)欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到酒店来。(2)问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好(3)庆贺语：祝您生日欢乐、节日欢乐、新年欢乐、圣诞欢乐(4)征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我立刻就办，您还有别的事情吗?请问您还须要别的吗?您还有其它须要吗?(5)答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;立刻就到、这是我应当做得;照看不周的地方请多多指教(宽恕)(6)致歉语：实在对不起，请您宽恕;打搅您了
17、请宽恕;感谢您的提示对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意。(7)指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来(8)答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到特别兴奋(荣幸)、感谢您的支持(9)告辞语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;特别感谢欢迎再次光临。(10)电话用语：您好先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断酒店礼仪：礼貌服务的原则和规范1、礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品德，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。2、礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌看法的外在表现，是礼貌、
18、行为、语言、仪态的详细规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示敬重、问候、感谢、致意的一种形式。3、礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。二、礼宾服务坚持原则先主宾后主子、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。三、礼貌服务的原则和规范规范：礼由我出、善待他人原则：善待来宾而不是过于密切言之有礼、言之好玩供应服务而不是受雇于人举止得体、热忱好客礼让三分而不是低三下四助人为乐而不求索取四、常施礼节的运用1、致意、寒喧(1)a握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，
19、不行用力过猛，时间过长。B、年轻的、地位低的是由主子、年长的、地位高的、女士先伸手。C、决不行以交叉握手。(2)点头礼：距离受礼者0.5米1米，面带微笑，点头问好(3)举手礼、鞠躬礼2、称呼礼节(日常工作)(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉来宾姓名后，称呼与姓氏搭配运用，以示熟识和重视“李先生”“王太太”“张小姐”;(3)冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。3、问候礼节(1)初次见面，主动说：“您好，欢迎XXX;(2)不同时刻遇见来宾可分别说“早上好、下午好、晚上好”;(3)道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”;(4)生日、喜庆日“祝
20、您生日欢乐”“祝您健康长寿”;(5)来宾患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。4、交谈的礼节(1)内容健康，不涉及个人隐私(与工作有关)。(2)语言简洁明白，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。(3)谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。(4)谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。(5)可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等状况。(6)语调缓和、清楚、降调、语气尊敬、热忱。礼貌=姿态+自信+微笑+好的仪容、仪表、仪态+精确的表达好的礼貌=好的生意+自身素养表酒店培
21、训服务礼仪2服务是每个行业越来越关注的话题，应当说我们农行的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在详细的服务工作中，不是我们渐忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感受颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在高校里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而变更”：要适应别人，而不是试图变更别人。在非原则性的事上不要随意对人说“不”，不要把自己的想法、看
22、法强加于人。好心过度有的时候是一种损害。所以我们应当做到：英勇的面对生活，才智的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去变更一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依旧存在，因为世界不会因你而变更。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。虽然这次培训只有一周，但这一周我过得特别的充溢，让我收获不少。在日后的工作中要踏踏实实做好每一件事，多向前辈学习，找准我们的位置，明确自己的方向，时刻保持谦卑的看法，严于律己，宽以待人，还要多换位思索问题，不断地提高自己，完善自己，为川航美妙的明天，贡献自己的一份力气，这就是我参与这次培训的大致体会。培训时间支配相对较紧凑，因培训内容较多，在今
