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1、1。经济联合体是指松散的、相对稳定的经济联合组合。2.待修外协加工费-是指汽车维修过程中共同消耗、或者难以在各维修车辆之间清楚划分的汽车维修辅助材料费用3.代支外协加工费是指由于企业委托外企业外协加工时，已预先代为支付了的加工费再向客户收回该部分的费用。4。PDCA循环-是指计划、执行、检查和处理这四个工作阶段周而复始的进行循环。5.就车修理法-是指汽车在修理中，从车上拆下的总成、组合件及零件等，凡能修复的，仍全部装还原车，不进行互换的修理方法.6.CI-是指可用于塑造企业形象的一个识别系统7.5S管理是为了提升企业形象，创造良好的企业文化,保障安全生产的一个种管理方法,包括整理、整顿、清扫、
2、维护和素养。8.4S模式是指销售、维修、供应配件、服务等成为一个整体。9.ISO9000-是指国际标准化组织于1987年3月正式颁布的质量管理系列标准。10.财务风险-是指公司财务结构不合理、融资不当使公司可能丧失偿债能力而导致投资者预期收益下降的风险.11.现代企业-是指适应社会化大生产的需要，运用现代技术、从事满足社会需求的各种经济活动,获取盈利,并能承担社会责任并引导企业成员共同成长的基本经济组织.12。股份有限公司-是指全部资本分为若干等额股份，股东以其所持有股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的责务承担责任的公司.13。企业管理-是指企业中的管理者通过计划、组织、指挥、控制
3、、协调和领导等以人为中心的职能活动，有效地利用、调配和利用各种资源，以达到企业目标的全过程。14。人本原理-是指以人为核心的管理。15。归核化-是指以核心竞争为定位经营领域，企业业务向具有核心竞争力的领域靠拢。16.柔性化-是指不是一成不变、僵硬的理论推演，而是刻意创新,富有弹性,充满“情景策划”的气氛。17。雁式模式-是指由于企业实施信息的时间或起点不同，行业内不同企业之间形成了技术管理水平上的差距，犹如大雁飞行状发展的模式18.企业创新-是提企业家抛开旧的观念,对生产要素实施新的组合，以新的面貌出现。19.企业管理创新-是指不断根据市场和社会的变化，重新整合人才、资本和科技要素,以创造、适
4、应市场，满足市场需求，同时达到自身效益和社会责任双重目标的过程.管理创新的形式类别独创式,组合再生式，借鉴发展式.20.维修企业形象基本要素品牌形象,服务形象，经营形象，员工形象，公共关系形象,环境形象。21.企业形象-是指公众对企业生产经营管理活动中，或者在处理周边关系中，所表现出来的风貌、风格、风气、传统、习惯及产品(服务）质量在感觉上的综合形象。企业理念识别系统（MI-企业之心；企业行为（BI)-企业之手；企业视觉（VI）企业之脸22.企业文化-是指企业在适当处理外部环境和内部整合过程中出现种种问题时,所发明、发现或发展起来的基本假说的规范23。生态化管理-是指企业根据整体、协调、循环、
5、再生等生态系统控制原理及方式去规划、设计和调控企业生产要素及其结构、工艺流程、技术工程和产品生态设计等活动和过程24.企业形象战略-是指可用于塑造企业形象的一个识别系统25。汽车整车维修业户-是指有能力对所维修车型的整车、各个总成及主要零部件进行各级维护、修理及更换,使汽车的技术状况和运行性能完全（或接近完全)恢复到原车的技术要求，并符合国家标准和行业标准的规定的汽车维修企业。26。企业经营理念-是指体现汽车维修企业在一定时期、一定经营范围和一定市场环境条件下,进行全部维修经营管理活动的指导思想和根本准则。27。汽车维修企业经营策略-是指在激烈的市场竞争环境里，为汽车维修企业确定企业目标并选择
6、实现这些目标的途径和取得竞争优势的方针对策所进行的谋划。28.定性预测法-是指一种科学分析基础上依靠人的观察，分析，依据经验和判断为主的主观估计预测方法29.市场细分-是指根据消费者的一定特性，把原有市场分割成两个或两个以上的了市场，以便确定目标市场的过程30.汽车维修市场细分-是指通过市场调研,维修企业按照车主明显的不同特征,把车主细分成诺干部分的分类行为和过程。31。市场细分的条件-差异性、可衡量性、可入性、实效性。32.汽车销售的实施-是指汽车经销商将商品汽车出售给客户的各种经营行为和活动过程。33。市场定位-是指确立维修企业及其维修业务在目标市场上的位置。34。效益管理是指一种用于制定
7、最佳定价的经济技术行为手段35。JIT是指一种有效利用各种生产资源，降低生产成本的生产准则36。JIT寻求的目标-零废品，零库存，准备时间最短化，提前期最短，减少零件搬运。看2看板管理法-是一种作业现场物流控制系统，是通过看板的传递或运动来控制物流的一种方法。（拉到式作业管理和推动式作业管理）37。质量管理-是指企业为了保证和提高产品质量(服务)或工作质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等项活动的总和38.均衡化生产-是指均衡维修车辆，使物流在各作业之间、生产线之间、工序之间、工厂之间平衡、均衡流动的一种生产方式。全面质量管理（TQM)-是指以质量为中心，以全员参与为
8、基础，全面控制生产过程质量影响因素。(三全:全过程质量管理，全员参与质量管理，全面的质量管理）39。质量保证体系是指企业以保证和提高产品质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理各个阶段、各个环节的管理职能组织起来，形成一个明确任务、责任、权限，互相协调、互相促进的有机整体40。质量认证是指为确信产品和服务完全符合有关标准或技术规范，而进行的第三方机构的审核、评定、证明、注册以及事手监督的活动。41。质量保证体系文件结构-纲领性文件、质量手册各职能部门的工作文件、质量管理文件详细的工作文件、质量管理文件（表格、报表、指导书等)42.客户感觉管理-是指企业重视客户需求,凡事对客户负责,为客户服
9、务,在经营活动中不论是维修车辆或服务，还是经营的态度和环境，都能给予客户良好的印象的过程和活动。43。客户满意（CS）是指客户通过修车(接受服务)的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态。44.客户满意度-是指人们对所修车辆或接受该服务的满意程度,以及由此产生的决定他们今后是否会继续来厂修理或接受服务的可能性。(物质满意层、精神满意层、社会满意层)45.客户让渡价值-是指客户总价值与客户总成本的差额。（顾客价值:车辆维修价值，服务价值，人员价值，形象价值;顾客成本：货币成本，时间成本，体力成本，精力成本）46。维修物资管理是指对企业维修经营活动所需的各种物资进行有计划的采购、
10、验收、供应、保管、发放、合理使用等一系列管理工作的总称。47。维修企业技术管理的主要任务-是推动技术进步，不断提高劳动生产力及经济利益。48。总成互换法-是指汽车在修理过程中，除车架和车身外,其他总成、组合件、零件都可以换装备用库已经修好的备用品，或换从配件库内领取的新总成，然后进行汽车总装。49.汽车维修用辅助材料-是指汽车维修过程中使用的辅助性材料。50。工艺规范-是指为了达到规定的技术标准而规范化的工艺方法51.汽车维修工艺-是指在一定的人员素质、工艺装备条件下，汽车维修过程中所必须遵守的工艺纪律、工艺规范（包括工艺规程、技术标准、质量验收标准等)52。工艺纪律-是指为了达到规定工艺规范
11、和质量验收标准而必须遵守的制度和纪律.53.工艺规程-是指从原材料到制作成成品各项工序安排的程序.54.技术标准-是指衡量竣工车辆及其维修作业的技术准则。55。质量验收标准-是指验收竣工测量的要求、条件范围.56.汽车维修企业科技管理的宗旨-要有计划地、合理的利用企业内外的科技力量与资源,建立适合本企业特点的科技发张规划内容，提出实施方案及预测效果，尽快的将最近的科技成果应用于维修生产实践，从而提高企业的技术素质和经济效益,实现企业的科学技术现代化。57。大修理基金-是指为了减少大修理费用一次性支出对当期成本费用的过大冲击,而在平时按一定提存率预提一部分费用，以在设备大修理是使用的专用累积财务
12、科目。58.汽车维修物资管理-是指对汽车维修企业维修经营活动所需各种物资进行有计划的采购、运输、验收、供应、保管、发放、合理使用和综合利用等一系列管理工作的总称.59。人力资源-是指一定时间、空间条件下,现实的和潜在的劳动力的数量和素质的总称.(特征:自有性，生物性，实效性,创造性，能动性，连续性)60。人力资源管理-是指企业为了实现其既定目标，运用现代管理措施和手段，对人力资源的取得、开发、培训、使用和激励等方面进行规划、组织、控制、协调的一系列活动的综合过程。（基本原理：能位匹配原理，无补优化原理，动态适应原理，激励强化原理，公平竞争原理）（要点: 选人之道，育人之道，用人之道，酬人知道）
