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1、酒店服务工作心得酒店服务工作心得11、服务质量服务质量是指酒店为来宾供应的服务适合和满意须要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作看法、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是来宾需求满意的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完备结合的详细体现。2、服务特性（1）功能性酒店的功能就是为来宾供应生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施
2、、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最至少、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。（2）经济性经济性是指来宾入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用完可能低的支出，为客人供应高质量的服务。（3）平安性平安是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为来宾服务的过程中，必需充分保证来宾的生命和财产不受威逼、危害和损失，身体和精神不受到损害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中平安性的重要方面。（4）时间性时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满意来宾的要求，是服务质量优劣的表现。时
3、间性这一特点强调为来宾服务要做到刚好、准时和省时。（5）舒适性来宾住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒适、便利、整齐、美观和有序。（6）文明性文明性属于精神需求。在酒店，来宾一般都希望能获得自由、亲切、敬重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。3、服务基本内容酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下几个方面：（1）优良的服务看法服务看法，是指酒店各岗位的服务人员对待各类来宾所持的心情反映。它是一心一意为来宾服务的思想在语言、表情、
4、行为等方面的详细表现。服务看法是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务看法起先的。优良的服务看法主要表现在以下几点：主动热忱；尽职尽责；耐性周到；文明礼貌。（2）完好的服务设备服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它干脆反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，细心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的须要。（3）完善的服务项目酒店是一个向来宾供应食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就确定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。供应服务项目的
5、多少，是酒店的等级、规模、经营实力的体现。现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、详细的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、消遣等；凡是由来宾提出但并不是每个来宾都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有特性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引来宾，给顾客留下难忘的印象。（4）敏捷的服务方式服务方式是指酒店在热忱、周到地为来宾服务时所采纳的形式和方法。其核心是如何给来宾供应各种便利。服务的方式有很多，如：微笑服务；特性化服务；微小化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。每个酒店
