管理学原理题库答案.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date管理学原理题库答案管理学原理题库答案管理学原理题库答案第一章 管理活动与管理理论四、 名词解释1、 管理：是指组织为了达到个人无法实现的目标，通过各项职能活动，合理分配、协调相关资源的过程。管理的实质是一种手段，工具，不是目的。2、 人际技能：是指成功地与别人打交道并与别人沟通的能力。管理者的人际技能包括对下属的领导能力和处理各种关系的能力。人际技能对于所有层次的管理

2、的重要性大体相同。3、 概念技能：是指产生新想法并加以处理，以及将关系抽象化的思维能力4、 技术技能：是指管理者掌握和熟悉特定专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力。五、 简答题1、 是指组织为了达到个人无法实现的目标，通过各项职能活动，合理分配、协调相关资源的过程。管理的实质是一种手段，工具，不是目的。2、 梅奥参与了霍桑试验，得出了社会因素与心理因素对于生产效率有着重要影响.基于此，梅奥才提出了“人是社会人”“生产效率取决于职工的工作态度和人们的相互关系”“重视非正式组织的存在和作用”三个主要观点.人际关系理论是古典理论向现代管理理论过度.标志着现代行为科学的概括和发展.发展至今，梅奥提

3、出的重视人的观点发展为“人本管理”.主要实践是将社会学学和心理学引入现代管理的研究领域.第二：“社会人”的观点则是“人本管理”的前提和基础.第三：重视“非重视组织”.主要实践用于企业的员工福利上.4、 简述马萨诸塞车祸后所有权和管理权的分离对管理的重要意义。答：马萨诸塞车祸后，铁路公司的老板交出了企业管理权，只拿红利；另聘具有管理才能的人担任企业领导。这是历史上第一次在企业管理中实行所有权和管理权的分离。这种分离对管理有重要的意义：（1）独立的管理职能和专业的管理人员正式得到承认，管理不仅是一种活动，还是一种职业；（2）随着所有权和管理权的分离，横向的管理分工开始出现，这不仅提高了管理效率，也

4、为企业组织形式的进一步发展奠定了基础；（3）具有管理才能的雇用人员掌握了管理权，直接为科学管理理论的产生创造了条件，为管理学的创立和发展准备了前提。六、 论述题1、泰罗科学管理理论的主要内容 答：（1）工作定额；（2）标准化；（3）能力与工作相适应；（4）差别计件工资制；（5）计划职能与执行职能相分离 2、 法约尔管理过程理论的主要内容 答：五项职能，十四条原则3、 韦伯行政组织体系的主要内容韦伯的行政组织理论大体可分为三部分（一）理想的行政组织：韦伯理想的行政组织主要特点为，1、组织成员的一切活动，都必须遵守一定的程序，其目的是为了实现组织目标；2、组织目标的实现，必须实行劳动分工；3、按等

5、级制度形成一个指挥链；4、在人员关系上，表现为一种非人格化的关系，换句话说，他们之间是一种指挥和服从的关系，这种关系由不同的职位和职位的高低来决定；5、承担每个职位的人都需经过甄选，并经过考试和培训；6、人员实行委任制，所有的管理人员都是任命的，而不是选举的；7、管理人员非组织所有者；8、管理人员有固定的薪金，并且有明文规定的升迁制度和考核制度；9、管理人员必须严格遵守组织中的法规和纪律，这些规则不受个人感情的影响，适用于一切情况。 第二章 道德与社会责任能力四、 名词解释1. 道德:用来明辨是非的规则或原则 2. 社会责任：企业在法律和经济上的义务之上，追求对社会有利的长期目标的义务。五、

6、简答题3、影响管理者道德素质的因素 答：（1）道德的发展阶段；（2）个人特征；（3）结构变量；（4）组织文化；（5）问题强度。 5、提高员工道德素质的途径。 答：（1）挑选高素质的员工；（2）建立道德准则和决策规则；（3）在道德方面领导员工；（4）设定工作目标；（5）对员工进行道德教育；（6）对绩效进行全面评价；（7）进行独立的社会审计；（8）提供正式的保护机制。六、 论述题1、企业社会责任的具体体现 答：（1）企业对环境的责任。企业既受环境的影响又影响着环境。从自身的生存和发展角度看，企业有承担保护环境的责任。企业对环境的责任主要体现在：企业要在保护环境方面发挥主导作用，特别要在推动环保技术

