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1、管理学基础管理学基础（第二版）（第二版） 主 编：方振邦副主编：李超平 胡 平 张秀智 胡 威 鲍春雷管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材第第1515章章 控制的方法与技术控制的方法与技术15.1 作业管理15.2 质量管理15.3 财务控制15.4 信息控制15.5 最佳实践标杆管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材15.1.1 15.1.1 作业管理概述作业管理概述作业管理作业管理：是一个控制系统，它对劳动力、原材料等资源变成销售给顾客的最终产品和服务的转换过程进行设计、作业和控制。 管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材15.1.1 15.1.1 作业管理概述作
2、业管理概述资源投入资源投入阶段阶段资金技术人力信息土地资源转换资源转换阶段阶段工作活动管理活动技术活动经营活动产品和服务产品和服务产出阶段产出阶段股东满意（财务）客户满意(产品和服务）员工满意（人事结果）社区满意（信息）不论组织的性质是营利性企业还是非营利的公共组织，它都具有将资源输入转换成产品和服务输出，并由此产生价值的作业系统。 管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材15.1.1 15.1.1 作业管理概述作业管理概述作业管理作业管理的重要性的重要性体现在其与组织战体现在其与组织战略的紧密联系上略的紧密联系上体现在其覆盖体现在其覆盖面的广泛性上面的广泛性上 体现在其对生体现在其对生
3、产率的提高上产率的提高上作业管理的重要性作业管理的重要性管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材15.1.2 15.1.2 价值链管理的特性价值链管理的特性价值链管理价值链管理：价值链管理是管理在价值链上流动的产品或服务，其有序且相互关联的活动和信息的全部过程。价值链管理的核心思想就是把组织在价值链上各个环节分成战略环节和非战略环节，把资源集中在具有核心竞争力的战略环节上，非战略环节利用外包方式给予舍弃，并与价值链的上下游组织有效沟通。管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材15.1.2 15.1.2 价值链管理的特性价值链管理的特性组织组织战略环节（核心竞争力）战略环节（核心竞争
4、力）耐克产品设计及广告营销活动卷烟业广告宣传和公共关系餐饮业立店选址沃尔玛商品采购、配送（内部后勤）海尔市场营销和服务管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材15.1.2 15.1.2 价值链管理的特性价值链管理的特性原材料、土地、人力资源、技术等要素产品的包装、广告和销售在特定地点、特点时间、特定方式需要的产品和服务顾客销售商生产商低 价值量 高价值链增值系统产品生产或服务过程原始资源管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材价值链管理的特性价值链管理的特性123组织内部的紧密联系 组织间的协调与合作信息技术投资4组织过程5员工6组织文化与态度15.1.2 15.1.2 价值链管理
5、的特性价值链管理的特性管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材第第1515章章 控制的方法与技术控制的方法与技术15.1 作业管理15.2 质量管理15.3 财务控制15.4 信息控制15.5 最佳实践标杆管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材15.2.1 15.2.1 全面质量管理全面质量管理质量管理是组织实施控制的重要组成部分。质量管理是组织实施控制的重要组成部分。组织向顾客提供的产品和服务应该达到一定的组织向顾客提供的产品和服务应该达到一定的质量标准。质量标准。质量管理是组织进行控制管理的关键环节。质量管理是组织进行控制管理的关键环节。管理学基础(第二版) 公共管理核心课程
6、系列教材15.2.1 15.2.1 全面质量管理全面质量管理全过程质量管理全过程质量管理全员参与的质量管理全员参与的质量管理全面的质量全面的质量全面的管理方法全面的管理方法 管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材15.2.1 15.2.1 全面质量管理全面质量管理对质量对质量的要求的要求可靠性可靠性文明性文明性时间性时间性舒适性舒适性经济性经济性安全性安全性适应性适应性性能性能管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材全面质量管理的三个核心原则：全面质量管理的三个核心原则：以客户为中心 持续改进 全员参与 15.2.1 15.2.1 全面质量管理全面质量管理管理学基础(第二版) 公
7、共管理核心课程系列教材质量管理委员会综合性的质量管理部门 QC（quality control）小组：质量管理小组 全面质量管理的常见组织结构全面质量管理的常见组织结构15.2.1 15.2.1 全面质量管理全面质量管理管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材15.2.2 15.2.2 六西格玛和六西格玛和ISO9000ISO9000阶 段界 定测 量分 析改 进控 制主要工作确定关键质量特性建立Yf（x）确定关键变量优化Yf（x）保持改进成果常用工具树图 头脑风暴法流程图 平衡计分卡因果图 直方图趋势图 抽样计划因果图 方差分析帕累托图 回归分析试验设计 过程改进测量系统分析控制图 防