23、后的培训中考虑将培训时间调整为一天，分上、下午进行，避开出现因时间紧凑而压缩课程内容。为了切实规范服务行为，我们必需按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户供应优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。职业道德也是家庭教化、学校教化、社会教化逐步形成的道德状况的进一步发展，主要表现在走上工作岗位之后的成人的意识和行为中。人的一生都要从事某种职业活动，因此职业道德将伴随你走完人生从业旅程。在商务礼仪中，有两大基本原则：一是要摆正位置，二是要端正看法。所谓“在何位置思何职”
24、，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级，长辈和晚辈，主子和客人等等关系。干什么做什么，干什么说什么，干什么像什么，才能达到良好的沟通。在这培训上，确的确实学到了许多东西，以前对于礼仪的这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过罗老师的课可以说绘声绘色载歌载舞的讲解，颇有种豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国原来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践啊。不经老师的讲解，还真不知道商务礼仪在工作中那么重要，而且不止工作时好用平常在生活中也同样重要。通过这次培训，使全
25、部村医驾驭了国家基本公共卫生服务规范的内容，能够正确填写居民健康档案，为在我县顺当实施基本公共卫生服务项目，更好地为广阔居民的健康供应服务奠定了良好的基础。做为一名农行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑的倾听客户的来电，耐性的解答客户的恳求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造农行良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美妙的印象，争取做到一名优秀的农行服务人员!现代人才济济的高校校内里，要想成为一名有影响力、合格的学生干部不是件很简单的事，更何况是一名社团干部，一名同学喜爱、老师
26、认可的学生社团干部，首先的感谢兰州高校学生社团联合会为我们社团骨干供应本次培训课机会，让我懂的了在以后的日子里如何带领、管理社团必要的素养和实力小溪只能泛起漂亮的浪花，它甚至颠覆不了我们儿时纸叠的小船。海纳百川而不嫌其细流，惊涛拍岸，形成波涛汹涌的壮丽和摧枯拉朽的奇妙。个人与团体的关系就如小溪与大海的关系，只有当多数个人的力气凝合在一起时，才能确立海一样的目标，放开海一样的胸怀，迸发出海一样的力气。因此，个人的发展离不开企业的发展，每个员工要将个人的追求与企业的追求紧密结合起来，并树立与企业一起同舟共济的信念。只有这样，企业和员工才能真正得到发展。酒店培训服务礼仪3作为一家高档次的酒店，不仅具
27、有先进的设施设备，豪华的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必需要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪起先的，酒店礼仪培训学习心得。应当说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在详细的接待服务工作中，不是我们渐忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发觉别人的优点，用包涵的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给来宾留下美妙的印象。要切实规范服务行为，我将根据王教授所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规
28、化，在为来宾供应优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。酒店培训服务礼仪41.会前打算工作（1）了解会议基本状况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要驾驭以下状况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程支配；会议的宾主身份；会议标准；会议的特别要求及与会者的风俗习惯。（2）调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参与会议服务的全部人员介绍会议基本状况，说明服务中的要求和留意事项，进行明确分工。使全部服务员都清晰地知道工作的整体支配和自己所负责的工作，根据分工，各自进行打算工作。2.会议服务程序（1）来宾到来时，服务员要精神饱满、热忱礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接
29、客人。协作会务组人员的工作，请来宾签到、发放资料、引领来宾就坐。然后送上香巾、茶水。（2）会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。（3）会议过程中，服务员要精神集中，留意视察与会者有无服务要求。（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。（5）会议结束时，服务员要刚好提示客人带好自己的东西。3.用餐时员工服务礼仪客人用餐时先要向客人表示问候，把餐单递送给客人，恳求客人点餐。客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品4会议结束（1）来宾全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发觉来宾的遗留物品要刚好与会务组