7、的应用方面发挥示范作用；企业要以“绿色产品”为研究和开发的主要对象；企业要治理环境。 （2）企业对员工的责任。员工是企业最可宝贵的财富。企业对员工的责任主要体现在：不歧视员工；定期或不定期培训员工；营造一个良好的工作环境；善待员工的其他举措。 （3）企业对顾客的责任；“顾客是上帝”，忠诚顾客的数量以及顾客的忠诚程度往往决定着企业的成败得失。企业对顾客的责任主要体现在：提供安全的产品；提供正确的产品信息；提供售后服务；提供必要的指导；赋予顾客自主选择的权利。 （4）企业对竞争对手的责任。 （5）企业对投资者的责任。 （6）企业对所在社区的责任第三章 决 策 四、 名词解释1、 决策：管理者识别并

8、解决问题以及利用机会的过程。 2、 头脑风暴：针对解决的问题，相关专家或人员聚在一起，在宽松的氛围中，敞开思路，畅所欲言，寻求多种决策思路。3、 确定性决策：是指决策面对的问题的相关因素确定的，从而建立的决策模型中的各种参数是确定的。4、 不确定性决策：如果决策问题涉及的条件中有些是未知的，对一些随机变量，连他们的概率分布也不知道，这些决策问题被称为不确定性决策。5、 风险型决策：如果决策问题涉及的条件中有些是随机因素，它虽然不是确定型的，但我们知道它们的概率分布，这类决策被称为风险型决策。五、 简答题1. 为什么说决策遵循的是满意原则而不是最优原则.1、 由于认识上的限制,最优方案可能并未被

9、提出,决策者只能在已被提出的方案中选择.2.由于时间上的限制,必须在有限的时间中及时作出决策,不能对所有的方案进行比较.3.由于任何决策都需要执行,由于客观条件的限制最优的方案可能在实际中不能被正确执行.4.决策是个不断反馈的过程,很多决策可以在执行中反复调整逐步最优.2、 古典决策理论主要内容，行为决策理论的主要内容是什么？古：1）决策者必须全面掌握有关决策环境的信息情报2） 决策者要充分了解有关备选方案的情况3） 决策者应建立一个合理的自上而下的执行命令的组织体系，以确保命令的有效执行。4） 决策者进行决策的始终在于使本组织获取最大的经济利益。行：1）人的理性介于完全理性和非理性之间。2）

10、 决策者在识别和发现问题中容易受直觉上的偏差影响。3） 决策者即使充分了解和掌握有关决策环境的信息情报，也只能做到了解各种备选方案的情况。4） 决策者对待风险的态度对决策起着更为重要的作用。5） 决策者在决策中往往只求满意的结果，而不愿意费力寻求最佳方案。4、决策的过程。 答：（1）识别机会或诊断问题；（2）识别目标；（3）拟订备选方案；（4）评估备选方案；（5）作出决定；（6）选择实施战略；（7）监督和评估第四章 计 划四、 名词解释1. 计划：制订目标并确定为达成这些目标所必需的行动。 2. 程序性计划：程序性计划是为那些经常重复出现的工作或问题而按既定的程序来制定的计划。3. 非程序性计

11、划：非程序性计划是对不经常重复出现的非例行活动所作的计划。是针对于例外问题的非程序化决策而言。4. 政策：制定处理未来活动的一种必需方法的计划。5. 规则：详细阐明了必需行动或非必需的行动，其本质是一种必需或无须采取某种行动的管理决策。五、 简答题1、计划与决策的关系。 答：区别：这两项工作需要解决的问题不同，决策是关于组织活动方向、内容及方式的选择，而计划则对组织内部不同部门和不同成员在该时期内从事活动的具体内容和要求。 联系：（1）决策是计划的前提，计划是决策的逻辑延续；（2）在实际工作中，决次与计划是相互渗透，有时甚至是不可分割地交织在一起的。 2、计划的性质。 答：（1）计划工作是为实

12、现组织目标服务；（2）计划工作是管理活动的桥梁，是组织、领导和控制等管理活动的基础；（3）计划工作具有普遍性和秩序性；（4）计划工作要追求效率。 3、简述计划的层次体系。 答：哈罗德?孔茨和海因?韦里克从抽象到具体，把计划分为一种层次体系：(1)目的或使命；(2)目标；(3)战略；(4)政策；(5)程序；(6)规则；(7)方案；以及(8)预算。 4、计划的编制过程 答：（1）确定目标；（2）认清现在；（3）研究过去；（4）预测并有效地确定计划的重要前提条件；（5）拟定和选择可行的行动方案；（6）制定主要计划；（7）制定派生计划；（8）制定预算，用预算使计划数字化。 第五章 战略性计划与计划实施