6、的设施设备不同、员工素养的差异、星级凹凸不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应供应的，如微笑服务、礼貌服务等。（5）娴熟的服务技能服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应当驾驭和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素养的凹凸和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。（6）科学的服务程序服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是依据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业依次。按程序工作就能保证
7、服务质量；而为所欲为，不根据规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。（7）快速服务效率服务效率是服务工作的时间概念，也是向来宾供应某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素养，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节约时间，而且能够为客人带来效率。（8）专业化的员工人们经常忽视服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不行能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣干脆关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下
8、都要重视服务质量。酒店服务工作心得2“提高服务品质”始终是服务行业重中之重的要求。做为一名餐厅服务员，有些心得和体会。从我自身理解的角度来看，我觉得就是六个字“满足、惊喜、感动”。核心内容是：“想客人之所想，急客人之所急”。那我们如何能做到让客人“满足”呢？俗话说餐饮无小事，首先我们要保证我们的硬件设施完好和正常运转（如：空调、电器、厨房厨具、餐具卫生、产品质量等）。例如，在去年夏天时，客人到餐厅用餐，酒店空调开放时间的问题，总有客人投诉我们酒店的空调，那么我想他是不满足的。再如：客人餐厅用餐时打算喝酒，看到杯子上有破损，哪怕我们的菜味道很好，服务很周到，最终还是会有让客人不满足的地方。所以我
9、们的硬件设施是特别重要的；其次我们也要保证我们的软件服务（如：上岗前规范仪容仪表、热忱的微笑、亲和的语言、快速周到的服务等），例如：我们开餐期间，服务人员的手指甲太长，上菜时把指甲弄到菜里面，客人看到还会有食欲吗？ 还有客人到餐厅用餐，确没有服务员问好，估计客人就会想：唉！“这酒店的服务太差”？如此类似的例子还有许多许多，只要在我们工作中换位思索，经常以客人的角度来检查我们的一切，你会发觉在工作中我们还做得不够好。所以我认为，提高服务品质就是从我做起、从小事做起，从细微环节做起，我们所做的一切工作就是以客人“满足”为前提。“惊喜、感动”：假如在服务中给客人一个惊喜，那么你就是一名合格优秀的服务
10、人员。其实在我们身边惊喜无处不在。在餐饮企业中有一个很好的例子，就是海底捞。他将服务已经升华到惊喜和感动：他的一名员工在一次服务中，接待了两位客人，是一对情侣。在用餐的过程中该员工发觉他们在争吵着什么。该员工立即出去买了一束玫瑰花，在客人相互争吵停留的时候，该员工送上玫瑰花，客人惊诧的望向该员工，该员工微笑着说“信任彼此、珍惜对方，祝你们恒久华蜜”。这就是给客人惊喜和感动，也让客人从惊喜感动中得到了满足。这对情侣没过多久就结婚了，而且成了海底捞的铁杆客户。假如我们对全部在E园结婚的客人，在一年后的那天给他们发送信息“某年某月某日是您和某女士/某先生的结婚一周年纪念日，E园酒店祝您们华蜜”。所以
11、让客人“满足”是基本要求，而“惊喜、感动”是提高服务品质的升华。其实我们工作中有许多琐碎的事情，但只要你调整好心态，把这些琐碎的事情，尽量做到让客人满足。你会觉得特殊有成就感。假如还在努力中，脑中还有用之不竭的灵感答案。那就起身动手吧！有一天你会欣慰当时自己做的确定，只要有可能就全力以赴去实现它，那么让我们一起为E园美妙明天共同努力吧！酒店服务工作心得3十月刚刚过去，回想这一具多月来的客房见习领班工作，就像一首交响乐一样，凹凸起伏，各种音符都有。但是经过这一具多月的工作，有收获有成长。作为一名基层的治理者，须要学习的地点还有不少。领班别仅仅是想象中的检查房间而已，须要做的还有不少。1、客房卫生
12、楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物，是操纵客房产品质量的最终环节，干脆阻碍。对客人的服务质量。经过这一具多月来的工作实践，都是驾驭了客房卫生的检查标准，也可以独立的去把控好一具房间的整体质量。但是依旧有一些别脚的地点，在主管和部门的检查中依旧存在别达标的事情。经过分析要紧依旧对房间卫生的全局把控别到位，检查中仅仅拘泥单独的各个地点，缺少整体的把控。卫生质量的标准依旧别够高，检查中依旧有忽视的地点。只是经过这段时刻的卫生检查，相识到领班的检查不过一具监督补台的工作，更重要的依旧职员对房间卫生的清理。所以在接下来的工作我将会加强对职员打扫房间的关注，提高职员的卫生标准，把好房间卫生的第一道关。2
13、、治理方面有人说，领班是夹在缝里做人，这话一点也别为过，上要对主管负责，下要对职员负责，起到带头作用。工作中要处理好与上级、平级与下级的关系，是须要经过更多的实践和亲身记忆才能协调好的。在这一具多月时刻里，在这方面都是还做的还很少，还有不少的路要走，这方面将是我将来工作中最须要学习的地点，别仅仅是经过书本，还要经过向领导以及同事学习，弥补自己这方面的别脚。3、沟通方面由于之前在五号楼工作，与八号楼的职员接触别多，对他们别是特殊了解。如今来到八号楼要和他们一起工作，必需和大伙儿相互了解，建立良好的工作氛围，所以这一具月来我加强与大伙儿的沟通，对每个职员都有了肯定的了解。但是由于八号楼职员多，且年
14、龄跨度大，性格迥异，难度依旧比较大的，我也在试着寻找和每个人沟通的方法。让自己尽快的融入到那个大班组。4、与客沟通做了领班后，与平常做接待时与客沟通的方法与心态要别一样，别再是仅仅与客沟通，然后交给领班，如今要独挡一面，自己想到最好的方式处理客人的别满和疑询问，同时还要在职员面前起到带头作用，维护酒店的形象和利益。这一具月来也有每天试着与分管楼层的客人进行沟通，从最简洁的询询问客人的住店感觉到解决向客人索赔询问题、投诉询问题。起先觉得很难，别知如何开口，慢慢的放下心去感觉与客人沟通的快乐。领班的工作繁琐困难，经过这一具月来的实践，感受的确别那么简单，但初试皮毛，在陈主管和其他领班的帮助下，慢慢
15、也理顺了一些头绪。我信任接下来的两个月，我会更加努力，让大伙儿都能认可我的工作。酒店服务工作心得41、沟通实力提高作为一名服务中心的工作人员，虽然与客人的接触是通过声音，但是却是最干脆的。往往我们的一句话就可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人成天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒适，听得快乐，是作为一名服务中心工作人员所必需要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有心情上的波动，然而这种心情上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要仔细思索
16、的问题。在这次实习中，我不但在沟通实力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。2、突发事务应变实力提高在服务中心工作，每天都必需作好作战的打算。因为作为一名服务中心的工作人员，每天都要接听不同客人的电话，面对不同的事务。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对工作人员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的心情，同时也要爱护酒店的利益与自身的平安，对于我来说又是另外一个考验。3、工作独立处理实力提高通过这次实习，我深切的了解到，必需学会自己有实力的事情必需自己做的这个道理。只有培育自身的独立实力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应当大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作
17、，积累阅历，最终得到的才是最适合自己的东西。4、服务意识提高作为一名服务中心的工作人员，作为一名酒店的员工，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应当时刻都有为客人供应最好服务的意识。要时刻提示自己的职责所在。酒店服务工作心得5从这次酒店服务员，变更我认为干酒店服务员是没有前途的消极想法；树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否不遗余力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作看法；知道了胜利服务员应有的素养，从而增加我的从业意识，立志要么不做。在这次服务员工作中我得出服务员的工作心得。酷爱你的工作：