13、61。能位匹配原理是指根据人的才能和特长，把人安置到相应的职位上,尽量保证岗位要求与人的实际相适应、相一致，做到人尽其才，才尽其用，用其所长、扬长避短。62。沟通-是指双方通过信息交流、感情交流、工作交流相互了解、融合的过程。63.职业经理人-是指受企业所有者（股东)委托，担任企业最高行政领导,以经理为职业的专门人才。（应具备的管理意识：战略意识，市场意识,竞争意识，服务意识,诚信意识；质量意识，创新意识，开拓意识,效益意识，风险意识)64。员工培训是指企业为了提高员工的素质能力，获得或改进与工作有关的知识、技能动机、态度和行为，所做的有计划、有系统的各种教育和训练。65。激励-是指利用各种手
14、段激发人的工作动机、发挥内在动力、引发和促进人们去进行所期望的目标的一种心理过程66。负强化-是指抵制、惩罚那些不符合企业目标的行为，以使这些行动削弱直至消失,从而保证企业目标的实现不受干扰67。企业财务管理-是指以再生产过程中客观存在的财务活动以及处理财务关系的一系列经济工作的总称68。盘盈、盘亏-是指盘点物资时出现多于或少于账面数值的情况及数量.69。主营收入-是指通过企业持续的基本业务活动所取得的营业收入。70.汽车配件费是指汽车维修过程中,实际更换并安装于维修汽车上配件的费用71。辅助材料费-是指汽车维修过程中共同消耗、或者难以在各维修车辆之间清楚划分的维修辅助材料费用。72.汽车维修
15、企业的经营成本-是指汽车维修企业在汽车维修作业中在生产要素上个别耗费的和维修人员必要活劳动的补偿价值.73.存货周围率-是指在一定时期内，销货成本与存货平均余额的比值.75.泰罗科学管理之父 法约尔理论过程之父 马克斯韦伯组织理论之父 梅奥-新古典理论之父 需要层次理论(马斯洛）生理需要、安全需要、社交感情需要、尊重需要、自我实现需要 双因素理论(赫茨伯格）X、Y理论(麦格雷戈）决策科学学派（西蒙）权变科学学派(卢桑）成就需要（麦克莱兰）期望需要(弗鲁姆）强化需要（斯金纳）公平需要（亚当斯)生产厂房30平方米 ：轮胎,喷油泵，散热器，装潢，玻璃 ;40pfm：车身清洁，四轮定位，供油系统，空调
16、;60pfm：曲轴，气缸；120pfm:涂漆,电气，车身维修；200pfm:发动机,变速器。停车场面积：涂漆为40pfm,其他30pfm。检测人员：发动机2个。主修人员都是2个.专业培训人员：车身清洁2个，其他1个。正常型-中间高，两边低，左右近似对称，表明工序正常。偏态型-图形偏向一边，表明存在技术问题.折齿型-像折齿的梳子，因分组过多或测量误差较大所致。双峰型-出现双峰,因两种不同分布中心的产品混合所致.倾斜型-向一边倾斜分布,是将不合格部分剔除后所致。陡壁型-两边呈陡壁，工序能力较差时，剔除合格品后所致.孤岛型-出现孤岛,工序中出现异常原因.平顶型-呈平顶状，可能由于多个母体、多种分布混
17、合在一起所致;或由于质量指标在区间内均匀变化所致；或由于工序过程中某种缓慢的倾向性作用所致。缩写名词1。企业形象战略(CIS或CI）：是指可用于塑造企业形象的一个识别系统。2.MI：汽车维修企业理念识别系统3.BI：汽车维修企业行为识别系统4.VI：汽车维修企业视觉识别系统5.4S模式：整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈为一体的销售模式。6。JIT:准时生产制，是指一种有效地利用生产资源，降低生产成本的生产准则.7.全面质量管理（TQM）:是指以质量为中心，以全员参与为基础，全面控制生产全过程质量影响因素,目的在于通过让客户满意和本企业所有者、员工、供方、合作伙伴或社会相关各方都能受益，
18、达到长期保持、坚持的科学、严密、高效、成功的一种管理方法和活动过程。8.ISO：国际标准化组织9.ISO9000：国际标准化组织于1987年3月正式颁布的质量管理系列标准。10.ISO9000:2000版标准.国际标准化组织2000年12月15日颁布的质量管理系列标准。11。ISO9001:2000。质量管理体系-要求；ISO9004:2000。质量管理体系业绩改进指南；ISO19011:2002.质量和环境管理体系审核指南12.客户满意（CS）：是指客户通过修车的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。13.5S：整理、整顿、清扫、维护、素养14。5C:质量、能力、资本、抵押、条件。