30、联系，尽快转交失主。（2）清理睬场要不留死角，特殊留意有无未熄灭的烟头，避开留下事故隐患。（3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡察一遍，确认无误后撤出锁门。5服务中的留意事项（1）如来宾表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人须要代办其他事务。（2）会议进行中，假如有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。假如不相识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不行以在会场高喊来宾姓名。酒店培训服务礼仪5酒店服务员礼仪培训指导酒店服务员提升个人素养，进而提高酒店服务质量。酒店服务员礼仪培训在酒店业竞争非常激烈的今日显
31、得尤为重要，良好的酒店服务员礼仪可以塑造酒店精品意识，追求规范、特性、超值的服务，来满意客人多层次、多方面、多改变的服务要求。酒店服务员服务礼仪标准一、吸引客人，出售产品酒店服务员要懂得如何接待客人，如何处理客人提出的看法，供应什么样的服务，怎样才能使客人兴奋而来满足而归，并情愿成为酒店的常客。二、“客人总是对的”客人总是对的，这是酒店服务员工一条铁的原则，即全力以赴为客人供应最开心的服务。但是，这种客人的对并不是一味的忍让。酒店服务员要冷静、镇静、要有礼貌、不卑不亢地处理与客人之间的关系。三、避开客人提起诉讼酒店做为服务行业，目的在于供应能够是客人满足的服务。假如其中有任何一点细微环节问题没
32、有考虑到，必定会引起客人的不满，导致投诉。因此，除了酒店要全方位考虑问题外，酒店服务员也要有实力处理客人投诉问题，有效的处理投诉问题可以避开问题进一步扩大使酒店形象受损。四、酒店服务员的个人素养要求酒店服务员要做到：殷勤周到、礼貌服务、牢靠、经济头脑、诚恳、学问。这些都是作为一个合格的酒店服务员所应具备的基本素养要求。酒店服务员个人素养培训酒店服务员个人素养包括思想素养、业务素养、心理素养等方面。在详细酒店日常工作中，可以详细化为见机行事的服务实力、丰富的酒店服务学问和热忱周到的服务看法等。一、酒店服务员见机行事的服务实力酒店服务员与客人之间良好关系的建立主要是通过语言来完成的。语言不仅仅是交
33、际的工具，它还可以反应一个酒店的企业文化和员工的精神状态。酒店服务员如何通过语言表现个人业务实力呢？酒店服务员在表达意愿时，一是要留意语气的自然流畅，在语速上保持匀速表达，并且不管是在任何时候，都要心平气和，礼貌有加；二是要留意语法的运用，即语句成分结构的搭配是否精确以及词性是否合适等；三是语言要有逻辑，逻辑不清或错误的句子简单引人误会，造成不必要的麻烦；四是合理运用姿体语言，酒店服务员在进行表达时，可以适当协作姿体语言共同构造让客人感到易接受和满足的氛围。五是适时把握表达时机和表达对象，酒店服务员在表达时，要依据服务内容、客人身份、所处地点等合理进行语言表达沟通。上述内容指酒店服务员的语言表
34、达实力，此外，还要有牢牢吸引客人的交际实力、敏锐的视察实力、深刻的记忆实力、敏捷机灵的应变实力和主动热忱的营销实力，这些都是酒店服务员个人业务实力。二、酒店服务员服务学问这是酒店服务员从事酒店业所应具备的基本实力。只有在了解了丰富学问的基础上，才能顺当地向客人供应优质服务。酒店服务员了解丰富的服务学问能够增加服务的娴熟程度，削减服务中的差错；能够增加服务的便捷性，提高酒店服务员的工作效率；削减酒店服务员在供应服务中的不确定性；削减客人对于环境状态了解的不确定性等。酒店服务员应了解的服务学问包括酒店及酒店所处环境的基本状况以及酒店服务员应具备的文化学问和服务员岗位职责等内容。这些内容应作为规范让
35、酒店服务员了解。三、酒店服务员热忱周到服务酒店服务员要做到热忱周到服务，首先要树立正确的从业观念。它的重要性在于不仅可以有效避开酒店服务员在工作中的消极行为，而且有助于酒店服务员的工作变得有针对性和有意义。正确的从业观念包括大局观念、主子翁观念、商品观念、市场观念、质量观念和效益观念等。树立正确的从业观念可以帮助酒店服务员在工作时有所参照，同时，使酒店服务员与酒店紧密的融合在一起，产生剧烈的责随意识和集体意识。酒店的发展离不开酒店员工的共同参加，酒店服务员在服务过程中，驾驭正确的酒店从业观念才能真正做到热忱周到的服务。在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所
36、没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。酒店服务员礼仪培训从酒店服务员的个人素养方面做出了相应的指导，是酒店服务礼仪重要的一部分，因为一个酒店的胜利靠的不仅仅是酒店硬件设施如何完善，更重要的是酒店服务员所供应的服务质量是否能够满意客人需求这一软件条件，而服务质量的好坏是由酒店服务员的素养所确定的。酒店培训服务礼仪6为来宾的日常服务工作是从早到晚，时间最长，工作量最大，涉及面最广的。服务员要使来宾在住店期间感到便利、舒适、称心如意，如同在家里一般。若要达到这个效果，必需时时留意、体察来宾的须要，主动热忱地为来宾悉心服务。(1)整理房间。须按接待规格和操作程序进行。整
37、理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐，然后敲门而进(敲门进房要养成一种习惯)。整理房间要按操作的程序，并且留意早、中、晚客人休息的规律特点，尽量不打搅客人的休息和睡眠。如上午整理，应尽量利用客人外出的时间进行；下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房整理。了解客人是否有午睡的习惯，并且根据白天晚间的不同须要，为客人打算好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物，要刚好拿走，不要长时间放在走廊过道，以免影响整齐。(2)生活服务。来宾馆住宿的旅客，必定会有很多生活琐事须要帮助料理。这项服务不仅便利客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的
38、渠道，例如客房用膳、接待来宾的访客，为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。客人因各种缘由，有时须要在客房中进餐，宾馆就应供应服务，满意客人的须要。供应这项服务时要留意食品的保暖，送菜要快速，所送食品不要遗漏，留意清洁卫生等。访客来访问，不得擅自让访客干脆进房，需去征求客人看法后再支配，但看法上仍需热忱，不行怠慢。若客人患病更应随时关注客人的须要，端送饮食，帮助服药。传染病人住过的房间，必需彻底消毒，防止交叉感染。(3)代办事务。客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等，样样事情不得马虎办理。代办拍发电报，必需将客人的电文，逐字逐句核对精确，地址、姓名、一般电报还是加急电报要问
