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1、供电优质服务心得体会供电优质服务心得体会1优质服务工作是供电企业树立良好社会形象的一项重要工作，始终以来，供电所在优质服务工作中做了大量工作，但在新形势下，“人民电业为人民”的服务宗旨给予了新的内涵，我们仅仅让客户有电用已远远不够，能否让客户用上质优、平安、牢靠的电力，能否让客户感受到便利、快捷、满足的服务是对我们优质服务工作提出的新的要求。今年，为巩固创业服务年活动成果，20xx年全省启动了开展“发展提升年”活动。为扎实有效地开展“发展提升年”活动，笔者认为应重点从以下三个方面做好工作。一、以细心组织、狠抓落实为前提，进一步提高全所员工的服务意识。优质服务是供电企业创一流工作的生命线。高质量
2、的服务源自员工发自内心为客户的服务意识和精湛的服务技能。为此，转变观念、增加全员服务意识是供电所满足工程建设，做好优质服务工作的基础：一是成立组织机构，由所长负总责，并根据有关要求，仔细梳理本所在供电优质服务工作中存在的问题，结合本所实际制订出活动方案和整改措施，并细心组织实施；二是抓好宣扬、教化工作。要组织全体员工仔细学习开展发展提升年活动有关规定和要求，大力宣扬开展发展提升年活动的重要意义，要使全体员工相识到开展发展提升年活动是构建社会主义和谐社会的须要，也是促进地方经济发展的须要，并要求全体员工始终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，仔细遵循“优质、便利、规范、真诚”的服务方针，全面树立“
3、人人都是服务形象，到处都是服务窗口”的理念，仔细实行国网公司提出的员工服务“十个不准”，供电服务“十项承诺”，实现由诚信服务向贴心服务、专心服务的转变；三是狠抓服务技能的培训工作，加强对全体员工的业务学问、市场营销学问、工作规范化和服务标准化等培训，以全面提高员工的服务技能。二、以加强行风建设为手段，进一步接受社会监督。加强和改进作风建设，是树立供电企业良好的社会形象，全面提高优质服务和行风建设水平的一项重要工作措施。为此，应把行风建设贯穿于满足工程建设和优质服务工作的全过程。一是建立健全内部监督机制，从建立各项规章制度入手，实行所长为本所行风建设第一责任人，详细抓好本所行风建设，以主动仔细的
4、姿态接受社会监督。实行“一岗一责”，业务工作到哪里，行风工作就抓到哪里，同时制订值班制度、事故抢修制度投诉监督制度用电检查制度等规章制度，以制度规范员工的服务行为；二是建立健全客户走访制度，坚持开展千家万户走访活动，定期、不定期到居民客户、重点企业，尤其是外商投资企业进行走访，征求客户对供电所优质服务的看法和建议，对存在的问题刚好进行整改；三是建立健全客户监督机制。在营业厅公开服务承诺，公开电价，公开举报电话，公开业务流程和收费标准等，定期向客户发送征求看法函，对所征求的看法和建议进行仔细探讨、分析，做到条条有落实，能解决的问题尽快设法解决，不能解决的问题，则耐性说明，消退误会；四是提高服务可
5、控性，进一步强化服务行为，实行服务人员挂牌上岗、电话接听、来访接待等制度的落实，以便跟踪检查考核和接受社会监督；五是建立健全考核奖惩制度，制订优质服务考核管理方法，明确各岗位人员职责，肃穆处理员工在优质服务工作中存在的责任心不强，工作效率和服务质量低下，服务看法冷、冲、硬、横及不按章办事的现象，尤其是以电谋私、随意停电、拖延送电及吃、拿、卡、要现象。三、以实现客户满足为目标，进一步提高优质服务水平。客户在运用电能的过程中，不仅期望得到优质的电能，而且更期望得到周到和贴心的服务。因此，应围绕电能销售和运用，打好客户满足战略牌，以提升优质服务水平，尽最大可能满意客户要求。一是实行“一条龙”服务，开