19、二、常见名词解释1.企业：是指具有法人资格，以盈利为目的的，实行自主经营、自负盈亏、独立核算，从事商品生产、流通和服务活动的独立经济核算组织。2。现代企业：是指适应社会化大生产的需要，运用现代技术，从事满足社会需求的各种经济活动,获取盈利并能承担社会责任并引导企业成员共同成长的基本经济组织。3。经济联合体：是指松散的、相对稳定的经济联合组织。4。企业集团：是指在经济联合的基础上组建起来的，具有较紧密联系的企业群体组织，具有法人地位。5。合资企业：是指合资双方或多方共同投资，共同经营,共担风险，共负盈亏的企业。6。合作企业：是指依据法律规定，确定合作双方的权利、义务和责任，实行契约式合营的企业。
20、7.现代企业的种类：按照企业规模划分:以固定资产额度、生产能力、销售额度。划分为大、中、小型企业。 按照生产要素的比重划分：劳动密集型企业、技术密集型企业、资金密集型企业。8.现代企业的五大构成要素： 人力、财力、物力、信息、时间。9。现代企业制度: 是指适应社会化大生产和市场化经济体制的需要，以完善的企业法人制度为基础，具有独立财产权利和责任的一种有限责任制度.10。现代企业制度的基本特征： 产权清晰、权责明确、政企分开、科学管理.11。现代企业制度的基本内容： 现代企业法人产权制度、法人治理制度、组织制度、人力资源管理制度、会计制度、信息管理制度.12。企业管理： 是指企业中的管理者通过计
21、划、组织、指挥、控制、协调和领导等以人为中心的职能活动，有效地获得、调配和利用各种资源，以达到企业目标的全过程。13。企业管理的二重性： 一方面,管理同生产力和社会化大生产相联系，具有自然属性。另一方面,管理同生产关系和社会制度向联系，具有社会属性。14.企业管理的具体职能: 计划职能、组织职能、领导职能、控制职能。15。企业管理的作用：企业管理是企业生产经营好坏的决定因素、是企业提高经济效益的重要手段、是建设两个文明的三大支柱之一。16.现代企业管理的基本原理：系统管理原理、效益管理原理、能及管理原理、动力管理原理。17。汽车维修企业的管理机构：汽车维修企业的管理机构应根据企业实际经营规模来
22、设置。中小型维修企业一般可设厂部和班组两级管理机构,不设车间。各业务职能部长代表厂长或经理对班组实行管理。大型维修企业通常采用直线职能的结构方式,即实行厂部、车间、班组三级管理.18。公共关系：是指为实现目的而去影响人们的活动。19。企业管理的职能:是指企业管理系统中，管理者在整个管理活动中的职责，功能和程序。计划职能：是指企业在每项经营活动和管理活动实施之前，都应进行预计、谋划，提出目标和实施目标的途径、程序、日程、时间、办法等。它是企业管理的首要职能。组织职能：是指对实现企业目标的各种要素和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。领导职能：是指管理者或者管理机构通过下达计划、指示、
23、命令等，以有效地知道和促进下级实现目标的活动。控制职能：是指企业根据预定计划目标对所属部门，各环节,各层次的经营管理活动情况，进行监督、检查和调节的全过程。20。满意因素：是指可以使人得到满足和激励的因素。21.不满意因素：是指如果缺少这些因素，则易产生不满意意见和消极的因素.22。程序决策:是按既定程序进行的决策。23.非程序决策：是指在非常规的,非结构性的，新出现的，极为重要有非常复杂，且无先例程序可遵循的情况下进行的决策。24.人本管理：是指以人为中心的管理25.组织再造:是指对企业的运作过程进行重新思考，彻底翻新,以便在成本、质量、服务和速度上获得改善的活动方法和形式。26.学习型组织
24、：是指培养员工学习气氛，充分发挥创造能力的可持续发展组织.归核化:是指以核心竞争力定位经营领域,企业业务向具有核心竞争力的领域靠拢。27.柔性化：是指不上一成不变、僵硬的理论推演，而是刻意创新，富有弹性,充满情景策划的气氛。28.系统：是指由若干个既联系又相对独立的要素所组成的具有特定结构、机制、规律和功能的有机整体。29。效益管理：是指一种用于指定最佳定价的经济技术行为和手段。（实质：讲求把经济效益与社会效益有机结合起来）30。效益:是指有效产出与投入之间的一种比例关系.31.效果：是指由投入经过转换而产生的效果。32.汽车维修企业管理模式：是指在汽车维修企业管理实践中，管理者根据企业价值观