39、清晰，并具体核对，避开造成误差。如客人提出代办购买成药，不要轻率去采办，须经领导同意并与接待单位商定之后再办，以免误服药品。代办洗烫衣服，要根据有关规定去办理，要做到细心仔细，善始善终。此外，还有会议服务、照看老幼病残客人等。客人离店前后的工作，是服务全过程的最终一个环节，假如工作做得好，就能加深来宾的良好印象，使其兴奋而来，满足而归。此阶段工作可分以下三点：(1)做好客人离店前的工作。要了解客人准确动身的日期、时间，飞机、火车的班次，离开宾馆的时间，交通车辆接送支配状况。要检查代办事项是否办妥办完；客账是否已结清；早上是否有叫醒服务；早晨是否要打算早点；行李包扎和托运是否办理完毕；客人还需什
40、么帮助等。以上状况客房服务员应要与有关部门联系确定落实，重要的客人还必需汇报给领导，以便协同工作，组织欢送。(2)客人离店送别工作。可帮助客人检查室内各处有无物品遗留，如有必要，应提示客人。在将客人的行李件数弄清后，可请行李员搬运上车，并向客人交待清晰。客人离开楼层时，要热忱送至电梯口，礼貌道别，欢迎再来。在此之前，还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失，刚好报告领导以便查询。(3)客人离去后即将房间彻底检查。在清理房间时，如发觉有物品遗留，应快速设法转送归还，若客人已离店，应速交总服务台设法转交，或请示领导处理。客人离去后还应刚好讲行全面清洁整理，按宾馆的规格，布置完整，打算迎接新的客人。客
41、房服务的礼仪从上面可知，宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，改变性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如： “六无”、 “三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。“六无”： 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。“三轻”： 是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。“八字”： 要求客房服务员从来宾进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：迎：客人到达时要以礼当先，热忱迎客。问：见到客人要主动、热忱问候。勤：服务员在工作中要勤快、快速稳妥地为来
42、宾供应快速灵敏、精确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为来宾办事勤快，不图省事，不怕麻烦。洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证来宾身体健康。灵：办事要仔细，机动敏捷，眼观六路，耳听八方，应变实力强。静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的宁静。听：在工作中要擅长听取客人看法，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。送：客人离店送行，表示祝福，欢迎再次光临。“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、敏捷服务。“五声”：来宾来店有欢迎声，来宾离店有告辞声，来宾表扬有致谢声，工作不足有致歉声，来宾欠安有慰问声
43、。“十一个字”：您，您好，请，感谢，对不起，再见。酒店培训服务礼仪71、内强个人素养，外塑酒店形象礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素养的外在表现，也是酒店形象的详细表现。 在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素养的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。2、优雅人生就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示敬重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的详细过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的
44、服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。酒店服务礼仪培训细微环节关怀，专心“赏识”道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必需从做小事起先，天下的难事必定从简单的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细微环节，不断追求精准。强调细微环节完备的特性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了专心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满意客人多元化的需求。来宾赏识是对客人的认知
45、过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发觉客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的专心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充溢人性化、特性化、人情味的服务。酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满意客人需求，来宾对服务的需求已经从标准化演进到有针对的特性化服务，只有实施特性化的服务，才能不断适应市场要求。服务仪容仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：(1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待来宾，看法要亲善、热忱、真诚、不卑不亢、大方有礼。(2)常常修饰容