18、当你酷爱自己的工作，你就会欢乐地、更简单地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。要有勤奋的精神：酒店工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地找寻工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋胜利的大门就为你放开。要有自信念：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人解除各种障碍、克服各种困难，信任自己是最优秀的。要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、仔细做事，事业将会更胜利。平常心面对工作中的不公允：在
19、工作中没有肯定的公允，位在努力者面前，机会总是均等的。没有肯定的挫折承受实力，今后如何能挑起大梁。团队：发挥团队精神是企业一样的追求，酒店企业的工作由多种分工组成，特别须要团队成员的协作。具有团队精神、擅长合作的员工和企业都更胜利。这次的工作给我的体会特别的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，许多胜利者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向胜利。酒店服务工作心得6我相识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱当然重要，但还须要具备良好的服务实力。例如遇到突发事务，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等医务
20、人员到来，客人一辈子命估计会有惊险。服务人员这时假如没有一点急救常识，纵有满腔热忱也无济于事，因为其中涉及到“能与别能”的技术性询问题。所以，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务实力：一、语言实力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、看法性格。客人可以感觉到的最重要的两个方面算是服务员的言和行。服务员在表达时，要留意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示敬重、虚心的语言词汇经常能够缓和语气，如“您、请、愧疚、假如、能够”等等。另外，服务员还要留意表达时机和表达
21、对象，即依照别同的场合和客人别同身份等详细事情进行适当得体的表达。人们在谈论时，经常忽视了语言的另外一具重要组成部分躯体语言。依照相关学者的探讨，躯体语言在内容的表达中起着特殊重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地运用躯体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于同意和中意的表达氛围。二、交际实力酒店是一具人际交往大量集中发生的场所，每一具服务员每天都会与同事、上级、下属特殊是大量的客人进行广泛的接触，同时会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥当地处理好这些关系，将会使客人感到被敬重、被看重、被优待。客人这一感觉的获得将会为经营的持续兴盛和企业品牌的宣扬、
22、传播起到别可估量的作用。良好的交际实力则是服务员实现这些目标的重要基础。三、观看实力服务人员为客人供应的服务有三种，第一种是客人说得特殊明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较简单的。其次种是例行性的服务，即应当为客人供应的、别需客人提示的服务。例如，客人到餐厅坐下预备就餐时，服务员就应当快速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着不少行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在思索的潜在服务需求。可以擅长把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得确信的服务本领。这就须要服务员具有敏锐的观看实力，并把这种潜在的需求变为刚好的实在服务。
23、而这种服务的供应是全部服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的供应更强调服务员的主动性。观看实力的实质就在于擅长想客人之所想，在客人开口言明之前将服务刚好、稳妥地送到。四、经验实力在服务过程中，客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或都市交通、旅游等方面的询问题，服务员此时就要以自己平常从阅历中得来的或有目的的积存成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人可以即时了解自己所须要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种可以征得客人欣赏的服务。服务员还会常常性地遇到客人所须要的实体性的延时服务。即客