6、展“只要一个电话，剩下的事由我来办”的真心服务活动。在塑造营业窗口形象时，进一步规范营业窗口人员的服务标准和用语，为客户供应规范、真诚和热忱的服务；二是根据有关要求规范业务流程，做到业务流程“内转外不转”，严格收费标准，杜绝乱收费现象；三是改进服务模式，开展“一对一”服务，仔细为客户释疑解难，尽力帮助客户解决在用电过程中遇到的问题和困难，在“始于客户需求，最终客户满足”的原则下，把优质服务延长到客户灯头，把优质服务送到客户心头；四是针对客户对电能的质量、计量精确度等疑问，应协作上级公司有关部门刚好供应电能质量检测、计量装置现场校验服务，对的确存在电能质量不合格、计量装置失准等问题尽快按有关规定
7、上报处理；五是针对特别客户开展送暖和服务，如对孤寡老人、残疾人、军烈属等特别客户开展上门服务和收费，以塑造供电服务新形象；六是实行“首问责任制”，杜绝相互推诿、踢皮球现象；七是建立故障抢修快速反应机制，仔细受理客户故障报修，抢修人员必需严格根据承诺刚好到达故障现场仔细处理；八是接着开展爱心活动，实施平安工程，筑牢农村平安用电“三道防线”，进一步加强线路、设备的管理，刚好处理线路、设备存在的平安隐患，确保平安、牢靠供电；九是加强营业厅人员的管理和培训，实行微笑服务，在接待客户时，运用文明用语，热忱周到，耐性解答客户提出的问题。总而言之，在开展“发展提升年”活动中，要不断创新服务方法，完善服务手段
8、，严格履行服务承诺，正确处理好优质服务与反窃电、电费回收之间的关系，以“爱岗敬业、诚恳守信、办事公道、服务客户、奉献社会”为已任，知责而为，用高质量的服务来赢得客户的理解、信任和支持，最终赢得客户的满足。供电优质服务心得体会2我所在上级主管部门的正确领导和当地党委、政府大力支持以及全体职工的共同努力下，仔细贯彻党的方针、政策，落实2010年农电工作会议部署，以“人民电业为人民”为服务宗旨，坚持“优质、便利、规范、真诚”的供电服务方针，全面建设社会主义“新农村、新电力、新服务”，全面提升供电所管理水平和优质服务质量，克服重重困难，战胜“5.12”特大地震、“9.24”洪水自然灾难，经过全所职工的
9、共同努力，今年做到了全年无优质服务客户投诉事务的发生。现将我所10年工作总结汇报如下：建立健全了供电所优质服务管理制度，各种优质服务资料(material)齐全完备。加强了我所优质服务的管理工作，以“优质、便利、规范、真诚”为行动指南，实行24小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，全年共接到报修客户161户，按报修承诺规定处理161户，完成承诺率100%。今年共走访客户12次，开客户座谈会4次，参与人员54人次。客户服务部人员着装统一，运用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还特地聘请7位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了
10、全年无客户投诉事务的发生。 优质服务是沟通企业和客户的桥梁，为了深化开展和落实七项电力惠民行动。免费为客户更换灯头，开关，插座等电器设备350余人次，免费为客户安装更换家用爱护器420余台。由于地震影响我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗口按电业局（2010）4号文的要求步入正轨，各种标示牌齐全规范，为便利客户刚好了解平安用电学问，在临时营业厅摆放了各种宣扬资料(material)以及便民设施。供电所人员服务水平、业务素养都有了进一步提高，为客户供应了优质、便利、快捷的服务。在开展便民服务活动中我所员工深化到农村基层，田间、地头、场镇、学校大力开展平安用电宣扬，共发放各种宣扬资料(m
11、aterial)1100余份。利用各村社、乡镇广播，电视站对地震后平安用电常识进行了大力宣扬。刚好无偿解决因地震损坏的电力设施，为广阔电力客户供应了平安牢靠电力保障，在辖区内得到广阔用电客户的赞扬。我所在每月10日开展了对管辖区域内的孤寡老人、特困户、残疾人等的心连心上门服务活动。帮助他们免费的检修室内线路、各种电器设备，整理家务、收获粮食和送去一些慰问品及现金等。为进一步提高各服务人员优质服务水平，使人员的服务行为充分得到客户监督，向正规化、综合化、公开化方向发展，我所确定为特困、残疾客户印制特色服务名片。卡片注明白所属单位、姓名、服务电话及举报电话，并印有“我是你的用电服务员”字样，具体注