13、四、 名词解释1、滚动计划滚动计划法是一种将短期计划、中期计划和长期计划有机地结合起来，根据计划的执行情况和环境的变化情况，定期修订未来计划并逐期向前推移的计划制定方法。2、 战略性计划指应用于整体组织的，为组织未来较长时期(通常为5年以上)设立总体目标和寻求组织在环境中的地位的计划。3、 核心能力是指能够使企业在竞争中获取竞争优势的资源和能力，它具有独特性、不可模仿和不可替代性、持久性、延展性等特点。五、 简答题1、 驱动行业竞争五种力量供给方，需求方，行业内竞争者，潜在竞争者，替代品波特的五力分析4. 按照价值活动的工艺顺序，企业基本活动辅助活动有哪些？1） 企业基础设施，包括总体管理、计

14、划、财务、会计、法律、信息系统等价值活动2） 人力资源管理，包括组织各级员工的招聘、培训、开发和激励等价值活动3） 技术开发，包括基础研究、产品设计、媒介研究、工艺与装备设计等价值活动4） 采购，指购买用于企业价值链各种投入的活动，包括原材料采购，以及诸如机器、设备、建筑摄食 等直接用于生产过程的投入品采购等价值活动。5、 目标的性质1） 层次性，2）网络性 3）多样性 4）可考核性5）可接受性6)富有挑战性7）伴随信息反馈性。 第六章 组织设计四、 名词解释1、组织设计：对组织的结构和活动进行创构，变革和再设计。 2、组织结构：指组织的基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的

15、制度性安排。 3、组织的部门化：即按照职能相似性、任务活动相似性或关系紧密性的原则把组织中的专业技能人员分类集合在一个部门内，然后配以专职的管理人员来协调领导，统一指挥。 4、组织的层级化：指组织在纵向结构设计中需要确定层级数目和有效的管理幅度，需要根据组织集权化的程度，规定纵向各层级之间的权责关系，最终形成一个能够对内外环境要求做出动态反应的有效组织结构形式。 5、管理幅度：也称组织幅度，指组织中上级主管能够直接有效地指挥和领导下属的数量。 6、 是一种权益职权，是由直线管理者向自己辖属以外的个人或职能部门授权，允许他们按照一定的程度和制度，在一定的职能范围内行使的某种职权。 7、 直线职权

16、：是指管理者直接指导下属工作的职权。8、 参谋职权：是指管理者拥有某种特定的建议权或审核权，评价直线职权的活动情况，进而提出建议或提供服务。9、 集权：指决策指挥权在组织层级系统中较高层次上的集中，也就是说下级部门和机构只能依据上级的决定、命令和指示办事，一切行动必须服从上级指挥。 10、 分权：是指决策指挥权在组织层级系统中较低管理层次上的分散。11、 职权：是指组织内部授予的指导下属活动及其行为的决定权，这些决定一旦下达，下属必须服从。12、 授权：就是组织为了共享内部权力，激励员工努力工作，而把某些权利或职权授予下级。五、 简答题1、 组织设计的任务与原则1）组织设计的任务：组织设计就是

17、进行专业分工和建立使各部分相互有机地协调配合的系统过程。 2）组织设计的原则：1、因事高职与因人高职相结合，2、责权对等，3、目标统一，4、分工协调，5、层幅适当，6、稳定性与适应性相结合以及均衡性原则等。 组织是按照一定的设计原则组建成立的，这些原则为组织管理活动提供了依据，从组织的设计原则入手，能够抓住根本，从而提高组织管理水平。 2、影响组织设计的因素（1）环境的影响。环境包括一般环境和特定环境两部分。一般环境包括对组织管理目标产生间接影响的环境条件，这些条件最终会影响到组织现行的管理实践。特定环境包括对组织管理目标产生直接影响的具体环境条件，这些条件对每个组织而言都是不同的，并且会随一

