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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除酒店餐饮部培训计划4篇（3993字） 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程（详细讲解） 第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。 第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。 第九课：如何冲名茶。 第
2、十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十一课：如何成为一名出色的服务员。 第十二课：厅房服务的详细程序。 员工仪容仪表 1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。 2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手
3、不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。 楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语） 1.迎客-“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座-“先生/小姐，请坐！” 3.开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶-“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水-“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水-“先生/小姐，帮你斟上*酒水好吗？” 8.收茶
4、杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤-“这是*汤，请慢用。” 10.上菜-“这是*菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟-“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗？” 13.上水果-“这盘生果是我们酒楼*经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶-“请用热茶。” 15.结帐-“请问哪位买单？”“多谢八折n多钱”“多谢收到n多钱”“多谢找回n多钱。” 16.送客-“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！” 操作中需打“请”的手势 带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-
5、上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势 规范礼貌用语及操作程序 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“*先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3.服务员在
6、分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项： a。善于观察分清谁是主人。 b。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 c。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” d。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“*先生/小姐，请用毛巾 。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要
7、服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。） 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行） 7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有*果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 8.下单
8、。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。 9.斟酒要求。 a.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 b.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 c.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一p（一盎司） d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 11.上汤，上菜的要求。
9、菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。 注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一 道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客
10、人。 13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。 14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。 15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。 16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“*先生/小姐，这是我
