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1、2023年酒店大堂副理服务礼仪培训_酒店服务礼仪培训流程 酒店大堂副理服务礼仪培训由我整理,希望给你工作、学习、生活带来方便,猜你可能喜欢“酒店服务礼仪培训流程”。 AM服务礼仪 大堂副理也称“大堂值班经理”,是酒店与客人之间密切联系的纽带。他的工作包括:协调酒店各部门的工作,代表酒店处理日常发生的事件,帮助客人排忧解难,并监督问题的处理。 1、讲究形象 作为就酒店对客服务的代表,大堂副理应保持良好的形象:精神饱满,面带微笑,思想集中,坐姿、站姿和走姿都要自然得体;出言谨慎,口气婉转,态度诚恳,谦逊有礼。在任何情况下,不与宾客争辩,做到骂不还口,打不还手。 2、礼貌待人 有宾客前来,应主动上前
2、或起立,彬彬有礼地问候;然后请宾客就座,再慢慢细说,对外宾能用英语或其他外语交谈,对内宾客要说普通话,不能讲方言。 对宾客提出的问讯,要给予全面详细的答复,使对方感到可信、满意。自己能答复的问题决不推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把握的事,不要不懂装懂,更不能不负责任地自以为是。 接待宾客要百问不厌,口齿清晰,用词贴切,简洁明了。办事态度踏实、认真,考虑问题周到,能急“宾客之所急”,愿把困难留给自己,把方便让给宾客。接待结束,要主动向宾客致谢,做到自然、诚挚。 3、善于分析 在接待宾客投诉时,首先要热情相待,耐心听取,冷静分析。即使对方情绪激动,甚至蛮不讲理,也不能受其影响而冲动。要心平气
3、和,善解人意,逐步引导,充分尊重投诉者的心情。要显示自己有文化、有教养、有风度,并且有能力帮助客人处理好事情。 在听取客人投诉时,应同时做好必要的书面记录,表示酒店方对事情的重视,避免客人误认为在敷衍了事。在宾客的陈述的过程中中,不要随意插话,也不得大断对方的讲话。让其在平静的氛围中发泄,以便缓和矛盾,也可使投诉者获得心理的平衡。 对宾客的投诉,除表示理解、同情、重视、关心外,要迅速根据实际情况作出必要的查核,拿出妥善的解决方案。在处理问题时不能主观武断,不得轻易表态,不要简单的回答“是”或“非”,更不可擅自作不合实际的承诺,以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。 要善于察言观色,适时地用征询、
4、商量、建议性的口吻与宾客交谈。要善于分析问题、判断是非,即使在对方理亏的情况下,也要给对方留足面子,永远牢记“顾客永远是对的” 大堂时是人来人往的公共场所,为不影响其他宾客的正常活动,对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者,可另择场所单独接待。 4、沉着冷静 大堂作为酒店的重要窗口,大堂副理如遇突然紧急事件,要沉着、冷静、果断,及时向有关方面通报信息,尽快求得指示和协助,在礼貌服务中体现出优秀、高效。 大堂副理对外是公关形象,接触面广,沟通联系多。与酒店各部门的协作中,也应注意搞好人际关系,团结互助,友善谦让,共同配合。 大堂副理服务礼仪标准 大堂副理,可以理解为受总经理委托并代替总经理处理客人对饭店一
5、切设备、设施、人员、服务等方面的投诉,监督各部门运作,协调各部门关系,保证饭店向客人提供优质服务的饭店中层管理人员。有些饭店把大堂副理称作宾客服务经理。 大堂副理对客服务常用礼仪,有问候礼仪、应答礼仪、致谢礼仪、电话礼仪等基本礼仪及呈递名片礼仪、拜访客人礼仪、婉拒客人礼仪、客人乘电梯服务礼仪、引导服务礼仪。呈递名片礼仪 名片,是交际场合个人身份的介绍信,是使用最普遍、用量最大的礼束。 礼仪要求 1、双手递接 2、认真拜读 3、准确称呼 4、及时致谢 5、礼貌存放 操作标准 1、应将名片放在专用的名片盒或名片夹中,把名片放在衣兜或钱包中是不礼貌的。 2、递赠名片者一般以左手取名片夹,右手取出自己
6、的名片双手递给对方。 3、把名片上的字正对接受者,从容大方,并说:“请多指教”、“请多关照”等礼貌用语。 4、与长者、尊者交换名片时,双手递上名片的同时身体要微微前倾,说一句:“请多关照” 5、递赠名片的同时应当注视礼、微笑礼。 6、在同一场所,切忌向同一对象重复递赠名片或在一大推陌生人中散发名片,应有选择、有层次地递交名片。 7、向客人索要名片时,不能直截了当,可以含蓄地询问客人的姓名、单位、联系电话等、如果客人愿意的话,会主动将名片给你。对长辈、或嘉宾或地位、声望高的人可以说:“以后怎样向您请教?”对平辈和身份、地位相仿的人可以问:“今后怎么和您保持联系?” 8、接收客人时应恭恭敬敬,双手
7、接收,并致感谢。 9、接过名片后,应把名片上的内容仔细看一遍,还可有意识地重复一下名片上所列客人的名字、职务、以视对客人的尊敬,如果发现对方有一些特殊爱好和特点,也可以记在名片上,以便下次交往。 10、多位客人交换名片时,应按照座次或站位顺序逐一交换,并记好对方的姓名以防搞错。 11、接过对方的名片后,应当将名片放置于名片夹或手包内,或暂时端正地放置在案前,以便继续交谈。 12、切忌漫不经心,一眼也不看就把名片收起放在口袋中,或者把名片放在桌子上,然后在上面压上别的东西,把别人的名片拿在手中玩等,这些都是非常失礼的。 13、切忌收集名片似的逢人便要名片了。过分热衷于名片的交换反而有失礼仪。拜访