8、差错措施统计过程控制DMAIC各阶段的主要工作及常用的技术工具管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材15.2.2 15.2.2 六西格玛和六西格玛和ISO9000ISO9000核心标准核心标准ISO9000:2000基本原理和术语基本原理和术语ISO9001：2000质量管理体系质量管理体系要求要求ISO9004:2000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南ISO19011质量和环境管理审核指南质量和环境管理审核指南其他标准其他标准ISO10012测量设备的质量保证要求测量设备的质量保证要求技术报告技术报告ISO/TR10006项目管理指南项目管理指南ISO/TR10007
9、技术状态管理指南技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性指南质量经济性指南ISO/TR10015教育和培训指南教育和培训指南ISO/TR10017统计技术在统计技术在ISO9001中的应用指南中的应用指南小册子小册子质量管理原则、选择和使用指南质量管理原则、选择和使用指南ISO9001在小型企业中的应用指南在小型企业中的应用指南管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材第第1515章章 控制的方法与技术控制的方法与技术15.1 作业管理15.2 质量管理15.3 财务控制15.4 信息控制15.5 最佳实践标杆管理学基础
10、(第二版) 公共管理核心课程系列教材15.3.1 15.3.1 财务控制财务控制 财务控制是指组织通过对其财务活动进行组织、指财务控制是指组织通过对其财务活动进行组织、指导、监控和约束，促使其财务目标得以实现的管理活动，导、监控和约束，促使其财务目标得以实现的管理活动，它是现代财务管理的核心环节。它是现代财务管理的核心环节。 资产与记录保护控制独立稽核控制授权控制方法方法目标控制不相容职务分离控制管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材15.3.2 15.3.2 成本控制成本控制 成本控制是运用管理学的基本原理，以实现最佳财务成本控制是运用管理学的基本原理，以实现最佳财务成本、提高资本增
11、值效益为目标，对组织生产经营过程成本、提高资本增值效益为目标，对组织生产经营过程进行的全员、全过程、全方位的控制活动。进行的全员、全过程、全方位的控制活动。 原则原则与与方法方法定额成本控制标准成本控制预算控制例外管理原则权责对等原则全面性原则管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材15.3.3 15.3.3 资产控制资产控制123保证资产的安全性 提高资产的保值性和增值性加大资产的流动性 4维护资产结构的合理性 资产控制的目标：资产控制的目标：管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材16.3.3 16.3.3 资产控制资产控制123制度控制 人事控制会计控制 4保险补救措施 资产
12、控制的方法：资产控制的方法：5法律手段 管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材第第1515章章 控制的方法与技术控制的方法与技术15.1 作业管理15.2 质量管理15.3 财务控制15.4 信息控制15.5 最佳实践标杆管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材15.4.1 15.4.1 管理信息系统管理信息系统 管理信息系统是一个组织内部和与组织相关管理信息系统是一个组织内部和与组织相关联的外部环境中，依靠信息技术，对有关信联的外部环境中，依靠信息技术，对有关信息数据进行收集、储存、筛选、处理、传递息数据进行收集、储存、筛选、处理、传递及利用，能够快速、准确、安全地为组织中及利
13、用，能够快速、准确、安全地为组织中各项控制、管理和决策提供有效信息的功能各项控制、管理和决策提供有效信息的功能整体整体 。 其特点是：系统性、开放性和层次性其特点是：系统性、开放性和层次性 管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材15.4.1 15.4.1 管理信息系统管理信息系统数据信息收集、筛选处理、储存管理信息系统管理信息系统反 馈外外 部部 环环 境境组织的管理信息系统组织的管理信息系统管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材15.4.1 15.4.1 管理信息系统管理信息系统制造业组织的管理信息系统制造业组织的管理信息系统组织管理信息系统l财 务 管 理 信息系统l生 产
14、 管 理 信息系统l销 售 管 理 信息系统l人 力 资 源 管理信息系统具体业务处理业务处理系统业务数据的数据库外部环境数据的数据库管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材15.4.1 15.4.1 管理信息系统管理信息系统政府对公民的管理信息系统政府对公民的管理信息系统公共信息服务公共信息服务政府对公民的政府对公民的管理信息系统管理信息系统电子医疗服务电子医疗服务就业服务就业服务教育培训服务教育培训服务社会保障服务社会保障服务民政服务民政服务公民的原公民的原始数据信始数据信息采集息采集管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材信息收集、筛选、处理、存储信息收集、筛选、处理、存储1
15、5.4.1 15.4.1 管理信息系统管理信息系统政府管理信息系统的结构政府管理信息系统的结构外部互联网外部互联网政府信息资源库政府信息资源库内网内网机 关内 部局 域网专网专网办 公 业务 网 、提 供 信息 服 务和 业 务协 同 支持环境外网外网公共管理与服务网逻 辑隔 离物 理隔 离逻辑隔 离对公民的服务系统对企业的服务系统管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材15.4.1 15.4.1 管理信息系统管理信息系统管理信息系统控制的四个方面管理信息系统控制的四个方面控控 制制 类类 型型控控 制制 内内 容容系统执行过程控制审查每个阶段系统的开发、运行过程软件控制控制应用于计算机