11、们酒楼经理送的，请慢用。” 17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“*先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。 18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。 19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。 餐饮培训资料之-如何接听电话 1.三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现
12、酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，城苑酒店，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。 2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“喂，你找谁？不在！”咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：“不知道，不是告诉你他不在吗？怎么
13、又打来，真罗嗦”此时你的心情如何？ 3.要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。 4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。 5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实！ 6.说话语气要平和，答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧公关小姐中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说：“您好，我是公关部周颖”这种
14、亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。 补充一下 如果是新开张酒店，培训新进员工时最重要一个环节 就是让其了解本酒店的经营项目与所有工作环境与设施 就纯餐饮行业来讲，全面了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位还是比较重要的。 否则服务人员一个解释不当，最容易引起客户投诉。 （1169字） 员工培训是企业不可缺少的项目，对酒店行业来说员工培训尤其重要。现在给大家介绍酒店餐饮部的员工培训计划，本计划分为两部分一是培训计划二是学员守则。 一、培训目标 通过军训及军事化的日常管理，培养新员工的组织纪律性、服从意识和团队意识，帮助新员工端正生活、学习态度；通过酒店服务知识的学习，掌握酒店服务相关
15、的基本理论知识，培养新员工的服务意识和职业素养；了解酒店的发展史及规章制度、企业文化，培养新员工酒店意识，帮助其树立起“华天人”意识；通过专业理论学习及实际操作训练，理论学习中重视英语培训，实操训练注重打好扎实的基本功，让员工掌握基本的岗位业务知识和技能，为更好地适应岗位工作打好基础。 二、培训对象：第1期新员工 三、培训时间：XX年11月25日XX年12月26日 四、培训地点： 五、各项目负责人及职责 培训总负责人：xx经理负责整体协调工作，并督促各任课教师按质按量、按计划完成教学任务，确保培训计划按质按量完成。 培训执行人：负责驻培训基地协调工作，保证培训队各项工作的正常运转，确保培训按质
16、按量完成。 军训教官：以身作则，关心爱护学员，严格按作息时间进行各项训练，督促学员遵守各项纪律，认真学习，按质按量完成教学任务，确保集训期间的安全及培训效果。 培训教员：以身作则，关心爱护学员，按质按量完成专业教学任务，确保学员在训期间掌握专业理论和实际操作技能。 六、培训课程：军训、酒店营运情况、员工手册、行为规范标准及形体训练、新酒店快乐英语、处理客人投诉技巧、餐饮理论、餐饮技能操作、餐饮六大技能实践操作、财务常识及成本控制、食品卫生知识、治安消防知识、设施设备的维护与保养、对客服务四项标准、酒店服务观念、旅游心理学、风俗习惯与宗教信仰、华天企业文化及发展史、职业道德、语言沟通技巧、普通话
17、、酒店服务心理学、湖南旅游知识等。（课程的具体安排请见附表） 七、培训设备：录音机、幻灯投影仪、影碟机、电视机 八、培训方式及方法： 1）方式：以封闭式集中学习与跟岗培训相结合，理论与实践相结合 2）方法：课堂讲授、案例分析、游戏、问卷、情景模拟、录像教学相结合 九、培训考核： 1）日常表现：在整个培训过程中，学习态度、自身的管理、服从意识、集体观念、互助协作精神、主观能动性、品格修养等方面的综合评估。 2）笔试：每门课程结束后，要对所学内容进行考试，考试时间90分钟，重点考查学员对知识的掌握程度及灵活运用的能力。 3）实践：专业技能的熟练程度与实际岗位操作相结合的全面素质的考核。 十一、培训
18、要求： 1）学员必须严格遵守培训期间的学员守则（请见附文）。 2）学员因个人问题退出培训，或违纪予以退回者，一律不予再录用。 3）学员在培训考核（见十条）中任一项不及格者，将予以退回。 篇三：酒店餐饮部培训计划（2795字） 在经营与管理相结合的体制下，为了更好地使酒店走进正确的运营轨道。酒店餐饮部制定一套完全的服务培训教材。通过管理职员工成为管理体系中?的重要关键。教材内容针对西餐厅坐作出相应的服务标准及服务文化，全面体现以服务为宗旨的个性化饮食行业。以下对服务培训的具体说明和分析。 第一课 酒店简介 一、酒店员工的相互简介 1、自我先容 2、员工之间的相互熟悉 3、酒店各部分的简介 4、对
19、董事长的简介 二、酒店、餐饮部结构性质的简介 1、鹏盛地产公司旗下的鹏盛大酒店 2、酒店共12层：一楼大堂、二楼西餐厅、三楼茶艺棋牌文娱、四楼客房带棋牌文娱、五楼以上均为酒店客房132间。 3、酒店划分：客房部，大堂部，餐饮部。 4、餐馆部划分：厨房、吧台、楼面、收银。 三、酒店餐饮部的经营理念与管理体制概述 1、以西餐为主打的模式，传播西餐饮食文化，打造酒店饮食的品牌意识。 2、集住宿、饮食为一本的，融会市场趋势。 3、以服务为基础，营建餐厅的特殊环境与气氛。 4、以人为本，透明式管理模式，集酒店员工为一体，有组织，有纪律地尽职各个岗位。团结互助，共同完成酒店的发展事业。 第二课 服务的理念
20、 一、服务的宗旨：宾客至上，服务第一 二、服务的口号 1、上帝永久是对的 2、顾客永久是对的 3、上司永久是对的 三、餐饮部服务的主要任务 1、为宾客提供以菜肴、饮料为主的有行产品 2、为宾客提供以服务为主的无行产品 3、为酒店增加利润 4、帮助酒店建立良好的形象 四、餐馆服务要点三轻，四勤，五声 二、餐厅领班有哪些工作职责 1.负责对服务员的考勤、考评并根据表现进行表扬或批评嘉奖或处罚对餐厅经理负责。 2.根据天天的工作情况和接待任务安排服务员的工作。 3.登记好服务员的出勤情况，检查仪容、仪表是不是等符合要求，对不符合要求者，督其改正。 4.正确处理工作中发生的题目和客人的投诉处理不了的题