25、，组织，指挥,激励和控制员工的方式，以及企业管理系统化指导与控制方法的综合或者管理者领导风格和企业激励机制的有机结合形态。33。现代汽车维修企业管理模式的特点：结构化、知识化、网络化、服务化、信息化、国际化、电子化、生态化管理等于一体的全新管理模式.34.雁行模式：是指由于企业实施信息的时间或起点不同，行业内不同企业之间形成了技术和管理水平上的差距，犹如大雁飞行发展的模式。35。厂长/经理负责制：是指企业的厂长/经理作为企业的行政领导者，受权对企业的生产经营指挥与管理负全权责任的体制。36。企业创新： 是指企业家抛开旧的观念，对生产要素实施新的组合，以新的面貌出现.37。企业管理创新: 是指不
26、断根据市场和社会的变化，重新整合人才、资本和科技要素，以创造、适应市场，满足市场需求,同时达到自身效益和社会责任双重目标的过程。38.企业管理创新的形式： 独创式、组合再生式、借鉴发展式.39.企业管理创新的内容： 观念的创新 、目标的创新、制度的创新、组织与结构的创新、管理的创新、技术（服务）的创新、环境的创新。40.企业管理创新的特点： 创造性、高收益性、高风险性。41.企业管理创新的过程： 创意立项阶段、论证筛选阶段、实施验证阶段。42.企业文化:（广义）是指企业在社会实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。（狭义)：是指在一定的社会政治，经济，文化背景条件下，企业在社会实践过程中所
27、创造并逐步形成的独具一格特色的共同思想，作风，价值观和行为准则。43.企业文化基本构成要素，美国学者彼得认为包括共同价值、经营战略、组织结构、工作程序、管理风格、工作人员、技术能力。44。从系统论观点分析，企业文化的结构要素分为： 表层文化、中介文化、深层文化.45。企业文化的功能： 自我导向功能、自我内聚功能、自我调控功能、自我改造功能、自我优化功能、自我延续功能。46.企业文化的塑造原则：共性与个性相结合原则、继承性与创新性相结合原则、进取性与现实性相结合原则、宏观性与微观性相结合原则、竞争性与协作性相结合原则。48.企业文化塑造的途径：选择价值标准；强化员工认同；精练定格、巩固落实；调整
28、充实、丰富发展.49.企业形象: 是指公众对企业生产经营管理活动中，或者在处理周边关系中，所表现出来的风貌、风格、风气、传统、习惯及产品（服务）质量在感觉上的综合形象.50.汽车维修企业形象的基本要素： 修车品牌形象、服务形象、经营形象、员工形象、公共关系形象、环境形象。品牌形象：是指维修企业主导维修业务及其配套服务的品牌口碑、档次和质量在公众客户心目中留下的印象。服务形象:是指维修企业经营的汽车维修企业服务项目、服务周期、服务方式、服务态度和服务质量在公众客户心目中留下的印象。员工形象:是指维修企业领导层、管理人员以及全体员工的能力、素质、气质、礼仪外貌、交际方式、工作态度、职业道德、工作效
29、率等方面在公众客户心目中留下的印象。公共关系形象：是指维修企业在公共关系活动中以及经营宣传活动中给公众客户留下的印象。51。汽车维修企业形象的基本特性：客观性、整体性、稳定性、可逆性。52.企业形象战略CIS或CI： 是指可用于塑造企业形象的一个识别系统。53.企业形象战略的核心： 是在社会公众树立独特的企业形象。良好的企业形象就是同步的知名度和美誉度。知名度是企业形象的基础，美誉度是企业形象的指标。54。汽车维修企业形象战略的基本构成要素三大系统：汽车维修企业理念识别系统MI-企业之心、汽车维修企业行为识别系统BI-企业之手、汽车维修企业视觉识别系统 VI-企业之脸。55.设计能力：是指对汽
30、车维修企业各类视觉,行为，理念的分析，创造，构想能力。56.重塑企业形象：是指有当今市场经济剧烈竞争条件下，必须改造、改变、优化具有自身特色的企业新形象的要求和过程。57。汽车维修企业按行业管理规定分类：汽车整车维修企业、汽车专项维修业户。汽车整车维修企业：是指有能力对年维修车型的整车、各个总成及主要零部件进行各级维护、修理及更换，使汽车的技术状况和运行性能完全（或接近完全）恢复到原车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标准的规定的汽车维修企业。汽车专项维修业户：是指从事汽车发动机、车身、电气系统、自动变速器、车身清洁维护、涂漆、轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整、供油系统维护及油品更换、喷油