16、系统中的不同类别的软件硬件控制检查硬件设备的故障，确保系统在物理上是安全的数据质量控制数据的及时性、准确性、有效性管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材15.4.2 15.4.2 电子技术对控制的意义电子技术对控制的意义电子技术对控制的作用l电子技术对企业管理控制所起的作用高效率和高效用业务流程改造核心竞争力的形成l电子技术对政府部门管理控制所起的作用电子技术对组织提出的挑战管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材第第1515章章 控制的方法与技术控制的方法与技术15.1 作业管理15.2 质量管理15.3 财务控制15.4 信息控制15.5 最佳实践标杆管理学基础(第二版) 公
17、共管理核心课程系列教材最佳实践标杆（最佳实践标杆（bench marking）起源于）起源于20世纪世纪80年代，由年代，由美国施乐公司最早开始应用。美国施乐公司最早开始应用。 1983年，施乐公司推出年，施乐公司推出通过质量程序的领导地位通过质量程序的领导地位，使，使最佳实践标杆成为全公司性的活动。施乐公司取得的成效最佳实践标杆成为全公司性的活动。施乐公司取得的成效使得最佳实践标杆开始受到重视。使得最佳实践标杆开始受到重视。最佳实践标杆已经逐步发展完善，成为企业绩效评价、企最佳实践标杆已经逐步发展完善，成为企业绩效评价、企业业务流程控制等方面的指导方法，与企业再造、战略联业业务流程控制等方面
18、的指导方法，与企业再造、战略联盟并称盟并称20世纪世纪90年代三大管理方法年代三大管理方法 。管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材15.5.115.5.1 最佳实践标杆的概念及分类最佳实践标杆的概念及分类15.5.115.5.1 最佳实践标杆的概念及分类最佳实践标杆的概念及分类管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材最佳实践标杆最佳实践标杆：指通过不断寻找和研究其他组织在产品、服务、绩效 或流程方面的最佳实践，以此为基准，进行比较、分析、判断，进而重新设计并付诸实施，使自己得到不断改进，从而进入赶超一流组织创造优秀绩效的良性循环过程。15.5.115.5.1 最佳实践标杆的概念
19、及分类最佳实践标杆的概念及分类划分划分依据依据类型类型特点特点按层次按层次战略性标杆寻找适合自身的战略，转换战略。收集竞争者的各方面信息，寻求高绩效公司的成功战略和优胜竞争模式绩效性标杆注重具体产品或服务价值、质量、价值等重要绩效指标按内容按内容职能性标杆优秀职能操作为基准进行的标杆管理。以职能或业务实践为对象，通过合作的方式提供和分析技术信息流程性标杆以最佳工作流程为基准进行的标杆管理。以工作流程为对象，要求公司按照标杆管理步骤对流程进行重组按对象按对象内部性标杆找出组织内部的最佳典范，以此为目标进行学习竞争性标杆比较、学习直接竞争对手的产品、服务或业务流程功能/通用性标杆从一些已经在特定领
20、域树立起卓越声誉的组织中，找出最佳业务流程与运营模式典范管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材15.5.215.5.2 最佳实践标杆的实施步骤和应注意的问题最佳实践标杆的实施步骤和应注意的问题阶段阶段步骤步骤关键点关键点计划计划1.确定最佳实践标杆的内容明确的战略导向、任务、目标2.现状分析企业定位3.选择标杆目标确定能够获得标杆信息的资源4.确定关键成功因素具体的瞄准点和内容制定信息收集计划信息收集信息收集5.获得标杆目标的各种书面或实地考察资料有可以操作比较的资料分析分析6.比较目前绩效差异，分析原因绩效目标比较7.计划绩效目标绩效目标计划整合与沟通整合与沟通8.与全体员工反复沟通
21、，争取支持和认可明确绩效目标9.确定绩效目标和改进方案行动行动10.制定行动计划，实施明确行动并监测进度计划、安排和实施行动计划，阶段性的绩效评估评价与反馈评价与反馈11.完成行动，重新调整标杆及时总结和调整绩效指标管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材成功实施最佳实践标杆管理应注意的问题成功实施最佳实践标杆管理应注意的问题管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材15.5.215.5.2 最佳实践标杆的实施步骤和应注意的问题最佳实践标杆的实施步骤和应注意的问题关键术语关键术语作业系统作业管理价值链价值链管理质量管理全面质量管理六西格玛财务控制目标控制授权控制独立稽核控制成本控制预
22、算控制标准成本控制定额成本控制资产控制会计控制制度控制信息控制最佳实践标杆管理信息系统管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材复习思考题复习思考题1.什么是作业管理？作业管理的基本内容包括哪些？2.如何理解作业管理在组织运行中的重要性？3.价值链管理的核心思想是什么？4.作业管理与价值链管理间的区别与联系是什么？5.价值链管理的特性有什么？6.如何理解质量的含义？如何理解全面质量管理？7.六西格玛的含义是什么？8.建立ISO9000族国际标准有哪些意义？9.什么是财务控制？财务控制的方法和常用指标主要有哪些？管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材复习思考题复习思考题10.什么是成本控制？11.什么是资产控制？资产控制的方法主要有哪些？12.什么是管理信息系统？如何认识管理信息系统在组织中的地位？13.管理信息系统的运行对组织运行的内、外部环境提出了哪些要求？14. 最佳实践标杆的核心思想是什么？它与组织战略调整、业务流程重构、绩效考核指标值确定有什么关系？管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材