18、般环境条件的变化而变化，两者具有互动性。 （2）战略的影响。战略是指决定和影响组织活动性质及根本方向的总目标，以及实现这一总目标的路径和方法。 （3）技术的影响。技术是指把原材料等资源转化为最终产品或服务的机械力和智力转换过程。 （4）组织规模与生命周期的影响。组织规模是影响组织结构的最重要的因素，即大规模会提高组织复杂性程度，并连带提高专业化和规范化的程度。组织的演化成长呈现出明显的生命周期特征，因此，组织结构、内部控制系统以及管理目标在各个阶段都可能是不相同的。第七章 人力资源管理四、 名词解释1. 员工招聘：指组织及时寻找、吸引并鼓励符合要求的人到本组织中任职和工作的过程。2. 绩效评估

19、：组织定期对个人或群体小组的工作行为及业绩进行考察、评估和测度的一种正式制度。 五、 简答题1. 编制人力资源计划的过程（1） 编制人力资源计划；（2）招聘员工；（3）选用；（4）职前引导；（5）培训；（6）职业生涯发展。前三步的结果是要发掘有能力的人才并加以选用，后三步活动是为了确保组织既能够留住人才，又能使员工技能得以更新，符合未来组织的发展需要。 2、外部招聘的优缺点。 答：外部招聘的优势有：（1）具备难得的“外部竞争优势”。所谓“外部竞争优势”是指被聘者没有太多顾虑，可以放手工作，具有“外来和尚会念经”的外来优势。（2）有利于平息并缓和内部竞争者之间的紧张关系。（3）能够为组织输送新鲜

20、血液。 3、内部提升的优缺点.内部提升制度的优点有：（1）有利于调动员工的工作积极性。（2）有利于吸引外部人才。（3）有利于保证选聘工作的正确性。（4）有利于被聘者迅速展开工作。 内部提升制度的弊端有：（1）可能会导致组织内部“近亲繁殖”现象的发生。（2）可能会引起同事之间的矛盾。 4、员工招聘的程序。 员工招聘的程序是（1）制定并落实招聘计划；（2）对应聘者进行初选；（3）对初选合格者进行知识与能力的考核；（4）选定录用员4、 企业在选择招聘方式时应注意的因素1) 所需选聘人才的层次。一般来说，高层次管理人才选拔应内部优先。2) 企业经营环境的特点，外部环境剧烈变化时，企业宜从外部选聘合适的

21、人才。3) 企业所处的发展阶段，处于成长期的企业，由于发展速度较快，仅仅依靠内部选拔与培养无法跟上企业的发展。在成长后期与成熟期，通过长期的培养，企业已经积累了一定的优秀人力资源，这时内部选聘可能更为恰当。4) 企业战略以及与之相关的企业文化调整的需要，企业战略不变，需要原先文化的支持，这时内部晋升可以保证企业文化的传承。6. 彼得原理理论主要内容彼得原理是美国学者劳伦斯.彼得在对组织中人员晋升的相关现象研究后得出的一个结论，在各种组织中，由于习惯于对在某个等级上称职的人员进行晋升的选拔，因而雇员总是趋向于被晋升其到不称职的地位，彼得原理有时也被称为“向上爬”理论。这种现象在现实生活中无处不在

22、，一名称职的教授被提升为大学校长后无法胜任；一个优秀的运动员被提升为主管体育的官员，导致无所作为。 第八章 组织变革与组织文化 四、 名词解释1、 组织变革：组织根据内外环境的变化，及时对组织中的要素进行结构性变革，以适应未来组织发展的要求。2、 压力：在动态的环境条件下，个人面对种种机遇、规定以及追求的不确定性所造成的一种心理负担 3、 组织文化：是组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和五、 简答题1.组织变革的动因是什么？答：推动组织变革的因素可以分为外部环境因素和内部环境因素两个部分。 1）外部环

23、境因素。外部环境因素主要包括，整个宏观社会经济环境的变化；科技进步的影响；资源变化的影响；竞争观念的改变。 （2）内部环境因素。推动组织变革的内部环境因素主要是：组织机构适时调整的要求；保障信息畅通的要求；克服组织低效率的要求；快速决策的要求；提高组织整体管理水平的要求。5、组织文化的功能。 答：组织文化作为一种自组织系统具有很多特定的功能。主要功能有以下几点：（1）.整合功能；（2）适应功能；（3）导向功能；（4）发展功能；（5）持续功能。 6、组织文化的塑造途径。 答：组织文化的塑造是个长期的过程，同时也是组织发展过程中的一项艰巨、细致的系统工程。从路径上讲，组织文化的塑造需要经过以下几个