31、泵和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、空调维修、汽车装潢等专项维修作业的业户。58。汽车维修企业开业条件：是指汽车维修行业主管部门对汽车维修企业开业审批和年度审验的基本条件。59.汽车维修企业开业审批：一类企业由省级道路运政管理机构审批；二类企业由市级道路运政管理机构审批；三类企业由县级道路运政管理机构审批60.企业的经营：是指在市场经济条件下，把拓宽了的，完全为了客户的市场经营观念作为企业的经营宗旨而进行的经营活动的总和61。企业经营管理： 是指汽车维修企业在变化的市场环境中，旨在满足消费需求，把汽车维修观念作为企业的管理指导思想，把经营决策作为企业管理的重心和工作中心，把提高企业经济效益作为
32、企业追求目标的核心，为实现企业原定经营目标所做的全部努力。62.企业经营理念：是指体现汽车维修企业在一定时期，一定经营范围和一定市场环境条件下，进行全部维修经营管理活动的指导思想和根本准则。63.企业经营方针： 是指汽车维修企业维修经营管理活动中的行动纲领。64。汽车维修企业的经营竞争（波特竞争模型）：潜在进入者潜在的威胁、物资供应商讨价还价、汽车维修行业内现有竞争者之间的竞争、车主的讨价还价、替代服务致命的威胁。64.汽车维修市场调研： 是指对汽车维修企业的类别、数量、性质的调研,对汽车厂牌、型号、数量的调研，对客户结构的调研以及对市场占有率等调查的总和。65。市场调研：是指运用科学的方法，
33、有目的、有计划、有系统地对社会公众和客户收集、记录、整理和分析市场活动的真实情况(信息）的活动和过程。66。汽车维修市场调研的程序：确定调查计划、实地调查、编撰调查报告。67。汽车维修市场预测: 是指通过定性、定量的预测技术,对汽车维修业现状的具体分析、推断，做出前瞻性的预期论断. 68.市场预测：是指运用预测技术,对商品市场的供求趋势，影响因素和变化状况，做出分析和推断，从而为制定营销计划和进行营销决策提供依据。69.汽车维修市场预测的原则：惯性原则、类推原则、相关原则。70。市场预测的程序：确立预测目标;收集、整理资料；预测计算；编撰预测报告。71.市场预测的方法：定性预测法（主观概率法、
34、专家调查法、综合意见法）；定量预测法（单纯移动平均法、作图法）注：主观概率法是市场趋势分析者对市场趋势分析事件发生的概率（即可能性大小)做出主观估计，或者说对事件变化动态的一种心理评价,然后计算它的平均值，以此作为市场趋势分析事件的结论的一种定性市场趋势分析方法。专家调查法外国又称德尔菲法.它是在专家个人判断和专家会议的基础上发展起来的一种直观预测方法。综合意见法:将市场预测人员以职务与水平不同分为若干小组，分别进行测算，得出其预测值.然后根据各组不同情况,分别确定权重.最后，进行综合计算，得出最终预测值。72。定性预测法：是指一种在科学分析基础上依靠人的观察、分析，依经验和判断为主的主观估计
35、预测方法.73。汽车维修企业经营目标:是指汽车维修企业在某个时期内，对其车辆维修经营管理活动所要达到的预期目的。74。汽车维修企业经营目标的制定原则： 目标的关键性原则、目标的可行性原则、目标的可量化原则、目标的一致性原则、目标的激励性原则、目标的灵活性原则。75.汽车维修企业经营目标的实施方法： 努力拓展车源；体现企业自身经营特色,实施维修精品策略;努力提高维修质量。严格操作规程、工艺规范和技术标准;切实履行质量三包制度和修后服务制度；极尽力量缩短在修车日。急客户所急；精心培养、提高员工的思想、技术素质；努力降低维修经营成本,明确企业维修收费标准,明码工时、材料标价，合理收费；随时注意维修市
36、场动态，适时、相应采取对策，适应维修市场变化。76.汽车维修企业经营策略：是指在激烈的市场竞争环境里，为汽车维修企业确定企业目标并选择实现这些目标的途径和取得竞争优势的方针对策所进行的谋划.77.市场细分：是指根据消费者的一定特性,把原有市场分割为两个或两个以上的子市场，以便确定目标市场的过程。78.汽车维修市场细分：是指通过市场调研，维修企业按照车主明显的不同特征，把车主细分为若干部分的分类行为和过程。79。市场细分按客户性质分：质量细分型、时间优先型、价格优先型、回扣优先型。80。市场细分的作用:利于发现市场机会；利于增强企业竞争力；利于扬长避短，发挥优势；利于开拓新市场，扩大市场占有率.
37、81。汽车维修市场细分的条件:可入性、可衡量性、可入性、实效性。82.麦卡锡七步法:（1）以需求确定汽车维修范围;（2）估计潜在客户的基本要求;(3）分析潜在客户的不同要求；(4)剔除潜在客户的共同需求；（5）给不同的细分市场暂时定名;（6）再涂考察细分的维修市场的科学性、合理性和可行性；（7）估算不同类型、规模、层次的细分市场的规模和获利水平.83。目标市场：是指经市场细分后作为企业经营活动目标,决定进入并为之服务的市场.84。汽车维修市场覆盖：是指汽车维修企业想占领的市场领域和份额。85。汽车维修市场覆盖的的种类:单一化的汽车维修市场、专业化的汽车维修市场、专业化市场型的汽车维修市场、选择
38、性专业化的汽车维修市场、全面覆盖型汽车维修市场。86。市场定位:是指确立维修企业及其维修业务在目标市场上的位置。87。市场网目分析方法:是指以行表示汽车种类，以列表示细分的维修市场，对此作相应分析的方法。88。汽车维修目标市场定位的步骤：明确潜在的竞争优势；选择相对竞争优势；显示竞争优势.89。汽车维修目标市场定位的方式：避强定位、追随定位、补缺定位、挑战定位、重新定位.90.汽车维修目标市场定位的进入策略:收购现成的汽车维修企业；自行起家进入的汽车维修业;合作人创办进入的汽车维修业；连锁经营进入汽车维修业。91。直营连锁：各连锁企业的维修工场均由全资或控股开设，并在总部直接领导下，对各维修工
39、场的商流、物流、技术流、信息流等实施集中统一管理、合理布局，统一经营，充分发挥规模效应.92。特许连锁经营：特许人将自身的商标、商号、业务(服务）、专利和技术，以及经营承包模式等,通过经营合同形式，特别允许加盟的被许人按规定的统一形象、统一管理、统一经营模式开展经营活动,被许人向特许人支付一定的相应费用.93.自由或自愿连锁经营:连锁的各维修工场虽使用共同的名号,但资产权关系不变，都各自为独立法人.94。价格策略：是指决策者在特定情况下，依据取得的价格目标，所采取的价格方针,价格竞争方式和指导正确定价的行为准则。95.汽车维修企业经营的定价策略：需求导向、成本导向、竞争导向、综合导向.96。汽
40、车维修价格的基本构成：维修成本、流通费用、国家税金及行业费用、企业利润.97。汽车维修价格的影响因素： 汽车维修成本、汽车维修客户的需要、汽车特征、竞争地位和程度、汽车维修市场结构、货币价值、政府干预、社会经济结构及其状况.98.汽车维修经营的价格策略：心理定价策略;新维修项目定价策略（撇油定价策略、渗透定位策略、满意定价策略）；折扣与回扣定价策略（数量、现金、交易、季节、促销折扣)99.汽车销售过程：是指实训汽车销售前、中、后三个环节的整个历程。100.“四验一试”:检查车辆外部；检查车辆内部；检查证照、号码及手续；检查车辆性能;试车。101.发动机排量2000ml以上的，按销售额的8%征收
41、消费税；1002000ml的，按5%征收；小型乘用车2000ml以上的，按5%征收.102.定价:就是按照市场价格规律及政府的价格规定，确定商品的销售价格.103。汽车维修过程:是指汽车从进厂到出厂的整个作业流程。104.汽车维修价格的基本构成要素：维修成本、流通费用、国家税金和行业费用、企业利润。105。效益管理： 是指一种用于指定最佳定价的经济技术行为和手段。而最佳定价方针能够使销售或服务产生最大利润。106.效益管理的实质： 管理就是要追求更大更多的效益。应该讲求把经济效益与社会效益有机地结合起来。107.效果:投入经过转换而产生的成果108.效率：指单位时间内所取得的效果数量109.效
42、益：是指有效产生与投入的比例关系.110。汽车维修企业经营目标：是指汽车维修企业在某个时期内，对待其车辆维修经营管理活动所要达到的预期目的.111.质量: 是指一组固有特性满足要求的程度（ISO9000：2000标准版GB/T 19000国标的定义）112。质量管理： 是指企业为了保证和提高产品（服务）或工作质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等项活动的总和。113。质量管理职能：是指企业在实现产品质量的过程中，各部门所应发挥的作用和职责.114。质量方针：是指由企业最高管理者正式发布的总的质量宗旨和方向。115.质量策划：是指致力于制定质量目标，及其为了实现该目标而