12、明白人员的服务范围。在对外业扩安装中，工作人员在语气、看法和用语上都得到了文明规范，并要求用电客户在安装服务看法书上签名。通过以上活动的开展，真正地运用户享受到“上帝”的待遇，同时也打出了我们供电行业的品牌。供电优质服务心得体会3说到服务，服务是一方能够向另一方供应的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何全部权的产生。在电力行业，优质服务显得特别重要，它不仅可以为企业创建效益，而且能不断提升企业的形象，打造企业的品牌。然而，树立形象，打造品牌，又得靠窗口来体现，供电所恰好就成为供电企业的前沿窗口，不仅要向客户供应合格的电能，还要通过各种方式向客户供应相应的优质服务，使电力客户对电力产品感
13、到运用便利，供应牢靠，服务刚好、周到。主动推动客户服务技术支持系统的建设与推广，创建营业示范窗口，要以营销规范化管理为契机，加快供电所窗口硬件建设，结合企业实际，进行统一规划，统一部署，合理支配，逐步将相关的客户服务技术支持系统及先进的服务手段延长至供电所，全面提升供电所服务水平。同时，要注意供电所软件建设，用严密的规章制度，整齐的仪表，文明的语言，规范的行为，娴熟的技能来弥补硬件的不足，达到优质服务的目的。供电所优质服务工作主要以坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、便利、规范、真诚”的服务方针，严格履行供电服务各项承诺。坚持“始于客户须要，最终客户满足”的服务理念，主动开展优质服务活动
14、，让客户用上满足电，明白电，放心电。首先，作为一名电力员工要以热忱饱满的精神状态为人民服务，要有客户是上帝，我们的生存要依靠客户的意识，没有理由不为客户服务，更没有理由凌驾以客户之上。其次，我们要有急客户所急，想客户所想的思想，刚好为客户供应优质、便利、规范、真诚的服务。第三，要以客户满足为中心。要把客户满足不满足作为检验工作的标准，提倡“全面满足”的理念。事实上，服务带给客户的是一种感觉。当服务超出了客户的期望值时，客户便会满足，这就是优质服务，就是使客户感到满足的服务。不断提高客户满足度，努力构筑适应地方经济发展须要和满意客户需求的优质文明服务体系。第四，优质服务光有微笑是不够的。微笑能冲
15、淡人与人之间的生疏感，快速拉近与他人接触过程中的距离，又会给人留下良好而深刻的印象。微笑是一种对生活对工作的看法，也是一种不必翻译的无声国际语言，又是一条沟通心灵、增进情意的独特纽带。但对于电力行业而言，仅有微笑是不够的，我们要把它落实到行动上，做到“停电不停服务，限电不限真情”。必需不断改进服务看法、服务方式，树立一切以客户为中心的服务理念。进一步增加电网供电实力，提高供电质量，提高供电牢靠性和电压合格率，使广阔客户享受到最优质的服务。总之，优质服务是社会的须要，是企业发展的须要，是一种文明的象征，提高优质服务，将会为企业创建社会效益和经济效益，将会不断提升企业的品牌价值。思想上不转变，不会
16、搞优质服务，思想上相识不足，难于提高优质服务，思想上不重视，搞不好优质服务。所以，只有搞好优质服务，才能适应时代的须要，适应市场的需求，才能满意客户和赢得客户。供电优质服务心得体会4随着各个行业之间的竞争越来越激烈，特殊是我们供电行业，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于供电事业来说意义重大。我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，供应超值的服务来满意顾客日益增长的需求，挽留顾客，我们才有立足之地。从这次优质服务学习中，我清楚的明白了什么是服务？服务