21、目要及时向经理报告。 5.了解当天客人的定单情况，客人的生活习惯及要求。 6.前集合本班服务员，更代定单情况和客人要求，和特别留意事项。 三、迎宾的工作职责：仪表端庄大方，迎接客人带客入坐，接受客人的床位，安排客人的预约订位。 1.在酒店入口处礼貌地迎接客人引领客人到适当坐位并拉好椅让座。 2.及时与区域领班或服务员沟通客情。 3.熟习餐厅各区的台与。 4.熟习餐厅现行所有各种优惠折扣数。 5.熟习餐厅现行所有各种消费方式及折扣。 6.熟习餐厅现行所有各时段的活动内容。 7.熟习餐厅提供的菜品与饮料的价格。 8.随时留意自己的站姿，保持最好的仪态。 9.引导客人留意步伐，走姿，保持与客人一步的
22、间隔。 10.礼貌用语（请，抱歉，谢谢您）随时挂嘴上。 11.虚心，微笑接受客人的投诉及抱怨，并将具体实情内容向领导反应。 12.客人坐定后递上菜牌，开好食品卡，即交由该区域服务员。 13.离开时告知客人，服务员马上过来为您服务及点菜，并祝客人用餐愉快，立即回到自己的岗位上。 四、传菜员的工作职责 迅速正确地出菜，做好餐前的预备工作。 1.熟习各项菜品的样式，制作方式，所配汁酱及所用餐具。 2.熟练，安全的将菜品送至客人桌旁，请该区服务员为其上菜。特别是热汤铁板等高温有汤汁的食品。 3.天天饭市过后将餐具擦拭干净整齐。 4.上菜时一定要由楼面领班，服务员协助上菜。 5.天天饭市前需向厨房了解询
23、问本日洁清项目和急推项目，和当日例汤品名，并向楼面领班告知。 6.在营运上需完全配合楼面领班的指导和调配。 7.天天员工用餐前30分钟，将用餐人数（所有人）了解清楚，报给厨房。 8.开场前打烊前协助楼面作好卫生工作。 五、餐厅收银员有哪些工作职责？ 1.集中精力做好收款工作。 2.收款时要做到款数两清（客人交款时很多天要点清，找零数且要复核清）。 3.遵守财务制度，按时交款。 4.按规定时间做好上报报表，是非（差额）款要上报。 5.领取和保管好单据，按号码顺序使用，听到客人意见要及时反映。 6.对餐厅的营业收进不可随意公布。 7.接听电话，并把交办事项记录好，及时通知各班领班。 第七课 服务职
24、员的工作留意事项 1.在餐厅任何客人活动的场所及工作间都制止吸烟。 2.当班时间不得嚼口香糖，吃零食等。 3.员工不得在餐厅内饮酒，更不答应在当班时间饮酒。 4.喝水时要在客人看不到的地方如员工工作间，吧台，员应资助对客人饮用。 5.保持正确的站姿，不得倚靠墙壁，扶手，餐桌椅等，任什么时候候不得在当班时间在客人的餐椅上坐。 6.在餐厅行走时，应留意力集中，不得撞到客人的椅背，以避免打搅客人。 7.站好各自区域的岗位，不得交头接耳，闲谈聊天，随时留意客人的需求，主动巡台服务。 8.托盘服务时不得超出乏味人的头顶或眼前晃动，托盘不得放在餐桌上。应拿在手上或进在工作柜上。 9.开菜单时应在手中进行，
25、不得伏在客人的桌面上。 10.服务或撤盘不得将水杯和盘子混叠，取杯时手指进在杯底部的1/3处，上菜时大拇指在盘子的边沿，其他四指托盘底，高脚杯得、不得抓杯身，应抓杯脚处，以避免改成酒水的温度。 11.烟缸必须保持清洁，换烟缸时，先用干净的烟缸盖在要换的烟缸上，一起撤出放进托盘中，以避免烟灰飘落，再将干交的烟缸放回桌面。 12.清算台面不要用托盘顽耍，应公道地利用托盘。 13.工作时不要用手触摸杯口，盘中间，和器皿的中心，收放时应轻拿轻放。热盘应先试温，以避免烫伤自己。 14.将清洁剂，化学品等置于阔别食品的区域。 15.一旦打破的杯具；磁器和掉下的食品要及时打扫，以避免伤到客人或自己。 16.
26、为客人点烟时，应将火点着后再移向客人为客人点烟。 17.在餐厅内服务不得跑步，应做到“三轻、四勤、五声”。 18.任什么时候候不得在餐厅内有以下行为：挖鼻、挖耳、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、饮酒、吹口哨、手插裤袋、叉腰、闲谈、坐客椅、大声喧哗、吵架等。 19.保持自然的微笑服务，发自内心的真诚。留意仪容、仪表、礼貌、礼节等。 20.服务态度委宛，语气柔和，做事有始有终。 21.接电话应报出餐厅的名称和礼貌问候，耐心肠回答客人的咨询。如对方打错了，应委宛地告知对方。 22.和客人交换保持站姿，说话时应留意分寸，不要过度，适度应用幽默的气氛。 23.养成良好的服务习惯，为客人倒咖啡或倒茶时，不要拿杯
27、子。不要一边操纵一边对着餐桌说话，以避免弄脏客人的食品。 （803字） 培训主题：培养一支忠诚快乐员工队伍 培训宗旨：与时俱进、高效多能、工学相济、全面评估 培训重要性： 培训之所以重要是因为： 培训是过滤网-培训可删去不利于酒店发展的态度、理念和行为； 培训是调色板-培训可提高员工对酒店文化和行为的认知度和认可度； 培训是磁石-培训有利于提高酒店的凝聚力和竞争力，发扬团体精神。 培训目标： 本店知识培训包括本店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、本店产品知识等内容，使员工对自己的“家”有一全面的认识和了解。 礼节礼貌培训包括严格的仪容、仪表、仪态
28、、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。员工必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。 总体意识培训意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训员工时还必须培养他们的总体意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。 业务培训员工业务培训可以从知识、技能等方面进行。知识以够用准则，不宜过多过深，目的是为了帮助员工能顺利开展工作；技能则侧重本岗位的具体操作规程，尽量使员工掌握必要的服务技巧。另外应对员工进行基本应急能力的培训。以提高他们应对突发问题的能力。 精神意识的培训现代宾馆、酒店的员工培训，已不单单是技能、技巧的培训，更重要的是向受训者灌输精神或培养某种观念。有了一种精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，员工便会将服务工作做得更为出色。 培训流程： 报名登记造册 发放材料 (引导自学) 上门考试 (共5期开卷) 成绩反馈 (定期) 上门指导 (随时) 考核发证 (闭卷) 培训的内容： （1）餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。 （2）餐饮服务的基本技能，包括摆台、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等。 （3）礼节礼貌、文明程度、应变能力等服务技巧。 （4）普通话和语言技巧。 【精品文档】第 31 页