24、过程：（1）选择合适的组织价值观标准；（2）强化员工的认同感；（3）提炼定格；（4）巩固落实；（5）在发展中不断丰富和完善。 7、组织冲突的避免。 答：避免组织冲突有许多方法，首先需要强调组织整体目标的一致性，同时需要制定更高的行动目标并加强团体之间的沟通联系，特别是要注意信息的反馈。 对于非正式组织来讲，首先要认识到非正式组织存在的必要性和客观性，积极引导非正式组织的积极贡献，使其目标与正式组织目标相一致，同时要建立良好的组织文化，规范非正式组织的行为。 对于直线与参谋应该首先明确必要的职权关系，既要充分认识到参谋的积极作用，也要认识到协作和改善直线工作的重要性。其次，为了确保参谋人员的作用

25、，应当授予他们必要的职能权力，这种权力应当更多的是一种监督权。 对于委员会，一方面应该选择勇于承担责任的合格的成员加入委员会。同时，要对委员会的规模提出限制。 需要注意的是，要把建设性冲突和破坏性冲突区分开来。适度的组织冲突是组织进步的表现，它会使组织保持一定的活力和创造力。为了促进和保护这种有益的建设性冲突，首先应当创造一种组织气氛，使成员敢于发表不同意见。其次，要保持信息的完整性和畅通性，把组织冲突控制在一定的范围之内，同时要避免和改正组织中压制民主、束缚成员创新的机械式的规章制度，以保持组织旺盛的活力。 第九章 领 导四、 名词解释1、 领导：就是指挥、带领、引导和鼓励部下为实现目标而努

26、力的过程。2、 集权式领导者：把管理的制度权利相对牢固地进行控制的领导者。3、 民主式领导者：向被领导者授权，鼓励下属参与，并且主要依赖于其个人专长权和模范权影响下属。6、 工作成熟度：是下属完成任务时具有的相关技能和技术知识水平。7、 心理成熟度：是下属的自信心和自尊心。六、 简答题1、 领导与管理的关系（共性、区别）1）共性：从行为方式看，领导和管理都是一种在组织内部通过影响他人的协调活动，实现组织目标的过程。从权力的构成看，两者也都是组织层级的岗位设置的结果。 （2）区别：从本质上说，管理是建立在合法的、有报酬的和强制性权力基础上的对下属命令的行为。而领导则是可能建立在合法的、有报酬的和

27、强制性的权力基础上，也可能更多的是建立在个人影响权和专长权以及模范作用的基础上。4、菲德勒权变理论的主要观点是什么？。答：权变理论认为不存在一种“普遍适用”的领导方式，领导工作强烈地受到领导者所处的客观环境的影响。或者说，领导和领导者是某种既定环境的产物，即s=f(L,F,E)，在上式中，s代表领导方式，L代表领导者特征，F代表追随者的特征，E代表环境。即领导方式是领导者特征、追随者特征和环境的函数。 第十章 激 励四、 名词解释1、 动机：动机是指诱发、活跃、推动并指导和引导行为指向一定目标的心理过程2、 效价：指职工对某一目标（奖酬）的重视程度与评价高低，即职工在主观上认为这奖酬的价值大小

28、。3、 期望值：指人们对自己能够顺利完成某项工作可能性的估计，即对工作目标能够实现概率的估计。4、 正强化：就是奖励那些符合组织目标的行为，以使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现。 5、 负强化：就是惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为削弱甚至消失，从而保证组织目标的实现不受干扰。6、 激励：指影响人们的内在需求或动机，从而加强、引导和维持行为的活动或过程。五、 简答题1、 激励与行为的关系人类的有目的的行为都是出于对某种需要的追求。未得到满足的需要是产生激励的起点，进而导致某种行为。行为的结果，可能是需要得到满足，之后再发生对新需要的追求；行为的结果也可能是遭受挫折，追求

29、的需要未得到满足，由此而产生消极的或积极的行为。所以，激励是组织中人的行为的动力，而行为是人实现个体目标与组织目标相一致的过程。 要通过激励促成组织中人的行为的产生，取决于某一行动的效价和期望值。能够满足某一需要的行动对特定个人的激励力是该行动可能带来结果的效价与该结果实现可能性的综合作用的结果。激励力、效价和期望值之间的相互关系用下式表示： 激励力某一行动的效价X期望值 2、简述马斯洛需要层次理论。 答：马斯洛认为，每个人都有五个层次的需要：生理的需要、安全的需要、社交或情感的需要、尊重的需要、自我实现的需要。 (1) 生理的需要是任何动物都有的需要，只是不同的动物这种需要的表现形式不同而已