24、人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时须要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到供应之间有一具或长或短的时刻差，这时就须要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时刻中精确地予以供应。假如发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得别到满脚的事情，对酒店的形象会产生不行的阻碍。五、应变实力服务中突发性事务是屡见别鲜的。在处理此类事务时，服务员应当秉承“客人永久是对的”宗旨，擅长站在客人的立场上，设身处地为客人着想，能够作适当的让步。特殊是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的致歉和补偿。在一般事情下，客人的心情算是服务员所供应的服务状况的一面镜子。当冲突发生时，服务
25、员应当首先思索到的是错误是别是在自己一方。六、营销实力一名服务员除了要根据工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主子翁意识，主动向客人供应服务的须要。尽管酒店各服务部门设有特意的人员进行营销，但他们的要紧职责是一种外部营销，内部营销则须要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关怀酒店的营销，到处感觉一种市场意识，才能抓住每一具时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员别能坐等客人的要求供应服务，而应当擅长抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对
26、各项服务有一具通盘的了解，并擅长观看、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感爱好的事情下，使产品得到充分的知悉和销售。酒店服务工作心得7首先特别感谢xx酒店赐予我一个良好的学习机会和平台，还要感谢我的同事对我的帮助和支持，我于x月xx日入职xx大酒店，时间虽然不长，但我的确感觉到自己学到了许多东西，受到了很大的启发，由此也产生了很多心得体会。酒店行业，是一个拥有多个管理部门的困难系统，对于刚刚入职不久的新人，我想多深化现场应当是快速学习的方法。多深化现场，其目的是为了有效掌控第一手资料。对酒店所布置的工作执行的如何，只有深化现场才能知晓。比如，对驾驭的其他信息刚好分析和总结，这样工作才能更具有
27、针对性和有效性，这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要体现。反之，对工作布置后的状况一知半解，久而久之，业务实力必定大打折扣。多关注细微环节。关注细微环节，就是关注对客户服务的品质。首先，要有发觉问题、解决问题的实力，对客户的一举手一投足，一颦一笑，一言一行，穿衣装扮等等，点点滴滴都要细致视察，以达到秀的服务理念，同时发觉问题要刚好订正;其次，发挥良好表率作用，对自身要求从细微环节做起，要求到现场，服务到现场。其三，通过沟通、沟通、改进，提高自己的服务理念，不断在细微环节中体现对客户服务的特性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，融细微环节于点滴服务之中，让客人真正感受亲情
28、、愉悦和惊喜，让细微环节发挥超值的作用。快速解决问题。酒店业一年365天，每天会遇到各种各样的问题，快速处理或解决各类问题，是业务实力、沟通协调实力，以及责任心、使命感的体现，也是执行中工作效率凹凸最干脆的反映，问题处理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。通过这短时间的学习，让我对酒店有了更深刻的相识，真正感受到了酒店的活力与魅力，相识到作为一个酒店员工的应尽的义务和服务意识!在今后的工作当中，我将通过所学的学问敏捷运用到酒店工作中，真正做到是酒店的满足员工。我坚信xx大酒店在我们大家的共同努力下，肯定会创建新的辉煌!酒店服务工作心得8一、前言依据教学安排的支配，x年6月18日至20xx年