43、对运行过程和资源利用做出谋略。116.质量控制：是指为了达到质量要求所采取的作业技术措施和活动。117.质量保证:是指致力于提供质量要求所必须的全部有计划的,有系统的活动。118。质量改进：是指致力于增强满足质量要求的能力和措施.119。质量管理原则:以客户为关注点；强调领导作用；重视全员参与；注重过程方法；持续改进;基于事实的决策方法；与供方互利的关系.120。质量目标: 是指企业产品(服务）质量的奋斗努力争取达到的定位。它是质量方针的具体体现.121.质量计划： 是指为了达到质量目标而制定的组织、步骤、措施、方法等的行动纲领和具体方式方法的策划。122.准时生产制JIT： 是指一种有效地利
44、用各种生产资源,降低生产成本的生产准则.123。JIT寻求达到的目标: 零废品、零库存、准备时间最短化(零准备时间）、提前期最短、减少零件搬运。124.维修作业进度控制：是指在维修作业执行过程,对有关配件加工的数量和维修作业进度进行的操纵.125。在修车辆控制：是指对维修过程中各个环节的在修车的实物和账目进行了解、掌握，并予以调节的过程和活动。126。看板管理: 是一种作业现场物流控制系统，是通过看板的传递或运动来控制物流的一种方法。127.均衡化生产：是指均衡维修车辆，使物流在各作业之间，生产线之间，工序之间，工厂之间平衡、均衡流动的一种生产方式。128.推动式作业管理:是根据生产计划的要求
45、，确定每个部件的投入产出计划，按计划发出生产和订货指令。129。拉动式作业管理：是一种传统的作业管理模式.是根据生产计划的要求，确定每个部件的投入产出计划，按计划发出生产和订货的指令。130。全面质量管理（TOM）： 是指以质量为中心，以全员参与为基础，全面控制生产全过程质量影响因素，目的在于通过让客户满意和本企业所有者、员工、供方、合作伙伴或社会相关各方都能受益,达到长期保持、坚持的科学、严密、高效、成功的一种管理方法和活动过程。131.全面质量管理的基本特征是“三全质量管理： 全过程、全员参与、全面的质量管理.132.全面质量管理的特性： 质量管理的全面性、服务性、预防性、科学性.133。
46、全面质量管理中常用的统计方法：分层法;排列图法；因果分析法;直方图法；控制图法。134。质量保证体系：是提企业以保证和提高产品质量为目标，运用系统的概念和方法,把质量管理各个阶段、各个环节的管理职能组织起来，形成一个有明确任务、责任、权限，互相协调，互相促进的有机整体。135。质量认证:是指为确信产品和服务完全符合有关标准和技术规范，而进行的第三方机构的审核、评定、证明、注册以及事后监督的活动.质量认证是由质量认证和机构人员认证两部分构成。136。第三方：是指与第一方（供方)、第二方（需方)无任何行政隶属关系，在经济上无利害关系的认证机构或认证公司。137.客户满意CS： 是指客户通过修车（接
47、受服务）的可感知的效果与他期望值相比较后形成的感觉状态。客户满意=可感知效果/期望值。138。客户满意度：是指人们对所修车辆或接受该服务的满意程度.如果用公式表示,则为 客户满意度=修车后的实际体验值/修车前的期望值。139.客户满意的层次：物质满意层、精神满意层、社会满意层140。物质满意层：是指客户对企业维修汽车及接受服务核心层的消费过程中所产生的满意层次。141.精神满意层：是客户对企业维修汽车及接受服务的形式和外延的消费过程中所产生的满意层次。142.社会满意层：是指客户对企业维修汽车及接受服务中所体验到的社会利益被维护程度的层次。143.考核客户满意的具体指标有：美誉度、指名度、回头率、抱怨率、销售力144.美誉度:是指客户对汽车维修企业的褒扬程度。145.指名度：是指客户指名道某个维修企业修车或接受服务的程度。146。回头率：是指客户在该维修企业修车后或接受服务后，再来修车或愿意再来修车，或介绍他人前来修车的比例数。147.抱怨率：是指客户