30、。对人类来说，这是最基本的需要；（2）安全的需要是保护自己免受身体和情感伤害的需要。它又可以分为两类：一类是现在的安全的需要，另一类是对未来的安全的需要；（3）社交的需要包括友谊、爱情、归属及接纳方面的需要。这主要产生于人的社会性；（4）尊重的需要分为内部尊重和外部尊重。内部尊重因素包括自尊、自主和成就感；外部尊重因素包括地位、认可和关注或者说受人尊重；（5）自我实现的需要包括成长与发展、发挥自身潜能、实现理想的需要。这是一种追求个人能力极限的内趋力。 3、 什么是保健因素。什么是激励因素。两者包括的内定是什么？员工感到满意的都是属于工作本身或工作内容方面的，称之为激励因素；使员工感到不满意的

31、都是属于工作环境或工作关系方面，称之为保健因素，它不能起激励员工的作用。 激励因素：工作上的成就；得到赏识；进步；工作本身；个人发展的可能性；责任； 保健因素：公司的政策与行政管理；技术监督系统；与监督者个人之间的关系；与上级之间的关系；与下属之间的关系；薪金；工作安全性；个人生活；工作环境；地位。4、 成就需要理论的要点。后天需要理论认为，在人的一生中，有些需要是靠后天获得的。换句话说，人们不是生来就有这些需要的，而是通过生活经验能够学习的。有三种需要的研究最多，它们是：(1)成就的需要，指渴望完成困难的事情、获得某种高的成功标准、掌握复杂的工作以及超过别人；(2)依附的需要，指渴望结成紧密

32、的个人关系、回避冲突以及建立亲切的友谊；(3)权力的需要，指渴望影响或控制他人、为他人负责以及拥有高于他人的职权的权威。5、 X、Y理论要点X理论的主要观点：人的本性是坏的，一般人都好逸恶劳，尽可能逃避工作的特性，必须进行强制、监督、指挥、对惩罚进行威胁，才能使他们努力地去完成工作目标。Y理论的主要观点：人都是积极向上的6、 公平理论要点该理论的基本要点是：人的工作积极性不仅与个人实际报酬多少有关,而且与人们对报酬的分配是否感到公平更为密切.人们总会自觉或不自觉地将自己付出的劳动代价及其所得到的报酬与他人进行比较,并对公平与否做出判断.公平感直接影响职工的工作动机和行为.因此,从某种意义来讲,

33、动机的激发过程实际上是人与人进行比较,做出公平与否的判断,并据以指导行为的过程. 第十一章 沟 通 四、 名词解释1、 沟通：指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。2、 双向沟通：指具有反馈的信息传递。3、 简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能是连在一起的4、 冲突：指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 五、 简答题2、影响有效沟通的障碍。 答：影响有效沟通的障碍包括下列因素：（1）个人因素。个人因素主要包括两大类，一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异；（2）人际因素。

34、人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度；（3）结构因素。结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面；（4）技术因素。技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。3、克服沟通中障碍的一般准则。 答：（1）明了沟通的重要性，正确对待沟通；（2）培养“听”的艺术。对管理人员来说，“听”不是件容易的事。要较好地“听”，也就是要积极倾听；（3）创造一个相互信任、有利于沟通的小环境；（4）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；（5）建立特别委员会，定期加强上下级的沟通；（6）非管理工作组。当企业发生重大问题、引

35、起上下关注时，管理人员可以授命组成非管理工作组；（7）加强平行沟通，促进横向交流。 第十二章 控制与控制过程四、 名词解释1、 前馈控制：是在企业生产经营活动开始之前进行的控制。2、 同期控制：亦称现场或过程控制，指企业经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督。 3、 反馈控制：亦称成果或事后控制，是指在一个时期的生产经营活动已经结束以后，对本期的资源利用状况及其结果进行总结。4、追踪决策：是指在决策执行过程中由于发现原有决策失误或无法继续执行下去而对决策目标和方案所做的一种根本性修改,它本质上是就原有决策问题在新的情况下所做的一次重新决策。 第十五章 企业的技术创新三、 简答题2、 技术创新包括哪些方面1) 要素创新材料、设备2） 产品创新开发新产品、改造老产品3） 要素组合方法的创新工艺、设备、生产过程-