29、12月18安排到舜和国际酒店进行为期六个月的高校生毕业实习，6个月的实习，让我感受很深，相识许多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的困难，实践的重要和读书的必要，实习期间，我仔细结合书本学问，严格根据学校的支配和安排一步一步进行，并根据酒店领导以及各位前辈的指导渐渐的开展工作，努力的学，主动的做，驾驭了酒店的基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分菜品的原料配备以及餐桌礼仪，懂得了日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和特性化服务的必要，同时也对餐饮的行业有个初步的相识.使我受益匪浅，感受颇深，深刻的相识到学习和实习的紧密结合，不行分割，学习和实习的同等重要，特殊是实习的举足轻重
30、;当今这个学问竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，阅历竞争愈显宝贵的各类服务行业。物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了天翻地覆的改变，主动地实习有助于我们更好地了解当今高校生的就业形势，对于社会行业发展有了更加深刻的相识，对于我们日后的就业创业有了更加深刻的相识，深深感到了无穷的动力，压力!信任此次实习将在我日后的工作生活中产生重大的影响。直至实习结束我在舜和国际酒店的实习共做了六个月的服务员，结束实习返校。二、实习目的本次认知实习主要是为了让我对所学的专业学问及其在实际中的应用有肯定的感性相识，从而帮助我在日后的工作中将所
31、学理论学问与实践阅历相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和驾驭。同时，让我们提前接触部分社会生活，从而更加有利于从学校生活向生活生活的平稳过渡。对于高校生就业有更加深刻的相识，这次酒店认知实习的阅历将有助于日后就业，在今后的就业创业中要做到踏踏实实、认仔细真、不好高骛远。三、实习内容我在舜和国际酒店做的.是比较基本的服务工作，在国宴待过一段时间后来转入中餐。开档，为客人倒茶、倒酒，在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满意客人的需求，拿酒水，整理桌子，摆位，清理垃圾，叠餐巾等等，有时候也站位，或者到其他部分工作中做帮工。工作简洁而繁琐，每天都在重复
32、相同的内容。四、实习过程1、在校选择阶段刚接到实习通知时内心一阵欣喜，从小始终上学，最终迎来了社会工作机会。但是面临选择内心也是非常纠结，一方面不希望和宿舍的姐们们分开，另一方面希望能够更好地实习，从而获得更多的专业学问的学习。多方面搜集材料相识到山东舜和国际酒店位于济南市经十路，是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，于20xx年11月17日开业，酒店按五星级标准建设，酒店总面积四万多平方米，设高档宴会包房138间，拥有260间豪华客房，千人大宴会厅1个、大小会议室9个、棋牌室、健身房、美容美发、商务中心以满意商务客人的商务、会议、休闲、消遣之需求。是济南西部新城首家高档酒店。最终
33、询问了老师家长之后，选择了进入舜和国际酒店进行为期六个月的实习。2、起初的适应阶段进入酒店实习，没想到竟然还有军训，正好又是燥热季节，感觉到很苦很累，并且军训场地并不怎么尽人意。平常一点空余时间都没有不是军训就是培训，刚刚接触感觉受不了，但是心中明白这正是对于自己耐性、适应性的良好熬炼，所以始终坚持，现在想想，当时的坚持是值得的，不仅熬炼了自己的心性同时学到了许多的技能，在接下来的实习生活中有很大的助力。在军训培训结束后，被安排到舜和国际酒店国宴厅进行实习，由于刚去酒店，对那里的一切都很生疏，领班对我们很热忱，看法亲善，这更使鼓起了我适应环境，战胜困难和挑战的信念和力气，领导的耐性教育，同事的
34、热忱帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应了酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。依据工作的须要，初次将我分到国宴学习，当时心无杂念，终点十足，酒店实行一带一的方式从渐渐的相识大厅的台号，备餐间的位置，到熬炼托盘的托法，再到基本点心及中厨菜式的配料，直至最终的开档，收档，菜名，从理论到实践，从摆台铺台布到餐中服务规范，毫不保留的告知了我们，每天的培训都是利用休息的时间，尽管很辛苦，但很充溢很满意很兴奋，由衷的感到是那么的骄傲。我们一点点，一滴滴，一每天的反复记忆，不耻下问，到了最终就是整个备餐的基本管理，运作流程我也都了如指掌。但是由于时间的推移，理论和实
35、践的驾驭渐渐的结合，使得我们也发觉酒店对于服务员管理的某些不足，也深受酒店人对我们高校生卑视的苦痛和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作支配上的不公允和心理上对我们的偏见，我们是特别的不能接受。一段时间过去了，出于学习的考虑，起先主动主动的申请换部门学习，最终酒店将我支配到中餐进行沟通学习。3、主动工作，努力学习进行了工作的调整之后，我进入了中餐进行学习，进入了一个新的部门对我们的工作信念很大，刚进中餐，进入服务部我感觉上手很快，进步很快，耐性的工作没有给酒店的声誉摸黑，但是由于语言沟通的障碍，在和国外来宾沟通上还存在一点不足，不能很好地和外宾进行对话。一个月的服务部学习之