8、客人礼仪 礼仪要求 1、事前预约,准时拜访。 2、尊重客人,有礼有节。 3、把握时间,简单明了。操作标准 1、因各种原因,大堂副理需要拜访客人时,应当事前与客人约定拜访时间,然后准时赴约。如有紧急情况不能拜访或迟到,一定要亲自打电话致歉。 2、到客房拜访客人时,应当按照进出客房的礼仪。 3、拜访客人时,如果双方素不相识,大堂副理应按介绍礼仪主动进行自我介绍。如双方较为熟悉,应当主动和客人握手致意。 4、拜访客人时,应当掌握好拜访的时间,尽快言归正传,简单名了地向客人表达拜见的本意。 5、客人有结束会见的举动时,一定要尽快结束拜访。 6、拜访结束,按进出客房礼仪退出客房。婉拒客人的礼仪 大堂副理
9、每天要为客人解决问题,客人的要求有的是合理的,有的是不合理的。不合理的非正当的要求是不能给予满足的,婉拒客人的方式对大堂副理来说显的格外重要。 饭店其他岗位的工作人员遭到同类需要婉拒客人时,可参照下列规范和操作标准执行。操作标准 1、客人的要求有一定的合理性,但受到种种条件的制约无法满足其要求时,大堂副理应当向客人表示同情,然后委婉拒绝:“您提的要求是可以理解的,让我们想想办法,一定尽力而为。” 2、客人提出的要求不合理时,必须沉得住气,应避免态度生硬,说话难听。 3、在原则性、敏感性问题上,态度应当明确,不能违反酒店的管理规定。应当表现的有修养,体现风度而不失礼。可以这样说:“非常抱歉,我们
10、只允许这样做。” 4、可用温和曲折的方式表达拒绝之意,这比直接拒绝更容易让客人接受。比如,可以用主动提问的方式引导客人自我否定,借客人的口达到拒绝的目的。可以这样说“。您说这样做对吗?” 5、借他人之口说出:“不”比直接拒绝更容易让客人接受,也不失客人的面子。乘电梯的礼仪 1、站立端正,礼貌迎客。 2、安全行驶,热情服务。操作标准 1、大堂副理应当面带微笑,站立端正,站在电梯门外一侧迎候客人。 2、当客人到来时,大堂副理按问候礼仪主动向客人问好。 3、大堂副理先进电梯,一只手按住电梯开启钮等候客人登梯。 4、客人上下电梯时,应目视客人,点头微笑。 5、当电梯启动前,应逐一问清客人所去楼层,并记
11、在心里。每到一个楼层,应提前告知客人。 6、对于途中等候乘梯的客人,应当口头告知上行、下行的方向。不便口头告知的,应当辅以规范的手势。 7、当电梯检修或维修时,应当挂上“检修或暂停服务的标志,以免客人空等。引导服务礼仪 礼仪要求 1、站位合理 2、引导到位 3、距离适宜 4、走位合理 5、保障安全 6、服务主动 操作标准 1、为客人引路时,大堂副理应当和客人保持适当的距离,能根据客人的性别、年龄、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。 2、在单行进行时,大堂副理原则上应当走在客人斜前方约三步远的地方,并用规范的手势示意客人前行的方向。 3、条件不允许并排行走时,大堂副理应当外侧行走,请来
12、宾走在内侧。 4、来宾人数众多且身份有别时,通常中间的位为尊,内侧的位居次,外侧的位次最低。 5、上下楼梯或自动滚梯的,上行时大堂副理在后面右侧:下行时,大堂副理在前面的右侧,目的是防止客人发生意外一脚踏空时及时提供帮助,同时为后面急行的人让出通道。 6、出入无人服务的电梯时,大堂副理应先入后出:出入有人服务的电梯时,大堂副理应后入后出。 7、出入机场、车道大门时,如果是自动门,大堂副理应先行一步,推开自动门让来宾首先通过。随之在轻掩大门,赶上来宾。 8、关门动作要轻,关门发出较大声是不礼貌的。 大堂副理服务礼仪 大堂副理服务礼仪大堂副理也称“大堂值班经理”,是酒店与客人之间密切联系的纽带。他
13、的工作包括:协调酒店各部门的工作,代表酒店处理日常发生的事件,帮助客人排忧解难,并监督问题. 酒店培训大堂副理岗位职责 大堂副理岗位职责程序:1代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议.2会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然. 酒店培训大堂副理岗位职责 大堂副理岗位职责程序: 1代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议. 2会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自. 酒店大堂副理工作总结 酒店大堂副理工作总结酒店大堂副理工作总结XXXX年即将度过,我们充满信心地迎来XXXX年。过去的一年,是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年,也是酒店全年营收及利润指. 酒店大堂副理岗位职责通用 酒店大堂副理岗位职责通用在社会发展不断提速的今天,岗位职责的使用频率逐渐增多,岗位职责是一个具象化的工作描述,可将其归类于不同职位类型范畴。到底应如何制定岗位职责呢?下.