17、就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站在客户的角度想问题，满意顾客的须要，这就是服务。而如何为客户供应优质服务呢？这就须要我有具备良好的服务意识和职业看法；做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务看法好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感谢体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。通过本次的学习，了解客户需求的分类，不同客户在不怜悯况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并依据客户类型的差异，为不同类型的客户供应不同类型的服务。通过学习服务的标准与技巧，了解了供电行业工作程序，和遇到特别状况（如
18、：客户投诉）时的处理技巧。我明白了微笑的作用和意义，同时深刻的相识到，一个优秀的企业的员工应当具备良好的个人形象，用举止、工作及日常礼仪来规范自己的行为，使我时刻保持专业、优雅的气质。学会了沟通的三大技巧（视察、倾听、语言），明白了有效的沟通要以诚为先，从心起先，要用爱心和客户沟通，才能赢得客户的心。概括起来说就是：看法确定一切。细微环节确定成败。微笑变更命运。文化铸就品牌。沟通从心起先。有礼走遍天下。服务创建将来。这简短的七句话正是我本次学习最深刻的.体会所在。短暂的学习虽然已经结束了，但是真正的考验对我来说才刚刚起先。在以后的工作中，我将一如既往本着电力人的勤奋、忠诚、严谨、开拓的精神，将
19、我所学到的先进的服务理念来武装自己的头脑，用主动、良好的心态面对工作，以优雅的职业形象为客户服务，通过不断的学习提升自己的业务技能和服务技巧。放眼世界，展望将来，在将来社会的竞争中，我将以崭新的姿态面对挑战，在经营和服务过程中，摆正好自己的心态，用微笑和宽容对待客户，用爱心打动客户，用优质服务创建电力绚丽辉煌的将来。供电优质服务心得体会5诚信、质优、高效、规范”是我们集团公司的服务理念，如何在农电管理工作中深化推广这一服务理念，有效提升农村供电所优质服务的质量，更好地做到“点亮生活，服务万家”呢?首先，强化农村供电所优质服务意识和理念，转变在优质服务中的不醒悟相识和偏差。部分基层同志认为，电业
20、是垄断行业，电力产品不愁销售市场，不用讲什么优质服务。这是极其错误和可怕的相识。优质服务是集团公司的根本宗旨，既体现了行业属性，又界定了企业发展之本、立业之本。假如没有用电客户，就没有供电企业的生存，用电客户是供电企业名副其实的“上帝”。而且，供电企业的建设是和它的服务对象紧密相连的。用电客户须要供电企业供应的电力产品越多，对供电企业的要求越多，就能更多的促进供电企业自身的建设，供电企业的建设速度就越快;外部环境对供电企业的要求越高，供电企业的压力越大，就越能促进供电企业自身的强化，规范自身的管理和行为规范，促使供电企业进一步提升优质服务水平。这样才能形成优质的良性循环，不断提升供电企业的对外
21、形象和社会地位。其次是建立农村供电所优质服务的常态机制，实现用制度管人，按制度办事。建立健全农村供电所优质服务的各级组织领导机构，从上到下，层层落实优质服务责任制，并纳入各级的年度责任目标考核;建立健全优质服务的详细内容和标准，除严格按集团公司制定的优质服务标准执行外，还要结合本单位实际制定农村供电所示范窗口标准、各级各岗位人员优质服务标准、业务流程办事标准等。三是建立供电急修服务机制，维护农村电网的平安稳定运行。在农网改造与建设过程中，配电线路状况差、农改资金不足等致使设计标准偏低、改造不彻底，从而影响农村电网的平安稳定运行。即便由此引发用电客户投诉，在基层供电所“诚信、质优、高效、规范”的服务下，也肯定会得到客户的充分理解和支持。优质服务是供电企业生存发展的基石。集团公司组建伊始，就将企业定位为服务型企业，以为地方经济社会发展服务为宗旨，以为广阔用电客户供应优质高效服务为己任，我们基层的农村供电工作，更应当是这种服务精神的详细体现。作为企业的一员，我们都应当充分相识到加强优质服务工作的重要性、长期性、艰难性和紧迫性，努力践行“点亮生活，服务万家”的诺言。