36、后，工作越来越得心应手，环境生活也适应了，对于加台，摆台，看台，洗家私等这些基本的工作安排状况和班次的支配及运作起先渐渐的了解，渐渐的懂得。学会了怎么样推销，向客人推销什么，尤其是时令菜单的制作作用特别重要。日常的基本的茶市，饭市服务操作也都熟识了，对于一些餐桌礼仪，及上菜依次也都能顺其自然的正常操作。中餐厅的学习让我学会了和客人的沟通，懂得了来宾的的生活饮食习俗，同时也看到了当前的精神面貌，消费观念等。4、学习成熟，内心反思服务员的工作是重复的、也是不断改变的，它时刻挑战着我的耐性和忍耐力。有时候，心生厌烦的并不是外界的环境，而是自己的心态。实习期间，我也受到了委屈，受到了责怪，即便如此，我
37、依旧会用最真诚的微笑去面对我的客人，它教我不能把个人心情带到工作中，不能带给我的客人;同时，也教我即便有人有意刁难我、冷漠我，我依旧可以学着用观赏的、包涵的、主动的心态去面对他们，努力为自己营造良好的融洽的氛围。进行了长时间的工作学习之后，自身对于酒店的各个角落，各个方面都有一个大致的了解和初步的相识，对酒店的领导和同事更是知人知面知心的沟通与相处，路遥知马力，日久见人心。对人的相识之所以深刻也就是通过这么长时间的交往和相识，相互的缺点和优点暴露无疑，因此之间的感情就回摩擦，友情就会淡薄，这不是什么大惊小怪的事情，现在想起来很懊悔，但当时也是很无奈的。作为同事不能不打交道，作为领导不能不沟通，
38、为了工作往往会产生一些误会和抵触，我们作为实习几个月的学生无论从理论还是实践上可以说都会超过他们的，他们的威信和实力渐渐的将不能被我们所折服和信任。这些成天压抑下的工作，不仅是身心上的乏累，更是精神上的摧残。所以有时我们会经意不经意的不听从和顶撞，但这些是两方面的缘由，他们是为了让我们在此努力工作争取更大的经济效益，但我们是学生主要追求学习，所以对他们的压力很难接受，我们曾经和领导理论过，和同事争辩过，这些也只能说明我们高校生还没有相识到社会的真实面目，还没有真正了解社会的一些所谓的“潜规则”。但作为一个集体，我们还是相对自由的。莫非酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗?莫非酒店的人员鄙视我们高
39、校生就是正确的吗?莫非成天把实习生当作替罪羊我们就会甘愿吗?但酒店参考我们的一些看法也改观了自己的工作，也给了我们学生应得的部分利益。五、心得感受以及实习看法(一)、心得感受1、我记得，老师给我们讲过，只有有满足的的员工，才会有满足的顾客，顾客满足了，一方面会带动超市利益的增加，另一方面，会让员工更加舒适，满意员工工作的热忱，他们才会更好地服务顾客，这是一个良性循环的过程。所以，我觉得，管理者应当为员工谋福利，这样才是公司长远发展之大计。2、肯定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇异，学校里我们从未不敢发表自己的看法，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级恒久是对的。这
40、样真的很须要我们适应。3.每个酒店注意的企业文化都不一样，而这些学问正是我们从书本中难以得到的。因此要先主动的了解企业文化，学习它，并主动的融入才能更好地胜任工作，更好地与领导进行沟通和沟通。4.初步的驾驭了一些酒店行业方面的学问，拓展了个人的学问面，增加了个人在应对酒店内人际交往方面的实力，也将我们在书本上学到的东西和实际操作联系起来了。这点给我的最大体会是在与人的沟通上。有时候那些老员工去为外国人服务时，当我发觉他们之间有点沟通问题时，我就会上前帮忙。5.在其位，谋其职。在自己的工作岗位上，就要好好努力工作，只有你爱你的工作，对它付出了，你才能有收获。6.错了就要认，认了就要改。学习和工作
41、真的很不一样。得慎重选择。(二)建议1、更新管理理念，树立员工满足的公司用人制度。一改以前的片面强调顾客满足的思维。千万不能出现多头领导和管理的现象，这对于本身很敏捷的行业很简单出现工作漏洞。要注意员工的考核，加强培训和实战操练。2、创新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或按部就班，想方设法的调动员工的工作热忱和主动性。预见性的防止不该发生的事情的出现。3、健全管理体制，酒店要实事求是的分析现状并制定切实可行的措施解决现实的影响和制约发展的瓶颈问题，增加员工和管理者的执行力，注意公允。4、增加大局意识，树立良好的管理者的良好形象，对于行业的固有的不良现象要有分寸的处理和对待(如偷吃等)，敏捷的处
42、理员工的错误和过失行为，坚持教化为本，惩罚为辅，争取达到标本兼治的目的。5、完善安排体系和管理制度，应依据多劳多得，少劳少得，不劳不得的原则，合理安排利益，满意员工的合理利益，加强落实惩戒制度，刺激员工的工作主动性，惩办员工的有意失职。此外，保障员工的合理权利，为员工创建好的工作环境，保障他们的生命和财产平安，切实加强对员工利益的重视，使员工形成主子翁的思想。6、加强对员工的培训，我觉得一个胜利的企业，须要一些不断学习的人才，作为一个企业组织，理应为有才能的人，支配培训进修的机会。只有这样，酒店的运营才会紧跟时代发展的步伐，力争每前进的一步，都对酒店有用。优秀的人才是企业致胜的法宝，引进和培育
43、优秀的人才，并且留住这些人才，是酒店进一步发展的须要。六、我的收获在舜和国际酒店实习的这些日子，让我很华蜜，我收获了许多人生的财宝。(一)微笑服务我知道，我只是舜和国际的一个小员工，也可以说只能算一个短期员工。但是，这次实践，让我深切的感受到了服务的魅力。每一次走进工作场地，我就会自然的微笑，因为我知道在每一秒我都在代表舜和国际。所以，这些日子，我始终微笑的服务。我认为，一个工作中的人就算再累也要好好工作。(二)学会感恩其实，突然一成天站这么久，很累人。这让我想起了我的老师们，他们也是为我们站一天，我们还不好好听课，真不对，回校后，我会更加好好听课，敬重每一位老师。还有就是，原来挣钱很不易，父
44、母辛辛苦苦挣钱，让我为了将来坐在高校里接受良好教化，我有什么理由不努力。我们这些做儿女的，真的要好好学习，体谅父母，爱父母，孝敬父母。愿天下父母健康长寿。此外，就是那些在舜和国际工作的各位前辈们和同事们，我感谢他们在舜和国际对我的照看。(三)懂得回报每天，我都是早早的起床，晚上，到深夜才下班，说实话，晚上我胆小。但是渐渐地磨练以后，这样的经验会让我更加英勇。发工资后，我给爸爸妈妈每人买了身保暖衣，给姥姥和奶奶家买去了鸡蛋，给弟弟压岁钱，给好友买的礼物。我知道，这些东西很一般，但是，用我的钱给他们买，我很兴奋。我知道人要懂得孝敬和回报。七、总结实习也告一段落了，这次实习使我们对酒店有了进一步的相
45、识，也培育了我们的服务意识，学到很多书本上学不到的东西，同时也对我们今后的择业有肯定的帮助。实习的日子很快就过去了，无论在专业学问还是在人生经验方面，这都是给我的一笔特别珍贵的财宝，它教我不要简洁地去执行工作任务，而是要思索如何才可以将工作做得更好更高效;教我敬重细微环节，不行忽视每一点滴的工作，因为往往最放心的地方也是最简单出错的地方;教我用一颗包涵的、观赏的、主动的、空杯的心态去面对他人，无论客人或同事，无论他对你好或不好。于是，我只把实习当作是体会社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会阅历和处世之道，了解人际关系的困难，或许这才是实习生活中最重
46、要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。过去的胜利与失败都已成为过去式，我们都不应当以它们来炫耀或为此而哀痛，而应当调整好自己的心态去迎接将来的挑战，面对即将来临的难题。人生中有很多要学的学问，我们现在学到的还远远不足，那么就更应当打算好下一阶段的学习，有目标的动身，努力的付出就会有收获。撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。我们现在还没毕业，还有一段时间在学校学习，我们应当做好吃苦的心理打算，在学校这有限的时间里仔细的想一想自己会什么，喜爱做什么，以及
47、专业方面的学问巩固一下，做好准备。我要利用在校时间好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信念，迎接真正的就业。酒店服务工作心得9比较庆幸的是，这样的日子暂且还只有一次。平常的时候，客人也不是一起来的，散客最主要就是时间是错开的，这也让我们有足够的时间去处理问题。先帮这一桌客人点单，然后倒茶，在等餐的时候就给另一位顾客处理事情，若是中途遇到有客人走了，就申请收餐人员把碗碟都整理走，然后拆下旧的桌布，换上新的桌布，并摆好碗筷杯子。这一切要在三分钟之内完成，超过时间就要被罚，第一天的上班的时候，我因为不娴熟而被大堂经理骂了好几次，但看在我是新员工的份上，给了我三天的时间，让我去练习。而这之后，我再也没有超时的现象了。做酒店的服务员其实平常也没少受委屈，有些时候客人喝多了酒无理取闹，但我们也只能静默的忍受，而不敢有丝毫的不满。前几天的时候，我遇到了一个客人，因为聚会喝多了酒，在座位上大喊大叫，引起了许多客人的不满。我上前去劝阻，说希望这位客人能够略微克制一下行为，不要因此而干扰到其他客人的进餐。谁知道那客人不但不听劝，反而怪我这样让他失了面子，要投诉我，甚至把酒水倒在了我身上，弄的我一身的酒味。还好他的同伴制止了他，并结账带走了他，没有让他接着下去。事后酒醒之后，那位客人还特意上门给我致歉了，这让我很是意外。我也是在和他