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1、一名词解释：1.内部营销 : 通过类似市场营销的一系列活动，调动内部市场员工的积极性，主动性，培养员工的服务意识，使内部员工具有“顾客意识”和“全员营销意识”2.顾客价值： 顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望值与顾客感知价值直接的差额3.“”有形展示概念：指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。4.关系营销： 把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系二填空题1. 应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合. 服务营销包括7 个要 s 素。（
2、 产品、价格、促销、渠道、人、有行展示、过程）2. 如果现在一家服务公司为占取市场份额定价，那么这家公司的定价目标是：以提高市场占有率为定价目标3. 典型的定价方法有：，需求导向定价。成本导向定价、竞争导向定价4. 顾客是营销活动的主要关注领域，而关系营销更多的是建立与顾客的长久关系，根据这两种营销活动的特点，试填写下表：交易营销关系营销专注一次销售专注保留顾客产品特征取向产品效益取向时间短时间长久较少强调顾客服务非常强调顾客服务接触顾客适中高度接触顾客质量首先是生产关心的事质量是所有部门关心的事情4 有限的顾客承诺很多的顾客承诺三单项选择题1. 以“顾客需要什么，我们就生产供应什么”作为座右
3、铭的企业是，（C.市场营销导向型）2 向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的（C.核心产品 ）3 定价决策取决于许多因素。下面的因素中除了（D.竞争状态） ，全部为需要更多精心考虑的。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 4. 一家 . 一个病人最长时间为15分钟的目标， 它是在缩短（A. 顾客与 . 管理部门感受 ）的距离5. 具有 . 适应不同市场需求，体现竞争有势，但难以实现规模经济效益的目标市场选择策略
4、的是（C.差异化市场策略 ）6. 一个消费者的完整购买过程是从（A.确认需要 ）7. 杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪一种？ （C.市场开发）8. 在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（ D.关系定价 ）9. 促销的具体方式不包括（A.市场细分 ）10. 同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课。但两个班的学生反映却大相径庭，这是由于服务的（D.差异性 ）11. 服务营销沟通组合包括两类，一类是传统的沟通手段即传统促销方式，另一类是交互式沟通手段（ A.关系营销 ）12. 招商银行对不同工作性质，爱
5、好，资产条件的顾客提供不同类型的信用卡，该策略属于（B. 差异营销 ）13创新是服务企业不可或缺的内容，美容院增设新的美容项目，这种属于（C.产品线扩展 ）14. 以下属于有形展示设计性因素的是A. 建筑风格15. 关系营销具有三个原则，下面那个不是关系营销三个原则之一（ D. 优惠原则 ）四简答题1. 什么是服务？服务有哪些特征？答： （1）服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。（2）特征：无形性、不可分离性、差异性、不可储存性、缺乏所有权性。2. 服务企业为了提高其顾客满意度，
6、通常采取哪些策略技巧？答： 1. 在乎顾客的感受，能及时妥善的处理顾客的抱怨，挽回不满意2. 视所有人为百万客户3. 做不喜欢的事情领喜欢的工资4. 从 100 个缺点中找优点5. 对任何事情都心存感激。6. 始终重视顾客满意度，视顾客满意度为企业目标的重点，并去实施。7. 寻求尊重名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 3. 简述服务营销三角形之间的关系？答： 1、服务营销的关键参与者标在服务三角的三个顶点，分别是公司
7、、顾客、服务的实际提供者。这个三角形表明了共同开发，促进和提供服务三个互相联系的组合。三角形三个顶点的任意两个之间有三种类型的营销，他们是使服务成功而必须进行的活动。三角形的三条边缺一不可，都是服务营销和管理成功的关键因素三种类型的营销分别是：外部营销，内部营销，互动式营销2、外部营销是企业对所传递服务或产品设定顾客期望，并做出承诺。内部营销是企业要保证员工有履行承诺的能力，保证员工能按照外部营销做出的承诺提供服务或产品。互动式营销是顾客与组织相互作用，以及服务被生产与消费的一瞬间，企业员工必须信守承诺。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -