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1、学习好资料欢迎下载一、名词解释1、 服务：具有 无形特征 却可给人带来 某种利益或满足感的可供 使用权有偿转让的一种或一系列 活动 。2、 情绪：人 对待认知 内容 的特殊态度 ，它包含情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和情绪刺激的认知等复杂的成分3、 顾客体验：透过顾客的“积极参与”和“被动参与” 两种行为去配合对环境的“吸收”和“融合”所形成的 心理感受4、 服务承诺：公布服务质量或效果的标准，并对顾客加以利益上的保证和担保二、简答题1、以武汉大学中南医院为例，分析其服务的类型和特征，并提出相关的营销建议？服务 对象和性质 ：针对顾客人体的有形服务营销建议：对服务人员的素质和形象进行训练顾客同医
2、院的关系：间断性的非会员关系营销建议：建立会员制度服务 传递方式 ：顾客到服务组织的单一网点营销建议：增强吸引力；增加多渠道服务 需求的性质 ：需求波动的满足难度较低的服务营销建议：预约制服务 传递中的定制与判断：高定制高判断营销建议：员工授权；个性化服务2、 内部营销理论的主要观点？员工是企业的第一个市场 ，即内部市场。在内部市场中员工是顾客，工作是产品。在 企业内部以员工为导向，并将这些内部活动与企业的外部效率相结合。只有满意的员工才有满意的顾客。将企业内部的人员和部门视为内部顾客 ， 企业要像为外部顾客提供服务那样为他们提供内部服务。3、顾客对服务过程感知的影响因素服务的可接近性员工的数
3、量及其能力营业时间长短及完成工作的时间服务渠道的分布及设计信息技术的应用顾客与服务组织的互动性与服务接触人员的互动与服务支持部门的互动与其他顾客的互动与服务系统的互动顾客参与的程度顾客对服务产品的理解顾客的知识和能力顾客对现场场景的感知名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 学习好资料欢迎下载4、服务补救悖论？含义：服务补救悖论认为服务补救能够带来超过未失误的顾客满意。相关研究：一个好的补救可以使愤怒、沮丧的顾客变为忠诚
4、顾客。如果事情在第一现场得以顺利解决的话,它可以产生更多的良好意愿。对服务补救的满意可以显著增加顾客称赞公司的意愿并显著提高他们对总体服务质量的感知那些抱怨得以满意解决的顾客比起那些从来没有不满的顾客通常对公司更加忠诚优秀的服务补救可以导致顾客积累的满意和再光顾的意图服务补救悖论只在轻微的服务失误和高效的服务补救下有效感知伤害 (perceived harm)降低了服务补救预期，由此产生了补救后满意的提高。启示： A 服务补救和服务提供同样重要，尤其对于轻微失误而言，补救是一次很好的修复和重建顾客关系的机会B 服务补救通过提供超出补救预期的补救形式来达成补救后满意，进而通过影响信任和承诺来形成
5、长期关系。因此，了解顾客的补救预期，考虑重建信任的补救方式非常重要C 服务补救对首次失误补救更为有效。企业不能允许多次重复失误行为三、论述题 （由于没有去上课，听其他同学对这个问题描述之后认为老师的意图是要先针对某一具体的行业画出服务蓝图，然后再根据这个行业或者是绘制出的服务蓝图建立服务质量评价体系）1、画出服务蓝图以及如何建立服务质量评价体系服务蓝图的定义：是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。服务蓝图的基本构成：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - -
6、 - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 学习好资料欢迎下载具体行业的服务蓝图： （餐馆和送花行业，来源于老师课件）关于建立服务质量体系，可能需要大家结合自己选择的行业或者是绘制的服务蓝图的具体内容，因此就没有办法给出一个具体的答案，只能将服务质量体系中涉及到的内容罗列出来，大家结合实际情况作答吧！基本的服务质量评价体系的构成：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5
7、页 - - - - - - - - - 学习好资料欢迎下载服务过程评价指标对服务过程的测量结果，通过运用服务设计蓝图（SB）对服务流程进行过程分析，寻找到服务触点，作为服务过程评价主客体。并运用扩展的GAP 模型，生成服务质量过程指数的测评指标。主要来源于组织内部评价以下就是拓展的GAP 模型名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 学习好资料欢迎下载服务能力评价指标总结出组织的服务质量要素，作为对服务能力评价的对象；归纳组织内与质量相关的职能部门，作为被评价的职能部门；对职能部门做质量意识状态的水平判断；进行服务质量要素、 服务质量职能部门、服务质量意识水平进行多维综合内部评价，通过比较目前状况与最优状态寻找差距，得到服务质量能力水平。主要来源于专家评价服务绩效评价指标测量的是服务质量的结果，它取决于服务内容、提供服务质量的水平能力与顾客对服务质量的需求与期望。主要来源于顾客评价名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -